客户服务与管理 项目4处理客户投诉优质PPT.pptx

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根据性质分类

（2）,1、需求异议：

客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。

一是客户真的不需要；

二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。

2、价格异议：

讨价还价是大多数客户的购买习惯，客服人员可以用产品质量、款式等打消这种价格异议。

3、产品异议：

是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。

4、购买时间异议：

多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。

5、客服人员异议：

客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。

6、服务异议：

对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。

应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。

7、支付能力异议：

很少直接表现出来，往往转变成了其他异议。

根据异议的内容分类,技能训练4-1：

客户异议类型分析,见教材162页请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。

二、分析异议产生的原因,原因在客户：

拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户需求,预算不足没有意愿客户抱有隐藏异议,原因在客服人员：

举止、态度不当夸大不实的陈述过多的专门术语事实调查不正确,不当的沟通展示失败姿态过高,三、明确异议处理的原则

（1）,事前做好准备：

编制标准应答语（梦洁搜门面）把大家每天遇到的客户异议写下来。

进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面。

以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文。

大家都要记熟。

由有经验的客户经理扮演客户，大家轮流练习标准应答语。

对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用；

最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

三、明确异议处理的原则

（2）,选择恰当的时机：

时机+技巧=10倍成功异议尚未提出时回答异议提出后立即回答：

响应的速度，既体现了客服人员的个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水平的高低。

对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是对客户的尊重异议提出后过一段时间再回答：

客户过早地提出价格异议属于琐碎无聊的问题客户提出的异议，在以后的沟通中会有合适的解答。

超出了客服人员的权限范围和能力水平不予回答：

绕过去，幽默一番,不要与客户争辩：

占争论的便宜越多，吃交易的亏越大！

“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。

”要给客户留“面子”：

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员：

不能表现轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等；

要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。

三、明确异议处理的原则（3）,采取积极的态度：

客户有异议：

64%的会成交；

客户无异议：

54%的成交；

认同客户的感受：

认同：

可以淡化冲突认同：

不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法,四、确定异议处理的步骤

（1）,技能训练4-2：

区分正确的认同与错误的认同见教材166-167页,表4-2中所列的对话，是客服人员（保险推销员）在向某公司负责人介绍公司年度保险计划的两种情形。

请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。

使客户异议具体化：

了解客户反对的细节？

哪些因素导致反对？

利用提问技巧将异议具体化：

开放式问题、封闭式问题；

通过询问细节将异议具体化：

真实需求？

迫切程度？

导致异议的问题？

拒绝模糊信息将异议具体化：

“我们会尽快回复你”,四、确定异议处理的步骤

（2）,技能训练4-3：

将客户异议具体化见教材168-169页,请首先阅读表4-4中所列的情景1的对话，分析其失败的原因，然后在情景2中精心设计客服人员的提问，最后给出必要的分析结论。

给予补偿：

利用产品的其他利益对客户进行补偿；

将异议变成卖点进行补偿。

四、确定异议处理的步骤（3）,询问法：

优点：

可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。

五、掌握异议处理技巧：

一般客户的异议处理技巧

（1）,五、掌握异议处理技巧：

一般异议的处理技巧

（2）,忽视法：

当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。

微笑点头，表示“认同”或表示“听了”。

回答：

“您真幽默！

”回答：

“嗯！

真是高见！

”补偿法：

当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。

给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。

一般异议的处理技巧（3）,太极法：

（借力）用来处理客户并不十分坚持的异议。

客户：

我这种身材，穿什么都不好看。

客服人员：

就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。

“是的如果”法：

（软化）人共性：

不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒。

态度要诚恳，体现专业与敬业。

使用范围：

客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；

客户引用的资料不正确时。

一般异议的处理技巧（4）直接反驳法：

做到专业化；

尊重客户；

粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理：

保持专业化；

不要采取报复行为。

愤怒型客户的异议处理：

理解客户的情绪或愤怒之情；

积极聆听；

根据客户的期望找到解决问题的途径；

保持客观冷静的态度苛刻或专横客户的异议处理：

棘手客户的异议处理技巧

（1）,稳定、公平，以客户的需求为主告诉客户你的能力范围。

商品品质的异议：

怎么证明是正品？

怎么辨别呢？

支持专柜验货吗？

验货说是假的怎么处理呢？

这些是网友问得最多的问题。

网店客户的异议处理策略

（1）,商品价格的异议：

价格这么低，是不是商品有问题？

这款能不能再便宜点？

最低多少钱？

能再给个折扣吗？

送不送东西啊？

下次来会不会优惠点？

能不能包邮？

能多送点赠品吗？

网店客户的异议处理策略

（2）,其他异议：

同类商品那么多，为什么要选择你家？

商品方面没有太大优势，可以用地理优势、快递优势、服务优势等，说服客户下单。

卖家信誉可不可靠？

对于客户的这一担心，可以用商品的交易记录来打消客户的疑虑。

交易是否能够保证安全？

可以说明第三方收款平台的优势，建议客户使用第三方支付平台付款，确保安全交易。

网店客户的异议处理策略（3）,阅读材料4-1：

网店客服沟通技巧,网店客服除了具备一定的专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些沟通方面技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧1、利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。

当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：

“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：

“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”2、利用顾客希望快点拿到商品的心理。

技能训练4-4：

异议处理技巧补偿法的应用见教材179-180页,请仔细阅读表4-8中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出分析结论。

任务二解决客户投诉,任务二解决客户投诉,任务二解决客户投诉一、积极看待客户投诉二、分析投诉产生原因三、了解客户投诉类型四、确定投诉处理流程五、掌握投诉处理技巧六、网店投诉的应对策略,客户不投诉满意（90%沉在水下）权衡是否投诉：

不满意的商品对自己的损害有多大（D）；

投诉可能带来的利益有多大（B）；

投诉可能需要付出的成本有多大（C）。

探询客户真实想法？

使用投诉问卷、免费电话或者网络；

随机寻找一些客户，询问他们的想法；

以客户的身份向客户了解情况；

倾听倾听时不要带着对抗的态度；

向客户征求建议。

一、积极看待客户投诉

（1）,令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人：

那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票”,一、积极看待客户投诉

（2）,客户投诉可以促进企业成长发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差；

客户的批评、指责是商家纠偏的“良方”巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象；

客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议；

松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座。

一、积极看待客户投诉（3）,阅读材料4-2：

缓解客服工作压力的常用技巧,见教材183-184页客户服务是一项富有挑战性的工作，需要面对各种情况和各类客户。

与愤怒型客户交涉所产生的一个负面影响，就是客户的愤怒情绪通常会给投诉处理者造成很大的压力。

持续的压力可能会损害客服人员的健康。

因此，学会心理调适和压力管理，有效缓解所受到的压力，对客服人员而言非常重要。

这将有助于客服人员保持自信，更有效地处理各种复杂情况，同时还能让客服人员事后有个良好的心态。

客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。

1、改善时间管理技巧练习时间管理技能，通过提高效率可缓解工作压力。

除此之外，尽量做到公私分明。

如果将相当一部分上班时间用来处理私人事情，而私人时间的一部分则要用来处理公务，这会让你感觉始终处于压力之中，难以放松。

2、减少忧虑3、整理办公桌4、放松心情5、庆祝成功,二、分析投诉产生的原因,对于客户投诉的原因，可以从产品的角度、服务的角度及其他角度进行分析，如表4-10所示。

如何洞察客户投诉时的心理状态客户投诉时心里是怎么想的？

希望通过投诉获得什么？

作为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。

二、分析投诉产生的原因,1发泄心理：

客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，释放和缓解不快的心情，恢复心理上的平衡。

2尊重心理：

所有客户来投诉的目的，都是希望获得关注和对他所遇到的问题加以重视，以达到心理上的被尊重补救心理：

客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

认同心理：

客户在投诉过程中，一般都努力证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得认同。

表现心理：

客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。

报复心理：

客户处于报复心理状态时，商家客服人员要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。

阅读材料4-3：

英国航空公司的“抱怨冰山”法,见教材186-187页“抱怨冰山”一词最早是由英国航空公司提出的。

公司在对客户的投诉处理过程中，将客户满意度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像水面上的冰山，因此将其命名为“抱怨冰山”，如图4-3所示。

按投诉的严重程度划分一般投诉：

投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。

严重投诉：

投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。

按投诉的原因划分,三、了解客户的投诉类型

（1）,愤怒发泄型投诉极端激进型投诉,产品质量投诉服务投诉按投诉的行为划分消极抱怨型投诉负面宣传型投诉,价格投诉诚信投诉,按投诉的目的划分建议性投诉：

这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。

批评性投诉。

控告性投诉。

按投诉客户的表现划分质量监督型投诉：

告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。

理智型投诉：

希望他们的问题得到答复。

谈判型投诉：

要求获得赔偿。

受害型投诉：

需要得到同情。

忠实拥戴型投诉：

希望传播他们的满意。

三、了解客房的投诉类型

（2）,四、确定投诉处理的流程

（1）,快速反应，以诚相待打持久战，最终输掉的是商家和市场明确身份，承担责任要让客户确信他是在与一个运作协调的组织接洽询问事实，分析原因切忌在掌握所有信息之前妄下结论。

四、确定投诉处理的流程

（2）,四、确定投诉处理的流程（3）,判断客户类型，寻找解决方案,按提供超值回报，放弃另类客户客户就是上帝！

？

强化过程管理，持续投诉反馈要对投诉进行持续的反馈、追踪和回应,阅读材料4-4：

湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例,见教材194-195页,阅读材料4-4：

湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例,技能训练4-5：

客户投诉类型分析与处理,见教材195-196页针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-15。

LSCIA法：

倾听（Listen）：

让客户先释放情绪、善于运用肢体语言、仔细确认问题所在分担（Share）：

帮客户分担一份责任和压力澄清（Clarify）：

明确是产品本身的问题还是客户使用不当。

如果是产品本身的问题，应立即向客户道歉，并在最短的时间内给客户解决问题；

如果是客户使用不当造成的问题，要说明问题实质陈述（Illustrate）：

提出并对客户说明处理方案，同时要用鼓励的话语感谢客户的抱怨和投诉要求（Ask）：

再次询问客户还有什么要求,五、掌握投诉处理技巧：

（一）一般投诉的处理技巧,技能训练4-6：

用LSCIA法处理一般投诉,见教材197-198页请仔细阅读下面的一封投诉回信，对投诉处理过程中的技巧使用情况进行分析和辨别，最后将分析结论填入表4-16。

约克先生：

您好！

谢谢您抽空写这封信。

十分感激您的来信，让我们有机会令您满意。

您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。

您说得一点儿也没错,严重投诉的类型：

VIP客户的投诉。

消费量大，或消费量小，但影响力大如社会名流、政府官员、传媒记者等。

激烈或要价高的投诉。

一般投诉转为的重大投诉。

由于投诉无门或遭遇“踢皮球”，或由于不受尊重、不被重视，从而丧失信心。

严重投诉的处理技巧：

令客户心情晴朗的“CLEAR”法Control（控制）Listen（倾听）Establish（建立共鸣）Apologize（道歉）Resolve（解决）,五、掌握投诉处理的技巧：

（二）严重投诉的处理技巧,五、掌握投诉处理的技巧：

（二）严重投诉的处理技巧控制自己的情绪（控制Control）倾听客户的诉说（倾听Listen）,五、掌握投诉处理的技巧：

（二）严重投诉的处理技巧建立与客户的共鸣（建立共鸣Establish）向客户表示歉意（道歉Apologize）,（5）提出应急和预见性的方案（解决Resolve）,五、掌握投诉处理的技巧：

（二）严重投诉的处理技巧,技能训练4-7：

用CLEAR法处理严重投诉,见教材200-201页客户购买的某公司手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。

这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了公司门店，要求马上退货、换机或赔偿1000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。

请采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结果填入表4-18。

危机处理的5S原则：

承担责任原则（Shoulderingthematter）真诚沟通原则（Sincerity）速度第一原则（Speed）系统运行原则（System）权威证实原则（Standard）危机处理的三个阶段：

及时回应，表明诚意采取措施，积极应对正面宣传，重塑形象,五、掌握投诉处理的技巧：

（三）对投诉带来的危机的处理,网络公关危机的处理：

对于网络公关危机的处理，主要可以采用下面3个基本方法：

强者更强。

用更强的新闻转移注意力。

拨开云雾。

在负面报道铺天盖地的时候，举行媒体沟通会，通过运作一篇高质量的正面报道，用事实和数据说话。

以退为进。

先表示理解别人，再寻求大家的理解。

五、掌握投诉处理的技巧：

（三）对投诉带来的危机的处理,阅读材料4-5：

细数危机公关案例：

惊心动魄的2014年,见教材203-205页2014年，互联网金融产业纠纷不断，对企业而言则是危险和机遇并存。

当危机发生时，如果不及时处理好危机公关和舆论导向，这会给企业的发展带来极大的伤害。

1、百度被旺旺贷累及公关：

补偿投资者、清理P2P推广2014年4月，曾经在百度加V认证推广的P2P理财网站“旺旺贷”圈钱数千万跑路。

由于投资者对“百度信誉V”的信任导致轻信“旺旺贷”承诺，一时间“百度信誉V”的专业性遭受多方面质疑。

面对舆论，百度宣布提供400万元保障金赔偿受骗投资人，并着手清理不良P2P平台。

中申网认为，由于用户对百度付费推广缺乏了解，一定程度上搜索结果影响和干预了用户的决定。

早在“旺旺贷”事件前，百度就宣布会对付费推广的搜索结果负责，这次赔偿也属意料之中。

不过百度通过联手公安部第一研究所鉴定中心、中国互联网协会调解中心解决此事，让网民更安心，更好保护了自身形象。

至于P2P平台的搜索清理，虽有误杀的可能，但对降低自身运营风险还是有益的。

2、搜房网多地房产中介联合抵制公关：

转型正面对抗。

六、网店投诉的应对策略网店投诉的处理策略：

快速反应，认真倾听认同客户感受，诚恳给客户道歉安抚客户，表示愿意提供帮助提出处理方案，征求客户同意跟踪处理方案的实施，与客户保持联系回访客户，针对处理结果询问满意度,网店投诉的常见问题：

六、网店投诉的应对策略,六、网店投诉的应对策略处理网店投诉的注意事项：

过分幽默不耐烦说的太多不正面回答问题态度过于生硬频繁使用网络语言,阅读材料4-6：

客户投诉管理岗位职责见教材208-209页,阅读材料4-6：

客户投诉管理岗位职责见教材208-209页,技能训练4-8：

客户投诉处理及客户维护,见教材209-211页,技能训练4-8：

客户投诉处理及客户维护,见教材209-211页,