酒店管理规范.docx

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酒店管理规范

馨雅楼管理规范

第一部分公共部分

第一章宾馆概况

第一节馨雅楼简介…………………………………………………6

第二节馨雅楼宾馆的宗旨和目标……………………………6

第三节馨雅楼宾馆的管理方针………………………………7

第四节馨雅楼宾馆的管理人员…………………………………8

第五节馨雅楼宾馆的组织结构图……………………………8

第二章员工守则

第一节总则…………………………………………………………9

第二节工作态度……………………………………………………9

第三节着装要求……………………………………………………10

第四节仪表、仪表…………………………………………………10

第五节礼节、礼貌…………………………………………………11

第六节上、下班管理制度…………………………………………12

第七节工作制服……………………………………………………13

第八节员工衣柜……………………………………………………13

第九节遗失、损坏物品和补领手续………………………………14

第三章劳动人事管理制度

第一节招工工作制度……………………………………………15

第二节员工离店规定………………………………………………16

第三节劳动考核管理制度…………………………………………17

第四节奖励条例…………………………………………………18

第五节处罚条例…………………………………………………18

第六节管理人员任免细则………………………………………21

第四章酒店其它有关制度

第一节总值班经理制度……………………………………………28

第二节酒店行文管理办法…………………………………………29

第三节档案资料管理办法…………………………………………30

第四节贵宾卡发放、使用办法……………………………………30

第五节参观接待程序………………………………………………31

第六节部门经理以上人员外出规定………………………………32

第七节酒店折扣、签免规定………………………………………32

第八节酒店”代金券、免费券”使用规定………………………33

第九节酒店财务报销签批手续的规定…………………………36

第一十节酒店废弃物回收办法……………………………………37

第一十一节酒店固定资产管理规定………………………………37

第一十二节酒店低值易耗品管理规定……………………………38

第十三节员工宿舍管理办法…………………………………39

第五章酒店消防管理实施细则

第一节总则………………………………………………………41

第二节责任制……………………………………………………41

第三节防火安全制度……………………………………………42

第三节惩罚………………………………………………………43

第六章酒店消防应急制度

第一节组织指挥机构………………………………………………43

第二节报警和接警处置程序…………………………………………44

第三节应急疏散的组织程序和措施…………………………………45

第四节扑救初起火灾的程序和措施…………………………………46

第五节通讯联络、安全救护的程序和措施……………………………46

第六节注意事项………………………………………………………46

第二部分各部门责任制

第一章总经理办公室

第一节组织结构……………………………………………………48

第二节岗位责任制…………………………………………………48

第二章财务部

第一节组织结构…………………………………………………50

第二节岗位责任制…………………………………………………50

第三节操作程序……………………………………………………53

第三章前厅部

第一节组织结构………………………………………………………58

第二节岗位责任制……………………………………………………58

第三节操作程序………………………………………………………62

第四章客房部

第一节组织结构………………………………………………………73

第二节岗位职责………………………………………………………73

第三节客房部员工规范………………………………………………76

第五章销售部

第一节组织结构………………………………………………………80

第二节岗位责任制……………………………………………………80

第三节操作规程………………………………………………………82

第六章工程部

第一节组织结构………………………………………………………86

第二节岗位责任制……………………………………………………86

第三节操作规程………………………………………………………88

第四节管理制度和工作程序…………………………………………89

第七章保安部

第一节组织结构………………………………………………………89

第二节岗位责任制……………………………………………………89

第三节保安人员的行为准则…………………………………………91

第四节保安人员的行为规范…………………………………………91

第五节保安人员的保密制度…………………………………………91

第六节保安部纪律要求………………………………………………91

第七节保安部门卫制度………………………………………………92

第一部分公共部分

第一章宾馆概况

第一节馨雅楼简介

馨雅楼位于常州市戚墅堰区延陵东路338号，地处市中心东部，距戚墅堰高铁站5分钟车程，东临繁华的戚墅堰商业老街区，向东500米可直达沿江高速和沪宁高速入口交通十分方便，西临中国南车集团戚墅堰机车有限公司、戚墅堰发电厂等著名国有大中型企业，向西部到50公里，即可到达常州市商业中心街区，以及天宁寺、舣舟亭等国家三A级重点风景名胜点。

周边商业服务便捷，为休闲度假、旅游观光、举办会议理想选择。

宾馆外型简单大方，大厅光洁明快，拥有各种类型客房120余间，房间温馨雅致，拥有标准间96间，单人间5间，小套房5间，大套房4间，豪套3间，普通间11间，共124间。

并设有中餐厅、西餐厅，多功能厅及会议室，可供商务会议的各种需要。

除此之外，小酒吧、棋牌室等场所，令人流连忘返。

整个宾馆装饰高雅，空调、电脑系统、数字有线电视、均采用先进设备。

第二节馨雅楼宾馆的宗旨和目标

一、程序、效率、主动是我们的管理宗旨。

二、热情、周到、高效是我们的服务宗旨。

三、运用现代宾馆管理方法，把馨雅楼建成具有中国特色，符合国家星级标准的现代化宾馆是我们的目标。

第三节馨雅楼宾馆的管理方针

本宾馆实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。

1、统一指挥制每一位员工接受直属上级的领导，直接向上级汇报工作。

2、分工负责制

每一位员工按照分工，对自已分担的业务全面负责。

3、命令服从制

每一位员工必须执行其直接上级的命令。

4、全员监督制

每一位员工对发生在宾馆任何人身上的过失，均有权向上级反映。

5、民主参与制

每一位员工均有权就本部门或宾馆管理与经营提出口头或书面建议。

6、友好协作制

在不影响本部门正常运作前提下，宾馆各部门有责任为其他部门提供所需协作。

7、特殊授权制

在任何情况下，每一位员工均须无条件接受宾馆授权人员的指挥。

8、奖优罚劣制

每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。

9、强化管理制

宾馆对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。

第四节馨雅楼宾馆的管理人员

高层管理层：

董事会、总经理、经营副总经理；中层管理层：

部门经理；

初级管理层：

主管、领班；

总经办：

3人；财务部：

2人；销售部：

3人

客房部：

18人；前厅部：

8人；工程保安：

5人

总计员工人数：

39人

第二章员工守则

第一节总则

1、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪，服从领导，听从指挥，爱岗敬业，遵守纪律。

2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高服务技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店的形象。

3、以酒店的整体利益为重，团结协作，相互配合，讲求实效，努力工作，为酒店的发展贡献自已的一份力量。

第二节工作态度

1、程序：

是每位员工应掌握的基本常识，酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。

2、效率：

酒店任何工作的运行都讲究实效，准确快捷，这样才能提高服务质量。

3、主动：

每位员工应有高度的主人翁责任感，遇事不推诿，积极主动地为宾客提供最佳服务。

4、热情：

对客服务做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备的素质。

5、周到：

对客服务细致周到，善于观察，提倡微笑服务、客人称谓服务、挥手告别服务、主动问候服务、一次到位服务、个性服务，于细微处体现我们服务水准。

第三节着装要求

1、酒店员工上班均应着统一发放的工作服。

2、酒店员工必须经常保持服装整洁。

3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。

4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。

第四节仪表、仪表

1、 员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。

男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工则要头发整齐，不可用过量的化妆品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。

2． 所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。

同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持笑容。

3、员工应做到：

站有站姿：

站立服务时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、抬头、收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。

坐有坐姿：

坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成90度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。

行有行态：

行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场所不得小跑。

5、保持良好的精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化妆、补妆。

第五节礼节、礼貌

1、对待客人应做到热情有礼，自然大方，不卑不亢。

2、见到上级、同事应主动问好。

3、严守外事纪律，保守国家和酒店的秘密。

4、必须使用礼貌敬语。

5、与客人相遇时，应主动让路，同行时，请客人先行。

6、对客人的询问，应做到有问必答。

7、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰，个人隐私，不得随意发表议论。

第六节上、下班管理制度

1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间，不得迟到、早退，工作时间必须坚守岗位。

2、上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到，换好工作服，并立即进入工作岗位，作好考勤记录。

3、员工缺勤（包括公出）必须事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏（特殊情况除外），未办理手续擅自离开酒店（擅自离开岗位达30分钟以上者）一律做旷工处理。

4、员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病（工伤）历证明和经部门领导、总经理审核同意，办妥手续后方可休息（急诊除外）。

5、需外出就诊员工，须由部门领导和总经理同意方可外出就诊，如就诊时间超过半天，则按病假处理。

6、员工如遇急诊、住院或突发事故，不能事先来酒店办理请假手续的，可在当天上班两个小时内用电话或请别人代交假条通知，未通知者，作旷工处理。

（情况必须是属实）

7、员工因工伤停工休息者，必须填报工伤事故调查表，由办公室会同员工所在部门确定事故性质后，才可按工伤假处理。

8、计划生育方面的假期按国家有关规定执行。

9、员工因酗酒斗殴和其它违章造成的伤残，情节轻者需要停工休息的按事假处理，情节严重者要作辞退处理。

10、员工因事请假或调休，必须事先办理书面请假（调休）手续，请假和调休以半天为起点，不足半天者按半天计算，（调休必须二全：

考勤表反映、调休单）。

请事假或调休1天者，由部门经理批准，超过1天者，经部门经理同意后，报总经理批准，再报人事部备案，部门经理以上干部请假、调休由总经理审批，报人事部备案。

11、培训期、试用期员工一律不得请事假，确有特殊情况，一天之内（含1天）由部门经理审批，一天以上报人事部审批。

12、员工有直系亲属死亡需本人料理时，填写请假单，经部门经理同意，报办公室审批给予丧假。

13、假日值班休息，按人事部通知办理。

第七节工作制服

1． 酒店全体员工均配发制服并收取相应的制服押金，员工凭行政人事部书面通知到制服房领取制服。

工作时间每位员工均需穿着制服，配戴铭牌。

2． 所有制服均属酒店财物，须妥善保管，如有遗失或损坏由员工负责赔偿，员工有责任爱护制服，并保持穿着整齐、清洁。

3． 未经许可，员工不得在酒店范围外穿着制服。

4． 员工离职时必须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需按规定赔偿。

5． 员工因制服使用期限到期、调职、升职、降职等需要换制服的，需先将旧制服交回制服房后方可到行政人事部开具制服单领取新的制服。

第八节员工更衣室

1． 员工有责任保持更衣室内衣柜清洁。

衣柜内只限于存放制服及上班必须用品，食物、饮料或危险物品、贵重物品均不得存放于内。

2． 员工如忘记带更衣柜钥匙，可向行政人事部借用，钥匙须妥善保管，遗失须报行政人事部缴费借用。

若擅自弄开以致毁坏，则须赔偿并承担相应责任。

3． 衣柜必须锁闭，若因个人原因没有锁柜而遗失物品，酒店不负责。

员工不准私自加锁、换锁或将钥匙交他人。

4． 员工不得在更衣室内睡觉或无事逗留。

5． 衣柜内只限于存放制服及上班用品，酒店可指定相关部门随时抽查员工衣柜。

6． 员工离职时，必须清理衣柜并将锁、钥匙交回行政人事部。

第九节遗失、损坏物品和补领手续

1、酒店发给员的制服、工号牌、更衣柜、餐卡、计算器、办公用品、维修工具等均应妥善保管和使用，若有遗失和损坏，应按有关规定输赔偿和补领手续。

2、、办公用品、维修工具属正常使用损坏时，按以旧换新的原则进行更换，并办理有关手续。

3、酒店发给员工的所的物品，离职时必须退回有关部门，若有遗失和损坏，按有关规定赔偿。

第五章酒店劳动人事管理制度

第一节招工工作制度

A.各部门根据工作业务发展需要，经总经理核定的编制内增加人员，应按以下程序进行：

1、进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。

2、从酒店其他部门吸收适合该岗位需要的人才。

3、到人力资源部领取《人员增补申请表》，报部门主管、人力资源部主管、总经理审批。

B.各部门编制满后如需要增加人员，填好《人员增补申请表》后，报总经理审批。

C.上述人员的申请获得批准后，由人力资源部招聘所需人员。

D.求职人员应聘本酒店，应按以下程序进行：

一、所有求职人员应先认真填写《应聘人员登记表》，由人力资源部门进行初试。

二、初试合格后，然后由人力资源部门安排与各部门主管复试。

三、部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。

四、复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。

五、用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。

核实无误后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗。

人力资源部通知应聘者报到，所有应聘人员的材料由人力资源部统一存档备查。

第二节员工离店规定

1、职员要求调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月工资。

2、酒店根据职员的表现或经营策略，需要解聘员工，应提前十五天通知被解职的职员。

3、职员因违反了酒店规章制度或试用不合格而被解聘的，应由所在部门主管填写《解聘职员申请表》，报人力资源部批准，一线经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。

由人力资源部存档，并通知被解聘人员办理离职交接手续。

4、上述各种原因结束聘用或试用关系的职员，在接到正式通知后，均应向总经办领取《移交工作清单》，按该清单要求，在离开酒店之前办完有关工作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。

由酒店统一管理的《就业证》、《暂住证》、《健康证》的离职职员，在办理完有关手续后，人事部将其归还职员。

第三节劳动考核管理制度

1、员工的直接上级为该员工的考评负责人，逐级对上负责，最终是酒店级对各部门的考评。

2、酒店对各部门考核内容的前三项进行月度考评，对后两项采取季度评选。

3、要求各部门内部进行自评，直接上级一般为该员工的考评负责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。

4、考评结束时，考评组必须与该部门负责入单独进行考评沟通。

5、具体考讦步骤在酒店考评方案中具体规定。

五、保密

1、考评评议研究过程只对考评组成员、被考评部门负责人公开，结果由考评组公开公布。

2、考评结果由综合部考评组存档。

3、考评组成员不得将考评过程告诉无关人员。

六、其他事项

1、酒店的考评工作由综合部统一负责。

2、检查组每天考评，考评组每月汇总。

3、考评组成员在第一次正式开展考评工作前要参加考评培训

（由综合部检查组组织）。

4、各部门考评实施细则在本制度基础上由综合部考评组及各部门共同制定。

七、本制度自颁布之日起实行。

八、本制度由综合部考评组负责解释。

第四节奖励条例

1． 对提高酒店管理和服务质量提出合理化建议，经实施有重大成效者或对提高经济效益有重大贡献者。

2． 在酒店服务工作中自觉奉献，成绩显著者。

3． 多次赢得客人表扬者。

4． 为保护酒店财产和客人生命财产安全，见义勇为者。

5． 历行节约，控制成本有显著成绩者。

6． 拾金不昧者。

7． 在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。

8． 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生，使酒店避免重大损失者。

9． 在其它方面有重大贡献者。

第五节处罚条例

1． 不使用指定的员工通道；

2． 使用酒店客用设施；

3． 擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存放禁止的食物和饮料等；

4． 上班时间服装不整洁、不修边幅及其他不符合着装要求者；

5． 大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉；

6． 上下班不打钟卡；

7． 不佩戴工作牌；

8． 工作时嚼香口胶或在员工饭堂以外区域饮食；

9． 在酒店范围内随地吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁；

10．当班期间未能将发生的问题或异常情况及时向上级报告；

11．违章操作但未造成后果者；

12．对客人过于亲昵（鼓励与客人进行有礼貌交往，但应避免谈及私人话题）；

13．工作态度不认真，工作时间内收听广播、音乐、观看电视或弹奏任何乐器；

14．工作中无故迟到、早退；

15． 串岗（在其它岗位达10分钟以上）、扎堆、聊天；

16． 在酒店营业场所、正门或更衣室内无事逗留；

17． 违反安全守则或部门其他规定。

B类过失：

1． 重复违反A类过失；

2． 当班时睡觉或下棋、打扑克、做与工作无关的事，与他人嬉戏打闹，造成不良影响，工作散漫、粗心大意，看与业务无关的书籍资料；

3． 对上司、同事、宾客不礼貌；

4． 当班期间私带亲友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利设施；

5． 大声吵闹、污言秽语以致扰乱酒店安宁；

6． 在酒店内赌博、变相赌博或围观；

7． 故意不服从本手册规定或部门主管上司合理指示；

8． 在非吸烟区吸烟或直接服务人员在工作间隙吸烟；

9． 在酒店内兜售私人物品；

10．非当班期间穿着酒店制服；

12．存放酒店物品于衣柜内；

13．拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等；

14．蓄意损坏酒店或客人财物但未造成损失者；

15．取拿或偷吃酒店或客人之食物；

16．不经领导批准，擅离工作岗位，无故中途中止工作经常迟到早退，托人或代人打钟卡；

17． 领导不力，下属涣散，影响服务质量。

C类过失：

1、 连续旷工3天以上；

2、 严重危害酒店内任何人士；

3、 唆使、欧打他人或互相打斗；

4、 向客人索取小费或任何形式礼物；

5、 未经允许取走酒店或客人任何财物；

6、 未经批准擅自进入酒店客房或其他禁区造成他人投诉

7、 当班时故意怠工，罢工妨碍酒店营业；

8、 携带或收藏违禁品，（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物）；

9、 泄露酒店机密情报；

10、窃取顾客、同事或酒店之财物；

11、利用职权牟取私利提供方便于亲友，损害酒店或客人利益；

12、提供假资料或报告；

13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿，有贪污、盗窃行为；

14、私自交换外币，涂改伪造单据、发票、证明等；

15、调戏、欺侮、恐吓、威胁他人；

16、道德败坏、嫖妓、吸毒或其它六害行为；

17、恶意破坏公物或客人物品；

18、恶意损害酒店利益；

19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

20、违反国家有关计划生育的规定；

21、触犯国家法律被公安机关拘留；

22、未经允许私自配制酒店钥匙，违反员工宿舍管理制度。

一、处分等级

1、 口头警告

   部门负责人或人事部门经理均可发出口头警告或处以罚款。

2、 书面警告

第六节管理人员任免细则

一、部门之间调动的两种情况：

1、部门内部调动：

是指职员在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。

2、职员部门之间调动：

是指职员在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写《职员调动、晋升申报表》，由所涉及部门的主管批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。

二、晋升制度:

1、为提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，制定此办法。

三、晋升分四种：

1、职等职务同时升迁；

2、职等上升、职务不变

3、职务上升、职等不变；

4、与职务无关的资格晋升

四、每季度人事考核成绩一直在优秀者，再考察该职员以下因素：

1、具备较高的职位技能

2、有关工作经验和资历

3、在职工作表现及品德

4、完成职位所需要的有关训练课程

5具有较好的的适应性和潜力。

五、作为后备干部储备库。

职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储备库。

六、晋升：

分定期不定期

1、定期：

每年第一季度，根据人事考核办法和组织经营情况，统一实施。

2、不定期：

（1）破格提升：

职员在平时人事考核中，对酒店有特殊贡献、表现优异者，随时得以提升，每年破格提升的名额控制在10%左右，体现向业务人员倾斜。

（2）工龄工资：

每在酒店服务满一年，工龄工资增加50元，五年后不再增加。

七、晋升操作规程：

凡部门呈报晋升者，部门准备下列资料：

1、《职员调动、晋升申报表》

2、员工的人事考核表

3、主管鉴定

4、具有说服力的事例

八、任免批准权限

1、领班由人事部批准。

2、主管级以上须经总经理批准。

3、部门经理以上经总经理批准后报董事会备案。

职员遵守的行为准则包括：

（一）职员应遵守公司一切规章制度；

（二）