供电服务之星95598座席员先进事迹材料修改版.docx

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供电服务之星95598座席员先进事迹材料修改版

第一篇：

供电服务之星95598座席员先进事迹材料

“我的工作很平凡，就是每天按时上下班，坐在舒适的办公室里接听电话，真的不值一提，我只是立足岗位尽力把本职工作干好，在平凡的人生中做好平凡的事。

”这是林**在接受笔者采访时的朴实话语。

就是这样一个既平凡而又优秀的人，没有远大的理想，也没有骄人的业绩，但她总把工作摆在首位，工作中勤勤恳恳、任劳任怨，不管有多苦、压力有多大她总是毫无怨言。

她用自己的实际行动彰显出了新时代电力青年的风采。

她就是**县供电有限责任公司“95598”服务热线108号座席话务员林**。

林**，今年23岁，个头不高，给人的印象是话不多、一见人就笑，属于那种声音甜美、语调轻柔的典型南方女子。

用她自己的话说，就是因为声音好才被选中任“95598”服务热线座席员的。

20xx年学校毕业后，林**被分配到公司

工作，在**工作期间，克服了人手少、工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。

20xx年，林**通过自己的各方面努力，被公司领导慧眼识“珠”，一纸调令，到公司总部“95598”服务热线上班了。

在很多人眼里，“95598”客服热线的工作就是接接电话这么简单，可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力，并不如大家想象中那么轻松。

练好基本功，扎扎实实做好优质服务为了尽快适应新环境和新工作，应对工作中随时出现的新问题，林**自己认为，要担任“95598”客服工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，要有虚心好学、开拓进取的创新意识。

林**平时也爱读书看报，自从到了“95598”服务热线后，她有意识、有选择地主动学习了大量有关“95598”和优质服务的有关知识，并多次参加了单位举办的各种礼仪接待、电力法律法规和计算机培训班。

“自从调到新岗位后，我家海燕爱看电视了，别人看电视都看内容、看剧情，可到她这里就变成听电视了，而且是专听新闻联播的声音。

”林妈妈如是说。

是啊，“95598”客服热线接听电话需要的不仅仅是语气、语速和热情度，最需要具备的同时还要有标准的普通话。

尽管林**本身的普通话在平常人来说够标准了，但离标准化要求还有差距。

她就有意识地多“听”中央台播音员的声音，并抑扬顿挫、一板一眼跟着一遍遍地学。

功夫不负有心人，一段时间下来，她的普通话是日新月异，一天一个样。

林**深刻认识到优质服务对供电企业形象好坏的重要意义，而接听热线电话则是与客户不见面的“一线战场”。

她时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，不断查找电话交流中存在的差距与不足，增强改进服务工作的自觉性。

在接听电话过程中，她从语气、语速、内容等细节上仔细研究，力求完美，不管工作有多忙，始终做到坚持主动服务，微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。

在日常工作中，她自觉从自身做起，一丝不苟地做好每一件事情，从接电话、回答客户提问等小事做起，按照规范化服务标准严格要求自己，给客户留下了“四种印象”：

一是仪表大方、举止端正、精神饱满，显示供电员工精神风貌的第一种印象；二是热情周到、时刻微笑服务，使用文明用语，显示供电员工道德风尚的第二种印象；三是当好客户参谋、想客户所想、做客户贴心人，显示供电员工真诚服务的第三种印象；四是操作规范、办理业务高效、节省客户时间，显示供电员工业务精湛的第四种印象。

做好服务，控制自己的脾气

“95598”客服热线刚刚成立初期，因为客户的误解，谩骂、指责，甚至侮辱和骚扰，不知多少次，眼泪在眼睛里打转，不知多少次一个人委屈地流眼泪。

不知多少次，林**产生过调离该岗位的念头。

但是强烈的责任感和敬业意识是她们坚持了下来。

林**逐渐认识到：

只有改善自己的思想方法，改善自己思维习惯和思维风格，才能理解客户，站在客户的立场上看待问题。

不断改进服务方式和方法，为客户提供更优质更高效的服务。

心智模式的改变使得一切问题都变得简单化，她不再有怨言，不再有调离该岗位的念头。

客户的埋怨声越来越少，赞扬声、感谢声越来越多。

“没有不对的客户，只有不对的服务。

”林**如是说。

大家都知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。

“呤呤呤„„”，一阵急促的电话铃声。

“您好，这里是**供电公司95598服务热线，为您服务的是108号话务员。

”“你们有没有人性哇！

这么热的天气竟然停电，到底是怎么回事呀！

”一连串的质问和漫骂接鐘而来。

今年7月的一天，由于受外力的影响，高新工业区ｉ线的地下电缆被施工的挖掘机挖断了，造成了供电中断。

当时正是骄阳似火、虐日横行的时候，突然的供电中断，广大的用电户就受不了了。

第二篇：

供电公司“窗口服务之星”先进事迹材料

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供电公司“窗口服务之星”先进事迹材料

县供电公司乐化所营业厅班长，她工作勤勤恳恳，用真心和热心服务每位用电客户，由于工作出色被公司评为第三季度“窗口服务之星”。

从步入营业厅工作的第一天起，深知营业厅是企业的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。

而要做好营业工作，不仅要有满腔的工作热情，还要有一手扎实的基本功，要做到“眼快、脑快、嘴快”，只有这样才能做到优质服务。

为此，她不断加强政治理论和业务技术学习，努力掌握服务本领，不断提高自己的政治和业务素质。

在工作中，总是急用户所急，想用户所想，以主动、热情、周到、细致的服务，赢得了用户的好评。

9月的一天，有一个客户来交增值税发票电费，客户走后，发现柜台上有一部手机，她急忙找出专变用户联系电话单，找到该客户单位的联系电话，由于他还未到单位，只能请客户的同事带为转告，这时也到了我们该下班的时间，她还要到幼儿园去接孩子，该怎么办？

她想，客户丢了手机一定很着急，我一定要等客户来。

当客户拿到手机时，激动地说：

“谢谢您”。

她说：

“这是我应该做的”。

当她赶到学校时，儿子在幼儿园门口哭成了小泪人。

翻开营业大厅客户意见薄，上面写的都是对同志的表扬和感谢之词，无一例因服务质量发生客户投诉。

10月下旬的一天，接待了一位中年妇女，该客户一进营业厅就大声骂到:

“这个月我的电费特别多，是不是抄差了表，你们不给我搞清楚，我要投诉到你们公司去。

”在客户发泄的过程中，她用心记下了客户的投诉要点，然后递上一杯水说：

“你请坐，你主要反映的是电费过高，你看我们这样处理行吗？

我先看一下你以往的费用，看问题到底出在哪？

”经周密细致、热情的接待和处理近一小时后，客户所反映的电费过高，主要是因为家里新添了空调、电磁灶等用电设备。

经过她的一番解释后，客户脸上终于露出笑容，对说：

“不好意思，对不起!

”。

从此以后，她每月到大厅交费都会主动跟打招呼，拉拉家常。

后来她们成了好朋友。

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“服务永无止境”。

在长期的工作中，用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方客户迎来送往，每当看到那些得到帮助的客户带着满意的笑容离去，她就会由衷的感到高兴

资料来源：

第三篇：

2、95598呼叫中心座席员应知应会题库

95598呼叫中心座席员应知应会题库

一、填空题（115）

1.《供电监管办法》中规定：

向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过（3）个工作日，其他低压供电用户不超过（8）个工作日，高压单电源供电用户不超过（20）个工作日，高压双电源供电用户不超过（45）个工作日。

2.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：

向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过（3）个工作日，其他低压供电用户不超过（7）个工作日，高压单电源供电用户不超过（15）个工作日，高压双电源供电用户不超过（30）个工作日。

3.《供电监管办法》中规定：

对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过（8）个工作日，高压供电用户不超过（20）个工作日。

4.《供电监管办法》中规定：

对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过（3）个工作日，高压供电用户不超过（5）个工作日。

5.《供电监管办法》中规定：

对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（5）个工作日，高压供电用户不超过（7）个工作日。

6.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：

对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过（3）个工作日，高压供电用户不超过（5）个工作日。

7.《供电监管办法》中规定：

给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过（3）个工作日，其他低压供电用户不超过（5）个工作日，高压供电用户不超过（7）个工作日。

8.客户用电设备容量在（100千瓦及以下）或需用变压器容量在（50千伏安及以下者），可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用（高压）供电。

9.10.11.供电企业向有重要负荷的客户提供的保安电源应符合（独立电源）条件。

供电设施的运行维护管理范围，按（产权归属）确定。

在电力系统正常状况下，对供电频率允许偏差的规定：

电网装机容量在300万千瓦及以上的，为（+0.2）赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为（±0.5）赫兹。

12.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：

35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（10%）。

13.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：

220V单相供电的，为额定值的（+7%），（-10%）。

14.供用电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的客户的停电次数，每年不应超过

（1）次，对10KV供电的客户，每年不应超过（3）次。

15.客户连续六个月不用电，也不办理暂停用电手续者，供电企业须以（销户）终止其用电。

客户需再用电时，按（新装）用电办理。

16.采用电缆供电的客户，本着（便于维护管理）的原则，分界点由供电企业与客户（协商确定）。

17.因电力运行事故致使居民客户家用电器损坏，供电企业应（承担赔偿责任）。

18.因电力运行事故引起城乡居民客户家用电器损坏，应依据（《居民客户家用电器损坏处理办法》）的有关规定处理。

19.有重要负荷的客户在取得供电企业供给保安电源的同时，还应有（非电性质）的应急措施，以满足安全的需要。

20.由于客户的责任造成供电企业对外停电时，客户应按供电企业对外停电时间（少供电量），乘以上月份供电企业（平均售电单价）给予赔偿。

21.客户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出允许变动幅度，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的（平均电价的20%）给予赔偿。

-1四大类。

45.省内同一电网内的同一（电压等级）、同一（用电类别）的客户，执行相同的电价标准。

46.供电企业是电价的（执行）部门，按照国家发改委下发的《电价分类与说明》，根据客户的（用电性质）确定用电分类，根据用电分类、电压等级确定（电价标准）。

47.电费计算与客户（用电设备的容量大小）无关，只根据客户用电量多少计算电费的一种电价制度，称一部制电价。

又称单一制电价。

48.大工业客户收取基本电费可按（变压器容量），也可按（最大需量）计算。

49.电采暖客户主要分为（集中式居民客户）、（分户式居民客户）、（非居民客户）等三种类型。

50.51.居民客户办理电取暖，安装或更换分时电能计量装置的费用由（客户）承担。

大工业客户的生产车间照明用电执行（大工业电价）普通工业客户的照明用电执行（一般工商业及其他中的非居民照明）电价。

52.从事商品交换或提供（商业性）、（金融性）、（服务性）的非公益性有偿服务的电力客户（非经营性质的除外），不分容量大小、不分照明和动力，均执行一般工商业及其他中的商业电价。

53.54.55.56.门市房中个别房屋住人，应执行（一般工商业及其他）电价。

电量电费是按客户的（用电量）与（电度电价）计算的电费。

基本电费是指按客户的（变压器容量）或（最大需量）与（基本电价）计收的电费。

居民客户多采用的5（20）A的电能表，即电表的（额定电流）为5安培，（最大负载电流）为20安培，最大用电负荷约（4）千瓦。

57.居民常用单相电子式电能表铭牌标注内容主要有生产厂家、（出厂编号）、（电能表型号）、（额定电流）、（额定电压）、（额定频率）、精度、脉冲常数等。

58.客户计费电能表丢失后，客户需向（公安机关）报案；持有效的报案记录到所属区域（供电营业厅）登记，供电企业受理后联系客户到现场核实、检查、拍照，并与客户协商确认（电量追补）方案，客户签名确认后供电企业到现场装表。

59.供电企业更换客户计量装置，正常情况下应通知客户，请客户在换表的（工作凭证）上签字；长期联系不上客户或客户无法到场的，留有（影像记录）或（相关信息）以备客户查询。

60.电费票据上标注的倍率是（电流互感器变比）与（电压互感器变比）的乘积，如电费票据上标注的“倍率”是１，说明未安装互感器。

61.客户需要持（用电编号）和（银行卡）到移动营业厅或供电营业厅开通手机钱包业务，客户使用手机发送“DFZC#地区号#用电号”到10658208，由该平台给客户回复短信，并显示客户姓名、用电号，客户回复短信“Y”进行确认，平台则发短信通知客户绑定成功，服务开通。

62.开办“手机钱包”业务的用电客户，通过手机发送（业务定制）、（绑定）和（交费）的信息，每条收取0.1元的通信费用。

63.《供电营业规则》中第23条第5点规定：

减容期满后的客户以及新装、增容客户，（2年）内不得申办减容或暂停。

如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（50%）计算收取。

64.客户提出申请换表后，城镇（3个）工作日内完成，郊区及外县（5个）工作日内完成。

65.66.67.68.69.70.71.72.73.供电企业供电的额定频率是（交流50赫兹）。

供电质量包括：

（供电频率）、（电压质量）、（供电可靠性）三项指标。

吉林省现行的低压供电的额定电压分为：

单相为（220伏）、三相为（380伏）二个等级。

吉林省现行的高压供电的额定电压分为：

（10千伏）、（66千伏）、（220千伏）、（500千伏）四个等级。

客户欠费需依法停电的，应提前（7）天将停电通知书送达客户。

人体接触带电体的安全电压是（42伏及以下）。

人体可接触的安全电流值是,交流（频率50HZ）（小于等于10毫安）、直流（小于等于50毫安）。

根据《电力工程电气设计手册》规定，10千伏的电器设备离建筑物距离最少为（3）米。

架空线距离建筑物的最小垂直安全距离是：

3KV以下为（2.5）米，3-10KV为（3）米，35KV为（4）米，110KV为（5）米，220KV为（6）米。

74.10KV线路与建筑物的安全垂直距离不小于（3）米，水平距离不小于（1.5）米。

-3不办理手续的，供电企业可中止供电。

108.对于公用供电的高压客户，受电电压同级的（供电线路）就是该客户的供电点。

109.对于专线供电的客户，为专用线供电的（变电所）就是该专线客户的供电点。

110.对于低压供电的客户，低压供电的（配电变压器）就是该客户的供电点。

111.同一受电装置内，电力用途发生变化引起用电电价类别改变，客户应办理（改类）手续。

112.按变压器容量计收基本电费的客户，供电企业在受理暂停申请后，从暂停设备（加封）之日起，按原计费方式减收其相应容量的（基本电费）。

113.国家电网公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（85%），2011年吉林省电力有限公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（90%）。

114.我省电压等级不满1千伏的居民生活用电电价为（0.525）元，开始执行此电价标准的时间为（2006年8月31日）。

115.按变压器容量收取的基本电费标准为（22）元/千瓦/月，按最大需量收取的基本电费标准为（33）元/千瓦/月。

二、判断题（115）

1．发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。

限电序位经政府审批合格即可，无需事前公告客户。

（×）2．引起停电或限电的原因消除后，供电企业在三日内恢复供电，不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。

（√）3．在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业可采用委托方式，让该地区有供电能力的直供客户向其附近的客户转供电力。

（×）4．凡功率因数不能达到规定的新客户，供电企业可拒绝接电。

（√）5．因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电，所需工程费用和应付电费由供电企业承担。

（×）6．抗旱用电应付电费应由相关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出。

（×）7．公用低压线路供电的，以供电接户线客户端设施最后支持物为分界点，支持物属供电企业。

（√）8．在电力系统非正常状况下，客户用电功率因数达不到《供电营业规则》中关于电网高峰负荷时的功率因数标准值规定的，其受电端的电压偏差不应超过额定值的+10%。

（×）9．10KV及以下公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属于客户。

（×）10．35KV及以上公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属于供电企业。

（√）11．产权属于客户且由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电所外第一基电杆为分界点，专线第一基电杆属于供电企业。

（×）12．根据《居民客户家用电器损坏处理办法》规定，清偿后，损坏的家用电器归属客户所有。

（×）13．因供电公司责任造成客户家用电器烧坏，对损坏家用电器的修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。

（√）14．供电企业在帮助客户维修烧损的家电时，客户要求将其他未受损零件也进行更换，所发生的元件购置费与修理费也应由供电企业承担。

（×）15．因第三责任人造成家用电器烧损，需受害居民客户向第三人索赔，与供电企业无关。

（×）16．因供电企业责任导致家电烧损后，客户对保险公司的赔偿结果不满意，需客户与保险公司进行协商解决，如仍然无法协商解决的，客户可以通过法律途径解决，与供电企业无关。

（×）17．因客户过错造成其他客户损害的，受害客户要求赔偿时，过错客户应当依法承担赔偿责任。

（√）18．因客户过错，又由于供电企业责任而使事故扩大造成其他客户损害的，因客户过错是主要原因，所以该客户仍然要承担事故扩大部分的赔偿责任。

（×）19．客户用电功率因数未达到规定标准或其他客户原因引起的电压质量不合格的，供电企业不负赔偿责任。

（√）

-5及以上者执行大工业电价。

（√）

54．客户电取暖方式包括：

使用蓄能式电取暖设备、低温辐射板、电热锅炉、电热膜、电热电缆、普通电暖气等。

（√）

55．居民客户可以到所属区域供电营业厅打印已结算的电费发票，预交费部分也可以预先开具发票。

（×）56．电量电费详单中电量、电费金额前有“-”（负号），表示供电企业对该户进行了退电费的操作（注：

退补操作是针对由于特殊原因引起的电量电费多发行或错误发行，进行的修正）。

（√）

57．变压器产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，客户不承担变压器损耗电量的费用。

（×）58．用电计量装置未安装在产权分界处时，计量装置电源侧属于客户产权线路产生的损耗，客户应承担线路损耗电量。

（√）

59．采用高供低计方式供电的客户，如变压器、线路产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，变、线损电量应由客户承担。

（√）

60．大工业客户为调整功率因数而装设的设备，如：

电容器、调相机等应收基本电费。

（×）

61．大工业客户暂减容、暂撤和暂停用电后容量不足两部制电价规定时可执行一部制电价。

（×）62．功率因数调整电费的标准值为0.90适用于160KVA以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户），装有带负荷调整电压装置的高压供电客户和3200KVA及以上高压供电的电力排灌站。

（√）63．功率因数调整电费的标准值为0.85适用于100KVA（KW）及以上的其它工业客户（包括社队工业客户），100KVA（KW）及以上的非工业客户和100KVA（KW）及以上的电力排灌站。

（√）64．功率因数调整电费的标准值为0.80适用于100KVA（KW）及以上的农业客户和趸售客户，但大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户，功率因数调整电费标准值应为0.85。

（√）

65．客户对计费电能表检定结果有异议，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。

（√）

66．客户在供电企业计量装置后安装分表，不需要向供电企业提出申请。

（√）

67．客户自备用于供电企业贸易结算的电能表，无须经所属区域内国家授权的法定电力计量检定部门检定，可以自行安装。

（×）

68．电子式电能表的指示灯不停闪烁表明电能表出现故障。

（×）

69．电子式电能表发光二极管闪烁的频率与客户的用电负荷有关，用电负荷越大，经过电能表的电流越大，发光二极管的闪烁频率就越快。

（√）

70．停止用电后电子式电能表指示灯亮或不亮两种状态，均属正常现象情况。

（√）71．客户的非专项代缴电费存折（银行卡）在供电公司可以对其查询余额。

（×）

72．开通手机钱包业务的客户收到的当月电费信息和缴纳电费提醒信息，是不收取任何费用的。

（√）

73．客户在申请验表期间其电费可以拒绝交纳，验表结果确认后，再交纳电费。

（×）

74．按照《电力供应与使用条例》中规定，未在规定期限内缴清电费，经催缴仍未缴清电费的，供电企业可以按照规定的程序停止供电。

（√）

75．因客户欠费，供电企业按照规定程序对客户进行停电，停电导致的客户损失，供电企业不承担赔偿责任。

（√）

76．物业公司无权对供电企业直供客户进行停电。

（√）

77．物业公司为收物业费擅自给客户停电属侵权行为，客户可追究其法律责任。

（√）

78．对于在正常电源故障的情况下，仍需要连续供电的客户，需要配置保安电源。

（√）

79．备用电源的作用是在正常供电电源故障而失去供电功能时，承担全部或部分供电任务的电源。

（√）80．金属材质的电表箱应安装保护接地线。

（√）

81．绝缘材质的电表箱箱体属于绝缘材料，不需要安装保护接地线。

（√）82．查处窃电过程中不用向被检查客户出示《用电检查证》。

（×）

83．查处窃电过程中，未经现场检查确认有窃电行为，可当场予以中止供电。

（×）84．客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的，保安电源可由客户自备。

（√）

85．过电压的产生，均是由于电力系统的电磁能量发生瞬间突变而引起的。

（√）

86．在厂矿、城镇、集镇、村庄等人口密集地区，66-110千伏架空电力线路边线在计算导线最大风偏情况下，距建筑物的水平安全距离为4米；（√）

87．220KV架空线距离建筑物的最小垂直安全距离为6米。

（√）

-7A、1996年8月21日B、1996年8月20日

C、1996年9月1日

D、1996年6月21日

7．《居民客户家用电器损坏处理办法》是什么时间开始施行的？

（C）A、1996年8月21日

B、199