扬子地板终端管理培训手册1Word文档格式.docx
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第五节店面6S管理与信息收集
店面6S管理
市场信息收集
第二章导购礼仪与自我发展
第一节仪表
第二节用语
第三节导购员的自我发展
第三章导购流程
第一节导购员的作业导购流程
第一阶段：
销售开启
第二阶段：
展示地板
第三阶段：
完成销售
第四章导购技巧
第一节接近客户的技巧
第二节销售中的技巧
第三节如何处理客户异议
第四节促成成交的技巧和方法
第五节如何提高每单销售额
提高顾客购买数量
提高顾客购买系列
第六节高端客户的销售
第七节终端销售的6种武器
第三部分市场知识篇
百问百答
第四部分装修知识篇
第一章审美配色
第二章装修常识
第五部分安装服务知识篇
第一章扬子地板产品服务知识
第一节地板安装步骤
第二节特殊安装注意事项
第三节产品维修知识
名词解释
第一部分企业知识篇
第一章企业知识
第一节企业背景
一、中国扬子集团
中国扬子集团组建于改革开放初期的1980年，是国内最早的跨地区、跨行业、跨所有制的国有大型企业集团之一，是安徽省人民政府重点扶持的十五家企业集团之一。
经营范围涉及汽车，家电，建筑装潢等数十个行业。
主导产品有汽车（各类皮卡及其变形车、客车和各类专用车）、空调器、摩托车、厨房器具、非标设备和模具、整套冰箱自动生产线、三聚氰胺饰面板、木地板、五金建材、工程塑料、热水器、吸油烟机、防盗安全门和小家电等。
中国扬子集团自组建以来，已走过二十多年的光辉历程，在扬子发展过程中，受到了各级领导和社会各界的密切关注和大力支持，江泽民、温家宝、回良玉、李鹏、李瑞环、吴邦国等多位党和国家领导人先后到扬子视察和指导，集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，是国务院确定的全国首批百户建立现代企业制度试点企业之一。
二、滁州扬子木业有限公司
中国扬子集团滁州扬子木业有限公司位于安徽滁州经济技术开发区，拥有20万平方米现代化厂房和代表国内先进水平的复合地板生产线、浸渍纸生产线和贴压设备。
具有自行开发和研制新型高品质复合地板的能力。
主导产品有复合地板、各种规格的三聚氰铵贴面刨花板，其中复合地板类有：
超实木防水E0健康系列、仿真实木系列、真木纹生态系列、富康水晶系列、浮雕系列（出口型）、实木复合系列、古典艺术系列等七大系列产品。
产品均通过国家权威机构检测，符合国标GB/T18102-2000、GB18580-2001及企业相关标准要求，强化复合地板荣获国家免检产品称号，公司为地板行业首批生产许可证获得单位，通过环境标志认证及质量管理体系认证，2006年公司应邀成为《浸渍纸层压木质地板国家标准》的起草单位。
公司质量管理体系完善，技术力量雄厚，拥有一批高素质的管理人员和技术人员，公司坚持以质量为立业之本，用户满意为宗旨，最大化的为客户创造价值。
第二节企业文化
扬子地板文化：
与世俱进，步步为您。
扬子地板精神：
责任、互助、感恩、发展。
扬子地板作风：
更苦、更严、更实、更快。
服务理念：
让顾客满意，服务100%。
管理理念：
以人为本，创造客户价值。
第三节企业优势
一、集团优势
中国扬子集团已经有三十年历史，集团拥有国家级的企业技术中心，开发手段先进，技术力量雄厚。
扬子商标为全国著名商标，扬子品牌和产品在全国享有很高声誉，具有强大市场影响力。
集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，为国务院确定的全国百户建立现代企业制度试点企业。
经过多方面市场调研和潜心准备，强势进入木地板行业是中国扬子集团战略结构调整、实施产业多元化的重要举措，复合地板作为扬子集团进入建材行业的重点投资项目，从厂房设计到设备选购，从公司组织构架到营销渠道建设，一开始就坚持高起点、高科技、高品质和规模化经营。
扬子作为国内著名品牌，在产品配送、售后服务、市场开发、促销推广等系统建设方面，就以高效率、低成本、专业化，在市场竞争中迅速取得优势，为扬子地板迅速崛起打下了坚实的基础。
二、产品优势
公司坚信，持续的产品技术创新是公司产品市场占有率不断提高、产销量持续快速增长的重要基础。
公司建立了省级企业技术中心，加速产品的研发和更新换代，确保产品创新在行业中的领先地位。
公司已经建立了与科研院所、供应商、经销商、消费者联动的产品研发机制，既保证了产品源源不断的推陈出新，也保证了开发新产品能适应市场和消费者需求。
公司技术中心利用自主创新、开发和产学研合作等方式，五年来共开发出新产品八大类上百种花色。
取得专利7件，其中通过利用“防水型地板”、“强化实木复合地板”等专利技术开发的新产品系列，一上市就受到广大消费者的青睐，成为公司的主导产品，为企业的发展培育了新的经济增长点，同时也成为强化地板行业的产品和技术创新的标杆。
三、品质优势
在国家林业部首次公布的《浸渍纸层压木地板》国家标准起草名单中，扬子地板榜上有名。
这主要得益于扬子地板严格的质量管理和行业领跑者的地位。
三流企业做“产品”，二流企业做“品牌”，一流企业做“标准”。
承担国家标准拟订任务并通过审定和颁布实施的企业，才是最优秀最值得信赖的企业。
只有一流企业才能生产出一流产品，也才能代表所在领域的最高水准参与行业标准的制订。
扬子地板就是一家“做标准”的一流企业。
公司自成立以来始终坚持科学发展之路，视产品质量如企业生命。
公司严格按照产品标准和ISO9001规范对生产过程和产品质量进行控制。
扬子地板率先在行业内采用了国际标准，即通过ISO9001、中国环境标志产品认证，坚持科技立业和持续改进的方针，打造健康环保地板，实施了质量全程监控管理。
此外，扬子地板依靠集团实力和国家级技术中心研发优势，成为地板行业首批生产许可证获得单位。
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b四、营销网络优势
木地板行业今后的竞争，网络必将成为竞争胜负的关键所在。
扬子地板从创立开始，就致力于打造终端网络，确定了“强化品牌、抢占渠道、决胜终端”的营销方针，先后投资了数以亿计的资金推动专卖店建设升级。
经过6年的努力，目前公司已经在全国31个省市区建立了2000多家统一形象、高质量的营销网络终端，在营销服务、网络建设方面，走在了同行业的前列，为消费者提供了购买扬子地板的便利条件和优美环境。
五、服务优势
扬子地板的服务目标是：
“创造轻松生活”。
为了达成这种“客户满意”价值链目标，公司制定了一套完善的充满人性化的售前、售中和售后服务体系。
扬子地板建立了遍及全国各地的销售和服务网络，制订了《终端管理培训手册》和《安装服务培训手册》等服务管理工具，统一安装流程和服务规范。
同时扬子地板还通过专卖店顾问、教育式宣传单页，引导消费者的理性消费观念。
扬子地板在全国统一使用销售服务质保卡，完善客户服务档案，加强对客户的回访和跟踪，保障了扬子地板客户的消费权益。
第四节企业荣誉
★2002年11月，滁州扬子木业有限公司成立；
★2003年12月，扬子强化复合地板被国家质量技术监督检验检疫总局授予“国家免检产品”称号；
★2004年3月，公司通过ISO9001-2000版质量体系认证；
★2004年11月，公司在木地板行业首批获得生产许可证；
★2005年1月，获“中国木地板十大知名品牌”和“中国品牌建设十大杰出企业”。
★2005年3月，公司通过中国环境标志认证；
★2005年3月，公司总经理雷响先生被评为2003~2004年度中国地板行业风云人物；
★2005年3月，公司被评为中国林产工业协会地板专业委员会优秀会员企业；
★2006年4月，公司总经理雷响先生荣获滁州市青年创新创业大赛金奖；
★2006年6月，公司被安徽省农业银行授予银行信用AA级企业；
★2006年6月，全国人造地板标准化技术委员会秘书处确认扬子地板作为《浸渍纸层压木质地板》标准的主要起草单位之一，雷响总经理作为主要起草人之一参与该标准的起草工作；
★2006年10月，公司整体搬迁至新厂区，“中国木地板行业的样板工厂”诞生；
★2006年11月，扬子强化复合地板再次被国家质监总局授予“国家免检产品”称号；
★2006年12月，扬子地板商标被评为“安徽省著名商标”；
★2007年9月，公司总经理雷响先生荣获“全国建材行业劳动模范”；
★2008年1月，公司总经理雷响先生荣获中国地板行业最具竞争力领袖人物
★2008年1月，公司被评为“中国地板行业最具竞争力十强”；
★2008年4月，公司通过ISO14001环境管理体系认证；
★2008年4月，公司通过0HS18001职业健康安全管理体系认证；
★2008年4月，公司被评为“中国最具竞争力企业500强”。
一、强化地板的基础知识
1、定义
强化地板俗称“金刚板”，标准名称为“浸渍纸层压木质地板”。
具体定义是以一层或者多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，高温热压而成的地板。
2、背景
强化木地板兴起于二十世纪初的欧洲，是出于保护天然森林资源，保护大自然，保护生态环境，而使用人造速生林，通过去皮、粉碎、蒸煮、除杂、取得木纤维，再经过现代技术与工艺，压制加工而成。
约从1995年开始，欧洲强化木地板开始登陆中国，生产和推广强化木地板符合我国产业政策，也符合国家可持续发展的方向。
短短十几年，强化木地板便以其优秀的品质和简约、实用等特性，迅速赢得中国人的喜爱。
二、强化地板的质量要素
1、结构
强化木地板的结构主要分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。
1.1耐磨层
耐磨层的主要成份是特殊纸张和三氧化二铝，三氧化二铝就是人造金刚石（决定强化地板寿命的关键）。
优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。
耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米三氧化二铝的克重来衡量。
特点：
非常耐磨，并且有阻燃性，耐得住烟头的灼烫。
1.2装饰层
采用经过特殊加工的木材衍生产品，将花色纸用热固性树脂浸渍加工而成。
通俗地说地板是什么颜色、什么树种是由花色纸决定的，花色纸的制作是取一种树种，从中间劈开，拍照、扫描输入电脑，进行修饰，然后通过专业的大型印刷设备大量印制成花色纸。
性能稳定、防水、防紫外线、不易褪色、款式丰富。
1.3基材层
基材分为高密度板、中密度板、刨花板。
采自经济速生林，经将木材加工成木纤维，经过蒸煮、去除杂质，加入胶水、通过压机高温高压制成密度板。
密度越大，内结合强度越大。
抗冲击、保留木材的特征。
1.4平衡层
平衡层的厚度约等于耐磨层加装饰层，使地板在加工和使用过程中受力均匀。
防潮、起稳定作用。
2、生产工艺流程
简单来说，强化地板的生产工艺是将耐磨层、装饰层、基材层、平衡层同时叠合，经过压机高温压制，制出原板，再经切割、开槽等多道工序，一块强化木地板便制成了。
具体流程如下：
造纸、添加三氧化二铝、浸渍耐磨层
造纸、印刷、浸渍装饰层热压冷却切割养生
-------强化地板
高温高压高密度板开槽检验包装入库
造纸、浸渍平衡层
3、主要技术指标
3.1耐磨度标准
耐磨层就是在强化地板的表面上均匀压制一层三氧化二铝组成的耐磨剂。
三氧化二铝的含量和薄膜的厚度决定了耐磨的转数。
每平方米含三氧化二铝为30克左右的耐磨转数约为4000转；
每平方米含三氧化二铝为38克的耐磨转数约为5000转；
每平方米含三氧化二铝为45克的耐磨转数应在9000转左右，每平方米三氧化二铝含量和厚度越大，转数越高，就越耐磨。
3.2甲醛含量标准
强化地板因生产中所有的胶粘剂都含有游离甲醛，若有过量的甲醛从地板周边密封不严处释放出来将对人体有害。
国家标准GB18580-2001规定，强化地板通过干燥器法测试，必须达到E1级标准，即游离甲醛释放量不超过1.5mg/L；
3.3吸水厚度膨胀率
吸水厚度膨胀率反映产品的耐水性能，该指标值越低，耐水性能越好。
耐水性能差的地板在潮湿环境下，地板周边若密封不严，可能发生较明显的膨胀，引起尺寸变化。
尺寸变化过大会引起地板起拱，从而影响地板使用寿命。
同等密度的产品，吸水厚度膨胀率越大，尺寸稳定性就差。
国标规定，吸水厚度膨胀率不超过10%为合格，一等品应小于等于4.5%，优等品应小于等于2.5%。
3.4尺寸稳定性
该指标反映室内温度变化所引起的产品尺寸变化，以不超过0.5mm为合格。
3.5基材密度
强化地板目前主要有两种基材：
一种是高密度纤维板，密度为0.8-0.94g／m3，另一种是特殊形态的刨花板。
国家GB/T18102标准规定，基材密度大于等于0.80g／m3为合格。
基材密度越高，地板的力学性能、抗冲击性能越高。
但它不是越大越好。
在同样条件下，基材密度越高，其吸水膨胀率就偏大，尺寸稳定性差。
三、强化木地板的优点
1、弥补实木在色彩和结构上的不足，提供更大的选择空间：
强化地板可根据人类色彩心理偏好设计出千变万化的款式，而实木色彩和结构单一，同时木材极度匮乏。
所以它的出现弥补了实木木材的稀缺和实木色彩的单一等缺点，为室内装修提供了更多的选择。
2、易于清理：
由于在特殊的工艺条件下，表面的细微结构封闭性较好，污垢不可能进入，所以在一般情况下用拧干的湿拖布即可清理一般的污垢，如果有鞋油之类的污染物，用酒精即可清理，在这一点，实木不可能做到，因为其表面有太多的纤维小孔。
3、耐磨、抗冲击和耐重压：
在高温高压的特殊工艺下将三氧化二铝熔入了装饰层，其结果最大限度地提高了地板的耐磨、耐划和耐冲击，同时它使用了特殊的高密度纤维板，大大提高了地板的抗重压能力，其上述特征均优于实木地板。
第三节扬子强化木地板
一、扬子地板专业的产品质量
从原材料的精选、设备性能和加工精度、过程控制、检测设备等方面确保产品质量的同一性；
花色、面纹较为丰富；
基本满足目前市场需求。
1、原材料精选
1.1高密度板（HDF）
高密度是强化地板的基础，是强化木地板的核心成分，它以松木、速生树种为主要原材料，并经剥皮和筛选处理后，利用木材或植物纤维经机械分离和化学处理，惨入胶粘剂和防水剂，再经铺装、成型和高温、高压压制成。
目前市面上常见的基材有绿色基材（俗称绿基）和本色基材（俗称白基）两种，绿色基材是按照国际惯例在其中添加防潮成分而生产的防潮基材，而非一般消费者理解的“绿色”基材，相反，绿基的甲醛含量一般比白基要高出不少。
所以，一般品牌企业都选用白基作为原材料。
扬子地板HDF的供应商全部是国内大型公司，其设备全部是进口压机。
1.2耐磨纸
耐磨纸是覆盖在强化地板表面的一种特种纸张，也是强化地板的铠甲。
耐磨纸可以实现地板耐磨、表面防水、隔热阻燃等功能。
影响耐磨性能的主要因素是耐磨纸表面三氧化二铝的含量、表面薄膜的厚度和加工工艺。
我公司全部选用德国米德公司生产的45g耐磨纸。
米德公司是全球最大、工艺最先进的耐磨纸生产企业，它生产的耐磨纸表面三氧化二铝颗粒细小，分布均匀，耐磨性能超强且不影响透明度。
1.3花色纸
主要采用全球顶级装饰纸公司德国夏特公司生产的装饰纸,选择最接近天然树木的纹理和自然柔和的颜色,所以在花色的清晰度,色彩的饱和度上给消费者提供最佳的视觉效果.德国夏特装饰纸全部选用进口油墨和原料,因此有着很好的色牢度,其表面的抗紫外线能力达到蓝色羊毛布七级以上（最高为八级）,地板表面在数十年内仍然能够保持花色的光鲜亮丽,大大延长了地板的使用寿命。
1.4平衡纸
平衡纸是强化地板的底层，起到平衡拉力、防潮的作用。
我公司平衡纸全部是由国内名牌大厂供应，采用原生纸浆生产。
二、各系列产品特征及买点
1、扬子超实木防水E0健康系列
运用六面的立体防水结构，阻断了基材纤维与外界的接触，使板内的游离甲醛不易外出，甲醛释放量接近零。
精湛的U型槽模压技术，使地板四周边缘与表面具有同样的花纹和耐磨度，形成五面耐磨，有效解决了地板边缘易磨损、发白的难题，延长地板的使用寿命。
创新的智能圆弧锁扣技术，榫槽拼装精确，相互咬合紧密。
地板四周槽口喷镀新型环保微晶防水蜡，形成立体防护系统，有效隔阻微量甲醛溢出和潮气侵入。
12mm加厚木本色基材，确保实木地板脚感。
地板表面采用镜面处理技术，使地板表面光亮如镜、通透亮丽，营造出高档实木地板的视觉效果。
2、仿真实木系列
自然流畅的仿真木纹，反璞归真的个性，经典时尚实木花色，让空间与自然原木融为一体。
创新智能圆弧扣技术，浅沟槽大圆弧设计，使地板拼装后咬合更紧密，性能更稳定。
地板表面采用镜面处理技术，使板面光滑亮丽，豪华气派，营造出高档实木地板的视觉效果。
特有的三氧化二铝耐磨层，耐磨性能超强，使用寿命更长久。
精心选用优质高密度防潮基材，含水率低，内结合强度高，稳定性强，适应冷热变化。
3、真木纹生态系列
表面耐磨转数达6000转以上，表面平整雅润，营造柔和、含蓄的家居氛围。
源于实木地板的创新工艺，4V小倒角不仅有效的保护了地板的边缘，更使地面富有立体层次感，给人逼真的实木铺设效果。
12mm加厚木本色基材,长宽尺寸采用最佳黄金比例，宛若实木，贴近自然，仿如天成，具有极佳的艺术性美感。
独创的圆弧智能扣设计，使圆弧企口咬合紧密安装更加便捷，性能更加稳定。
精心选用的高密度防潮基材，含水率低，内结合强度高，稳定性强，不仅有隔音功能，而且导热效果好，完全适用于地热的冷暖变化。
4、浮雕系列（出口型）
采用德国先进技术和生产工艺，精心选用高密度环保防潮基材，确保品质超凡，环保健康。
轻微起伏、精湛的立体浮雕面层，再现原木纹理。
花色自然、时尚，铺装简易，连接更紧密，更牢固，专为出口量身打造。
自然流畅的立体凹凸仿真纹木，远看如行云流水，近观则木质剔透，对足底有按摩保健的作用，更有防滑功效，保证小孩和老人的安全。
5、富康水晶系列
表层采用高光水晶处理技术，原木纹理清晰真实，晶莹亮泽。
科学的内置式锁扣设计，严格遵循力学原理设计，在有效的地板榫、槽配合中，合理地分布两道凹凸机构，四十五度斜插安装，简明便捷，使地板连接更紧密，使用更长久。
优质的高密度木本色环保基材，使地板具有耐高温、耐湿涨、防热变且尺寸稳定性好等特点，不易变形。
6、实木复合系列
更加耐磨表面采用高级耐磨漆和先进的淋辊工艺，漆膜附着力强，
韧性好，光滑亮丽。
适用地热15mm厚多层实木地板能有效调节室内温度，且隔音效果好，适用地热铺装。
稳定性强采用最好的柳桉基材，结构均匀，木材内应力相互制约，保证了高度稳定性，消除了实木地板翘曲、干缩、裂缝、走动产生异响等弊病。
绿色环保生产流程绿色环保，甲醛释放量达到E0级标准。
触感舒适表面油漆采用7底5面技术，表面油漆丰厚饱满、耐磨耐划痕。
采用特有封边剂，使槽口与表层漆面一致,具有完美的防潮功能。
视觉享受面层采用0.6mm名贵实木板材，具有独特的色泽、花纹，营造出高档实木地板的视觉效果，创新的智能圆弧技术，使地板倒角圆润过渡，形成圆弧角，易于打理。
角头拼接方正，彻底弥补了实木地板角头拼接有凹坑的缺陷。
安装简易15mm厚地板为多层复合式结构，悬浮安装，不用龙骨，胜似龙骨，使脚感有弹性、更舒适。
打理方便世界顶级高质量耐磨漆，大大提升了地板的耐冲击度和抗污染力，日常打理轻松、简单。
7、古典艺术系列
智能圆弧锁扣，让地板拼接简单、严丝合缝，稳定性更好；
地板四边采用倒角油漆滚涂技术，保证边缘部分经久不褪色、不泛白；
地板四周槽口喷涂新型环保微晶防水蜡，不仅加大防水抗潮能力，而且能有效阻隔微量甲醛的溢出；
花纹细腻而富有立体感，将粗旷和细腻完美结合，达成另类的和谐。
产品视觉效果呈现出历史感、厚重感和实木感，凸显出消费者的品位。
一种花色、两种尺寸，大小尺寸的独立或者搭配拼装更是凸显出一种和谐共处的个性魅力。
三、产品综合优势
扬子地板六大绿色技术成就生活至美
1、生态取材技术打造绿色产品
扬子系列地板取材于人造速生林，完全符合国际取材要求，用切实行动保护了地球森林资源，维护了生态环境的平衡，公司利用技术手段优化产品性能，使每一款扬子地板都成为真正绿色环保产品。
2、晶莹亮钻技术光彩亮丽人生
镜面处理的特殊工艺，使得晶质亮面层与优质的地板基材完美的契合，地板表面光滑亮丽、原木纹理清晰真实，莹亮中透着安宁，质朴中透着华美，明艳中透着尊贵。
3、真木纹写真技术赏心更悦目
变平面为立体，变平凡为经典，自然流畅的立体凹凸仿真纹理，使地板远看如行云流水、雅逸不凡，近观则木质剔透、宛若天成，犹如实木地板的立体典雅尊贵，让消费者赏心更悦目。
4、智能圆弧锁扣技术更紧密的接触
创新的智能圆弧扣技术，极大的改善了地板与地板之间的连接精度，提高了榫槽的抗拉能力，每米长度可承受超过1400公斤以上的拉力，有效地解决了地板使用过程中开裂的现象，咬合更紧密，性能更稳定。
5、双倍耐磨抗污系统塑就简单生活
超强的三氧化二铝耐磨层为地板打造坚强盾面，抗刮、防火、耐磨，能承受很重的家具以及带脚轮的办公桌椅的拖拉摩擦；
此外特别釉化处理技术，表面不会渗透污渍，抗污能力达六级以上，即使最顽固的污渍都可轻松除去。
6、立体防潮技术舒适环保健康
地板四边槽口处喷镀新型环保微晶防水蜡，使地板形成六面立体防护系统，能有效阻隔潮气和水的侵蚀，使地板性能更稳定，使用更长久。
六面立体防护系统阻断基材纤维与外界接触，使地板内的微量甲醛不易溢出，甲醛释放量接近于0，为家居带来更健康、环保的居住理念和环境。
在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须要了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。
1、终端的定义
在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。
对于扬子地板而言，终端是消费者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。
一般来说，终端指的是狭义的终端。
2、终端的重要性
就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。
而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”——即消费者的实际购买。
尽管产品的分销渠道多种多
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