万达商务礼仪与规范的访客接待.docx
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万达商务礼仪与规范的访客接待
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万达商务礼仪与规范的访客接待
篇一：
秘书商务礼仪指导：
来访与接待的礼仪
接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。
在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。
所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。
1．对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。
对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2．不能让来访者坐冷板凳。
如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。
不能冷落了来访者。
3．认真倾听来访者的叙述。
来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4．对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7．对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
篇二：
新商务礼仪_第二章接待来访
第二章接待来访者
初级篇
?
善于待客的人是生意声场上的强人
通过你的接待，能够反映出你所在公司的形象。
无论一个公司多么有名，如果对待来访者不礼貌，会使该公司的形象遭到破坏。
比如，买东西的时候，营业员态度良好，客人会感到得到了实惠，以后还会再到这家店里来买东西，同样，对该公司的评价并不是通过了解公司的全部，而是通过所接触到的几个职员的形象。
而且，客人并不会说：
“**公司的**很好”。
只会说：
“**公司很好，。
”简而言之，一个公司开解的好坏，在于你接待来访者的态度。
你对来访者的态度如何，直接关系到公司的信誉。
你自身良好的形象会使公司的整体形象也变得良好起来，你的为断努力，对树立公司的形象有巨大的推动作用。
?
怀着愉快的心情接待来访者
不是说只要主要负责人接待好来访的客人就行了。
每一位职员都应当怀着诚意对待客人，以树立良好形象，营造新的商机
接待来访者时，最值得留意的是要将非常愉快的心情传给对方。
商务访问一般事先都有预约，客人来了，要先寒暄：
“您是**公司的**先生吧，请稍等片刻。
”
说这句话，可以让人立即对公司留下好印象。
不仅负责人要注意这一点，公司所有的职员都必须注意。
接待来访者的顺序
1．客人出现在眼前时马上起立，看着对方的眼睛，面带微笑地寒暄：
“欢迎光临”。
2．询问客人的名字（复述客人所属公司的名称、客人的姓名。
）
3．询问客人是否预约过。
4．A、在预约过的情况下：
（1）和被约者联系一下。
（2）把客人领到接待室。
（3）端茶。
b、没有预约过的时候。
（4）
（5）
（6）
询问有什么事（复述来访者的来访目的）。
和负责人联系、接受指示。
如果负责人不在，把这一情况告知来访者并询问来访者接下来的意向。
?
负责人正在接待其他客人或正在开会时，不要口头传达有来访者到来，而是用纸条进行联络。
不同情况下，如何接待来访者
情况1：
没有预约过的来访者
有礼貌地寒暄：
“欢迎光临。
”询问对方：
“是哪一位约您来的？
”确认一下要找的人在不在。
情况2：
来访者没有拿出名片
询问一下来访者的公司名称、姓名和来访目的，确认以后，再进行转达。
情况3：
来访者拒绝说出名字及来访目的。
诚恳地与来访者商量：
“现在**正好外出了，可否请您改日再来？
”
情况4：
要找的人不在公司。
告诉来访者要找的人不在的原因及要找的人预定回公司的时间，并询问对方还有什么要求，或请对方留下口信、问清是否还有要办的事情。
情况5：
让来访者等了10分钟以上。
让来访者久等时如果说：
“您要找的人正和其他客人谈话”、“会议延长了”……会很失礼，所以可以暂且先让要找的人的上司或同事代为接待。
step1应该如何摆放茶水和点心？
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.预约过的客人来访：
“欢迎光临”，向对方寒暄。
迎接从较远的地方来的客人，寒暄道：
“大老远的您来啦。
”在接待者不在公司的情况下，道歉说：
“对不起，现在**不在公司。
”让事先约好的客户等候时说：
“会议延长了”然后把事实告诉给对方。
双手接名片陪同来访者时，应带其走有扶手的过道或楼梯。
带领客人到接待室，向其告知外套和上衣挂在何处。
8.从来访者的角度看，点心应放在右边，茶水放在左边。
9.送客时，目送来访者，直至电梯门关上。
10.送客时，要用最有礼貌的礼仪。
小栏目：
接待来访者的礼仪
（1）
（7）
（8）
（9）
（10）在前台的接待能决定客人对该公司的评价。
诚心诚意地接待客人。
在前台接待来访者的顺序如下：
看见客人后，立即起立。
微笑地看着客人的眼睛并招呼客人。
（11）询问对方所属的公司和其姓名并重复着说一遍。
（12）询问对方是否预约过或有何要事。
（13）和负责人联系是否会客，并接受指示。
解答
不说：
“对不起”，而说“非常抱歉”。
不顾已有预约的客人，优先考虑自己公司的安排，是非常失礼的。
从来来访者的角度看，将点心放在左边，茶水放在右边。
接待来访者需要做哪些准备？
在客人来之前15分钟，先检查一下接待室。
此前客人用过的茶杯是否已经收拾好？
烟灰缸是否干净？
桌子是否收拾干净？
室内温度是否适宜？
step2接到对方的名片后，确认来访者的姓名是否失礼？
1.职员如何接待客人公司的信誉没有关系。
2.接到名片后立即确认说：
“您是**公司的**先生吧？
”这属于失礼的行为。
3.事先预约好的客人来访时，询问对方：
“您有什么事情？
”并迎接对方。
4.
5.
6.
7.让事先约好的客人久等时，有礼貌地道歉说：
“十分抱歉，请您稍等一下。
”道歉的时候，要几遍有礼貌的话，表示对方的尊敬。
对方询问的时候，将自己所知道的告诉对方。
给对方引路时，走在斜前方，与对方保持一米左右的距离。
8.乘电梯时，让客人先下。
9.桌上有文件等物，难以摆放茶杯和点心时，自己要判断将茶和点心放在什么地方。
10.目送客人的时候，直到其乘坐的汽车消失为止。
小栏目：
接待来访者的礼仪
（2）
商务会谈中，给人的第一印象是最重要的，要注意给人明快的寒暄及回答。
人是有感情的动物。
一个小动作就决定了他人的态度是喜欢还是讨厌。
所以第一印象是很重要的。
商务会议中，会和许多人相遇。
和对方友好地沟通便是建立起良好的人际关系的重要桥梁。
解答
当场确认一下姓名也也无妨，遇到难读的名字可以先询问一下对方。
无论是前台人员还是其他职员，在公司里，职员看到从外公司来的人员，都应当成客人，要有礼貌地对待。
接到名片后应当场确认一下。
遇到不会读的名字询问一下对方。
突然询问对方有什么事是没有礼貌的。
道歉时要使用最有礼貌的话。
说道：
“我也不是很明白，问一下负责人吧。
”
不随便根据自己的判断行事，要等待上司的指示。
如何接待客人？
让我带您到接待室去吧。
在走廊时里，走在客人的斜前方，与其保持2~3步的距离，让客人走在路的中央。
下楼梯的时候，引路者先下。
上楼梯的时候，让客人先上。
但是如果客人是两个以上的时候，引路者先上楼梯。
step3有事要找正在接待来客的上司，如何做才好？
1.接待迟到了很长时间的客人时，不要说“您让我久等了。
”
2.接待没有讲清来访目的的客人时，要目前询问：
“您为何事而来？
”
3.无论接待的客人是否预约过，当事人如果不时，道歉说：
“***大概在*点钟回公司。
”
4.为来访者引路，要比来访者走得稍快一些。
5.给来客引路时，走在楼梯前提醒一下来客说：
“上楼梯了，请留意脚下！
”
6.在走廊里，有客人或本公司的人员起来，向对方介绍一下。
7.茶先端给坐在上座的人。
8.每次来会客室时，都要向时间等候的客人说明一下要找的人现在的情况。
9.进出房间时，注意不要背对来客。
10.不得不打断上司和来客的谈话时，默不作声地把要事写在纸上递给上司。
小栏目：
接待来访者的礼仪（3）
看到对方时，声音响亮地向对方寒暄。
要带着尊敬和感谢的心情向对方寒暄。
正确的礼仪要点如下：
a）看着对方的眼睛。
b）挺直腰背，精神饱满。
c）注意左右膝盖和脚后跟。
d）挺直腰杆，使头、颈、背成一直线。
e）起身时，再看一下对方。
注意以上五点，并熟练掌握这些技巧。
解答
走路速度应该和来客一样。
打断对方时添上一句：
“对不起，失礼了。
”
引导客人乘电梯
你到*层下。
挡住电梯的门，让客人先上，自己随后进入电梯。
出电梯时让客人先走。
如果自己不坐电梯，带领客人进入电梯内。
转向朝向来客，在电梯关门之前向客人鞠躬致意。
step4和上司一起接待客人，首先把上司介绍给对方可以吗？
1.在客厅看见来客，起立微笑，向对方寒暄。
2.
3.
4.
5.如果上司在场，接待来客的人先把茶端给上司。
给来客领路，乘电梯时，自己应该先上后下。
和上司一起接待来客时，首先把上司介绍给对方。
西式房间内，靠近门的为末席。
6.来客有好几个，无论上级或下属，可以若无其事地介绍：
“请从里面那位开始吧。
”
7.务必双手接过来客递过来的名片。
8.引导来客走进房间是地，门如果是往里开的，引导者自己先进去。
9.茶匙、咖啡勺、牙签盒的手持部分朝右侧放置。
10.走出房间时，打开房门，先请客从往走。
小栏目：
接待来访者的礼仪（4）
点头致意、敬礼，崇高的敬礼，这三种礼仪分别应用在不同场合。
在走廊遇到来客或职员点头致意，接待来客时敬礼，送客或向来客表示道歉时致以崇高的敬礼。
在这种时候，不要低头曲背，要使身体每个部分直至手指都精神起来。
运用好以上三种礼仪，会给人以更好的印象。
解答
先给来客上茶。
向来客先介绍自己公司的人。
step5一边行礼一边握手，是不是更周到的寒暄？
在致以最崇高的敬礼时，站起身来先看对方一眼，给人留下极有礼貌的印象。
介绍自己公司的职员时，使用敬语说：
“**部的**先生。
”
一边握手一边行礼。
在客厅看到来客，从预约的内容推测后寒暄说：
“您是**社的**先生吧。
”
在自己公司的走廊里碰到像是来访的人，上前询问：
“您有什么事吗？
”
领客人到接待室后，说：
“请稍等。
”再行礼，然后退出接待室。
送客人上电梯，自己不上的时候，如果电梯内还有其他客人，自己就若无其事地离开了。
在公司外和客人会面，要避开人多杂乱的地方。
带领客人去该去的部门，先说“让您久等了，现在我陪您去。
”
用小茶壶倒完茶，直接把茶壶放在茶托上。
小栏目：
接待来访者的礼仪（5）
注意自己的服饰形象，爽快地接待客人。
干净的领口和整洁的袖口切不可忽略。
即使有一点点的皱纹或污斑，也要烫平洗净。
在自己的柜子里，要准备一些袜子和手帕。
出门前把黄口鞋子擦净、擦亮。
解答
握手时把身体挺直，说出简单的寒暄语。
即使是上司，在客人面前介绍时也不可用敬请，只说“这是我们的部长**”即可。
挺直身体，一边简单地寒暄一边握手。
如果搞错的话，反而更加失礼。
目送来客，直至电梯门关止。
“敬请等候”过于谦恭，用“让您久等了”较为妥当。
沏完茶时，要将壶底擦一下，再放在茶托上。
向内开的门和向外开的门
门朝外开，让客人先进入房间。
门朝内开，引路人先进入房间，再请客人进入房间。
中级篇
step6接到对方名片后，是否应该立即将其放入名片夹内？
1．在客人面前拿名片时，以下不正确的是：
A.站着交换名片
b.客人的名片很重要，所以马上将其放入名片夹里。
c.要注意看一下名片的背面。
2．迎接预约过的客人时，以下不符合礼仪行为的说法是：
A.承蒙您平时关照。
b.百忙之中抽空来访，非常感谢！
c.有什么事情吗？
3．迎接客人时，以下正确的行为是：
A.转告有来访者的时候，温和委婉地说：
“叫**的人来了”
b.接待以至了很长时间的客人，说：
“百忙之中特意叫您来”
c.在公司外约好的地点等候，客人来后说：
“我等您很久了”
4．接待没有预约过的来客，以下行为中正确的有：
A.不需要礼貌的问候。
b.询问对方是谁介绍恶报，说：
“请问是哪位介绍您来的？
”
篇三：
商务礼仪与接待规范讲义
尊敬的各位领导，各位学员大家下午好：
中华民族素有文明礼仪之邦的美称，讲礼仪，一是，内强素质，二是，外塑形象，三是，增进交往；
孔子曰：
礼者，敬人也；礼:
就是尊重；仪:
就是尊重的形式；礼仪:
就是恰到好处的向他人表示尊重；所谓的礼仪:
就是行为规范。
遵守礼仪规范就像我们在遵守交通规则一样，告诫我们：
有所为，有所不为。
下面我们将和大家一起分享礼仪的精彩，一起走进礼仪的世界！
——————————————————————————————————这节课共分为三部分：
一、仪表；二、仪容；三、仪态；省政协接待处作为窗口单位，承上启下，文明的举止，规范的服务显得尤为重要。
好，下面我们先学习：
仪态
正确的站姿，共包括三种方式：
双臂侧放式,腹前握指式，（丁字步腹前握指式两脚平行背后握指式）要做到：
三正五直。
现在请大家起立，跟随我的提示，调整站姿。
第一种站姿：
双臂侧放式，这种站姿是基本站姿，男女均使用。
要求：
1、抬头挺胸收腹，面带微笑
2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士45至60度，
3、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。
--请大家调整正确的姿势。
----------------------------------------------------------------请大家保持正确的站姿不动，我想大家介绍一表情的要求：
正确的表情要做到三到：
眼到、口到、意到。
微笑。
微笑服务是通往全球的名片，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
要求：
1、放松的面部肌肉，使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；
2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；
3、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；下面让我们一起调整一下，面带微笑。
------------------------------------------------------------------目光的注视
要求：
1、眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；
2、头部微微一点，行一注目礼；
3、眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；
4、用目光流露出会意，使整个交谈融洽、和谐；
5、眼睛转动，不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；
6、交谈结束时，目光要抬起；道别时，需用目光注视对方，有惜别之意。
-------------------------------------------------------------------保持站姿不动，下面学习得体的语言要求：
在这里要注意三个基本理念：
第一尊重为本。
第二善于表达。
第三形式规范。
1、十字服务用语—“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
2、五声服务—“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”下面请大家跟我一起练习：
---------------------------------------------------------------现在学习第二种站姿：
腹前握指式，这种站姿男女均适用，请注意提示要求：
1、女士：
右手握于左手手指部分，自然交叉叠放于小腹前。
2、男士：
两腿分开，与肩同宽，脚尖平行；
右手握于左手手背部分自然交叉叠放于小腹前。
3、两臂略向前张。
--请各位调整正确的姿势。
-----------------------------------------------------------------------------------------------------下面简要为大家介绍一下仪容的要求
头发：
男：
前不过眉、侧不过耳、后不过领；
女：
短发、长发、盘发，应梳理整齐、伏贴；
面部：
男：
保持面部洁净清爽，坚持每天剃须
女：
应化淡妆，用餐后及时补妆；
肢体：
不得使用香味过浓，气味怪异的化妆品
————————————————————————————————下面简要为大家介绍一下男士仪表着装的要求：
着装的三大功能：
实用、地位身份审美品位
着装的三大原则：
符合身份、扬长避短、注意场合
三色原则：
全身不超过三种颜色
三一定律：
皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色
三大禁忌：
不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领带
男士衬衣：
穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣
袖口、领口干净、平整
衬衣下摆要扎进裤子里
袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分
不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开
不要穿太旧、起泡或起球的衬衣
加内衣时选择低领内衣
——————————————————————————————————男士鞋袜：
应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，
不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高
袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！
！
男士配饰：
袖扣、领带夹、手表、包、腰带
男士领带：
颜色：
蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣
质地：
真丝、纯毛、混纺为主
图案：
条纹、格纹、点纹为主
长度：
领带下摆刚好在腰带扣
领夹：
VIp、公司制服专用
打法：
普通结、温莎结、半温莎结
时尚打法：
露出男人的酒窝
女士仪表：
职业套装四忌：
一种裙子不能穿；裙子、鞋子、袜子不协调；
正式场合不光腿（:
万达商务礼仪与规范的访客接待）；避免出现三节腿。
职业套装六注意：
残破、杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小
鞋：
不要穿露脚趾的鞋；不穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。
包：
女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包
首饰：
女士出入正式场所，首饰的佩戴原则，符合身份以少为佳、同质同色指甲：
1、指甲干净、修理整齐2、不留长指甲（指甲长度不超过指尖）；
3、不得涂抹有色指甲油。
————————————————————————————————
男士不动。
现在学习女士的第三种站姿：
丁字步腹前握指式，
要求：
右脚后撤，使左脚靠于右脚足弓处。
--请各位女士调整正确的姿势女士不动。
现在学习男士的第三种站姿：
两脚平行背后握指式，
要求：
两臂后背右手握于左手手臂，放于尾骨处。
两臂肘关节自然内收
--请各位男士调整正确的姿势在站立时间比较久的时候，大家可以调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。
------------------------------------------------------------------下面我们学习商务常用礼仪中的电话接听：
这部分内容：
包括接听、拨打、注意事项、禁忌；
电话接听：
重要的第一声（如宾馆：
您好质检培训部）、迅速准确的接听、认真清楚的记录（5w1h）、挂电话前的礼貌。
拨打电话：
拨打电话的时机：
拨打电话时机，一般要求工作时间和私人时间分开。
特殊情况可以占用私人时间，比如销售需要与客户谈私密事情，一般宜在20：
－21：
00通话。
注意事项：
特殊场合，手机保持静音，当有电话振动时，不要查看手机，可装作无电话。
但事后一定要回电话，并解释未接来电原因。
确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间、特殊场合禁止使用手机
——————————————————————————————————下面我们学习介绍礼仪：
这部分内容：
介绍以及介绍顺序；
（一）介绍的类型有三种：
自我介绍、介绍他人、他人介绍
（二）介绍时注意事项：
介绍的时机、介绍的主角、介绍的表达方式
（三）介绍的次序：
1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；
2、把地位低的介绍给地位高的；
3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；
4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；
5、把晚到客人介绍给先到的客人；
6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。
介绍他人的基本
（四）介绍的要领：
1、五指伸直并拢，掌心向上；
2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；
3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；
4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。
--------------------------------------------------------------------下面我们学习如何递送物品
要求：
1、身体以标准站姿为基础，前倾15度。
2、双臂自体前抬起伸出，物品高度应与胸部平齐。
3、递送文件：
文字向着接受人的方向；
4、茶杯：
不碰杯子上三分之一处；
5、递笔、剪刀：
笔尖、剪刀头朝向自己。
6、递送名片
（1）将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指持上端的两角送给对方；
（2）起立或欠身递送；
（3）介绍自己“您好，我是xxx，中心的值班经理，这是我的名片”。
7、接收名片
（1）双手接收；
（2）接过名片后，读出客人的姓氏和职务，记住以便称呼；
——————————————————————————————————初次见面、久别重逢、告辞、送行，都可以握手礼仪。
握手的要求：
1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；
2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；
3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；
--------------------------------------------------------------------下面进行握手、递送物品、递送名片的练习。
——请看示范；两人一组请准备；
第一组，握手——递送物品——递送名片——请归位。
--------------------------------------------------------------------现在学习坐姿：
正确的坐姿给人端庄优美、自然大方的美感。
要求：
请看演示
1、从座位的左侧进；
2、入座时，右脚后撤半步坐，只坐满椅子的一半或三分之二。
3、入座后：
两肩放松，下巴
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