家电导购销售技巧.docx
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家电导购销售技巧
家电导购销售技巧
一、心态的重要性
（一）导购工作的价值:
1、几年下来会成家电专家：
现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。
比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。
这需要平时实践中不断的积累，好学。
2、心理素质的提升：
把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。
每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。
3、通透人性：
在卖场，在导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。
（二）导购不可欠缺的七项意识
1、目标意识：
具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）
2、利益（成本）意识：
考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）
3、顾客意识：
思考如何让顾客愉快购物
4、品质意识：
工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗
5、问题改善意识：
思考如何消除工作症结
6、纪律意识：
遵守规则、规定
7、合作意识：
与同事愉快合作
二、导购礼仪要求
1、五项基本礼仪
（1）不给他人添麻烦
（2）学会感谢他人
（3）主动做他人希望你能做的事
（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处
（5）言行表现同事之间的相互关怀
2、工作场所的礼仪
出勤时：
（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所
（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场
（3）与同事打招呼
（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表
（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管
v销售活动中：
导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。
v下班时：
做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。
3、服装仪表要求
v女导购：
（1）服装：
穿统一工服，扣子扣好，领口与袖口保持清洁，裤子经常烫，口袋不放太多东西
（2）袜子：
肉色丝袜，冬天可以穿黑色
（3）鞋子：
皮面有光泽，鞋跟不超过5CM，鞋边保持干净
（4）胸牌：
端正地佩带在左边
（5）头发：
清洁不油腻，无头屑，不染奇异颜色
（6）手：
保持指甲清洁，不留过长指甲，不涂抹奇异颜色
（7）化妆：
淡妆上岗，要随时补妆，香水不宜过浓
（8）饰品：
可适当佩带装饰品，首饰不要超过三件
（9）保持口气清新
v男导购：
不化妆，一般不佩带饰品（也不是那么死板，可以佩带有个性的项链，手链，但是不要戴耳环、戒指）基本与以上要求一致，此外要求男导购头发不宜过长，保持口气清新，每天刮胡子。
三、销售技巧
（一）基础部分
1、好的开始源于微笑，并且在销售的过程中一直主动微笑。
2、导购站立要抬头挺胸，充满活力，切忌疲惫不堪和懒散的样子。
3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。
但也要依据事实来赞美。
4、导购销售活动中必备的4S：
（1）smile（微笑）:
用笑容来创造愉悦的购物氛围。
（2）speed（迅速）：
用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？
有的导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。
去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。
（3）smart（灵巧、优雅）：
比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。
（4）sincerity（诚恳）：
真诚不虚伪的态度，是当导购的必备素质。
（二）导购和顾客沟通的原则
1、多用肯定语言
2、否定语言的运用
3、客气语言的运用
顾客：
什么时候有我要的型号呢？
导购：
你明天打电话给我。
（错误，因为命令性太强）
导购：
能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。
（正确，商量的语言，让顾客做选择）
4、拒绝时的语言技巧
顾客：
能不能再便宜点呢？
导购：
这里不能减价。
（错误）
导购：
真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？
（三）进一步吸引顾客
1、突出介绍新产品：
顾客一般都是对新的东西感兴趣。
2、兴奋地将卖点传递出去：
比如自己买过，感觉怎么怎么好。
3、突出产品是限量版的
4、语言要简单，因为顾客太理论的东西不感兴趣，注意不要攻击其他品牌。
5、营造热销的气氛
（四）激发顾客的购买欲望
1、寻找商品优点
优秀的导购会寻找商品的优点，寻找商品带给顾客的好处，促使销售成功。
2、积极开发顾客需求
3、激发消费潜能：
每个顾客都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%，比如顾客准备购买4000元的商品，如果导购能主动把握机会，顾客最后有可能会买下6000元的商品。
4、激发顾客购买欲望的技巧
（1）平均法：
（2）赠品：
（5）运用顾客喜欢与众不同的心态：
导购告之我们的服装与一般品牌不一样的地方在哪里，从而吸引顾客购买。
（五）让顾客购买的技巧
v1、顾客购买心理和导购的相互关系
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买的心理过程
导购的任务
第一阶段：
留意商品
顾客随意浏览，注意橱窗展示、商品陈列、POP牌，心里想：
好漂亮的裙子啊！
等待接近顾客的机会
第二阶段：
感到兴趣
对商品的价格、款式等等中的某一点产生兴趣
把握机会与顾客说话，提示商品
第三阶段：
联想使用情况
了解顾客喜好，推荐适合的商品
第四阶段：
产生欲望
好想买啊！
积极推荐，回答顾客疑问
第五阶段：
比较权衡
建议购买，简洁说明商品的特征，用资料和实例取得顾客信赖
第六阶段：
信任
征求导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生信任感
第七阶段：
决定购买
好吧，我就买这个！
出售连带商品
第八阶段：
满意
顾客付款后可能还有一些问题要问
导购耐心回答，保持诚恳的态度，直到送别顾客为止
v2、促成购买的技巧
（1）避免过早谈价格：
（2）帮助顾客做决定：
采用二选一的法则，
（3）有限的数量或期限：
告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。
（4）运用沉默的力量
成交与不成交的区别在于导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。
导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。
（六）与顾客产生良好的互动关系
1、顾客口碑相传产生的销售力量是导购解说所产生销售力量的15倍。
2、优秀的沟通技巧
（1）欢迎光临：
顾客进入店铺时，导购的“欢迎光临××”“欢迎再次光临××”，这就是很好的广告宣传语，但是有的店铺只是说“随便看看”、“慢走”这样的话，完全没有主动抓住与顾客互动的关系。
（2）尊重顾客
（3）接听电话的正确方法：
以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里××店，我是××”，顾客挂断电话后再放下听筒。
3、优质的服务从细节入手，。
（七）赢得顾客忠诚度的方法
1、做亲切的接待工作
2、发现顾客长处和优点，并加以赞美
3、了解顾客兴趣爱好
4、记住顾客容貌和姓名
四、卖场销售实践与技巧
（一）开店前的准备工作
1、晨会的目的：
提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩做好准备。
2、开店前的具体工作：
（1）清点货品和账目：
对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。
（2）备齐货品和销售必备的物品：
对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。
（二）等待商机
1、导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不间断地整理、陈列货品，同时自然地观察接近顾客的机会。
2、接近顾客的三个原则：
（1）着装整齐、给顾客良好的印象
（2）快乐、明朗的表情和语言
（3）敏捷的走路和工作姿态
3、七个初步接触顾客的机会
（1）注视特定商品时：
顾客仔细观察某个商品时，就是产生兴趣的时候。
（2）以手触摸商品时：
但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。
（3）顾客表现出寻找商品的状态时：
导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？
”“有什么可以帮到您吗？
”
（4）导购与顾客视线相遇时：
顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找导购，因此，导购要把握这个机会。
（5）顾客与同伴交谈时：
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这个时候导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。
（6）顾客放下手提袋时：
在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。
（7）探视橱窗或商品时
（三）招呼顾客的正确方法
1、顾客召唤导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动迟缓。
2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。
3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）
（四）多刺激顾客的五官
1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。
2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。
3、利用五官说服顾客举例
例如：
向顾客介绍毛衣时：
展示商品全貌
导购：
这件毛衣很多顾客非常喜欢，（展示商品）
引起顾客兴趣
注意细微部分
导购：
我们这件毛衣的V领设计相当漂亮
顾客----注视V领
询问顾客使其回答
照镜子，使顾客接触商品
导购：
您的身材很好，这件毛衣很适合，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看橱窗上的镜子）正好合适，您觉得呢？
顾客：
点头
多说赞美的话，呈现适应状态
使顾客触摸商品并操作
导购：
不止是款式好，这件毛衣还很轻巧，您放在手中看看。
顾客：
的确很轻
多诉说重点，以询问的方式让顾客回答
用动作引起顾客注意
导购：
还有一点就是这毛衣的手感很好，您用手摸一下看看。
顾客：
的确很好
多次强调重点
（五）介绍商品的艺术
1、说话的顺序很重要
正确的说法是先说不好的，再说好的。
比如：
虽然价格是高了些，但是质量很好的。
这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。
2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点
获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。
规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。
比如：
这种全棉的衬衣是会起皱，但是很好打理，穿在身上也相当舒服。
（六）如何应对顾客的讨价还价
直接拒绝：
1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。
2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。
3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。
接受降价时：
1、那么，给您一项免费的赠送服务。
2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围内。
（七）准确判断顾客购买意愿并促成购买
1、购买前的迷惑
顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，导购一定要把握这个阶段的顾客心理。
2、顾客购买意愿的特征
v当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：
（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。
（2）热心地翻开产品目录。
（3）热心的询问。
（4）突然沉默。
（5）提起价格或购买条件的话题。
（6）提起售后服务等购买后的话题。
（7）与同伴交谈。
（8）显出高兴的神态。
（9）离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。
（10）对商品表示好感。
（11）询问商品的销售情形。
（12）凝视商品仔细思考。
3、促进顾客购买决心的五个方法
（1）推荐单项商品：
察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，对顾客说“这件衣服很适合您”，极力推荐。
顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客所喜欢的商品，这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。
（2）消去法：
在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。
具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个颜色太花俏一点了”，边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来，让顾客容易决定，“那么，就买这个吧”
（3）二选一法：
导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱，让顾客自己决定。
（4）动作诉求法：
这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客购买，例如：
您再照一下镜子，这条裙子穿在您身上多漂亮啊！
以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。
（5）感情诉求法：
导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心，例如，这件衣服买回去，您女儿一定非常喜欢！
（八）收取现金及包装商品的方法
1、收取现金：
当顾客决定就买这个时，导购要
（1）对顾客说“谢谢您的光临，一共是××元”，要用双手来接顾客所付的现金。
（2）收取现金后，要在顾客面前确认现金数目，“先生（小姐），谢谢，收您××元，找您××元。
（3）商品包装完成后，确认发票和找会的现金数目，用双手交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客。
（因此需要一人负责包装，一人负责收银）
2、包装商品的知识和技术
（1）包装商品的五个目的：
A：
使顾客获得购买的满足感
B：
方便携带
C：
保护商品
D：
区别商品付款与否
E：
广告宣传
商品的包装不仅能到达以上目的，正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、导购的信赖。
（2）包装的五个原则
A：
依据购买的商品
B：
依据商品用途
C：
大方、精美
D：
包装迅速
E：
节约包装材料
特别应注意的是动作迅速，专业，并要给顾客非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久等，物品太多时不要遗漏。
（九）正确的送客方法
1、呈交商品：
将发票和找零现金交与顾客，并确定顾客将其放入钱包后再交付商品，这是必须牢记的，若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客，将是令顾客失望的，此外，还要关心顾客所带的其他物品是否带齐，不要落下物品在店铺（比如雨伞、包等等）。
2、送客：
将商品交予顾客后，由衷的说“这是您所购买的商品，已经包装好了，请您收好，谢谢！
”然后将顾客送到店门口，同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临××”
某家生意兴隆的店铺把送客视为优先，然后再招待入店的顾客，当然，店铺人手够的时候最好的同步进行，该店之所以有这样的做法，是因为他们认为“送客是最后服务顾客的机会，若马虎粗糙就无法弥补，而对于刚入店的顾客，还有服务的机会”，这种方法正是创造回头客的好方法。
（十）附加销售的心态与技巧
1、对附加销售怀有信心：
向顾客推荐与已购买商品相关联的商品叫做连带销售，比如顾客买了一件短袖后，发现自己没有合适的裙子搭配，导购就可以做附加销售，原则是一定要销售与顾客已购买商品相关联的物品。
2、明确商品的关联性与搭配技巧：
要让顾客感到导购的专业水平，是色彩顾客，是服饰搭配专家，让顾客感觉您的附加销售如同锦上添花。
特别应注意的是动作迅速，专业，并要给顾客非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久等，物品太多时不要遗漏。
（十一）销售空闲时的活动方法
1、闲暇时要表现出忙碌的样子：
在店内没有顾客时，比如上午、中午、下雨天，导购呆呆的站在店内会失去活力，让顾客感觉这是家没有活力的店，因此顾客少、闲暇时，更要通过敏捷、忙碌的工作来创造店铺的活力与节奏感。
2、事先决定闲暇时的工作：
例如，重新陈列或整理凌乱的商品，补充商品，整理销售票据，填写相关表格，擦展示柜，熨烫挂板等等。
快乐的工作，使店铺充满活力，才能吸引顾客入店。
（十二）清扫卖场与点验商品的方法
1、卖场清扫：
“一尘不染”最重要，天花板、地板、墙壁、陈列柜、收银台、POP等等都要干干净净，彻底清扫的工作由大家平均分担，各人将负责的部分清扫干净，同时，互助精神也很重要。
2、商品点验：
经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列，商品点验的要点在于：
（1）有无灰尘
（2）标价牌是否明显
3、不要强制附加销售：
积极推荐有助于提高销售业绩，但是过分热心只会使顾客有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是相当重要的原则。
举例：
北京路的潮楼商场，三楼有家《蓝熏坊》，附加销售的能力是很强，但是有点过了，大家有空可以去体验一下。
（十三）滞销商品的处理方法
1、滞销商品降低店铺形象，滞销商品越多，店铺越会给顾客一种“陈旧”、“商品不齐全”的印象，因此及时发现滞销商品，寻找解决方法相当重要。
2、商品滞销与不良品的处置：
商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。
若是商品本身的问题，比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高，那么及早下决心降价处理较为有利。
若是陈列位置不良或导购说明不到位，就应将商品陈列在容易销售的位置，或者改变POP广告或改善商品说明，这样多数情况下都能有好的效果。
（十四）卖场上的各种禁忌
场面
禁忌
等待时机
1、双手交叉于胸或插入口袋中，跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上
2、导购们聚集聊天、打私人电话
3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语
接近顾客
1、皮笑肉不笑、窃笑
2、让顾客久等、大摇大摆地接近
3、不说“欢迎光临”
商谈
1、语言不够恭敬
5、随意包装商品
2、对于委托修理感到厌烦
3、不郑重说明商品
4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态
6、强制推销、匆忙总结
7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上
送客
1、站在顾客面前却背对顾客
2、不说“谢谢”，也不送客
场面
禁忌
等待时机
1、双手交叉于胸或插入口袋中，跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上
2、导购们聚集聊天、打私人电话
3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语
接近顾客
1、皮笑肉不笑、窃笑
2、让顾客久等、大摇大摆地接近
3、不说“欢迎光临”
商谈
1、语言不够恭敬
2、对于委托修理感到厌烦
3、不郑重说明商品
4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态
5、随意包装商品
6、强制推销、匆忙总结
7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上
送客
1、站在顾客面前却背对顾客
2、不说“谢谢”，也不送客
（十五）调查学习竞争品牌的方法
1、调查竞争店铺的重要性：
定期调查竞争商店，学习他店长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，导购也可以借这项工作来提升自己的能力。
2、调查和学习的方法：
调查和学习时，要完全站在顾客的立场上，以购买商品的态度边走边观察，这一点很重要。
实际操作时，虽然观察了很多内容，但是不可能在卖场直接记录，所以应结合重点，走出竞争店时再加以记录。
有时候一次调查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一个品牌的多家店铺调查。
竞争店铺调查学习内容：
分类
调查项目
内容
商品
畅销商品、流行商品、同一或类似商品、推出新商品的时间
畅销商品的颜色、款式、商标、畅销商品的中心价格与上、下限，了解上货时间以及多久上一批新货
陈列
卖场橱窗、卖场的陈列展示、销售陈列
橱窗陈列的商品和主题、展示商品的数量、商品分类是否清楚以及是什么分类方法，展销陈列和销售陈列之间的关系
卖场结构
主通道、副通道、卖场结构、主打商品
主通道、副通道的宽度和位置，通道与商品配置的关系，主打商品的位置与陈列面积
销售
销售内容、销售应对、销售表现
广告商品与价格、促销内容、POP广告是否良好、导购应对态度如何、VIP卡的申请标准
应对技术
服装、仪表、基本动作、言语使用、商品说明
服装、仪表是否良好，接触顾客与送客是否自然灵活，是否使用标准的服务用语，说明是否简洁易懂
顾客
顾客数目、顾客层次
顾客数目多少、顾客层次如何、成交率如何
3、调查竞争店铺的要点：
（1）哪些商品畅销
（2）流行商品或特价商品的倾向
（3）价格
（4）促销活动
（5）陈列方法
（6）导购的销售技巧
（7）顾客层次与数目
五、高效处理顾客的不满
（一）解决顾客不满的程序：
在店铺中，顾客产生不满是正常的，导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售，导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。
因此，发生顾客不满时，不要惊慌，因为这是完全可以解决好的事情。
1、学会倾听：
导购消除顾客不满的第一步是聆听顾客的不满，需要遵循多听少说的原则，导购只有化解顾客的不满，才能增加与顾客间和谐沟通的机会。
顾客说完自己的不满后，轮到导购来调解。
导购：
先生，您能不能冷静一点。
（错误）
导购：
你不用对我吼。
（错误）
导购：
这是公司的规定。
（错误）
导购：
我懂，我了解……（正确）
聆听的时候要真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇，让顾客感受到导购的认真和诚恳，除外导购还需要站在顾客的角度聆听，设身处地的态度，会容易沟通，从而有效消除顾客的怒气。
2、整理倾听的内容：
只倾听顾客的不满是不够的，导购接下来要做笔记，记录顾客的不满，这表明了一种认真专业的态度，也表达了对顾客的尊重，同时可以舒缓导购自己的情绪，避免遗忘。
3、找出不满的原因：
导购分析产生不满的原因，是产品质量问题还是售后服务问题？
另外还有一个关键的环节，就是要分析顾客的需求，导购只有明确顾客的需求，才能够找到解决问题的途径，如果导购对顾客到底需求什么把握不准时，可以明确的问“请问您需要我们来做些什么呢？
”“请问我们怎样做您会觉得比较合适呢？
”
4、确定处理决策：
（1）借鉴以前的处理方式:
对于一些典型的顾客不满,店铺应该有相应的处理方法,并作为资料备案,导购应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都写成书面报告,这样不仅有利于销售,而且可以更有效的培训新员工.
（2）迅速处理:
举例:
这件事不是我接手的，跟我无关!
（错误）
导购:
对不起,我也不知道该怎么处理,你还是去找我们店长吧!
（错误）
导购:
是的,我马上为您处理.（正确）
无论是否之前是否是这位导购服务的顾客，一旦遇到投诉事件的发生，任何导购都不能推卸责任.在解决顾客不满的过程中,导购应该明确顾客的期望,而且可以让顾客有选择的余地,例如:
针对商品质量问题,可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受唯一的解决方法。
（3）聪明的导购以书面的形式记录下顾客的不满后，同时还记录下顾客最终所认同的处理方式，双方共同签名，这样可以有效避免顾客以后对解决方式产生不满。
此外，导购承诺顾客马上处理问题时，要确定给予顾客最早答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。
5、跟进顾客电话：
没有导购没有及时追踪顾客，就会产生“烂苹果”效应，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开投诉，但是却像烂苹果效应一样，在自己的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的厌恶感。
而导购的追踪电话不仅能够确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对店铺的印象，在产品的维修中，会存在一次维修不好的情况，这时，顾客会比较容易放弃，不再联系导购，而且下决心不再进入店铺。
当出现以上情况时，导购需要打电话对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，要马上安排再次处理。
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