唐益民王帅易丹《请你告诉我我该如何更好地对待你》分析报告.docx
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唐益民王帅易丹《请你告诉我我该如何更好地对待你》分析报告
请你告诉我：
我该如何更好地对待你？
近年来随着中国电信业的改革和重组,电信业市场环境发生了根本性的变化,中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。
对于一个企业，客户是其生存和发展的根基,因此保持客户、吸引客户和充分发掘客户的盈收潜力是企业提高核心竞争力的关键。
如何通过提高客户的满意度及忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题,成为各电信运营商关注的焦点课题之一。
每个市场都存在着不同的消费人群，对于电信行业也是如此。
电信企业有着广大的客户群，这些客户千差万别。
对于不同的客户，他们的需求是千变万化的。
对于如此海量的客户数据应如何处理？
不同客户间的消费方式有什么区别？
对不同的客户群对应服务应有什么不同？
哪类客户群更应值得关注？
当运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润时，客户是否接受？
在多种服务之间，客户的接受程度是否存在某些尚未被人所觉的联系？
……
附录是经数据清理的某地小灵通5000个客户在3个月内的统计资料，在该资料中包含了这些用户的基本信息、通话时长、短信次数和所接受的增值服务。
对于上述问题，你能否从这资料中得出一些对企业运作有实际指导意义的意见？
当然企业非常欢迎我们小组能够提出完整的分析和操作报告。
（解决什么问题？
建立什么模型？
变量怎么选取？
所得结果是什么？
）
市场分析和操作报告正文
本文中，我们利用附录中经数据清理的某地小灵通5000个客户在3个月内的统计资料来建模求解，经过一系列地分析得出了五个结论，为电信运营商提供了有用的信息，并作出了一份较完整的市场分析和操作报告。
我们得出运营商应该对30—45岁这个年龄段的所有客户群多加关注，为他们提供更好的服务，以获得更大的收益。
然而在该年龄段里面，我们根据对男性客户和女性客户消费特点的分析，建议运营商应分别对其提供不同的服务。
我们观察到来电显示业务几乎每个客户都在使用，因此，运营商应继续更好地为客户提供该项服务，而灵群网则刚好相反，几乎没有人使用该业务，运营商可以考虑减少对该项业务的投资或将此项业务免费加入套餐，送给客户体验，作长远投资，然而收益仍待观察。
同时，根据对数据资料的分析，我们发现在多种服务之间，客户的接受程度是存在联系的，因此我们针对该种联系建议运营商推出两大套餐：
短信套餐和本地通话套餐，同时也可以在运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润的时候，提高客户的满意度。
以下是我们经过得到的具体五个结论：
结论一：
不论男性用户还是女性用户，30—45岁之间的客户所占比例最多，分别占各自类别的60.97%和64.15%，因此我们建议电信运营商，不管男性客户还是女性客户，都应多关注30——45这个年龄段的客户群。
然而对于30—45岁这个年龄段的男性客户群，3个月内的本地通话时长、长途通话时长和短信次数都不超过平均值的占24.48%，而在长途通话时长和短信次数都不超过平均值的情况下，本地通话时长超过平均值的占14.94%，其他比值均较小；对于30—45岁这个年龄段的女性客户群，3个月内的本地通话时长、长途通话时长都不超过平均值的情况下，短信次数超过平均值的比重最大，为24.21%，而在长途通话时长和短信次数都不超过平均值的情况下，本地通话时长超过平均值的占12.40%，其他比值均较小。
因此，对不同的客户群对应的服务不同，如对30—45岁这个年龄段的男性客户有偏爱本地通话的趋势，而该年龄段的女性客户则更偏爱短信业务。
结论二：
30—45年龄段的男性客户彩铃比例最大，占28.79%，其次是15—30年龄段的，占28.67%，其他年龄段相差不大，都超过了24%；
75--90年龄段的女性客户彩铃比例最大，占40%，其次是60--75年龄段的，占31.03%，30—45年龄段的女性客户彩铃比例最大，占29.27%，其他年龄段相差不大，都超过了20%。
结论三：
综合性别、年龄、本地通话时长、长途通话时长、短信次数、彩铃是否使用等变量，我们得出运营商应更关注30—45年龄段的所有客户，但是在提供服务应分男性客户和女性客户，运营商应给30--45男性客户提供更好的通话服务和彩铃服务，短信服务也很重要；运营商运营商应给30—45女性客户提供更好的短信服务和彩铃服务，当然通话服务也很重要。
结论四：
对于当运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润时客户是否接受的问题，我们可以看到，来电显示总的使用率为0.9606（>0.95），比值很大，因此可以看做样本中几乎每个人都使用了该项业务，这样的话，如果我们主要考虑收益最多的情况，把来电显示单独做一项业务提供给客户，客户会选择的可能性依然会很大，不过具体的客户接受度会有所降低，仍要进行进一步分析，而如果放进套餐里，则必会提高客户对整个套餐的接受度。
而灵群网总的使用率为0.0898（<0.1）,比值太小，几乎可以忽略不计，因此可以看做几乎没有人使用该项业务，我们可以把该项业务作为一个套餐中的一部分免费送给客户体验，以提高其使用率，做长远打算，同时根据消费者心理，这种措施也可以提高客户对多种业务套餐的接受度。
结论五：
男女客户都对消费类型4（本地>=1970.0622长途<113.20222短信<57.4898）和消费类型8（本地<1970.0622长途<113.20222短信<57.4898）较喜爱，市场占有率都比较高，但女性客户对消费类型7是最偏爱的，消费类型7（本地<1970.0622长途<113.20222短信>=57.4898）也颇受女性消费者亲睐，而男性客户则对消费类型8最偏爱，因此，综合以上五条结论，并结合男女客户群的特点，我们建议运营商可以推出两种套餐，一种是短信套餐，即客户花一定的金钱包一定的短信条数，如每月10元包200条短信等，同时套餐里还包括一个来电显示（收费），每月还免费送灵群网20M和彩铃，但是通话费（本地+长途）按标准收费，也就是我们建议短信套餐是：
优惠短信（费用）+来电显示（费用）+免费流量+免费彩铃；另外一种是本地通话套餐，即客户花一定的金钱包一定的本地通话时长，但是超过时长的部分就按标准收费，如每月90元包600分钟本地通话时长等，同时套餐里还包括一个来电显示（收费），每月也还免费送灵群网20M和彩铃，但是短信业务按标准收费（0.1元/条），也就是我们建议本地通话套餐是：
优惠本地通话时长（费用）+来电显示（费用）+免费流量+免费彩铃；由于不论男女客户群对长途通话的时长一般都不会超过统计总量的平均值，因此，可以把长途通话业务作为一个长途业务包（费用），超过时长的部分都按标准收费，由客户自己选择，如每月5月包1000分钟等。
我们通过对所得数据进行分类、统计其特点并结合图像进行分析，合理建立了模型。
首先将附录中的5000份统计资料用excel工具按性别进行排序后，就把客户数据先粗略地分成了男、女两大类，然后，再分别在两大类里面按年龄段分出了五类，此时我们选取的是两个变量性别和年龄，接着，为了更好地分析问题，我们还综合了本地通话时长、长途通话时长和短信业务等各个变量进行求解，得到了多个变量如年龄、性别、通话时长等之间的联系，再综合来电显示、彩铃业务和灵群网分析，得出较准确的结论和分析报告。
建模过程如下：
一、问题假设
1.假设附录中的5000个用户能够代表该地的所有小灵通用户，且附录中的数据都是真实的，没有虚假成分。
2.假设该地的小灵通用户对各服务（本地通话、长途通话、短信业务等）的需求在短期内没有太大变化。
3.假设某项服务的市场占有率与该项服务的收益成正比，且不同服务收益之比即为其各自的市场占有率之比。
二、变量及符号说明
第i个用户的年龄
第i个用户的本地通话时长
第i个用户的长途通话时长
第i个用户的短信次数
第i个用户的性别，
=1（男），
=0（女）
第i个用户三个月内有无使用彩铃，
=1（有）
=0（无）
第i个用户三个月内有无使用来电显示，
=1（有）
=0（无）
第i个用户三个月内有无使用灵群网，
=1（有）
=0（无）
三、问题分析及建模求解
在这个问题中，我们把该地区所有的小灵通用户看做一个总体，那么，附录中的5000个小灵通用户就是该总体的一个样本，即可以看做是一个简单随机抽样问题，而用户的性别、年龄、本地通话时长、长途通话时长、短信次数、有无来电显示、有无使用彩铃、有无加入灵群网即是该样本中的随机变量。
首先将附录中的5000份统计资料用excel工具按性别进行排序后，就把客户数据先粗略地分成了男、女两大类，然后，再分别在两大类里面按年龄段分出了五类，此时我们选取的是两个变量，性别和年龄，接着，为了更好地分析问题，我们还将综合本地通话时长、长途通话时长和短信业务等各个变量进行求解，以便得到多个变量如年龄、性别、通话时长等之间的联系，再综合来电显示、彩铃业务和灵群网分析，来得出较准确的结论和分析报告。
当然，所有这些过程都离不开附录中的海量数据，我们将利用EXCEL处理数据，并根据需要作出图表。
1.利用EXCEL先求5000个样本里面男性和女生的人数比例，并将所有用户分成男女两大类。
男性人数=
=3822女性人数=1178
男性比例（%）=3822/5000=76.46%
女性比例（%）=23.54%
作图如下：
图一
2.分析所有用户的年龄
，根据所给资料的特点，以15岁为跨度将样本中的所有用户依年龄段分成五类，分别是15-30,30-45,45-60,60-75,75-90（由于P（0-15）=0，P（90以上）=0）。
所有客户的平均年龄为：
/5000=39.7466
分类作图如下：
图二
图三
3.分析所有用户三个月内的本地时长、长途时长和短信次数，用EXCEL分别算出其平均通话时长：
/5000=1970.0622本地时长的标准差：
1665.48958
/5000=113.20222长途时长的标准差：
261.2659581
/5000=57.4898短信次数的标准差：
180.5889653
接着，再根据是否大于等于平均值分别将三个变量各自分成两类，然后再综合性别、年龄、本地通话时长、长途通话时长和短信次数五个变量将客户分类并分析计算各个变量条件下市场的占有率（比例）。
结果如表一（客户全为男性）、表二（客户全为女性）：
性别
年龄（岁）
本地时长
长途时长
短信次数
人数
占的比例（%）
占总男性的比例
各年龄段总的市场占有率
男
15~30
>=1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
24
5．2516
0.63%
11.96%
>=1970.0622
>=113.20222
<57.4898
44
9．628
1.15%
>=1970.0622
<113.20222
>=57.4898
47
10．2845
1.23%
>=1970.0622
<113.20222
<57.4898
88
19．256
2.30%
<1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
16
3．5011
0.42%
<1970.0622
>=113.20222
<57.4898
27
5．9081
0.71%
<1970.0622
<113.20222
>=57.4898
26
5．6893
0.68%
<1970.0622
<113.20222
<57.4898
185
40．4814
4.84%
30~45
>=1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
67
2．8743
1.75%
60.97%
>=1970.0622
>=113.20222
<57.4898
201
8．6229
5.26%
>=1970.0622
<113.20222
>=57.4898
168
7．2072
4.39%
>=1970.0622
<113.20222
<57.4898
571
24．4959
14.94%
<1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
37
1．5873
0.97%
<1970.0622
>=113.20222
<57.4898
233
9．9957
6.09%
<1970.0622
<113.20222
>=57.4898
118
5．0622
3.09%
<1970.0622
<113.20222
<57.4898
936
40．1544
24.48%
45~60
>=1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
28
3．4398
0.73%
21.29%
>=1970.0622
>=113.20222
<57.4898
56
6．8796
1.46%
>=1970.0622
<113.20222
>=57.4898
53
6．5111
1.39%
>=1970.0622
<113.20222
<57.4898
176
21．6216
4.60%
<1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
19
2．3342
0.50%
<1970.0622
>=113.20222
<57.4898
91
11．1794
2.38%
<1970.0622
<113.20222
>=57.4898
44
5．4054
1.15%
<1970.0622
<113.20222
<57.4898
347
42．629
9.08%
60~75
>=1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
3
1．5625
0.08%
5.02%
>=1970.0622
>=113.20222
<57.4898
16
8．3333
0.42%
>=1970.0622
<113.20222
>=57.4898
8
4．1667
0.21%
>=1970.0622
<113.20222
<57.4898
46
23．9583
1.20%
<1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
6
3．125
0.16%
<1970.0622
>=113.20222
<57.4898
18
9．375
0.47%
<1970.0622
<113.20222
>=57.4898
7
3．6458
0.18%
<1970.0622
<113.20222
<57.4898
88
45．8333
2.30%
75~90
>=1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
0
0
0.00%
0.76%
>=1970.0622
>=113.20222
<57.4898
4
13．7931
0.10%
>=1970.0622
<113.20222
>=57.4898
2
6．8966
0.05%
>=1970.0622
<113.20222
<57.4898
6
20．6897
0.16%
<1970.0622
>=113.20222
>=57.4898
0
0
0.00%
<1970.0622
>=113.20222
<57.4898
2
6．8966
0.05%
<1970.0622
<113.20222
>=57.4898
1
3．4483
0.03%
<1970.0622
<113.20222
<57.4898
14
48．2759
0.37%
表一
性别
年龄
本地时长
长途时长
短信次数
人数
占的比例（%）
占女生比例
各年龄段总的市场占有率
女
15~30
>1970.1
>113.2
>57.5
13
5.63%
1.10%
19.61%
>1970.1
>113.2
<57.5
13
5.63%
1.10%
>1970.1
<113.2
>57.5
21
9.09%
1.78%
>1970.1
<113.2
<57.5
34
14.72%
2.89%
<1970.1
>113.2
>57.5
6
2.60%
0.51%
<1970.1
>113.2
<57.5
29
12.55%
2.46%
<1970.1
<113.2
>57.5
21
9.09%
1.78%
<1970.1
<113.2
<57.5
94
40.69%
7.99%
30~45
>1970.1
>113.2
>57.5
27
3.58%
2.29%
64.15%
>1970.1
>113.2
<57.5
71
9.40%
6.03%
>1970.1
<113.2
>57.5
57
7.55%
4.84%
>1970.1
<113.2
<57.5
146
19.34%
12.40%
<1970.1
>113.2
>57.5
18
2.38%
1.53%
<1970.1
>113.2
<57.5
89
11.79%
7.56%
<1970.1
<113.2
>57.5
285
37.75%
24.21%
<1970.1
<113.2
>57.5
62
8.21%
5.27%
45~60
>1970.1
>113.2
>57.5
8
5.10%
0.68%
17.76%
>1970.1
>113.2
<57.5
12
7.64%
1.02%
>1970.1
<113.2
>57.5
11
7%
0.93%
>1970.1
<113.2
<57.5
29
18.47%
2.46%
<1970.1
>113.2
>57.5
3
1.91%
0.25%
<1970.1
>113.2
<57.5
16
10.19%
1.36%
<1970.1
<113.2
>57.5
65
41.40%
5.52%
<1970.1
<113.2
<57.5
65
41.40%
5.52%
60~75
>1970.1
>113.2
>57.5
0
0
0.00%
2.46%
>1970.1
>113.2
<57.5
5
17.24%
0.42%
>1970.1
<113.2
>57.5
2
6.90%
0.17%
>1970.1
<113.2
<57.5
8
27.59%
0.68%
<1970.1
>113.2
>57.5
1
3.45%
0.08%
<1970.1
>113.2
<57.5
2
6.90%
0.17%
<1970.1
<113.2
>57.5
1
3.45%
0.08%
<1970.1
<113.2
<57.5
10
34.48%
0.85%
75~90
>1970.1
>113.2
>57.5
0
0
0.00%
0.42%
>1970.1
>113.2
<57.5
1
20%
0.08%
>1970.1
<113.2
>57.5
0
0
0.00%
>1970.1
<113.2
<57.5
0
0
0.00%
<1970.1
>113.2
>57.5
1
20%
0.08%
<1970.1
>113.2
<57.5
1
20%
0.08%
<1970.1
<113.2
>57.5
0
0
0.00%
<1970.1
<113.2
<57.5
2
40%
0.17%
表二
结论一：
通过上两个表格中的数据进行分析可以得到，不论男性用户还是女性用户，30—45岁之间的客户所占比例最多，分别占各自类别的60.97%和64.15%，因此我们建议电信运营商，不管男性客户还是女性客户，都应多关注30——45这个年龄段的客户群。
然而对于30—45岁这个年龄段的男性客户群，3个月内的本地通话时长、长途通话时长和短信次数都不超过平均值的占24.48%，而在长途通话时长和短信次数都不超过平均值的情况下，本地通话时长超过平均值的占14.94%，其他比值均较小；对于30—45岁这个年龄段的女性客户群，3个月内的本地通话时长、长途通话时长都不超过平均值的情况下，短信次数超过平均值的比重最大，为24.21%，而在长途通话时长和短信次数都不超过平均值的情况下，本地通话时长超过平均值的占12.40%，其他比值均较小。
因此，对不同的客户群对应的服务不同，如对30—45岁这个年龄段的男性客户有偏爱本地通话的趋势，而该年龄段的女性客户则更偏爱短信业务。
4．当然，我们还要结合彩铃使用率和来电显示、灵群网的使用率来进行分析。
（1）彩铃总的使用率：
/5000=0.2772
（2）来电显示总的使用率：
/5000=0.9606
（3）灵群网总的使用率：
/5000=0.0898
小结论：
由于来电显示总的使用率为0.9606（>0.95），比值很大，因此可以看做是每个人都使用了该项业务，可以不分类讨论了；而灵群网总的使用率为0.0898（<0.1）,比值太小，几乎可以忽略不计，因此可以看做几乎没有人使用该项业务，也可以不分类讨论。
那么，我们就只要再结合彩铃使用率来分析了。
根据结论一，于是，利用EXCEL，在各个年龄段，男性客户彩铃的使用率如图六所示（图中的主变量为彩铃的使用率，来电显示和灵群网为次要变量）：
图四
在各个年龄段，女性客户彩铃的使用率如图所示（图中的主变量为彩铃的使用率，来电显示和灵群网为次要变量）：
图五
结论二：
由图四可以得出，30—45年龄段的男性客户彩铃比例最大，占28.79%，其次是15—30年龄段的，占28.67%，其他年龄段相差不大，都超过了24%；
由图五可以看出，75--90年龄段的女性客户彩铃比例最大，占40%，其次是60--75年龄段的，占31.03%，30—45年龄段的女性客户彩铃比例最大，占29.27%，其他年龄段相差不大，都超过了20%。
结论三：
综合性别、年龄、本地通话时长、长途通话时长、短信次数、彩铃是否使用等变量，我们得出运营商应更关注30—45年龄段的所有客户，但是在提供服务应分男性客户和女性客户，运营商应给30--45男性客户提供更好的通话服务和彩铃服务，短信服务也很重要；运营商运营商应给30—45女性客户提供更好的短信服务和彩铃服务，当然通话服务也很重要。
结论四：
对于当运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润时客户是否接受的问题，我们可以看到，来电显示总的使用率为0.9606（>0.95），比值很大，因此可以看做样本中几乎每个人都使用了该项业务，这样的话，如果我们主要考虑收益最多的情况，把来电显示单独做一项业务提供给客户，客户会选择的可能性依然会很大，不过具体的客户接受度会有所降低，仍要进行进一步分析，而如果放进套餐里，则必会提高客户对整个套餐的接受度。
而灵群网总的使用率为0.0898（
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