部门工作流程规范.docx

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部门工作流程规范

商

品

部

1、工作职责：

（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。

（2）能自觉完成每日工作。

（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。

2、形象规范：

（1）注意个人卫生

1保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。

2保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。

3保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。

（2）保持服饰整洁

1工作服保证清洁、平整、无破损。

2T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰。

3禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。

4禁止佩带夸张首饰。

5禁止佩带手机或者寻呼机进场。

3、早班理货员工作事项

着装刷卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项

①检查晚班工作交接。

Ø查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。

Ø检查遗留商品：

本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。

Ø观察货架陈列。

Ø检查仓库。

②及时领取价格变更单和新价格牌，并更改。

Ø领取价格变更单和新价格牌。

Ø更换价格牌。

1）价格牌使用原则：

黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌。

2）价格牌摆放原则：

·不超过层板高度。

·放在起始商品左下方。

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。

③定期清洁

Ø分为普通清洁和深度清洁。

·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。

·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净（周五）。

④检查价格

Ø每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品：

·价格正确。

·条形码能清楚识别。

⑤安全检查

保持过道通畅。

Ø保证商品堆放稳定。

Ø棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。

Ø消防箱周围不堆杂物。

Ø消防喷水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。

（2）营业中注意事项

①专业化补货

理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。

Ø观察并记录缺货情况

·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。

但注意：

ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货。

ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。

Ø仓库配货原则

·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。

·同种单品先取已开箱的后取未开箱的。

·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。

·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品。

Ø上货注意事项

·出货时人在前、车在后。

·过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路。

·到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物。

·开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好。

·加完的纸箱压扁放在身边。

·尚未加完的商品封入小箱，贴上商品明细表归还仓库。

·高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上。

·上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面。

·最后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理。

·货架端头（N架）货物要优先补足。

Ø加货商品检查

·要求：

商品条码与价格牌标明的条码一致；

商品要与价格牌标明的商品一致。

·注意价格牌摆放的整洁规范。

Ø清洁负责区域

·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物。

·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理。

Ø排面陈列及整理

·不能改动排面陈列原则：

指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置。

·不能拉排面原则：

指我们不可任意拉长或缩短商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货。

·要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售可重新销售。

·要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品可作退货处理。

·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁可作报损处理。

②早班交接工作

Ø处理好所有遗留商品

Ø保证满货架陈列

Ø再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅

3、中班理货员工作事项

（1）二次开店

①经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作。

②二次开店时间通常是下午4：

00。

（2）检查遗留商品

Ø为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置。

（3）观察货架陈列

Ø及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望。

（4）营业中补货

①处理缺货问题

Ø缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈。

Ø缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌。

Ø尽快订货：

订货分为自动定单和手工定单。

·自动定单：

又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品。

（采购员使用）

·手工定单：

与理货员关系密切，要熟练掌握。

！

范围（定货对象）：

a、海报商品，新品以及促销商品的续订单

b、季节性商品

c、缺货商品

d、正常商品

！

操作流程

主管/部经理/店长助理

订货员

交相应订货员

理货员

按需求填写

手工订货单

提交部门主管，部经理及店长助理签字

部门主管

汇总表提交部门主管，反馈部门订货信息

②处理退货问题

Ø退货商品主要包括：

·质量存在问题而不能销售的商品

·包装污损而影响销售的商品

·高度滞销的商品

！

所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。

Ø操作流程

填写一式三联（部门联，收货联，财务联）的退货清单，

理货员

理货员

填写不合格品商品索赔单

准备好退货物品

理货员

主管/部经理

交索赔组

提交主管/

部经理签字

③处理报损问题

Ø报损商品主要包括：

既无法销售又无法退货的报废商品。

要尽快登记并

销毁

Ø报损流程

填写商品

报损申请单

理货员

整理好报损商品

理货员

理货员

提交给部门主管，部经理，防损员核对签字

索赔组

将签字后的申请单交索赔票据科修改库存

（5）排面陈列及整理

Ø坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动牌面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范。

（6）清洁负责区域

Ø清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境。

（7）中班交接工作

Ø作好遗留商品的检查。

Ø作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品。

Ø整理好仓库。

Ø填写好交接本。

4、每日工作注意事项

（1）顾客服务

1热情解答顾客咨询。

2现场帮助顾客。

3注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作。

（2）盗窃处理

Ø注意分寸，及时通知防损员处理。

（3）休息安排

Ø暂时离岗应找其他理货员兼顾自己的工作区域。

5、每周工作注意事项

（1）市场调查

①目的：

了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。

公司会根据调查所得数据制定价格策略。

②方法：

a、按照主管要求进行市场调查；

b、及时填写市场调查表格交还给主管。

（2）深度清洁

①目的：

保持新华都整洁舒适的购物环境。

②方法：

a、主管安排清洁计划表；

b、彻底清洁自己所负责的区域。

-全部取下排面上的商品

-擦干净层板内部的所有角落

-擦亮每件商品后再放回

（3）价格检查

①目的：

保证扫描准确

②方法：

a、每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作；

b、如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决。

6、三十天盘点注意事项

（1）盘点目的

Ø对现有商品的实际状况进行具体清点，从而保证实际商品的库存与电脑系统库存的一致，并以此为依据衡量卖场的经营状况。

我们一般每月至少将部门商品盘点一次。

（2）盘点流程

三十天盘点

主管/部经理

理货员

有差异

盘点规划

防损复盘

仓库盘点

库控部

库控部

仓库盘点结束

现货变更

检查原因

（3）理货员盘点主要职责

①商品整理整理

Ø禁止在过道上中央存放商品，保持过道通畅（路售除外）；

Ø必须清扫货架下方，确认没有遗漏的商品；

Ø检查本部门货架，确认没有其它部门的单品；

Ø将已开箱商品补放到卖场货架上，只保留满箱的商品方便清点和复核；

Ø把货架上的商品推到货架底，方便清点；

Ø将商品价格牌与陈列商品对齐，准确盘点；

Ø（所有索赔，调拨单据须当天完成，未完成的报损商品须加入盘点）。

②清点商品

Ø从左至右，从上至下一个货架单位接一个货架单位地进行；

Ø点完之后把每种单品的数量填进盘点卡并签字。

-清点商品须认真负责，确保清点商品数据的准确性；

-不要遗漏路售，N架，季节性区域，收银台前小单品。

7、店内调拨流程：

区域主管申请　→　收货主管审核　→　录入组传真至外仓　→　备货、填写购物广场调拨单并签名　→　防损审核签名　→　录入电脑　→　楼面签收。

8、门店调拨流程图

为了确保门店之间更好的合理安排调拨，把工作细化、到位，特制定以下规范流程。

楼面主管填写调拨申请单，部经理生效、打印

采购下单

传真至调出地相关区域

调出地相应科、组按单备货并送至收货部

调出地收货部派车

收货、防损、司机协同点数签字、装车

在相应单品数量上写上正确数量，防损收货一同签字

备货量与请调量有差异时

备货量与请调量无差异时，防损登记备查

司机携两联调拨单送至目的地

将调拨单返回调出地收货部

重新打印填有正确数量的调拨单

调入地收货、防损协同卸货清点签名，并留下一联调拨单

防损、收货、司机、签字确认

司机带单返回并交至防损部

调出地作调出审核，调入地作调入审核（录入文员进行审核）

由防损员拿至录入文员处签收

备注：

1、调入地收货员、防损员清点完数量后，签名时需注明具体时间。

2、门店调拨的制单权限下放至商品部门经理及值班副总；主管（食品部及非食品部主管）需查询及打印权限；录入文员修改、打印、审核的权限。

3、送货司机与防损员、收货员一同清点完调拨货物确认数量签名后。

运至目的地清点时发现有丢失的，送货司机照价赔偿。

4、若申请调拨数量过多，调出地也需要货时，双方可协商后酌情调拨。

5、防损员清点完发货数量后必须登记备案，以便跟踪单据有无返回。

6、每日下午12：

00完成需调拨单据（紧急情况可放宽时限），19：

00前完成门店调拨备货、清点及装车。

（如遇重大节日时可延至次日早10：

00前）

7、录入文员需及时审核手续齐全（收货员、防损员、司机签字）的门店调拨单，并在12小时内录入完毕。

8、调出地相关区域收到门店调拨单后不得以任何理由拒绝调拨，需及时备货、发货。

9、以上流程只限于食品部及非食品部之间的门店调拨。

10、鲜货部的门店调拨暂用先索赔再进货的方式进行，避免调拨原材料。

11、店调拨申请单的使用方法：

单据由各部。

部经理统一保管（只有一联）。

需要调拨时区域负责人填写申请单由部经理签名及写上意见：

同意调拨时部经理生效该张调拨单并在单上注明调拨单号，由部经理传真至调出店相关区域，主管进行追踪；不同意调拨时在单上写作废并签名及意见，但需要留存（调拨单上有流水号，不可遗漏任何一张，部经理需妥善保管）。

12、每月1日前由丰泽店收货部打印当月调拨清单交结算中心，清单分门店打印，每月月末那天的调拨必须在当日审核完毕。

9、订单审核流程：

（一）、操作人员：

1、新品订单、促销商品首批订单由采购员完成。

2、日常商品补货订单、永续订单由相应区域主管完成。

（二）、审批权限：

1、采购助理所下订单由采购员审批生效。

2、采购员所下订单由采购部经理审批生效。

3、现场主管所下订单由分管经理或值班经理审批生效。

4、款到发货的商品由主管下建议订单，采购生效审核，送财务部门经理签字审核后，由区域总部经理签批。

5、鲜货科的永续订单（冻品组订货遵徇上述规范）由本组主管下单----部经理或值班部经理审核。

（三）、注意事项：

1、主管下单后及时上报相关人员审核生效并及时传真至供货商同时负责跟踪商品的到货。

2、款到发货商品由现场主管提前5天下建议单，由采购员审核生效、及时跟进货款到位情况并负责商品到货的跟踪。

3、采购员在下促销首批订单时必须在促销前将信息交给现场主管，采购员参考主管订货建议进行下单。

4、各区域主管必须充分考虑供应商的送货周期。

5、订单传真原则上由店办文员负责，各门店可按实际情况进行操作。

10、退货、停购流程：

区域主管申请填写《建议单》　→　分管经理审核　→　营运部经理审批　→　采购部确认

11、专柜收银流程

厂方促销员开专柜收款单　→　带顾客到收银台买单　→　并把小票交易号写在收款单右上角打包　→　第一联收款单给收银台　→　顾客到二楼收银台消磁

12、自用申购、印刷品申请

主管根据需要填申请单　→　部门经理确认　→　营运部值班经理审批　→　汇总交人事行政部

13、服饰锁边

顾客买单　→　顾客凭收银小票锁边　→　锁边处核对小票并发锁边标识　→　锁定后顾客凭标识领衣裤　→　锁边处核对小票及标识　→　收回标识还衣裤

14、家电送货单流转程序

开送货单

家电组

送货人

签名确认

顾客

录入组

注意事项：

1、由家电组根据电脑小票及顾客信息填写送货单

2、送货时间不得随意承诺（日常为24小时内，节假日48小时内）

3、注意是否超出送货范围及超出送货范围的收费标准

4、必须注明商品存放地点

5、送货单第一联家电存根，第二联和小票订在一起送到送货车由送货员按先买先送法进行送货，第三联由顾客保存。

15、大家电销售流程

注意事项

买单

1、用价签买单

2、买单前请确认是否有货

开发票

1、日期不能倒开，个位数日前要加0，

如：

2000年02月05日

2、金额不能高开

3、用购物卷付账的须注明“仅供维修”

4、开完后必须在电脑小票上加盖“发票已开”

开调拔单

开送货单

详见家电送货单流转程序

顾客须试机

给给

外内

提货试机

开调拔申请单

仓仓1、顾客有要求，并已买单后才能提货试机

2、无需展示全部性能，要突出特点,优点

录入组

3、试机后需标示顾客姓名、电话、地址及购买时间

收货部

鲜

货

部

1、退货建议单

滞销商品、不合格商品、临近保质期商品　→　数量较小填写不合格商品报告单　→　主管签字　→　部经理审批索赔组清点商品并录入系统　→　打印索赔单（防损部监督）　→　供应商提货

数量较大的　→楼面主管提出索赔需求　→把品项、数量上报采购员　→采购员下索赔单　→索赔组跟进

2、报损

不合格商品无法索赔　→　填写不合格品报告单　→　主管签字　→　部经理审批→　丢弃商品（防损部监督复核报损数量）→将审批完整报损单→由索赔组将审批完整报损单录入系统“损溢管理”中　→　防损部负责人凭单（审核）生效

3、订单

采购员与供应商谈判生成限期内开放式订单→发现需进货的商品→打印订单→

主管签字→部门经理审批→传真订单→送收货部安排收货录入员打印

4、鲜货科调拨单

用于向其他商品科调拨原材料。

用于在鲜货科内部调拨原材料。

调拨部门主管填写要调拨的商品名称、条码、数量、单价→部门经理签字→单到录入组录入，录入人写明调拨单号→凭单到相关部门调拨→被调拨部门主管或经手人复核数量签字→防损部贴自用标签、抽查、审核生效（此调拨单一式三联：

一份留底、一份交防损部、一份调出部门）

5、制作POP

注明商品的名称、单位、价格　→　填写POP制作申请单　→　市场部制作POP　→　经质检组审查、盖章　→　悬挂POP

6、临时调价申请

部门协管级以上人员填写申请单　→　部门经理签字审批　→　楼面分管值班经理审批　→　前台收银主管下载申请调价的信息　→　第二天或期限过恢复原价

7、收货

收货部依订单号打印验收单　→　通知楼面收货人员收货　→　楼面收货人员先确定是否有换货或索赔商品，先办理　→　收货部人员、楼面收货人员、防损、厂商四方会点称重　→　确定扣重标准（去皮、冰水、包装等附属物，依货质按抽样检出比例扣重）　→　货上楼至卖场及仓库　→　录入组录入数据

8、换货

滞销商品、不合格产品→先与供应商协商→确认品项、数量货至收货口→防损监督下，一对一进行换货→新货至楼面

9、工作职责：

（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务

（2）能自觉完成每日工作

（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长

10、形象规范：

（1）注意个人卫生

1保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油

2保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发

3保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖

4在饭前、便后，进入工作间前，接触食品前，接触过脸部、头部后要清洁双手

（2）手部清洁

1冲掉油污和杂物

2取洗手液并双手搓洗，注意必须洗到手腕处

3用刷子刷洗指甲

4在消毒水中浸泡30秒，用擦手纸擦干双手或烘手机烘干

（3）保持服饰整洁

1工作服保证清洁、平整、无破损

2T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰

3禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋

4禁止佩带夸张首饰

5备有足够的干净工作服，方便每日清洁、消毒，穿着部门提供的白色靴子，严禁员工穿着工作服外出或上洗手间

（4）注意事项

1接触食品时需戴上一次性手套

2制作或拿取直接入口的生鲜商品时需戴上干净的一次性手套

3在操作间工作或售卖商品时要戴上一次性口罩，口罩要戴上鼻尖之上

4手上有伤口要注意清洁双手,药水消毒,然而进行包扎或暂时调离岗位避免污染食品

11、早班理货员工作事项

着装刷卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项

①检查中班、夜班工作

Ø查看交接本，明确昨日中班、夜班交代的注意事项

Ø检查遗留商品：

本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域

②收货工作

Ø收货员工检查运输车辆的卫生状况

Ø校正台称

Ø净重收货，要去除包装、冰、水等附属物

Ø把货卸在专用卡板上或栏框中

Ø收货员工检测产品的温度

Ø需核对送货单数量、品名、等级是否符合订单要求或质量标准

Ø所有商品需放在干净的周转箱内

Ø不同商品应当区分，并且不能挤压

Ø每次收货后必须清洗、消毒台秤

③冷库中产品的存放

Ø冷库产品摆放应标示退货区、存货区。

散装商品要使用保鲜膜

Ø生、熟、半成品严格分开

Ø冷藏时要遵守“先进先出”原则，最接近保质期的商品先出售，保质期最长的商品后出售

Ø生鲜商品不能直接放在地板上，要使用专用卡板

Ø所有商品存放冷库都必须标有生产日期、保质期

Ø损耗应放在专用容器中，不得放入冷库并密封

④准备商品

Ø每个部门都要按照生产计划制作,订购商品

Ø生产计划表上需标明DM商品（促销商品）的开始时间和结束时间

Ø准备商品过程需有资深员工（或主管）在旁边指导

⑤及时价格变更单和新价格牌，并更改

Ø领取价格变更单和新价格牌

Ø更换价格牌

Ø价格牌使用原则：

黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌

Ø价格牌摆放原则：

·不超过层板高度

·放在起始商品左下方

·价格牌摆放保证形式统一、美观规范

⑥定期清洁

Ø分为日清洁和周清洁

Ø日清洁主要是擦拭操作工具,陈列柜,陈列架,陈列框,标价牌等

Ø周清洁是把所有设备,设施和层板内部的所有角落都清洁一次

⑦安全检查

Ø保持过道通畅

Ø保证商品堆放稳定

Ø棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客

Ø消防箱周围不堆杂物

Ø消防喷水龙头和商品之间留有一定距离

Ø“小心烫伤、小心路滑”等标识的检查

⑧电子称检查

Ø营业前进行电子秤校验

Ø去皮要统一调整到规定的克数

（2）营业中注意事项

①排面陈列

Ø所有商品均应分类陈列且排列整齐

Ø包装用的盘子尺寸要适当，薄膜包装要与产品适合

Ø包装商品保证包装完好，无破损

Ø商品陈列应根据商品特有的色彩、形状搭配和谐、美观的排面

Ø每种单品均有一个醒目的价格牌或价格标签

Ø价格标签上必须标明产品名称、单价、重量、价格、包装或生产日期、保质期、保质方法、包装时间

Ø所有货架在晚上8点以前绝不能出现空架的情况。

特殊情况缺货应陈述理由并出示“缺货”标识。

Ø所有货架、展示柜、风柜等均应随时保持内外清洁，每星期盘点情况

Ø商品陈列不能堵住冷藏、冷冻设备的出风口

Ø进出仓库，随手关门

②营业中补货

Ø理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货

Ø“不能改动排面陈列”是指每样商品都有固定的陈列位置，除非主管允许，不可以擅自的变动陈列位置

Ø营业中根据商品品种、营业时段和商品销量的不同做好陈列补货

Ø上货遵守“先进先出”的原则，将最近生产的商品放在最里面，而最接近保质期的商品放在最外面

Ø如有纸箱须压扁整理好后送入收货区纸箱处统一处理

Ø促销商品要优先补足

Ø商品要与价格牌标明的商品一致

③价格牌/价格标签放置

Ø商品标签必须贴在小包装商品的右上角，并保持清洁可识别

④促进销售技巧

Ø我们可通过营造现场气氛，向顾客全面展示商品、邀请顾客免费品尝和热情叫卖来吸引顾客购买

Ø节假日和购物高峰时适度加强叫卖力度

⑤遗留商品的处理

Ø符合新鲜标准的要立即送回

Ø没变质的蔬菜或水果尽快做成净菜或果汁

Ø质量好的蔬菜或水果撕掉包装与价格标签继续出售

Ø变质的熟食、鱼肉、面包等遗留商品立即作出损耗处理

⑥清洁工作区

Ø整个营业过程中应准备好合适的清洁用品，保证数量充足，设备良好，随时有洗涤液,消毒水供清洁使用

Ø每完成一次操作、工作台、工具和抹布都要按规定进行清洁、消毒

Ø冷库、仓库、展示柜、风柜和岛柜要定期清洁

Ø保持地面清洁,垃圾桶清洁

Ø刚加完货，要马上清洁加工现场，不留任何杂物

Ø如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理

⑦早班交接工作

Ø处理好所有遗留商品

Ø保证满货架陈列

Ø再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅

Ø保持区域整洁

Ø到货待处理商品

Ø未到货情况

12、中班理货员工作事项

（1）二次开店

1经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作

2二次开店时间通常是下午3：

30

（2）检查遗留商品

·恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放