XX龙岗区绿洲地带物业管理方案DOC 68页.docx

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深圳市龙岗区

“绿洲地带”

物业管理方案

深圳市AA物业管理有限公司

2006.10.6.

深圳市龙岗区

“绿洲地带”

物业管理方案

深圳市AA物业管理有限公司

2006.10.6.

一、合作前景………………………………………………………………3

二、管理目标和设想………………………………………………………4

三、管理内容………………………………………………………………13

四、管理方式………………………………………………………………14

五、人员的配备……………………………………………………………20

六、人员的培训……………………………………………………………23

七、管理规章制度…………………………………………………………29

八、各项指标的承诺及措施………………………………………………33

九、便民服务………………………………………………………………37

十、社区活动设想…………………………………………………………42

十一、智能化系统的管理维护……………………………………………55

十二、接管后的计划………………………………………………………60

十三、停车场的经营………………………………………………………61

十四、销售配合措施………………………………………………………61

十五、开办费用测算………………………………………………………64

十六、物业服务费标准……………………………………………………65

一、合作前景

绿洲地带是深圳市楚山实业有限公司开发的一个中高档次房地产项目。

绿洲地带在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比较好，该项目的成功开发对楚山实业有限公司的形象树立、品牌推广及长远发展都具有重要的战略意义。

物业管理作为房地产开发环节中的重要一环，对项目的成功开发至关重要。

品牌物业管理公司的进驻，将为绿洲地带提供高素质、高水准的服务，同时也会大大提升该项目的物业品牌。

绿洲地带作为深圳市龙岗片区的高档次精品小区之一，她的成功开发需要优质的物业管理与之相辅相承，而AA物业作为一家成功的物业管理公司，也需要高档次的物业来推动管理水平的进一步提高与升华。

对于绿洲地带项目，AA物业为之定位高档次的物业管理模式，在管理中融入创新性的管理理念，运用科学的管理手段，提供更高标准的服务，使绿洲地带的物业管理提升到更高的档次。

此项目的成功合作对楚山实业有限公司和AA物业公司来说都是一个难得的机遇。

对楚山实业有限公司来说，AA物业的品牌成为绿洲地带品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，凭借公司广大客户对AA物业的广泛认可，来有力地推进绿洲地带的销售；对AA物业来说，绿洲地带也将给AA物业提供一个展示更高管理水平、更新的管理理念的舞台，AA物业对管理水平和管理理念的追求是永无止境的，AA物业将认真地把握好这次合作的机会，将先进的物业管理经验融入绿洲地带的物业管理当中，派出最好的物业管理专家为绿洲地带提供专业的管理，把绿洲地带塑造成深圳市知名的高尚小区。

二、管理目标及设想

针对绿洲地带的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。

把绿洲地带打造成为深圳市高尚住宅的“香格里拉”是AA物业对绿洲地带项目的管理目标。

“香格里拉”一词源于藏经，意为“世外桃源”。

在现代，“香格里拉”作为国际五星级酒店的典范，其优质的服务，幽雅舒适的环境，高效科学的管理享誉世界，“香格里拉”亦成为优秀品质的酒店管理与服务的代名词。

AA物业对绿洲地带的管理就是追求这种境界，使绿洲地带的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为深圳市物业管理的典范。

（一）安全、舒适、高雅、尊贵的管理目标

绿洲地带位于深圳市龙岗区龙平大道与龙兴大道交汇处。

项目本身的规划设计高尚、优雅，配套设施先进而齐全，这为打造一个住宅社区的“香格里拉”奠定了优厚的硬件基础，同时为AA物业优秀的物业品牌提供演绎的舞台。

AA物业将派出最优秀的物业管理专家，应用科学先进的管理手段为绿洲地带的业主提供尊贵的酒店式服务，营造一个“安全、舒适、高雅、尊贵”的绿洲地带。

1.安全

安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。

首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。

在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行AA物业安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把社区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保社区的安全性。

2.舒适

AA物业在接管绿洲地带后，将在小区的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室内酒店化，室外庄园化”等创新性的管理服务理念。

让业主一进入小区即感受到大家庭的气氛。

在服务方面，我们将为业主提供多项的酒店式便民服务，比如聘请导游、城市观光、租车、各类票务代办、预定特色餐厅、预订各类康体设施、城市著名购物点介绍、大型医疗服务介绍等，让业主的生活更加方便、惬意。

3.高雅

作为一个高档次的住宅社区，绿洲地带应当有高尚优雅的社区氛围，我们将通过社区文化的建设，在绿洲地带营造高雅的社区氛围。

AA物业将通过环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等方面营造绿洲地带的社区氛围。

环境文化是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。

环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。

社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。

形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。

社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。

这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。

社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。

培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。

社区文化的建设将会营造出绿洲地带高雅的社区文化氛围。

4.尊贵

酒店式的物业管理服务将为绿洲地带的业主带来尊贵的感受。

首先，我们将在管理处设立客户服务中心，为绿洲地带的业主提供酒店式的服务。

如免干扰服务，只要业主事先与客服中心联系，管理处即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰，又如定期定时的上门清洁服务，随叫随到的安全护卫服务等，时刻体现与众不同的个性化、细致化服务。

我们将酒店式管理服务与AA的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行酒店式服务的培训，推行“微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。

“声、情、意、行”的服务语言是指服务员工的声音、情感、意思和行为。

声，指声音清晰、甜美、动听；情指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。

通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使绿洲地带的业主享有尊贵的感受。

（二）提升绿洲地带物业管理水平的具体措施

1、全面推行AA“人性化物业管理模式”

AA物业真诚借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具AA特色的人性化管理模式，使AA物业在管理水平上有更高的提高。

AA的人性化管理实现了几个统一：

对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

AA物业“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

AA物业在平时的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使绿洲地带的物业管理在档次上得到全面提高。

2、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在绿洲地带物业管理中，将引入AA物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。

“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

“隐性管理”是AA物业在以往的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；园区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

3、管理处主任职业化

管理处主任的职业化塑造是AA物业提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。

AA物业管理处主任的职业化将保证AA物业的可持续性发展。

我们承诺，我们将在绿洲地带管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受楚山实业有限公司的监督。

4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证绿洲地带信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：

我们将利用AA物业在小区形象设计上的优势，对绿洲地带进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，绿洲地带将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高绿洲地带的形象，提高社区的文化品味。

C．CS系统：

我们将在绿洲地带的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为AA物业管理服务的目标，使绿洲地带业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

5、实行社区计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。

网络化管理将在绿洲地带的服务管理中进行运用，从而全面提高绿洲地带的物业管理水平。

6、全面实施ISO9002质量保证体系

实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，AA将在绿洲地带的管理中全面导入ISO9002的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。

7、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，绿洲地带的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

8、逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

在绿洲地带的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用平时积累的技术优势，加快智能化建设。

9、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）

我们将在绿洲地带推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。

我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对绿洲地带进行全方位的服务：

（1）绿洲地带酒店式物业管理的行为标准：

Smile（微笑）：

每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；

Excellent（杰出）：

要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

Ready（准备）：

主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；

Viewing（看待）：

要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

Inviting&creating（创造）：

要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

Eye（关注）：

始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

（2）绿洲地带酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

∙要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。

一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。

酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。

∙按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。

心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

（3）绿洲地带服务工作的指导方针（服务、诫条）：

∙业主满意是我们工作的目标。

∙微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

∙沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

∙快捷。

根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

∙职业礼貌。

保持职业礼貌，对业主要主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

∙职业仪表。

整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

∙团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

认同AA文化、AA管理。

∙工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（4）业主服务感受描述：

∙安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

∙大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安真诚微笑和礼貌的问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。

∙优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

∙整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

∙公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。

∙组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

∙拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

AA的酒店式物业管理将使绿洲地带的业主倍感尊贵。

三、管理内容

我们在接管绿洲地带物业后，将就下列事项进行管理：

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

6、交通、车辆行驶及停泊；

7、和当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

8、组织开展社区文化娱乐活动；

9、整理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；

10、业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。

包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取适当的整改措施；

11、法律法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。

四、管理方式

借AA物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取AA物业丰富的管理经验，引入AA物业先进的运作机制，同时结合绿洲地带的实际状况和业主的需求，使绿洲地带物业管理更加专业化、规范化。

（一）运作机制

1．全面质量管理

深圳AA物业管理有限公司作为深圳市知名物业管理公司，建立一整套有AA管理特色的质量管理体系，并根据ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2．计划目标管理

按AA物业制定的各项管理指标和创优方案，绿洲地带管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3．协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4．督导管理

管理处拟采用AA物业管理公司成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

5．全面质量管理

深圳市AA物业管理有限公司作为深圳市的知名物业管理公司，建立一整套有AA管理特色的质量管理体系、并根据ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

6．计划目标管理

（二）、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“省优”“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。

管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。

管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

（三）、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证园区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证园区物业管理监督机制的有效实现。

（四）、自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

（五）信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道：

市住宅局

物业委托方

新闻媒介

业主意

见调查程序

意见箱

管理处员工

中央调度中心

（接收信息，分析处理）

执行结果

发布命令

跟踪检查