餐饮接待礼貌用语_1篇（共5页）3300字.docx

餐饮接待礼貌用语_1篇（共5页）3300字.docx

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餐饮接待礼貌用语

　　餐饮接待礼仪用语

　　第一部份：

仪容仪表要求：

　　一、仪容、仪表

　　仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

　　仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

　　二、服务员仪容仪表总体要求：

　　容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

　　三、标准：

　　整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

　　头发：

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

　　耳饰：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

　　面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

男士胡子刮干净。

　　手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

　　衣服：

着本岗位工作服装。

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

　　围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

　　鞋：

穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

　　袜子：

男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。

袜子无勾丝，无破损。

　　身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

　　第二部份：

礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶时：

“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：

“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　第二、客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

　　第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

　　第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

　　第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：

“先生（小姐），请问您点餐了没有?

麻烦您点餐”。

　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），请问有什么吩咐?

”或“请问需要什么?

”

　　第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

　　第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　　二、注意事项：

　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

　　6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　　第三部份、站台和行走要求：

　　站台要求：

　　1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

　　行走要求：

　　1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。

动作敏捷、利落。

　　2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

　　3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

　　4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

　　其它注意事项：

　　1、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　3、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　餐饮接待礼貌用语

　　一、礼貌用语

　　语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

　　1、礼貌用语的基本要求

　　餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：

（1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。

文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

　　（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

　　（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：

“您还要饭吗?

”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：

“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

　　5）与宾客讲话要注意举止表情。

服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!

请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。

由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

　　礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

　　背景知识1：

传统服务企业的礼貌用语（参考）

　　初次见面：

“久仰”

　　看望别人：

“拜访”

　　请人勿送：

“留步”

　　请人帮忙：

“劳驾”

　　求给方便：

“借光”

　　请人指导：

“请教”

　　请人指点：

“赐教”

　　赞人见解：

“高见”

　　归还原物：

“奉还”

　　欢迎购买：

“光顾”

　　老人年龄：

“高寿”

　　客人来到：

“光临”

　　中途先走：

“失陪”

　　赠送作品：

“斧正”

　　等候客人：

“恭候”

　　求人原谅：

“包涵”

　　麻烦别人：

“打扰”

　　好久不见：

“久违”

　　托人办事：

“拜托”

　　与人分别：

“告辞”

　　请人解答：

“请问”

　　赠送礼品：

“笑纳”

　　表示感谢：

“多谢”

　　背景知识2：

台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：

（参考）

　　称谓比较

　　好的措辞不好的措辞

　　我、我们咱们、爷们

　　您、您们你、你们

　　先生、夫

　　人、太太你老头子、你老婆

　　您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的

　　女士女的

　　老先生老头儿

　　先生太太您二位你门两口子、两个人

　　是、是的嗷、啊

　　我明白了知道了

　　可以行啊

　　未曾听说不知道、没听说过

　　立即请来立即叫来

　　背景知识3：

服务企业应推广的礼貌用语（参考）

　　问候语：

您好!

　　下午好!

　　晚上好!

　　尊敬语：

您

　　您二位

　　诸位

　　先生

　　女士

　　小姐

　　小朋友

　　您们几位

　　贵客

　　贵公司

　　前辈

　　谦让语：

请称呼我小李。

　　免贵，本人姓王。

　　晚辈（指自己）

　　家父/家母

　　郑重语：

我先告辞。

　　拜托诸位!

　　我一定尽力!

　　寒暄语：

今天的天气不错啊!

　　昨日的新闻您看了没有?

　　谦谨语：

您觉得是否妥当?

　　这样处理问题，您觉得如何?

　　能否这样答复?

　　委婉语：

麻烦您帮我一下。

　　真给您添了不少麻烦。

　　招待不周的地方敬请包涵。

　　祝贺语：

新年好!

　　春节好!

　　节日快乐!

　　步步高升!

　　恭喜发财!

　　万事胜意!

　　安慰语：

请不要担心!

　　请不要难过!

　　我一定尽力!

　　应答语：

谢谢您!

　　再次表示感谢!

　　明天见!