《城市轨道交通服务礼仪》教案.docx
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授课教师：
班级：
授课时间：
年月日
授课题目
项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
4
教学目标
知识目标
1.了解城市轨道交通服务的基本内容
2.了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
3.掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求
能力目标
1.能知道城市轨道交通服务的基本内容
2.能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
3.能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养
教学重点
城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求
教学难点
轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
教学内容
1.认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则
2.认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求
教学过程
任务一
1.案例引入
小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）城市轨道交通服务的概念
2）服务的特征
（1）无形性
（2）差异性
（3）不可储存性
（4）不可分离性
3）城市轨道交通服务的特征
（1）服务对象的广泛性
（2）服务方式的多样性
引导学生学习新知识
（3）服务过程的时效性
4）城市轨道交通服务的基本内容
（1）进站安检
（2）购票充值
（3）刷卡进、出站
（4）站台候车
（5）上、下车
5）城市轨道交通客运服务技巧
（1）积极的服务态度
（2）了解乘客需求
（3）避免乘客纠纷
（4）化解乘客矛盾
3.案例分析
通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二
1.案例引入
通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）礼仪的概念
2）服务礼仪具有的内涵
（1）服务工作的规范和准则
（2）人们在实践中约定俗成的行为规范
（3）人际关系和谐发展的润滑剂
3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展
4）城市轨道交通服务礼仪的作用
（1）提高自身修养，改善人际关系
（2）提升企业形象，提高乘客满意度
5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则
（1）尊重
（2）真诚
（3）宽容
（4）适度
（5）乘客至上
引导学生学习新知识
3.案例分析
小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。
巩固所学知识，提升学生实践技能
通过对小李案例的分析，总结回顾知识点。
任务三
1.案例引入
通过地铁售票员实习生小张的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣
2.相关知识
1） 仪容、仪表要整洁
2） 问候要舒心
3） 语言要得体
4） 微笑要亲和
5） 服务要主动热情
6） 情绪要善于控制
（1） 有礼
（2） 有利
（3） 有节
引导学生学习新知识
3.案例分析
通过对小张案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
项目情景练习
将学生分成若干组，每两人一组，分别担任乘客王先生和站厅服务人员小袁来模拟两者之间的情景对话。
通过实践提升技能，并巩固知识
课堂总结
授课教师：
班级：
授课时间：
年月日
授课题目
项目二 城市轨道交通服务人员的基本礼仪
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
16
教学目标
知识目标
1.了解城市轨道交通服务的仪容礼仪
2.熟悉城市轨道交通服务的服饰礼仪
3.掌握城市轨道交通服务的仪态礼仪
4.掌握城市轨道交通服务人员的规范服务用语
能力目标
1.能够按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆
2.能按规范穿着制服
3.能以自然得体的仪态为乘客服务
4.能用规范的服务用语与乘客交流
教学重点
城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语
教学难点
城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
教学内容
1.城市轨道交通服务人员的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪
2.按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆，穿着制服，为乘客服务，与乘客交流
教学过程
任务一
1.案例引入
以站厅服务人员小丽的案例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）发部的整洁
2）发型的要求
（1）男士发型要求
（2）女士发型要求
（3）佩戴帽子与发饰要求
3）面部的要求
4）护肤
5）化妆的原则
（1）自然淡雅的原则
引导学生学习新知识
（2）延长避短原则
（3）整体协调的原则
6）化妆的步骤
7）肢体修饰
3.案例分析
通过对小丽案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
4.课堂练习化妆
（1）将全班学生分组，每6人为一组。
（2）同学按照书中所讲步骤为自己化妆，也可为小组其他成员化妆。
（3）小组成果展示。
（4）老师进行点评。
通过实践提升技
能，并巩固知识
任务二
1.案例引入
以服务人员的案例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）服饰礼仪的基本要求
（1）整洁要求
（2）协调要求
（3）TPO原则要求
2）男士正装穿着礼仪
（1）西服的选择
（2）西服的搭配
3）女士正装穿着礼仪
（1）套装、套裙的选择
（2）套装或套裙的搭配
4）制服穿着礼仪
（1）制服穿着要求
（2）制服的搭配
（3）工牌的佩戴
（4）饰品的选择
引导学生学习新知识
3.案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
4.课堂练习打领带
（1）将班里男同学分成若干组。
（2）每组男同学按照书中图示方法或者上网查找的其他方法练习打领带。
（3）成果展示。
（4）老师及班里女同学进行打分、点评。
通过实践提升技能，并巩固知识
任务三
1.案例引入
以小欣在北京地铁站的遭遇为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）表情礼仪
（1）表情礼仪的基本原则
（2）表情礼仪的基本要素
2）站姿礼仪
（1）站姿的基本要求
（2）站姿方式
（3）站姿的注意事项
3）坐姿礼仪
（1）坐姿的基本要求
（2）坐姿的类型
（3）坐姿的注意事项
4）行姿礼仪
（1）行姿的基本要求
（2）常见行姿标准
（3）行姿的注意事项
5）蹲姿礼仪
（1）蹲姿的基本要求
（2）蹲姿的类型
（3）蹲姿的注意事项
6）手势礼仪
（1）指引手势
（2）递接手势
（3）握手
引导学生学习新知识
3.案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
4.课堂练习
由老师带领同学在课堂上练习站姿、坐姿、行姿与蹲姿，并进行纠正。
通过实践
提升技能
任务四
1.案例引入
以“地铁工作人员辱骂乘客”事件为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）礼貌语的使用原则
（1）态度要诚恳亲切
（2）声音要大小适当，快慢适中
（3）用语要谦逊文雅
2）礼貌用语的类型
（1）站姿的基本要求
（2）站姿方式
（3）站姿的注意事项
3）称呼礼仪规范
引导学生学习新知识
3.案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
项目情景练习
将学生分成若干组，每两人一组，分别担任站务员小晴和乘客老人来演绎情景。
通过实践
提升技
能，并巩
固知识
课堂总结
授课教师：
班级：
授课时间：
年月日
授课题目
项目三城市轨道交通车站服务礼仪
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
12
教学目标
知识目标
1.了解站厅服务、票亭服务、站台服务的基本内容和要求
2.熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理
3.掌握售票服务的内容和常见问题处理
4.掌握乘客候车服务和广播服务的内容和服务细节
能力目标
1.能引导乘客快速进出站
2.能处理乘客常见票务问题
3.能维持好车站秩序，保证乘客在站台的安全
教学重点
安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理，售票服务的内容和常见问题处理
教学难点
安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理，售票服务的内容和常见问题处理
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
教学内容
1.站厅服务
2.票亭服务
3.站台服务
4.应急服务及特殊乘客服务
教学过程
任务一
1.案例导入
以安检员小东的遭遇为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）站厅服务
（1）站厅服务的基本内容
（2）站厅服务的基本要求
2）安检服务
（1）安检服务的基本内容
（2）安检服务常见问题的处理
3）自助售票服务
4）监票服务
（1）监票服务的基本内容
引导学生学习新知识
（2）监票服务常见问题的处理
3.案例分析
作为一名安检员，首先要对乘客进行耐心劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理规定。
如果乘客仍然不配合，则交给公安进行处理，以保证运营秩序。
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二
1.案例导入
以张先生购票的遭遇为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）票亭服务的基本要求
2）单程票发售服务
（1）单程票发售服务的基本内容
（2）单程票发售服务常见问题的处理
3）储值卡发售、充值服务
（1）储值卡发售、充值服务的基本内容
（2）储值卡发售、充值服务常见问题的处理
4）福利票发售服务
5）处理坏票及其他票务服务
引导学生学习新知识
3.案例分析
分析案例中售票员做法的不足之处，总结回顾知识点
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务三
1.案例引入
以站台服务人员张大爷的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）站台服务概述
（1）站台服务的基本内容
（2）站台服务的基本要求
2）乘客候车服务
（1）站台引导服务
（2）站台其他情况服务
3）问询引导服务
4）车站广播服务
（1）车站日常广播
引导学生学习新知识
（2）应急广播
3.案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务四
1.案例引入
以地铁站工作人员小英对突发疾病的乘客进行救助的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）应急服务
（1）乘客突发疾病或乘客在车站内受到伤害
（2）突发性大客流
（3）恶劣天气
（4）乘客有物品掉下轨道
（5）乘客要求找人或找物
2）特殊乘客服务
（1）老人、儿童
（2）残疾人
引导学生学习新知识
3.案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
项目情景练习
将学生分成若干组，每三人一组，分别担任乘客、站务员小林、售票员来演绎情景。
通过实践
提升技
能，并巩
固知识
课堂总结
授课题目
项目四城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
4
教学目标
知识目标
1.了解城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容
2.熟悉城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本要求
3.掌握城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理
能力目标
1.能够按照相关规定处理列车服务、维修服务中的常见问题。
2.列车上发生特殊情况时，能够运用列车广播及时宣传和引导
教学重点
城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容、基本要求、常见问题的处理
教学难点
城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
教学内容
1.列车司机服务礼仪
2.车站维修人员服务礼仪
3.服务常见问题的处理
教学过程
任务一
1.案例导入
以地铁乘客脱险的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1） 列车司机服务的基本内容
2） 列车司机服务的基本要求
3） 列车司机服务常见问题的处理
4） 列车广播服务
引导学生学习新知识
3.案例分析
案例中的列车司机会按照规范操作，使乘客免于事故。
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二
授课教师：
班级:
授课时间：
年月日
1.案例导入
以车站维修人员小朱的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1） 车站维修人员服务的基本内容
2） 车站维修人员服务的基本要求
3） 车站维修人员服务常见问题的处理
引导学生学习新知识
3.案例分析
分析案例，总结回顾知识点
巩固所学知识，提升学生实践技能
项目情景练习
将学生分成若干组，每两人一组，分别担任司机小刘和乘客来演绎情景
通过实践
提升技
能，并巩
固知识
课堂总结
授课题目
项目五乘客投诉处理
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
8
教学目标
知识目标
1.了解乘客的满意层次
2.正确认识乘客投诉，了解乘客投诉背后的期望
3.熟悉乘客投诉处理的基本原则
4.掌握乘客投诉处理的基本技巧
能力目标
1.能够分析乘客投诉的原因
2.能运用乘客投诉处理的技巧来处理乘客投诉
教学重点
正确认识乘客投诉，分析乘客投诉的原因，掌握乘客投诉处理的基本技巧
教学难点
分析乘客投诉的原因，掌握乘客投诉处理的基本技巧，运用乘客投诉处理的技巧来处理乘客投诉
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
教学内容
1.乘客满意层次分析与乘客投诉的产生
2.乘客投诉处理的原则、技巧与禁忌
3.运用乘客投诉处理的技巧来处理乘客投诉
教学过程
任务一
1.案例导入
以地铁站售票员小姚遭投诉的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1） 乘客满意层次分析
2） 乘客投诉的产生
引导学生学习新知识
3.案例分析
分析案例，总结回顾知识点
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二
授课教师：
班级:
授课时间：
年月日
1.案例导入
以地铁站售票员小胡的故事为例，引出下文。
激发学生兴趣
2.相关知识
1）认识乘客投诉
（1）以积极和欣赏的态度看待投诉
（2）认识乘客投诉背后的期望
2）乘客投诉处理的原则
（1）安全第一、乘客至上的原则
（2）不推脱责任原则
（3）先处理感情、后处理事件的原则
（4）包容乘客的原则
3）乘客投诉处理的技巧
（1）用心倾听
（2）真心诚意道歉
（3）解决乘客问题
（4）感谢乘客
4）乘客投诉处理的禁忌
（1）与乘客争辩
（2）只有道歉，不解决问题
（3）做出承诺，却不兑现
（4）对乘客态度不好
（5）逃避责任，将错误归咎于乘客
引导学生学习新知识
3.案例分析
分析案例，总结回顾知识点
巩固所学知识，提升学生实践技能
项目情景练习
将学生分成若干组，每三人一组，分别担任小张、乘客和车站负责人来演绎情景。
通过实践
提升技
能，并巩
固知识
课堂总结
升级会员 