ISO0服务问题管理程序.docx
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ISO0服务问题管理程序
服务问题管理
1目的
问题管理流程的根本目的是对发生在客户生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求（RFC）、变通方法或建议的预防性措施来消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，从而为客户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出解决方案，以便从根本上解决问题。
其目的包括：
●查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施。
●实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。
●提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。
2适用范围
问题管理范围包括ABC信息技术有限公司合同范围内的客户的IT生产和运行环境中发生的服务事件提起的问题，本文档作为问题管理流程详细设计的交付物，适用对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。
3术语定义
3.1问题
问题是分析多个呈现相同症状的事件或重大、长时间未解决故障后发现的某种情形，它是导致外在故障的潜在未知原因。
3.2问题管理
分析诊断问题根本原因从而提出解决方案或变通方法解决问题的过程。
3.3已知错误
确认根本原因的问题。
4岗位与职责
4.1问题经理
●接受问题专家的分析报告，对问题进行审核确认；
●确保所有相关问题信息都被正确登记；
●对登记的问题进行分级和分类；
●将问题分派给所属相关专业的问题处理专家进行处理；
●监控问题解决全过程，确保问题分派了正确支持人员，提高解决率；
●根据问题优先级合理分派IT资源；
●必要时组织客户探讨问题解决方案和变通方法；
●查看问题处理结果；
●根据问题解决详细记录，审核问题专家的关闭问题申请。
4.2问题专家
●定期回顾事件，分析事件趋势。
●依据定义的问题入口准则进行问题录入。
●收集问题相关数据并验证其可用性。
●根据采集的数据诊断问题。
●定位问题根本原因并记录。
●为用户提供相应的变通方法和最终的解决方案。
●实施解决方案。
●验证问题解决结果。
●根据需要更新完善知识库。
●关闭问题。
5程序准则
执行准则
5.1.1常规准则
●建立独立问题管理流程，在整个企业范围内应该与事件管理流程相对独立，事件经理与问题经理应该尽可能的由不同的人员担任
●应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
●应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
5.1.2流程关联准则
●和事件管理的关联
Ø多次重复发生的事件在恢复服务后，都应该由问题分析员创建问题（问题必须和事件建立关联）
●和变更管理的关联
Ø问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求（变更必须和问题建立关联），变更完成后，继续问题的处理
●和配置管理的关联
Ø问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
Ø问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题与该配置项关联
5.1.3所有权准则
●有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责
●问题首先由问题经理审核，再负责分派给合适的问题分析专家或组
●当问题分派到问题分析专家后，问题分析专家负责该问题的诊断与解决
●问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
5.1.4再分派准则
●再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。
●问题单再分派必须经过问题经理。
5.1.5重复问题准则
●重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。
例如：
问题分析专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。
对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
5.1.6问题关闭准则
●通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题分析专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
5.1.7趋势分析准则
●问题经理定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析：
Ø参加者应包括事件经理及问题分析专家
Ø会议定期组织
Ø定义趋势分析规则
输入及入口准则
5.1.8入口准则
问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括：
●由事件管理流程提供的事件信息和应急措施。
●由配置管理数据库提供的配置信息。
●有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和已知错误的信息。
●有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性管理报告和服务级别管理报告等。
触发问题的条件：
●一段时间内某一类事件频繁发生，占用大量人工。
●一段时间内某一设备频繁报同类事件单。
●一段时间内某一人频繁报障。
●影响范围较广的重大事件。
●长期未解决的事件。
●事件的根本原因没有找到。
●变更失败，变更经理推送的问题。
●客户直接提起的具有深层次原因的服务请求。
5.1.9输入
序号
名称
描述
模板
输入来源
1.
事件申请单
当前客户业务对IT系统的需求
事件申请单
事件管理
2.
CI
配置项
无
配置管理
输出及出口准则
5.1.10出口准则
问题管理流程输出的信息包括：
●已知错误；
●变更请求（RFCs）；
●更新的问题记录（包括解决方案或变通方法）；
●已经得到解决并终止的问题的记录；
●将事件与问题、已知错误匹配的信息；
七种问题关闭状态：
●彻底解决
●变通解决
●问题现象消失
●无法解决挂起
●客户同意问题停止调查
●无效问题
●预关闭
5.1.11输出
序号
名称
描述
模板
输出去向
1.
RFC
问题解决方案和变通方法的实施计划
《服务变更申请表RFC》
变更管理
2.
已知错误
确认根本原因的问题
无
知识管理
6工作程序
此流程为问题管理主流程，问题专家根据各类分析报告进行趋势分析提出问题。
问题专家在对问题进行初步分类和优先级判断后送至问题经理，问题经理审核并派发问题给相应的问题处理专家，问题处理专家根据问题原因查找可行的问题解决方案并解决问题，解决完成后告知问题经理并关闭问题。
6.1服务问题管理流程图
6.2流程描述
服务问题管理
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
WTSBFL-01
问题识别与分类
1）依据触发问题的条件定期对各类报告进行趋势分析，发现问题，根据需要在系统中创建或者关联问题，并对问题信息进行描述。
2）根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级。
问题记录单
问题专家
无
2.
WTSHFP-02
问题审核与分派
1）问题经理对新建的问题进行审核：
问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整。
2）如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者。
3）根据问题的分类，把问题分派给相应问题分析专家。
如问题分析专家发现问题应该由其他专家分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他专家或组。
问题经理
3.
WTFXZD-03
问题分析与诊断
问题专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间：
1）如需其他问题专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析专家组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响；
2）将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中；
3）将问题根本原因及变通方法通知问题经理；
4）如果问题分析专家无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理。
已知错误
问题专家
无
4.
WTJJ-04
问题解决
对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决。
1）查找并验证根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间。
2）判断实施上述解决方案/变通方法是否需要通过其他流程（如变更流程等）：
-如需要，提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况；
-如不需要变更，计划并组织实施解决方案以解决问题。
3）如果需要第三方介入，则问题专家负责与第三方的接口与协调。
4）如果问题专家预计无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理。
RFC
问题专家
无
5.
WTGB-05
问题关闭
确认问题是否被正确的解决，若果已经正确解决，通知问题经理并关闭问题，如果没有解决，转到“问题审核与分派”子流程。
整理问题分析报告，更新知识库。
更新服务案例库。
问题分析报告
问题专家
无
6.3裁剪说明
序号
流程编号
裁剪说明
其他说明
1.
输出
RFC
无
6.4子流程图及其描述
6.4.1子流程1：
问题识别与记录
此流程为问题识别与记录子流程，问题专家根据各类分析报告进行趋势分析进而提出问题。
由问题专家判断是否为新问题，若不是则关联CI和事件记录，若是新问题则申请创建问题并初步判断问题严重性和分类，进而转入“问题审核与分析”子流程。
6.4.1.1流程图
6.4.1.2流程描述
WTGL-01问题识别与记录
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
WTZJ-01
事件回顾
定期回顾整理历史事件和各类报告
无
问题专家
无
2.
WTZJ-02
事件趋势分析
依据入口准则分析事件特征（可以每周/每月为周期）：
1）在本周期内每类事件的数量
2）发生的频度有不断增加的趋势的事件
3）对于没有根本解决的事件记录进行分析
无
问题专家
无
3.
WTZJ-03
判断是否为新问题
判断分析结果是新问题还是重复问题，潜在问题转到流程编号WTZJ-04，重复问题转到流程编号WTZJ-06。
无
问题专家
无
4.
WTZJ-04
创建问题
创建问题申请，在问题申请中记录问题的详细描述，包括产生时间、地点、标题及现象描述等，例如在问题描述中也需要指出潜在问题的来源具体人员。
关联问题的事件，将潜在问题的状态设置为“审核中”。
问题记录单
问题专家
无
5.
WTZJ-05
初步判断严重等级
根据问题申请中记录的实际情况及预先制定的优先级描述，初步给潜在问题申请分配相应的优先级
无
问题专家
无
6.
WTZJ-06
关联已有问题
将分析结果的相关信息和CI关联到已有问题，以利于问题分析专家对问题的分析、解决。
无
问题专家
无
7.
WTZJ-07
提供事件状态和数量
提供与该问题相关联事件的数量和状态并转入“问题审核与分派”流程。
无
问题专家
无
6.4.1.3裁剪说明
序号
流程编号
裁剪说明
其他说明
2.
WTZJ-01
定期回顾，不回顾时裁减
无
3.
WTZJ-02
定期回顾，不回顾时裁减
无
6.4.2子流程2：
问题审核与分派
此流程为问题审核与分派子流程，问题经理查看问题信息，判断其是否成为一个有效问题，若不成为有效问题，直接关闭；若成为有效问题，确认问题优先级和分类并分派给技术专家，若问题处理专家不接受任务分派，则退回问题经理重新分派；若接受，则收集问题相关数据进而转入问题分析与诊断子流程。
6.4.2.1流程图
6.4.2.2流程描述
WTGL-02问题审核与分派
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
8.
WTJL-01
查看问题记录信息
●问题经理对新登记的问题记录进行审核，检查问题记录信息是否正确和完整；
●如果问题记录信息不完整或不正确，则通知问题请求者，由其提供完善的问题信息。
无
问题经理
无
9.
WTJL-02
是否是有效问题
问题经理审核该问题的有效性，如问题经理需判断该问题是否值得解决、该问题是否在将来的版本中已经考虑等，如果是无效问题，则转到“问题关闭”子流程，通知问题专家。
无
问题经理
无
10.
WTJL-03
确认问题优先级和分类并分派给问题专家
1）依据问题优先级评判标准，更新问题记录中的优先级并分类；
2）根据问题所属一级分类，把问题分派给相应的问题专家。
若问题比较复杂，问题经理需组建问题专家小组，并将该问题分配给当中最主要的处理人员
问题记录单
问题经理
无
11.
WTZJ-04
接受问题并收集相关数据
问题专家接受并查看问题，收集问题相关数据，如果预计可以独立解决则流转至“问题分析与诊断”子流程，如果预计需要其他问题专家配合则通知问题经理协调资源。
无
问题专家
无
6.4.2.3裁剪说明
序号
流程编号
裁剪说明
其他说明
4.
无
无
无
6.4.3子流程3：
问题分析与诊断
问题处理专家在接到问题经理分派的问题开始调查问题原因，确认是否为已知错误，如果不是已知错误则定位问题根本原因，如果可以定位根本原因则记录原因信息标记问题为已知错误并转入问题解决子流程，如果定位根本原因则转入“问题审核与分派”子流程。
6.4.3.1流程图
6.4.3.2流程描述
WTGL-03问题分析与诊断
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
12.
WTZJ-01
调查问题
问题专家依据问题信息对问题进行分析，匹配问题关联的CI和事件信息，找出可能的问题原因。
问题专家
13.
WTZJ-02
能否定位问题“根本原因”
1）如果当问题分析专家预见或确认目前不能确定问题的根本原因时，则转入“问题审核与分析”子流程并通报问题经理，由问题经理组织问题采取变通方法解决问题。
2）如果能定位根本原因，则记录问题根本原因，同时将定位后的分析结果反馈给质量管理流程。
问题专家
14.
WTZJ-03
记录问题根本原因
记录问题根本原因和找到问题根本原因的分析办法及相关知识概要。
问题专家
15.
WTZJ-04
标记问题为已知错误
标记问题为已知错误，通知事件流程相关事件负责人，转入“问题解决”子流程。
已知错误
问题记录单
问题专家
6.4.3.3裁剪说明
序号
流程编号
裁剪说明
其他说明
5.
输出
已知错误
无
6.4.4子流程4：
问题解决
问题处理专家根据问题的根本原因，尝试查找并提出解决方案或变通方法，制定实施计划提请客户同意，如果客户同意且该方案不涉及变更，则直接计划和安排实施方案，然后对该问题进行关闭；如果客户不同意或者没有相应的解决方案和变通方法，则提请问题经理组织客户探讨。
6.4.4.1流程图
6.4.4.2流程描述
WTGL-04问题审核与分派
序号
流程编
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
WTZJ-01
查找问题解决方案
根据问题的根本原因，问题分析专家尝试找出所有可能的解决方案和变通办法。
无
问题专家
无
2.
WTZJ-02
能否找到解决方案/变通方法
判断是否找到解决方案/变通方法，如果能找到，则制定实施计划，如果无法找到，则提请问题经理审批关闭问题
无
问题专家
无
3.
WTZJ-03
制定实施计划
在问题管理中详细记录问题的解决方案/变通方法的实施计划并提交给问题经理审核，在制定实施计划时需要参考问题环境的CI信息。
无
问题专家
无
4.
WTJL-01
经问题经理审批
当没有解决方案和变通方法，或者是解决方案变通方法实施代价太大时，由问题经理组织客户回顾探讨，确认客户可以接受问题后转入“问题关闭”子流程
无
问题经理
无
5.
WTJL-02
验证实施计划是否可行？
问题专家接收到实施计划后组织相关专家组评审实施计划的可行性，验证实施计划的能否解决问题，判断应用实施计划对问题环境产生的影响。
1）如果验证不通过则准入流程编号WTZJ-01，进一步完善方案。
2）如果验证通过则判断是否需要RFC
无
问题经理
无
6.
WTZJ-04
实施是否需要RFC？
判断实施计划是否会引起变更请求，如果需要变更，则提起RFC并转至“变更流程”，如果不需要则转入流程编号WTZJ-05
RFC
问题专家
无
7.
WTZJ-05
实施解决方案/变通计划
组织事件相关人和客户配合执行解决方案/变通计划的实施计划，转入“问题关闭”子流程
问题记录单
问题专家
无
6.4.4.3裁剪说明
序号
流程编号
裁剪说明
其他说明
6.
输出
RFC
无
6.4.5子流程5：
问题关闭
问题专家验证解决方案执行结果，若问题完全解决则进而根据判断决定是否更新相关知识内容并提交知识管理流程处理，同时关闭问题并通知问题经理；若问题没有完全解决则转入问题审核与分派子流程由问题经理组织专家组重新对问题根本原因进行分析诊断。
6.4.5.1流程图
6.4.5.2流程描述
WTGL-05问题关闭
序号
流程编号
流程描述
成果物
负责人
参与人
1.
WTZJ-01
评估解决方案执行结果
评估解决方案执行结果，分析问题解决是否彻底，问题解决过程是否按实施计划执行，否有有所变通，有变通则需要更新实施计划，同时要监控实施操作对问题环境是否产生其他影响。
无
问题专家
无
2.
WTZJ-02
是否完全解决问题？
判断问题是否被正确的解决，如果问题没有被正确解决，转到“问题审核与分派”子流程，由问题经理组织专家组，重新对问题的根本原因进行分析。
如果问题正确解决且没有引起其他新问题的出现，则转入流程编号WTZJ-03
无
问题专家
无
3.
WTZJ-03
申请关闭问题
将问题解决情况汇报给问题经理，申请关闭问题
无
问题专家
无
4.
WTJL-01
批准关闭问题
问题经理参考问题专家提交的问题解决情况记录，跟客户和事件处理人沟通问题解决效果，判断问题已经完全解决则批准关闭问题。
无
问题专家
无
5.
WTZJ-04
关闭问题
1）关闭问题记录并通知问题经理。
2）通知事件流程
3）整理问题分析报告，更新知识库
4）更新服务案例库
问题记录单
问题分析报告
问题专家
无
6.4.5.3裁剪说明
序号
流程编号
裁剪说明
其他说明
7.
输入
RFC
无
7相关二级文件
Q2-CS-01《服务事件管理》
Q2-CS-03《服务配置管理》
Q2-CS-04《服务变更管理》
Q2-CS-05《服务发布管理》
8三级文件
质量记录模板
文档模板
Q3-CS-02-01《服务问题记录单》
Q3-CS-02-02《服务问题分析报告》
Q3-CS-02-03《服务问题统计分析表》
规则、惯例和约定
8.1检查单
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