室内设计师跟客户谈单技巧大全.docx
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室内设计师跟客户谈单技巧大全
室内设计师怎样跟客户谈单?
主要还是靠经验的不可能一步登天的!
设计师与客户谈单的技巧
，当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎样回1
答？
回答：
家庭装修的费用，需要确定三个方面的内容才能概算：
（）1
大概的设计方案；（）所选择的价位，主要是根据材料等级、工艺2
标准以及施工队伍的等级来划分的，还可根据家庭的经济承受能力
进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质
量价格比；（）装修的工程量：
如果您以上三个方面都不确定的情3
况下就笼统的报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，
请客户提供平面图和各房间的尺寸，我们在短时间内就能为您做出
基本的概算。
如果没有平面图和尺寸，我们可以安排为您登门测绘，
并免费设计平面布置图。
、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？
2
答：
家庭装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，
比较准确的衡量标准应该是质量价格比。
这里所说的质量包括三个
方面的内容：
（）材料的等级；（）工艺标准；（）工程质量；321
在三个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这三个方面内
容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学，也容易是
客户上当受骗、蒙受损失。
比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个
元日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是元，而乙公司用4040
一个元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费70
是元，且不说乙公司多用了多少油漆，单是油漆工费就是甲公140
司的好几倍。
这樘门的价格和油漆质量也可想而知。
因此，在家装
行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却是
有高有低。
总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划
算的公司之一。
、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高，而我公司的3
报价却很高时，应该怎样回答？
答：
您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含
的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、
公司的合理利润等诸多因素。
有些项目中的工费比材料价格高许多，
这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。
如果
单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的
合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时，如何4
回答？
答：
我们与地板生产厂商有长期的合作，可以为您推荐并享受厂家
对我们的优惠价格，但品种选择、安装、付款等均由您直接与地板
商约定。
、当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？
5．
答：
我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要
区别是：
依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的
不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们
都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高
于其他的公司。
、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如6
铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应
该怎样回答？
答：
有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材
料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同，往往在报价上会
产生一些区别。
我们固定的个施工队伍，通过严格考核分为甲乙7
两个级别，分别享有不同的取费标准。
如中档乳胶漆工艺，甲级施
工取费元㎡，乙级元㎡。
/69/
、当顾客询问你们公司广告做的那么多，是不是把费用都摊在我“7
们身上时，应该怎样回答？
”
答：
这方面请您完全放心，我公司走的是品牌化、规模化的经营”“
道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下
来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。
另外，鉴
于我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报
道都是免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费
用。
．
、不做确实回答G
设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾
客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可
乘机回到交易问题上来。
、留待下次H
设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失
败之处何在？
不能使客户满意之处何在？
有时反而获得意想不到的
成功。
、已决定不再合作I
以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客
户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。
、挖掘新客户J
如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客
户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。
九、完成交易
谈判成功信号的把握。
所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该
注意对客户反应信号的把握及时成交。
、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客1．
户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及
时询问成交。
、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变2
成笑眯眯的，说明客户已准备成交。
、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。
表3
现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。
、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口4
气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。
、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，5
舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进
行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远
了。
、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一6
直犹豫不绝的人下了决心。
、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始7
计算费用，离交易成功就不远。
、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频8
点头表示客户已决定成交了。
、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，9
则表示客户有成交得意向了。
、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有10
成交的意向了。
．
、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介11
绍和示范即会达成交易。
、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。
或喝你为他12
准备的水时，也表明客户准备成交了。
、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和13
其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：
暂时不可能但仍'‘
询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。
十、有碍成交的言行举止
、惊慌失措1
成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会
使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。
那你会失去客
户的信任和定单。
、多说无益2
既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键
时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生
枝节，提出新的异议而导致成交失败。
、控制兴奋的心情3
在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客
户产生不良感受。
、不做否定的发言4
在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。
．
、见好就收5
在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。
十一、完结方式
、直接行动完成1
确定细节安排付款方法。
、方案式完结2
请客户在各种方案中选择一种。
、奖赏式完结3
提供额外利益，使对方立即采取行动。
十二、售后服务
交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。
十三、总结
交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，
可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都
应做以下总结：
、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？
1
、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。
2
、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。
3
、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。
4．
、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。
5
8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？
答：
直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的80%左右，房租、
设计人员、助理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大约
占到15%左右，公司利润一般在5%左右。
9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？
答：
装饰公司也遵循了“市场”的普遍规律，即：
由于多家公司在
一起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司
的利润越来越低并且趋向一致。
我们公司的价格也一样，目前的利
润已经相当低。
但是随家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为
了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人
士都很清楚，其实质并非是让利，而是在施工过程中偷工减料，以
及与其相伴随的质量低劣，而我们公司有相当品牌知名度，连续两
年获“某某市家装十佳企业”等称号，我们坚持为客户提供优质的
工程服务，并制订了规范的质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝
通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我
们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。
10、客户询问“你们做出的工程预算，今后是否会有大的变动”时，
应该怎样回答？
答：
当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会
变的。
但有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定偏
差，这需根据实际工程量进行最后决算，多退少补。
当然如果您的
工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更的形式把
价格变化报给您认可、签字后通知施工。
11、当客户对“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有异议时，
应该怎样回答？
答：
现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订
的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。
付款方式也是一样，
室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家
装消费者的利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段
保护自己的合法权益最为有利。
如果更改了，我们得不到市场质检
部的认可，您也将失去第三公正方的保障。
款项付清后，在室内装
饰协会存押我们10万元质保金，用于对您工程质量的保证。
12、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费，你们
还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
答：
我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物
业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋
费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内
堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。
13、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承
担时，应该怎样回答？
答：
在我们为您做的预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金，
因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管
理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不
合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费
用。
我公司是非常正规的家装公司，我们不可能像其他公司那样从
客户的装修费中挤压出这这部分费用交给物业，而作为业主，您在
与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为
好。
14、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%税金时，
应该怎样回答？
答：
作为进入家装市场的企业，我们已向管理部门统一交纳了固定
税，如果再开发票，就更要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。
15、当客户询问雨季施工会影响施工质量时，应该怎样回答？
答：
严格的来讲，雨季施工对施工质量是有影响的，板材吸收水分，
容易产生变形，油漆层易起雾，但这些影响只是微不足道的。
装修
的质量不是靠季节来决定的。
决定因素是管理和工艺，我们公司在
多年的工程实战中积累了许多丰富的施工与管理经验，并有一套行
之有效的办法，能够保证施工质量不受气候变化的影响。
无论是雨
季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。
16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样
回答？
答：
关于材料质量方面，可以请您放心。
我公司作为正规家装公司，
几年来已具有良好的品牌形象，决不会为这一点点的小利，而伤害
企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。
因为一旦出现此类
现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害，因此我
们比客户更重视材料的质量问题。
我们在施工材料上十分慎重，材
料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户
认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面
检查，工程部主管还要进行抽查，以确保材料的质量。
17、当客户问我们只包清工可以吗？
如何回答
答：
可以。
包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。
建
议您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。
因为我们
的材料采购部与正规的材料厂商合作，无论是优惠的价格还是质量
的保证都是经得起考验的。
您甚至可以跟随我们进货。
而包清工则
会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实的
材料，还要自付运费，再有，工程出现问题无法追究是材料还是施
工质量的问题。
18、当客户询问“我们已存有少量材料，想用在工程中，你们愿意
为我装修”时，应该怎样回答？
答：
可以。
但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客
户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报
价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可
按照相应价格抵加。
19、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？
答：
实木是实实在在的木头，实木的内外均是同一种材质（但不一
定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制
品，内外并非同一种材质。
目前家庭装修一般以多层板为主，其优
点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且成品外观与
实木大致相同。
20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？
答：
实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板
用的是进口uv漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色
彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板
吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木
地板安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，
但硬度是三者之间最差的。
22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？
答：
清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。
清油主要善于
表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用
在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变
化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应
该怎样回答？
答：
铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑
钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时，应
怎样回答？
答：
购买的家具主要优点：
（1）是机器加工；
（2）是在无尘车间
内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价
格稍低一些。
现场制作的家具主要特点：
A、是个性化较强，并与整
个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造
整个装修格调；B、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不
适合改变摆放位置；D、不易于搬运调整。
25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？
答：
原则是不能改动的。
因为改动后无法进行打压实验，无法得知
改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将
不负责维修。
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