店长相关权限.docx
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店长相关权限
店长相关权限
店长相关权限：
1.有组织，指挥安排全店日常运营管理权力，直接对分店经营结果负责。
2.有分店的人事权，对员工的招聘，辞退，调动等有直接决定权。
3.有权决定分店的日常经营支出，对分店财务实施监管，要时时分析分店的财务状况。
4.有分店的营销控制权力。
5.有对顾客消费的赠送、打折权。
6.有对分店服务进行规划、监管、创新的权力，全力做好分店的对客、对内服务工作。
工作任务：
组织和指挥本店的日常运营工作，按照公司的统一部署和本店实际，提供优质的服务和产品，满足宾客的需要。
相关目标：
负责在销售促进、客户服务、成本管理、品质管理、团队建设5条工作主线的运作中，分别实现人员管理、产品质量管理、现场管理、安全管理、经营指标管理等五大指标要求的业绩。
具体说明如下：
管理项目
相关管理指标
做好餐前的巡检工作
每天午市前、晚市前都要前厅、后厨各岗位的备餐情况进行检查，看其是否符合营业标准，每日重点检查5种情况下的备餐准备：
1.本日各类预定宴会的准备；
2.本日VIP顾客服务接待的准备和设计；
3.昨日（上餐次）出错的环节；
4.新上岗员工的餐前准备；
5.本人周巡检计划中今日当餐必检岗位和部门
客户
服务
做好餐前备餐的巡检工作
检查内容主要包括6个方面：
1.客情“三了解”（宴请性质、主宾及特殊喜好）与相关准备（至少符合2个特殊）；
2.人员工作状态与规范性；
3.环境卫生与设施设备；
4.物料准备状态与当日急推菜品；
5.表格与单据的使用；
6.直接下属的当餐必检项目。
巡检时要特别关注当天（餐）的VIP顾客有无个性化服务设计，并要在区域巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，以重复出现或较严重的问题立即通知或协助部门主管解决。
餐后要开具问题报告单，巡视的结果要在管理组例会上通报，根据性质，依据绩效考核方案做好相关考核记录。
做好餐中服务的抽检与相应的跟进肥务设计工作
每天餐中要对各岗位的服务情况进行巡检，看其是否符合相关标准，每日重点检查4种情况：
1.本餐VIP顾客的服务接待（上菜速度与餐前设计方案的实施与新客情的发现）；
2.围绕工餐20分钟内主宾、副主宾座次的位置填写发现的新客情，及时组织餐中跟进设计；
3.昨日（上餐）出错环节的服务与新上岗员工的餐中服务；
4.顾客异议和因现场突发情况而做出的快速反应。
及时解决各类突发问题是餐中管理的重中之重，分首要问题、重要问题及普通问题三种，以上三种问题一经发现需店长亲自处理
首要问题——产品问题及相关投诉
产品问题是首要问题，因为产品是餐饮业的生命！
产品问题包括缺少某些品种、产品品质不达标准、产品品质不稳定、上菜速度慢等。
缺少某些品种是因为忘记申购、到货时间延后原因造成的。
产品品质不达标是因为厨务人员制作过程中没有坚持既定的程序和标准。
产品品质不稳定是因为对标准执行乏力造成的。
上菜慢的原因：
一是加工不畅；二是传菜慢；三是开单与传递有误。
店长在解决上述问题时应亲自与部门负责人跟踪指导，处理因产品问题带来的相关投诉时，要掌握迅速反应、积极回应的原则，参照零缺陷服务承诺制等企业规定，按照顾客投诉八步解决法迅速处理。
重要问题——人手问题
人手问题是重要问题，员工突然倒休、突然生病等原因会导致部门人手不够。
一旦出现上述情况造成人手紧张势必会影响出品速度，导致营业高峰期顾客不满，顾客流失，营业额下滑。
这时，店长应采取及时召休息的员工上岗、安排多面手协助需要帮助的工作站、自己亲自上岗等手段解决不手不足的问题。
普通问题——保洁
因顾客走动、临时移动物品以及碰洒酒水菜肴、客人酒后呕吐等原因造成的临性环境污染，要督促下属产即清洁，紧急时要亲自动手处理。
餐中巡房要在客情反馈单上签认可（名姓、时间）；对不符合标准的服务环节，要进行补救性纠正，但不可现场批评（应餐后批评）。
对重复出现或较严重的问题立即通知楼层主管解决，餐后要开具问题报告单，巡视的结果要通报，必要的按绩效考核方案做好记录
加强VIP重要客户的管理
1.组织部门管理人员及服务骨干人员，及时修订客户接待服务标准，经总经理批准后实施；
2.组织部门管到人员及服务骨干人员，及时研究主要客户消费额率，相关意见，制定明确的大客户保级与升级计划，落专人跟进落实
注重销售分析
1.根稳各层级顾客的消费考勤表，比照上月（周）的销售额度、消费次数、消费客单价等项参数，做深入细致的分析，并采取有针对性的措施。
2.参加每天餐后厨师长如开的剩菜、退菜分析会，及时了解各种菜肴存在的问题，结合顾客的各种反馈，提出菜肴改进措施。
品质管理
组织制定与完善菜肴制作的系列标准
不断完善菜肴品控标准，并根据实际经营情况提出新产品的开发意见，协同厨师长做好新菜研发与老菜改良标准制定。
经总经理审批后执行。
做好每天原材料的验收抽检工作
根据每天工作的实际情况，定时不定时地到验货处，参照验收流程与采购验收标准，对照当日申购单，对原材料数理、质量、价格、品牌，特别是验收程序进行检查，对不符合验收要求的原材料要及时撤出，相关违规行为做好记录，视情节决定是否开具问题报告单，并及时在每天的工作日记上注明
落实品控六法
1.营业期间的专职品控（厨师长）
2.开好每餐的剩菜分析会
3.制定明确的阶段性菜肴改良品种与方向
4.操作者对相关标准的知晓与掌握
5.加工过程的督导—每日四级两次检查制
6.组织实施出品管理奖惩制度
成本
管理
“五重规”的实施
1.重视菜肴切配等标准的执行与及时修订
2.重视日、周、月成本率报警式分析
3.重视进价高与出成率低的菜肴的加工检查
4.重视可控性费用“万元比率”的浮动对比
5.重视成本结果的绩效挂钩制度的实施
团队
建设
培训
激励
沟通
1.要做到各部门周周有计划、周周有检查
2.用好奖励制度，做到日有检查、周有评比、月有兑现
3.带头沟通，对于包括自己在内的管理团队与上级、同级、下级的重要沟通都要记录在管理台账上
店长的工作规范
主要时间
工作内容
操作规范与要求
9:
00—9:
15
现场抽检
1.抽查昨夜各区域安全卫生及物品存放状况（依照“三时三有”相关标准）
2.跟进当日后厨采购、到货、验收情况
9:
15—9:
30
报表阅读
查看相关报表，了解昨日营业收支状态
9:
30—10:
00
店长晨会
1.听取各部门昨日工作总结与今日计划
2.了解本店昨日经营管理最新资讯
10:
00—10:
30
审查7表
审查7表：
昨日客情反馈单、餐中设计、优质服务确认单、奖惩单、大客户考勤表、物品申购单、产品控制记录表
10:
30—10:
40
参加客服部点菜单分析会
听取并了解客服部人员的点菜单分析，重点可根据“5配1定”（荤素原料搭配、色泽搭配、口味搭配、高毛利菜肴搭配、厨房明档搭配、客单价确定）展开讨论
10:
40—10:
50
了解当日客情
跟进客服人员餐前设计
10:
50—11:
20
灵活支配
结合突发事件灵活处理。
无突发事件时，可作为员工谈话时间（以不影响员工餐前准备为宜，一般为5分钟）、检查各部门餐前例会
11:
20—11:
50
餐前准备检查
1.餐前检查就餐区是否备营业状态的三个“三”：
1）开餐三个前提：
灯光、温度、气味
2）三个区域：
休息区、就餐区、客卫区；
3）三个重点：
员工精神面貎、客情准备（员工对预定知晓情况包括姓氏、人数、宴请性质）、设施设备的保洁与运行状态；
2.对三种检查结果的反馈—说好三种话：
1）做得好的：
大拇指激励法、V字手势、拍肩膀
2）没做好但是初犯：
第一次初犯用“三明治”式批评法：
第一句先肯定当时成绩；
第二句“同时我建议、我认为、我发现、我觉得如果……就更好了”
第三句“我相信你一定能做好”；最后“有什么困难来找我”
3）重复出现的错误：
话术：
“今天第几次出现？
什么原因造成的？
今天的事按制度办！
”
3.餐前抽检实施四级巡检制（自检、直检、抽检、稽核），根据检查的级别，固定时间逐级后延，重点检查下属刚查的内容，并在一线员工的巡检表上签认可（姓名、时间）；对不符合标准的餐前准备，要立即纠正，开具问题报告单，巡视的结果要在部门例会上通报，做好结果严格按绩效考核方案做好相关记录
11:
50—14:
00
餐中服务5项跟导
1.检查预定的实际开房率
2.检查级别客户的餐前设计是否落实
3.抽查服务员“4正确5语6主动”的达标情况及相关房间上菜速度
4.检查相关房间桌迹图的填写与新客情的应对
5.亲自做好对各类顾客投诉的应对解决；按顾客投诉五步解决法迅速处理
对以上做得好的员工，不要忘记伸出大拇指。
每餐4人次即时激励对鼓舞士气至关重要
14:
00—14:
15
参加剩菜分析会
认真听取楼面服务人员反馈的顾客对菜肴的意见，督导厨师长，厨师对相关剩菜的质量做好认定与记录
14:
15—14:
30
昨日工作小结
审查昨日客情反馈单，餐中设计及优质服务确认单
14:
30—16:
00
培训
根据工作计划进行安排
16:
00—17:
00
检查考勤、员工精神面貎
检查各部门人员考勤和健康状况、精神面貎
17:
00—17:
30
餐前准备检查
见11:
20——11:
50
21:
00—21:
40
营业收尾巡检
1.检查各部门餐后收尾情况，依照“三时三有”的相关要求搞好环境管理。
2.检查第二天应做的营业备餐情况。
3.进行安全检查，检查各种设备电器开关的情况，检查门窗情况。
4.做好值班人员的相关工作布置与要求。
店长每周工作规范
类别
工作内容
达标要求
沟通
主持本店每周工作例会
参照“四点工作布局法”（重点、亮点、难点、弱点）结合上周主线工作计划的实际完成情况，根据本店实际，做上周工作总结和下周计划，经总经理审批后，正式上报（24小时内）
新进人员沟通
重视与新进员工的沟通，要做到每周一次，相关结果正式记入台账团队建设篇
督导
本周A类工作的落实
依据本周重点工作，组织好本周A类工作的落实。
落实的主要技巧有：
1.身为上司，你的真抓实干是落实执行力的前提
2.A类工作的具体确认，要经过上下级的沟通。
3.对实施过程要定期检查。
4.对实施结果给予相应的评价与激励。
下属考核汇报
对照问题报告单、加减分通知单，参照绩效考核细则，审核人事助理的“员工周考核汇总分析”，找到原因与改进对策，并在周例会上通报
思考
工作分析（三对照）
1.对照一周工作计划，分析自己的实施进度与效果。
2.对照“四点工作布局法”（明确重点、设计亮点、克服难点、完善弱点）和五条主线工作的要点，分析自己的得失。
3.对照上司的要求和部门当前经营管理的实际，分析自己的岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）的差距。
成本分析
结合财务周成本分析报表，进行本店成本费用分析，以期找到问题点改进之处
参与下周大型宴会单的策划
协同各级管理人员，对下周（近期）大型宴请的菜单与接待工作进行必要的分析和设计，以地区而我保完成接待任务。
具本内容
周一
1.上午11点之前向总部上交周管理内容总结
2.召开门店大例会
3.周任务的完成情况
4.厨房、前厅、营销、特岗等部门的总结
周二
半夜2点考察市场
确定商品和原材料的价格
1-2个小时骨干培训
基层管理的知识、技能、技巧的培训
周三
卫生大检查
要求卫生无死角（大面、高空、餐具、物品清洁）
周四
全店员工业务培训
主要为肥务的基础常识、操作、技能
周五
检查菜品标准量合格率
检查标准量、美观度、合格率、所有原材料的保质期
周六
制定所有原材料的指导价格
周日
周示管理会
总结上周任务，布置下周计划
开市前的其本准备事项
1考勤
2开灯、开窗
3将各种指示牌放在合适的位置
4准备足够物料以供开餐之用，并检视
4.1检视餐台的摆设是否合乎规格，如有缺少，及时补足。
4.2检查瓷器是否清洁光亮。
4.3台布铺设是否整齐，有无破损
4.4餐椅、餐桌是否清洁、安全、留意餐椅、餐桌是否需要维修。
4.5所有的菜牌、特别价绍，要统一摆放且清洁无损。
4.6折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。
4.7补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾、入厨单、酒水单等。
4.8清洁足够数量的托盘具。
4.9备好适量的调料
4.10了解沽清情况及特别推价菜肴。
4.11检查及清理入单夹。
4.12准备足量迎宾茶。
4.13备好适量的厅面燃料
4.14检视地毯、地面的卫生是否合格，如有残留垃圾及时清理。
5检查并开启设施设备
5.1开启电灯、热水器、冷气。
5.2检查所有电力用具是否运作正常。
5.3检查水源、电梯、所有门户是否正常开启。
5.4特别关注室温，背景音乐、灯光的适宜程度。
5.5如上述设施有问题，即刻通知维修部门。
6补充物料
6.1检查当日及未来几天所需领用物品，品种数目、规格。
6.2正确填写领货单后，需交由部门签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。
6.3凭单领货后，按类、按需存放。
6.4收回领货单，存根交办公室存档。
7召开餐前会
7.1于开上餐前15分钟在各自餐区召开。
7.2由各餐区主管发出“开会”令后，全体员工以迎接客人的姿势，道“中午好/晚上好”。
7.3各班组通报班组到岗情况、仪表仪容状况。
7.4主管总结
7.4.1通报上一工作日餐厅运作情况、出现的问题及整改方案。
7.4.2通报酒店及部门新出台的方针政策。
7.4.3通报当餐的工作任务和特别推价菜肴。
7.4.4检查员工精神状态及随身携带的服务用品，确保使用灵敏。
7.4.5主管发出“散会”口令，全体员工以送别客人的姿势结束餐前会。
8熟悉和了解
8.1“六知”与三了解
如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”，即知台数，知台人数、主人、知开餐时间，知宴会标准，知菜式品种，知场地布置要求。
“三了解”:
了解特殊要求，了解风俗习惯，了解生活忌讳。
8.2熟悉菜单
熟悉价格、毛利润、份量、烹饪时间、口味、烹饪方法
前厅开市工作检查表
范围
具体项目
检查结果
跟进人
行政
掌中宝、对讲机是否可以正常使用，11点准时呼叫各持对讲成员，检查是否都带好
追踪前一班次交接事项，是否已跟进，确保各设施，设备正常
各岗位人员安排合理，出勤正常，有无脱岗，串岗现象，员工仪容仪表、精神面貎规范
收银有价赠券、发票、备用金、各登记表的操作情况，昨日员工失误登记记录
背景音乐是否按要求准时切换音乐，按要求播放（有客人时需及时调换适中音乐）
迎宾站
外围招牌、灯箱、告示牌、宣传画整洁完好并按时开启，迎宾准时站位候客，抽检预订熟记情况
X展架、宣传海报、水牌、相关企划布置是否干净无破损，并摆放在显眼的位置
等位区桌椅清洁、摆放整齐；书刊杂志齐全、整齐摆放；等位水、糖果的准备工作
迎宾台备有足量的餐厅名片、水杯、排号单、留座牌、无私人物品
服务站
员工准时站岗午市11点，晚市17点
冰箱、开水器、灭蚊灯、应急灯照明设施完好、完调运行正常、风口清洁、地面无垃圾
台面餐具、桌椅按规定摆放整齐，无破损餐具上台（不超过2个缺口以上，含义个），工作柜台内餐具充足，分类摆放整齐。
开水、打包用具、一次性手套、湿巾、台布、椅套准备齐全
预订客人做好相关准备工作，是否根据运营安排了卫生清洁工作
门窗、玻璃、布帘、桌椅、墙面、转盘、灯饰、装饰物、家什柜清洁完好
收银站
内外整洁，物品摆放整齐、美观、发票、打印纸准备充足
确保POS机、刷卡机、传真机、打印机、音响正常
发票、零钱、打印纸准备充足，相关物料准备齐全
水吧站
干净整洁，配制消毒水，遵循消毒程序，佩戴手套、帽子操作
冷柜、搅拌机、榨汁机、制冰机、打印机运作正常
水果、各类配料、原材料新鲜无变质，数量适中
各类玻璃杯具清洁无指印、无水渍、无污垢，刀具及相关器具保持清洁并安照固定位置来摆放
检查核对水吧酒水日盘点表是否账物相符
传菜站
确保打印机、餐前小食按标准量打好，准时上到前厅
味碟、汉碟、米饭碗、漏勺、汤勺、干锅勺、瓷羹匙备足量，清洁无水迹、污迹；米饭、醋、酒精、干锅底座准备充足
所有工具物料品按照固定位置摆放，备好毛巾，准时站位
保洁站
马桶、洗手机、便池、烘手机、抽风机等设施完好，洗手液、厕纸充足、及时添加
地面干净，无水迹、垃圾，墙面、门面、地脚纸无灰尘，清洁用具不餐漏
洗手台、墙镜清洁无水渍，付费要溢出，收餐车及时摆在指定位置，分类摆放
备注
检查人需要认真仔细地检查各个工作区的餐前准备工作及环境卫生，发现问题及时记录并复查，此表格需要每日主管、经理检查后，放置指定位置，店长每日城要签字检查；相关问题及优异表现需当场登记，例会总结说明。
检查时间：
11:
00—17：
00
收市工作检表
迎宾区域
地面无杂物，先扫后拖，垃圾桶是否倒掉
茶几、等位椅摆放整齐，擦试干净（或回收至指定区域），晚上将茶几收回
迎宾的工作柜整理干净，物品回收、摆放整齐，上锁，不允许摆放私人用品
书报架、展板按规定摆放整齐
大厅
台面餐具、桌椅按规定摆放整齐，转盘，电磁炉擦干净，有台布将台布盖在餐具上
家私柜内物品摆放整齐，餐具补充齐全，柜面整洁，无杂物、无油渍
热水瓶里的茶及茶壶茶水倒除、清洁干净，茶壶倒扣放在收餐车上
地面无杂物、油渍、积水、垃圾桶垃圾倒干净，更换干净垃圾袋
菜谱放到指定地方，掌中宝，对讲机按要求回收并充电
安全通道是否关好，关闭窗户，拉好窗帘，关闭相关电源插座及打印机
员工餐桌上面是否有剩余残渣垃圾，抹布不、托盘清干净，摆放整齐
包房
台面、桌椅按规定摆放整齐，转盘、电磁炉擦干净，地面无杂物、油渍、积水
家私柜内物品摆放整齐，餐具齐全、柜面整洁、无杂物、门保持打开
热水瓶和茶壶里的茶水倒除，茶壶倒扣放在收餐车上
垃圾桶垃圾倒干净，更换干净垃圾袋
工作柜上物品干净、整齐（托盘、毛巾、清洁喷壶）
传菜部
地面无杂物，油渍、积水，刷洗干净，出菜单盒、夹子整理干净交至厨房
传菜部酒精罐全部加盖盖好
托盘、各类勺子是否回收，是否干净、摆放整齐，干锅底座清洗干净、摆放整齐
工作台擦干净，物品摆放整齐，米饭桶清洁干净，餐表擦试干净
打印机关闭，擦试干净
地面无杂物，油渍，积不、垃圾倒干净
水吧各类工具、酒具、饮品杯清洗干净并归类摆放，关闭打印机
水吧的剩余原料是否已经存入冰箱，打开水果保鲜膜封好，冰箱运转正常，上锁
酒水日报表汇总、核对，负责人与水吧工作人员双人签字
水吧工作站负责人:
检查时间：
检查人：
收银台
地面无杂物、油渍、积水，垃圾桶倒干净，物品摆放整齐，抽屉上锁
收银台各类单据、买单夹、提示牌是否收好，归类摆放
收银的单据（发票、停车票、免单、有价赠券、干巾）是否按要求汇意
结算各类报表、核对POS机，值班管理人员与收银将现金共同投入保险箱内并在收银日报表上签字确认
安全检查注意事项
水龙头全部拧紧，带锁的冰箱、抽屉全部需要手动检查，冰箱温度正常，指示灯亮
打印机、触摸屏、热水器、消毒柜全部关闭电源，无须长期通电的设备要拔掉电源
地上水迹、油迹及时清理，保证客人、员工人身安全；客人全部走后第一时间将大门关上
下班员工不允许在店内，厨房逗留、闲逛，注意对卫生及安全通道进行巡检
备注
负责人需合理安排员工餐饭菜，及时就餐，保证客人的就餐环境及服务，员工用餐不得影响顾客，巡视员工安全操作，地面清洁情况
晚班负责人检查后，各工作站负责人签字确认，由晚班负责人安排其他协助工作
此表每日晚班负责人检查后，放置指定位置，相关问题当场登记，班后总结说明，晚班负责人检查洗手间灯及安全，关团所有电源、大门上锁。
在离店之前需要到后厨检查一遍：
关水、关电、冰箱是否正常运作，关闭风机、打印机
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