物业管理工作流程图.docx

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物业管理工作流程图

物业管理工作流程

1物业管理服务流程图

2新接物业策划

3非常规设计开发

26顾客财产管理

25延伸服务

30数据分析和改进

28不合格品（服务）控制

30顾客满意服务

23安保服务

22绿化服务

21清洁服务

20基础设施工作环境

17新楼楼宇接收

18入伙管理

24突发事件处理

19房屋装修管理

27监视测量装置

14采购及外包管理

13人员和培训管理

15标识管理

16小区

12审批、实施

11编制管理计划

10组建管理处

9签约

8编制、评审合同

7投标、中标

5招投标文件

4非招标文件

6编制、评审标书

31过程

、

服务巡视

1顾客需求

2记录控制流程图

表格设计

审核

外来记录

标识

编制成表

使用

传递

汇集

装订

贮存/保护

检索

更改

保存期

销毁

3人员和培训管理流程图

培训计划申请

年度培训计划

批准

组织实施

内部培训

外部培训

培训档案

过程监视

4顾客满意管理流程图

顾客满意

信息获取

业主

投诉

业主

报修回访

业主满意率

问卷调查

接

待

处

置

回

访

抽

样

回

访

发

放

回

收

回

复

统计

分析

改进

过程监视

5物管部工作检查流程图

根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。

在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。

检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。

检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。

如问题较多，管理处需复印一份存留整改。

月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。

部门经理核签后，报主管领导审核。

主管领导审签后，返回部门。

部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。

组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。

管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。

将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。

对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。

6安保管理流程图

安保员基本要求

规范及规程

培训上岗

车辆管理

物业监控

消防安全

封闭管理

指

示

标

识

进

出

停

放

出

租

车

管

理

监

控

中

心

安

保

监

控

巡逻巡视

执行法规

消防设施

检

消防工作

检

消防训练

状态标识

封闭时间

人员管理

监控跟踪

物品管理

交接班工作

交接班要求

设备、工作交接

未到岗安排

安保工作检查

各级人员检查

主管工作汇报

安保工作流程图

1安保主管工作流程图

日：

对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。

周：

组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。

十天：

督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。

每月：

对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。

季度：

组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。

一年：

组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。

半年：

拟制半年工作总结。

2巡逻岗安保员操作流程图

楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）

小区外围检查（每班1次）

地面、车库（场）巡逻（每班2次）

乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：

1、看：

公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；

2、嗅：

煤（油）气、异常气味等；

3、听：

超时装修、住户室内异常响动、求助声等；

4、问：

盘问可疑人；

5、作：

发现问题及时做出相应的反映。

1、小区围墙护栏检查；

2、小区外围红线以内地面完好情况检查；

3、小区围墙路灯完好检查。

1、指挥车辆慢行、有序停放；

2、检查车况，填写记录；

3、维护管区内正常秩序；

4、巡查公共设施、场地、建筑；

5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。

1、填写《巡楼记录本》；

2、填写《车库（场）车位检查表》；

维修班或管理处

班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。

紧急或重大情况的处置参见：

《突发事件处理程序》。

4消防应急方案流程图

1、消防中心报警

2、巡逻人员发现火警向消防中心报警

根据报警数据确定报警地址

确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。

值班人员呼叫班长

巡逻人员到现场查看

火灾

火警苗子

确定情况，向消控中心总值班报告

消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告

总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。

总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。

误报

查明误报原因向消控中心报告

安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。

成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产。

安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气。

消控中心消除报警信号，仪器复位。

动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。

救火完毕，保护现场，

维护秩序，协助调查

动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序

5突发事件处理流程图

治

安

事

件

赶赴事发现场

查清情况

报警

、

报告

控制电梯

救护伤员

配合侦查工作

交

通

事

故

赶赴事发现场

封锁保护现场

报警报告

救护伤员

配合调查

突

发

事

件

分

类

紧

急

停

电

紧急停电后

管理处操作

各工种票

回复送电后

维修工操作

岗位恢复工作

公告原因

记

录

过程监视

火

灾

报警报告

紧急通报

疏散救护

自救灭火

防烟排烟

安全警戒

设施保障

电

梯

关

人

接警

安慰被困人

通知电梯班

盘动放人

道歉安慰

其他

6安保工作重大事项报告处置流程图

管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。

协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。

安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。

物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。

调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。

部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。

如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。

公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。

人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。

及时记录、整理、汇总、存档有关资料

7管理处火灾处理流程图

报警

消防监控中心

通知巡逻

赴现场验证

是否火警

NO

通知班长及管理处

YES

火警现场

5分钟内能否扑灭

物业管理部到现场

YES

NO

清扫现场、进行总结

警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作

向领导汇报

拨打“119”

派人到道口迎接消防队

公司领导

物业管理部

带车去现场运送伤员

向消防队领导汇报

接受消防队统一指挥

调查处理事故

看望伤员

清扫现场

8绿化管理流程图

绿化养护计划

审核、审批

月工作计划

员工基本要求

工作内容

室外绿化养护

作业时间规避

农药安全使用

室内绿化养护

机具使用维护

更新、改造

沟通与检查

检查、汇总

过程监视