置业顾问守则礼仪规范完整版.docx
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置业顾问守则礼仪规范完整版
编号：
TQC/K510
置业顾问守则礼仪规范完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
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置业顾问守则礼仪规范完整版
下载说明：
本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
置业顾问守则与礼仪规范
一、置业顾问守则
如何将客户买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是置业顾问的售楼艺术和服务态度，为此我们建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪态、仪表。
1、基本素质要求
①良好的形象、诚恳的态度、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取。
②工作应积极主动，要敢于负责。
做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事完成工作，任何事情应做到有始有终。
③追求团队精神，部门之间、同事之间相互沟通，相互信任以整体利益为重。
④置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，努力学习，不断提高业务技能和服务质量，以一流的服务面对客户。
⑤维护公司形象和声誉，不得向外界透露有关公司或项目机密。
与人交往应彬彬有礼，主动同客户、上级或同事打招呼；使用普通话；
2、基本工作要求
①按公司规定时间正常出勤，保持公司整体形象。
②严守公司业务机密，爱护公司及案场一切工具和设施。
③好的业绩是靠努力而不是靠运气得来的，惟有充实自我，努力不懈，才能成为优秀的置业顾问。
④经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。
⑤自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。
⑥注重自己外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。
⑦严禁有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。
⑧同事之间互相帮助彼此和睦相处，营造一个良好的工作环境，提高工作效率。
⑨工作时要有分明的上下级关系，准时参加所属的各种例会，按时向销售经理递交各类工作报表。
⑩所有员工应当遵守国家的各项法律、法规，做合格公民。
严格遵守公司纪律，遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。
进办公室先敲门；
同事之间应互敬互让，说话和气；严禁拉帮结派或勾心斗角，对其他同事造谣中伤或打击；
二、置业顾问仪容、仪表准则
1、员工必须统一穿戴工装，保持整洁，无污迹和明显皱褶，扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；衣袖、裤管不能卷起；
2、皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿裙装时宜穿肉色袜、不能穿黑色或白色袜等。
不得穿露脚趾的鞋。
3、男员工要经常修剪头发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须；女员工头发不宜过长，要常洗，上班梳理整齐，保持无头屑。
4、发型应自然大方，严禁将发型染、烫非常夸张；
5、女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹或不化妆，要让人感到自然、精神饱满。
工作时不得照镜子、涂口红等。
6、不得涂有色指甲油；忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。
7、不得佩戴除手表以外的饰物，如手蜀、项链、耳环等；如特殊情况下佩戴，款式要端庄大方，以淡雅为主。
8、上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。
指甲内不得有脏物。
注意个人卫生、以免发出异味。
9、对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务，微笑是置业顾问应有的待人表情。
10、售楼大厅不得大声喧哗、一惊一咋，和客户打招呼要主动，不卑不亢。
11、保持公共卫生，不得随地吐痰及乱扔杂物。
咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部；郑州深蓝房地产;咨询有限公司
12、严禁客户面前打哈欠；严禁客户面前整理头发、衣服等；
13、上班时间必须佩带工牌，在左上衣角工整别卡。
未配带工牌者，不得接待客户。
三、售员的行为准则
（一）置业顾问的工作态度
1、服从上司：
切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。
对领导安排的工作有不同意见，可以反应或申诉；但在未作改变以前，必须严格遵照执行；
2、忠于职守。
工作过程中，如遇特殊情况、或克服不了的困难，应及时向领导汇报；如因隐瞒、漏报或拖延，并给公司造成损失的，当事人应承担相应责任。
3、正直诚实。
4、认真负责
（二）置业顾问的服务态度
1、友善：
以微笑迎接客户，与同事和睦相处。
2、礼貌：
任何时刻都应使用礼貌用语。
3、热情：
工作中应主动为客户着想。
4、耐心：
对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。
5、对所有来访一视同仁，不得自我主观判断而怠慢。
（三）置业顾问的言谈举止
1、站姿：
躯干挺直、双脚与两肩同宽，头部端正、面带微笑、目视前方、两肩自然下垂。
双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋等；
2、坐姿：
（1）轻轻落座，不要动作太大，身体不得东到西歪，前倾后仰。
（2）接待客户时，落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背、抖动等。
（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿。
（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉。
（5）坐时双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。
（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
3、交谈：
（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，吐字清晰。
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（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。
（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、看手表，随意打断客人讲话等。
（4）讲话时要经常使用，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗。
（6）称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。
（7）任何时候
招呼它人时不能用“喂”，不开过分玩笑。
（8）和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动。
（9）不得讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
（10）要做到来有迎声，走有送语。
（11）不应在客户面前耳语或指指点点；不要在客户面前奔跑；严禁在客户面前搭肩或挽手；
4、来电接听：
（1）普通话解答并使用标准用语。
（2）电话交谈要简练切题，如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观，礼貌提出让其留下联系方式，并做好记录。
（3）交谈结束，要先等对方挂断后，方可挂断来电。
（4）上班时间不得长时间占用电话，客户咨询或回访电话一般3分钟完成，最长不得超过10分钟。
5、标准接待用语：
（1）接电开头语：
“您好，水木清华展示中心！
”
（2）现场接待语
客户进门，立即上前热情问候：
“您好！
欢迎光临，请问您是第一次来我们销售部吗？
”
A、若回答“是”
置业顾问：
“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况，您看这是……”
B、若回答“不是”
置业顾问：
“请问上次是谁接待您的？
”
客户“某某”
置业顾问：
“请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样你会对小区有一个连续的了解。
C、客户进门不让置业顾问介绍时，置业顾问应尽量介绍：
如：
“可以通过我们的介绍，帮助您更全面、完整地了解小区的情况。
比如咱们小区内有…….”（本楼盘主要卖点）
D、客户如果坚持表示不需要介绍时
置业顾问：
“那好，您自己先看一看吧，有什么需要的话，请找我。
”
E、谈及其他行业或楼盘时不得诋毁，不了解的情况不发表意见。
F、常用礼貌用语：
电话用语：
请问您找哪位？
好的，您稍等！
请问您有什么事情？
可以让我转告他（她）吗？
好的，我一定会转告他（她）的。
好的，您过一会再打过来好吗？
接待用语：
请坐！
请喝水！
您需要购买什么样的房子？
我们一共有X种户型，买房子是件大事情，我理解您的心情！
我可以为您做点什么？
我愿意帮您挑选房子！
我可以帮您挑选房子吗？
我带您去看房子好吗？
对不起，很抱歉！
您需要的房子我们暂时没有，请留下您的联系电话，回头我们和您联系！
谢谢合作！
请稍等！
请您把合同看好！
请您在合同上签字！
谢谢您对我们公司的支持！
您提的建议非常好，我一定转达给我们领导！
请慢走！
再见！
G、置业顾问正在和客户交谈、打电话时，如另有客户走近，应立即示意，表示已注意客户来临，不得无所表示。
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