智慧家庭项目工程师资料题库全.docx

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智慧家庭项目工程师资料题库全

三会标准动作

简答：

一、晨会九个一指的是什么？

1、三激励：

肢体接触、励志故事、团队口号

2、三要事：

昨日总结、今日计划、经验分享

3、三必备：

固定时间、背景音乐、记录备份

二、晨会的会前准备、时间管控以及会议主持标准有哪些？

1、会前准备：

确定记录人、拟定会议内容、安排经验分享

2、时间管控：

固定时间、时长5-10分钟

3、会议主持：

轮流主持，增加参与感

三、召开三会的关键点分别是什么？

1、晨会：

激励为主，确定今日目标，

2、午会：

工作的小结为主，目标任务推进，人员调度，团队管理人员与员工一个激励的肢体接触。

3、夕会：

总结分享为主，对事不对人的点评，梳理主要工作和强调明天改进的方向。

四、三会记录墙月汇总的注意事项

月汇总展示格内需汇总整月的亮点经验，即会议记录数量+1份月总结。

五、高开网格共有员工8人。

8月24日，在幸福小区现场光该活动发展智慧沃家10户、光改12户，其中王小虎发展智慧沃家5户。

截止至活动结束，光改转换率达到27%、融合渗透率16%、IPTV渗透率21%。

第二天网格主任召开晨会，全员参会，由赵二勇负责记录，会议中王小虎进行了发展经验分享。

三会记录表□晨会□午会□夕会

日期

主持人

记录人

会议

议程

会议

记录

昨日总结

今日计划

培训

学习

主讲人

主要内容

人员

签到

应出勤人数

实际出勤人数

填空题：

1、晨会的时间长度为5-10分钟

2、午会、夕会非现场活动时，也可以以微信、小视频等方式进行会议

3、经验分享需要持续1分钟以上，重在分享好的经验做法，共同学习。

4、晨会九个一指的是:

三激励：

肢体接触、励志故事、团队口号；

三要事：

昨日总结、今日计划、经验分享；三必备：

固定时间、背景音乐、记录备份。

5、假定只有周一至周五召开晨会和夕会，另外午会和临时性会议均以其他形式召开未做记录，按以下日历6月的月汇总应有44份会议记录以及1份月总结。

选择题：

1、不属于晨会三激励的是（D）

A、肢体接触

B、励志故事

C、团队口号

D、经验分享

2、不属于晨会三要事的是（B）

A、昨日总结

B、记录备份

C、今日计划

D、经验分享

3、不属于晨会三必备的是（C）

A、固定时间

B、背景音乐

C、团队口号

D、记录备份

电话营销标准动作

简答题：

一、电话营销的目的

1、让客户记住你是谁

2、服务营销目的

3、收集维系客户信息

4、确认再访时间（如遇用户忙）

二、电话营销前的准备

1、准备好用户资料和电话营销登记表

2、对客户情况进行有针对性的分析，确定销售目标

三、电话营销中的标准流程

1、接触客户：

直呼其名，自报家门

2、内容告知：

阐述通话目的，告知活动时间、地点，约定详细时间

3、致谢确认：

对用户致谢并短信告知

四、电话营销管理者层面四项注意

1、保证数据的完整性

2、保证数据的独有性

3、保证交接的衔接性

4、贯彻三个一原则

五、电话营销管理者层面三个一原则

1、立一个标杆

2、听一次标准通话

3、定一个标准

六、最合适电话营销的时间段

以周为单位:

周二到周四

以天为单位上午10点到11点、下午15-18点

七、通话结束后短信通知，要求必须包含的内容

告知拨打人姓名，约定时间和地点

八、答应前来的客户，如果没有按时到来，应该怎么办

1、及时联系

2、为了避免尴尬，给予用户恰当再次回访的理由

九、如何做好电话营销的登记和汇总

1、使用统一表格，进行相应的登记和汇总。

2、针对同意前来的客户，必须登记。

3、在前来的客户中进行核对，以了解电话营销的成功比例。

一十、什么是一次有效通话

1、时长在1分钟以上

2、成功收集到用户的信息（姓名、联系电话、运营商、资费、到期时间、用户需求）

填空题：

1、电话营销的标准流程：

直呼其名，自报家门，阐述通话目的，告知活动时间、地点，约定详细时间，致谢,短信告知

2、电话营销管理者层面四项注意：

保证数据的完整性、保证数据的独有性、保证交接的衔接性、贯彻三个一原则

3、电话营销管理者层面三个一原则：

立一个标杆、听一次标准通话、定一个标准

4、以周为单位最合适电话营销的时间段周二到周四

5、以天为单位最合适电话营销的时间段上午10点到11点、下午15-18点

6、通话结束后短信推送，要求必须包含的内容告知拨打人姓名，约定时间和地点

7、答应前来的客户，如果没有按时到来，继续用一个恰当的理由来和客户做好沟通，不要让其觉得尴尬。

8、使用统一表格，进行相应的登记和汇总，特别是针对同意前来的客户，必须登记，并在前来的客户资料中进行核对，以了解电话营销的成功比例。

9、电话营销网格营销经理前期准备好用户资料和电话营销登记表对客户的情况进行有针对性的分析，确定目标

10、电话营销中单次通话时长应该在1分钟以上，同时要通过通话收集到用户的信息（姓名、联系电话、运营商、资费、到期时间、用户需求）后可记为一次有效通话

判断题：

1、电话营销的标准流程：

直呼其名，阐述通话目的，告知活动时间、地点，致谢。

错（少步骤：

自报家门、约定详细时间、短信告知）

2、电话营销管理者层面四项注意：

保证数据的完整性、保证数据的独有性、保证交接的衔接性、贯彻三个一原则。

对

3、电话营销管理者层面三个一原则：

立一个标杆、听一次标准通话、定一个标准。

对

4、以周为单位最合适电话营销的时间段周一到周五。

错

5、以天为单位最合适电话营销的时间段上午9点到11点、下午15-20点.错

6、通话结束后短信推送，要求必须包含的内容告知拨打人姓名，约定时间和地点。

对

7、答应前来的客户，如果没有按时到来，继续用一个恰当的理由来和客户做好沟通，不要让其觉得尴尬。

对

8、电话营销网格营销经理前期准备好用户资料和营销登记表对客户的情况进行有针对性的分析，确定目标。

对

9、电话营销中单次通话时长应该在3分钟以上，同时要通过通话收集到用户的信息后可记。

错

选择题：

1、电话营销管理者层面几项注意：

（ABCD）

A、保证数据的完整性

B、保证数据的独有性

C、保证交接的衔接性

D、贯彻三个一原则

2、电话营销管理者层面的原则：

（ABC）

A、立一个标杆

B、听一次标准通话

C、定一个标准

D、定一个方案

3、以周为单位最合适电话营销的时间段：

（A）

A、周二到周四

B、周一到周五

C、周二到周五

D、周一到周四

4、以天为单位最合适电话营销的时间段：

（B）

A、上午09-11点、下午16-18点

B、上午10-11点、下午15-18点

C、上午09-12点、下午15-19点

D、上午10-12点、下午17-20点

客户维系

简答题：

一、客户全生命周期维系体系共分为几个阶段？

以及每个阶段的主要动作是什么？

在用户生命周期的四个阶段，我们一定要完善针对不同客户不同阶段需要开展的工作，确保我们在客户维系过程中更加的有章可循、有理可依。

（1）入网阶段：

客户资料准确、装机及时、入网回访

（2）中期阶段：

客户资料完善、使用感知

（3）到期阶段（到期前6个月）：

续约提醒，小余额提醒

（4）离网阶段：

拆机挽留、原因调查、持续改进

二、客户维系关键时间点及关键动作？

（1）关键时点：

入网次日、修障次日、协议到期前6个月-1个月，当月、欠费1个月、欠费2个月。

包年宽带当月到期与上月到期用户、小余额当月到期用户、欠费用户。

（2）标准动作：

网页推送、电话提醒和上门提醒，确保100%通知到位。

三、完善客户联系方式有几种途径？

电话、上门、现场活动、营业受理、修障系统、物业等。

四、简要介绍电话外呼的最佳时间？

以周为单位，最佳时间周二到周四。

以天为单位，最佳时间上午10-11点，下午15点-18点。

填空题：

1、宽带维系时间提前至到期前6个月，小余额提前至到期前3个月。

2、网格经理客户维系的工单来自维系挽留或维挽系统，派单执行率达到100%。

3、客户全生命维系周期共分为入网、中期、到期、离网四个阶段。

4、客户维系的标准动作包括网页推送、电话提醒、上门告知。

5、网格经理客户维系的用户包括当月到期用户、上月到期用户、小余额用户、欠费用户。

7、电话外呼以周为单位，每周的最佳时间星期二、星期三、星期四。

以天为单位，每天的最佳时间为上午10-11点，下午15-18点。

8、客户资料完善的主要方式包括营业受理、电话、上门、现场活动、修障系统、物业等。

判断题：

1、网格经理电话外呼，以周为单位，周一至周五都适合打电话。

错

2、网格经理电话外呼，以天为单位，从早上上班到下午下班都适合打电话。

错

3、网格经理客户维系只需要电话提醒，不需要上门告知。

错

4、客户维系只需要通知欠费用户缴费就可以。

错

5、网格经理客户维系工单执行率达到90%即可。

错

6、宽带客户维系提醒时间需要提前到客户到期前2个月。

错

选择题：

一、客户全生命维系周期共分为几个阶段？

（ABCD）

A、入网阶段B、中期阶段C、到期阶段D、离网阶段

二、客户维系的标准动作包括：

（ACD）

A、网页推送B、宣传广告C、电话外呼D、上门告知

现场活动

简答题：

1、现场活动的目的？

答：

1、方便客户，提升销量。

2、精准搜集有效信息。

3、形象宣传、产品推广。

4、影响客户潜意识。

2、网格经理通过上门拜访客户的重要意义是？

答：

1、增进感情：

增加双方的信任和相互了解，巩固业务关系，搜集用户通信状况及维系；

2、搜集信息：

本网信息及异网用户到期时间搜集；

3、活动邀约：

邀约用户现场体验，做好精准化营销，提高现场销量。

3、现场活动人员分工？

1、业务受理员；2业务讲解；3、联通电视讲解员；4、物料管理员；5、自由人、游击组（派单拦截）；6、现场督导员；7、喊麦

4、现场营销的场地选择的要求？

答：

1、效果为主，线路、电源为辅；2、人员驻留量大；3、可驻留20人的空间；4、有ftth\4G资源；5、注意阴凉避暑

5、现场营销摆台物料九个一？

答：

1、帐篷；2、堆头；3、电视；4、桌子；5、电脑；6、客户台账7、客户登记表8、海报9、条幅。

6、现场活动有那些预热安排？

答：

1、通过网格系统调取本网用户信息，制定营销方案；

2、活动前3天开始小区预热；

3、提前2-3天上门通知；

4、线上：

QQ群、微信平台提前发布消息；

5、提前1天电话邀约。

7、现场活动邀约重点准备内容？

答：

话术、手单、礼品、名片、客户信息表。

8、现场营销组织者的主要职责？

答：

组织者是整个活动的全程策划和督导。

1、负责战前动员、分配任务、人员分工；

2、现场营销指导；

3、组织喊麦；

4、及时通报销量的变化；

5、应对不同突发状况作出实时调整；

6、战后点评每个人的表现并进行归纳总结。

填空题：

1、现场活动的目的是方便客户、提升销量、精准收集有效信息、形象宣传、产品推广、影响客户潜意识。

2、网格经理的上门拜访工作是网格信息搜集、业务宣传、存量保有、异网挖掘等工作的基础。

3、3个人现场活动的工作安排是派单拦截、联通电视讲解、业务受理。

4、上门拜访是要树立良好的心理素质与形象，统一服装，戴好工牌。

5、最佳上门时间，上午10点-12点，下午6点-8点。

6、3个人场活动的分工：

受理岗、联通电视岗、拦截派单岗。

7、现场营销的场地选择的要求：

效果为主，线路、电源为辅、人员驻留量大、可容纳驻留20人的空间、要求具备ftth\4G资源、注意阴凉避暑

8、现场营销摆台物料九个一包括：

1、帐篷2、桌子3、电脑4、堆头5、电视6、客户台账7、客户登记表8、海报9、条幅

9、现场活动前3天在活动小区（村庄）醒目位置张贴宣传条幅、海报、宣传单等，留下咨询电话。

10、现场活动过程中应对之前电话邀约的客户进行二次邀约。

11、现场活动前需要准备的内容：

话术、手单、信息登记表、小区视窗图、礼品、名片。

12、现场营销可以带来的好处是快速发展，提升收入。

选择题：

1、现场活动的目的（ABCD）

A方便客户，提升销量。

B精准搜集有效信息。

C形象宣传、产品推广。

D影响客户潜意识，感知。

2、网格经理通过上门拜访客户的重要意义是（ABC）

A通过与客户面对面的沟通，增加双方的信任和相互了解，融洽双方的感情。

B巩固业务关系，搜集市场信息。

C网格经理通过上门拜访增加与客户的感情联络，加大竞争对手的挖掘难度。

D要求客户尽快续费，保证公司收入。

3、现场活动5人的人员分工（ABCD）

A业务受理员

B联通电视讲解员

C物料管理员

D派单拦截员、现场督导员

4、现场营销的场地选择的要求是（ABCD）

A人员驻留量大

B可容纳20人的空的空间

C有ftth\4G资源

D注意阴凉避暑

5、现场营销摆台物料九个一（ABCD）

A帐篷、桌子、电脑

B堆头、电视、客户台账

C条幅、海报

D客户登记表

6、现场活动需准备那些物料（ABCD）

A话术、手单

B信息登记表

C小区视窗图

D礼品、名片

判断题：

1、现场活动的目的是方便客户、提升销量、精准收集有效信息、形象宣传、产品推广、影响客户潜意识、感知。

对

2、现场活动前期上门走访应走实70%的客户。

需提前1-2天进行张贴告知海报通知。

错

3、网格经理的电话营销工作是网格信息搜集、业务宣传、存量保有、异网挖掘等工作的基础。

错

4、3个人现场活动的工作安排是派单拦截、联通电视讲解、业务受理。

对

5、上门拜访是要树立良好的心理素质与形象，统一服装，戴好工牌。

对

6、科学的安排上门时间，上午9点-11点，下午3点-5点。

错

7、现场营销的场地选择的要求：

人员驻留量大、可容纳驻留20人的空间、注意阴凉避暑。

错（没有考虑光资源及4G信号）

8、现场营销摆台物料九个一包括：

1、帐篷2、桌子3、电脑4、堆头5、电视6、客户台账7、客户登记表8、海报9、条幅。

对

9、现场活动前1天在活动小区（村庄）醒目位置张贴宣传条幅、海报、宣传单等，留下咨询电话。

错

10、现场活动前需要准备的内容：

话术、信息登记表、小区视窗图、礼品、名片。

错

11、现场营销可以带来的好处是快速发展，提升收入。

对

喊麦

简答题：

1、喊麦的形式有几种？

答：

告知试喊麦

煽情试喊麦

互动式喊麦

表演试喊麦

2、请简述喊麦的作用？

答：

1、喊麦可以体现业务特点、优惠、卖点。

2、吸引人的注意。

3、视觉特点、听觉特点。

3、喊麦的定义是什么？

答：

是通过引起用户听觉系统感知,调动用户按照我们的意愿进行行动的营销宣传方式。

4、按范围喊麦分几种及注意事项？

答：

活动现场喊麦（围圈、拍手）；

流动性喊麦。

（围绕小区、村街）

5、简述集体喊麦的动作要领？

答：

1、集体喊麦要求4或4人以上；

2、要求准备5段麦词；

3、要求全体人员背诵一段麦词；

4、喊麦引领：

“幸福家庭，一起来！

”开始喊麦。

6、每次喊麦的持续时间及周期？

答：

人多时15-20分钟喊一次；

人少时5-8分钟喊一次。

7、现场活动应注意的事项？

答：

1、话术准备；

2、讲解时的用语要求，主推联通电视，替用户省钱；

3、客户引导；

4、活动时注意异议处理。

9、喊麦聚客的要点有那些？

答：

1、喊麦要语言连贯，话术应事先演练；

2、要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情；

3、突出产品卖点。

填空题：

1、现场喊麦是通过引起用户听觉系统感知，进而调动用户按照我们的意愿进行行动的营销宣传方式。

2、按范围喊麦分为活动现场喊麦；流动性喊麦。

村街流动喊麦时，15分钟要回到活动现场。

3、喊麦引领主麦应首先喊出“幸福家庭，一起来”开始喊麦。

4、喊麦的持续时间及周期是人多时15-20分钟喊一次；人少时5-8分钟喊一次，每次喊麦应持续2-3分钟。

5、现场活动主持话术组织以互动式、煽情式、告知试、表演试为主。

6、喊麦时语言连贯，喊麦话术要事先演练；要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情，突出卖点。

选择题：

1、喊麦和现场主持的形式有几种？

（ABD）

A活动型喊麦及主持

B讲解型喊麦及主持

C疯狂型喊麦及主持

D体验型喊麦及活动主持。

2、喊麦的范围是？

（ABCD）

A活动现场喊麦

B形式为围圈、拍手。

C流动性喊麦。

D地点为围绕小区村街

3、现场异议的应对方法（BD）

A引客户入厅

B灵活应变

C延时处理

D积极响应

4、每次喊麦的持续时间及周期？

（AB）

A人多时15-20分钟喊一次

B人少时5-8分钟喊一次。

C人少时15-20分钟喊一次

D人多时5-8分钟喊一次。

5、现场活动主持应注意的事项？

（ABCD）

A话术组织以互动式、煽情式为主，话术内容以现场活动主题内容为主。

B主持人的话术讲解形式应以FABE（产品介绍法）为主。

C在进行时注意需边解与操作同步进行，现场讲解和演示仪IPTV和108政策的讲解为主。

D主持人应注意在聚集人气后，引导人群向帐篷或产品演示区域移动。

在活动现场如遇不友好用户，应及时示意队友将其和人群分离，单独处理。

7、喊麦聚客的要点有那些？

（ABCD）

A喊麦时语言连贯，喊麦话术要事先演练

B要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情

C重点突出买赠内容，

D抽奖内容

判断题：

1、现场喊麦是通过引起用户听觉系统感知，进而调动用户按照我们的意愿进行行动的营销宣传方式，可以达到聚集人气，增加用户互动，增加活动现场的销售机会的目的。

对

2、按范围喊麦分为活动现场喊麦；流动性喊麦。

村街流动喊麦时，1小时要回到活动现场。

错

3、喊麦引领主麦应首先喊出幸福家庭一起来，全体开始喊麦。

错

4、喊麦的持续时间及周期是人多时5-8分钟喊一次；人少时15-20分钟喊一次，每次喊麦应持续2-3分钟。

错

5、现场活动主持话术组织以互动式、煽情式、告知试喊麦表演试喊麦为主。

对

6、现场活动主持话术内容以现场活动资费宣传内容为主。

错

7、现场活动主持人的话术讲解形式应以FABE（产品介绍法）为主。

对

8、现场活动讲解和演示以IPTV和108政策的讲解为主。

对

9、主持人应注意在聚集人气后，引导人群向帐篷内受理区域移动。

错

10、在活动现场如遇不友好用户，应及时为用户处理问题。

错

11、喊麦时语言连贯，喊麦话术要事先演练；要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情，重点突出买赠内容，抽奖内容等。

对

异业

简答题：

1、阐述异业联盟的目的？

答：

就是为了实现商家利益最大化。

2、阐述异业联盟的合作方式？

答：

1、互增粉丝；

2、互赠礼品；

3、互相联动；

4、联合促销。

3、联系异业洽谈步骤？

答：

1、寻找商家；

2、接触谈判；

3、合作规则。

4、如何需寻找商家及寻找商家的要求？

答：

1、有信誉的、知名度高的、有客户群体的；

2、宽带已覆盖的小区周边；

3、刚开业的店铺或正在促销的店铺

4、服务型企业和个人商家。

填空题：

1、异业联盟的目的就是为了实现商家利益的最大化。

2、异业联盟的合作方式有互增粉丝、互赠礼品、互相联动、联合促销四种。

3、联系异业洽谈步骤寻找商家；接触谈判；合作规则

4、异业联盟寻找商家的要求：

1、有信誉的、知名度高的、有客户群体的；2、宽带已覆盖的小区周边；3、刚开业的店铺或正在促销的店铺4、服务型企业和个人商家。

5、异业联盟的合作规则是短期组合；产品组合。

选择题：

1、阐述异业联盟的合作方式？

（ABCD）

A互增粉丝

B互赠礼品

C互相联动

D联合促销。

2、联系异业洽谈步骤？

（ACD）

A需找商家；

B打探情况

C接触谈判；

D合作规则。

3、如何需寻找商家及寻找商家的要求？

（ABCD）

A有信誉的、知名度高的

B有客户群体的，宽带已覆盖的小区周边

C刚开业的店铺，正在促销的店铺

D服务型企业和个人商家。

4、异业联盟的合作规则？

（BC）

A长期合作

B短期组合；

C产品组合；

D相互扶持

判断题：

1、异业联盟的目的就是为了增加公司的赠品。

错

2、异业联盟的合作方式有互增粉丝；互赠礼品；互相联动；联合促销四种。

对

3、联系异业洽谈步骤寻找商家；接触谈判；达成合作。

错

4、异业联盟寻找商家的要求有信誉的、知名度高的、有客户群体的，宽带已覆盖的小区周边；对

联通电视

简答题：

1、简述联通电视的特点？

答：

联通电视中国联通与河北广电及央视联合开发的一种新型电视，是以联通光纤宽带为基础的唯一一款的三网融合的产品。

2、列举联通电视的十个卖点？

答：

资费低；能直播；有点播；可回放；能时移；高清免；频道全；跳广告；可暂停；独享宽带。

3、联通电视的接入方式？

答：

联通高速光纤宽带、独享带宽。

4、简述使用大锅、小锅看电视的缺点？

答：

节目少；雷雨天不安全；经常需要解码。

5、简述网络机顶盒的缺点？

答：

占用上网带宽；播放不流畅；节目限制

6、简述联通电视比有线电视的优势？

答：

资费低，频道全，能点播，可回放，能时移，可暂停，高清免费。

7、如何激发有线电视及大锅、小锅客户的痛点？

答：

1、频道少2、无高清3、经常需要解码4、雷雨天有雷击危险无法收看

8、请使用一句话营销阐述联通电视？

答：

联通可以看电视了，频道多、有高清、有点播、直播还可以暂停。

9、简述联通电视的回放功能？

答：

3天免费回放。

10、简述联通的时移功能？

答：

可以实现直播节目2小时内，随心倒退。

填空题：

1、联通电视的卖点有：

资费低；能直播；有点播；可回放；能时移；高清免；频道全；跳广告；可暂停；独享宽带。

2、联通电视的特点是联通电视中国联通与河北广电及央视联合开发的一种新型电视，是以联通光纤宽带为基础的唯一一款的三网融合的产品。

3、联通电视的接入方式是联通高速光纤宽带，独享带宽。

4、使用大锅、小锅看电视会给客户造成节目选择少、雷雨天不安全、经常需要解码。

5、网络机顶盒的缺点：

占用上网带宽；播放不流畅；节目限制。

6、联通电视比有线电视的优势有资费低，频道全，能点播，可回放，能时移，可暂停，高清免费。

7、激发有线电视及大锅、小锅客户的痛点有频道少、无高清、经常需要解码、雷雨天有雷击危险无法收看。

8、联通电视的回放功能3天免费回放，高清频道收取服务费可实现7天回放。

9、联通的时移功能：

可以实现直播节目2小时内，随心倒退。

选择题：

1、列举联通电视的卖点？

（ABCD）

A资费低；能直播；有点播；

B可回放；能时移；高清免；

C频道全；跳广告；可暂停；

D独享宽带。

2、简述使用大锅、小锅看电视的缺点？

（ABCD）

A无高清

B节目少

C雷雨天不安全

D经常需要解码。

3、简述联通电视比有线电视的优势？

（ABC）

A资费低，频道全

B能点播，可回放

C能时移，可暂停

D独享带宽

4、简述联通电视的回放功能？

（ACD）

A标清3天免费回放