阳光大酒店企业文化手册.docx
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阳光大酒店企业文化手册
阳光大酒店企业文化手册
一、服务品牌
真情似家
二、价值观念员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。
三、酒店宗旨
感动每一位顾客,成就每一位员工。
四、经营理念
把客人当亲人,视客人为家人。
五、阳光精神
以情服务,用心做事。
六、阳光作风
反应快,行动快
七、感情价值
感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
八、质量观念
注重细节,追求完美
九、道德准则
宁可酒店吃亏,不让客人吃亏
宁可个人吃亏,不让酒店吃亏
十、生存意识
居安思危,自强不息
十一、发展信念
只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益
十二、忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于
宣判了死亡的酒店。
十三、管理定位
管理零缺陷,服务零距离
十四、管理方针
高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计
划
实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
十五、管理程序量化式表格，走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后简评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
十六、管理风格
严管厚爱，内张外驰
十七、企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉十八、服务管理成功要诀细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查
十九、优质服务成功要诀热情对待你的顾客，想在你的顾客之前设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜二十、做事成功要诀
完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、有奖罚。
凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。
无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。
事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
二十一、服务差异观有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同二十二、制胜法宝
用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
二十三、四个“服务”
上级为下级服务，二线为一线服务上工序为下工序服务，全员为顾客服务二十四、五个“相互”
相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督
二十五、六项准则
上级为下级服务，下级对上级负责下级出现错误，上级承担责任上级可越级检查，下级不允许越级请示下级可越级投诉，上级不允许越级指挥上级关心下级，下级服从上级上级考评下级，下级评议上级二十六、阳光发展三要素
好的观念，好的机制，创新行动二十七、形象模式
品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬
二十八、七项行为标准
对顾客要真诚，对企业要热爱
对员工要负责，对工作要执着
对上级要忠诚，对下级要培养
对同事要帮助
阳光文化阐释
一、文化概述
广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。
是物质和精神的总和。
狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。
企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。
但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。
只有人们通过行为诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。
否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。
文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。
就像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。
二、文化生成
企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原
（一）社会环境——社会文明的进步，推动人类思想不断发展
企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。
（二）心理因素—人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。
这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立起一些共同的信念和观念。
通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。
一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。
企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，是一种“圈子文化”。
三、企业文化生成的原则
（一）企业文化具有时代性和继承性企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外环境的适应和内部结合问题的过程中，所发展、创造和形成的。
企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化外。
文化是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变的，不是静止的。
时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。
体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不是排斥继承。
我们创造阳光文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。
”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。
处理好企业文化和时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙的结合，是建设和发展企业文化的重要问题。
阳光原则：
发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来文化，具有阳光特色。
（二）全员参与与专家参与相结合一种优秀的、具有强大的生命力的企业不是凭空出来的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思的主要工作。
在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。
经营理念是企业文化的“总概念”源泉、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思
想。
一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；也有来自精心的研究设计。
所谓设计，即：
构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。
创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也必须有人为引导和有意思的推动，人为引导和建设需要专家指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。
（三）顾客视角和个性化特征
文化是一种导向，它具有强大的服务功能。
要确定成功的经营理念，应当定位出来的理念才有具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。
阳光文化是“以顾客为导向”的文化。
从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。
顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。
一切从顾客角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。
正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。
（四）坚持发展企业文化不动摇
彼得•德鲁克说：
“管理不只是一门学问，还应是一种文化，它有自己的价值观、信仰和语言。
”
企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。
企业经营的轨迹是：
产品经营——资本经营——文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。
“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。
”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。
可以这样说，没有企业文化造就的质量品牌，只是一时的，是不能长久的，因为就在于它没有内在的生命力。
现在企业的发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能持久的生命力。
管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我
管理的前提就是信念的高度坚韧与一致，对企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。
企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。
一种好的观念、好的文化背景、好的文化气氛是一笔无形资产。
这种无形资产可以转化为有形的物质财富。
所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆正
工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。
（五）企业文化是每一个人的文化企业文化是谁的文化呢？
仅仅是企业领导人的文化吗？
不是！
真正的企业文化一定是每一个人的文化。
在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。
文化会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人
都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。
如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。
因此说，企业文化是每个人的文化。
企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大数人利益的文化。
企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。
（六）领导人是塑造企业文化的关键一个组织、团体中，领导者所起到的作用都是实质性的，领导者既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。
单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡
导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大。
因
为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替
代的。
所以说：
领导人的文化是塑造企业文化的关键。
企业文化是传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。
在企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。
因为对员工产生直接的影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。
作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化的倡导者，更应该是企业文化的榜样。
假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。
这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。
只有这样，才能真正有效地传输文化，员工才能让文化变为行动。
文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维护这种文化也必须是企业的领导者。
（七）企业文化不是口号，它要掷地有声
企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。
文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。
一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示一种想法，一种观念，这些知识是企业文化的一个环节，而不是全部。
在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不是产生行动，没有带来效果的话，那它就是不完整的企业文化。
我们所说的企业文化，是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说明他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。
四、阳光大酒店文化阐释
（一）服务品牌：
真情似家用文化打造品牌，以品牌打天下企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。
而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。
现在，人们越来越看重品牌。
企业的经营思想，已经从一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。
当我们提到某个品牌的时候，马上会在头脑中沉声一系列联想，想到它的商标，产品传递
的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。
品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。
成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。
把阳
把我
然而，品牌不是等于名牌。
如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。
光做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。
那么，要塑造怎样的知名品牌呢？
就象冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”字，作为阳光品牌的文化“内核，”们的品牌定义成“真情似家。
”
“真情似家”意味着：
对顾客，我们把亲情融入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之上。
（二）价值观念：
员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意
这是阳光企业文化的核心价值观。
视“能为社会服务”为企业的责任，为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命才能延续。
这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪
现的一个亮点，并在不断强化为我们的一种潜意识。
（三）酒店宗旨：
感动每一位顾客，成就每一名员工
感动每一位顾客，意味着要以顾客导向，在感动顾客的细节上着实用功，是酒店能拥有越多的忠实的回头客；感动顾客也就是要让不知道阳光的顾客知道阳光、认识阳光、接纳阳光，进一步了解阳光。
这需要在开发客户、扩大市场、增加品牌知名度上下功夫。
感动顾客就是用细致、细微、情感化的超常规服务来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他酒店，变成阳光的忠诚顾客。
只有尽量把来过阳光的顾客变成回头客，才能立于不败之地。
成就每一名员工，是阳光对员工成长和发展的规划，通过阳光的严格管理，有计划的塑造和锤炼，使员工们培养成出色的演员。
为此，阳光对管理者提出：
“员工来店时素质不高不是我们的错，员工离店时素质还不高那就是我们的错。
把员工培养成有用之才，是阳光的目的，不管员工能够给阳光带来多少贡献，培养他们是阳光义不容辞的社会责任。
阳光的人才定位是：
不求员工在阳光工作一生，只求员工能成为社会有用之才。
能为社会培养有用之才，是企业的荣耀。
同时，创建一流的酒店，也需要有一流的员工。
员工高素质是酒店最大的竞争力，是酒店的立基之本。
一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。
阳光人本观念的核心是：
“塑造和锻炼人”，从而保持一种人的素质优势。
对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。
阳光始终保持“先学会做人，后学会做事”的树人观念。
对员工的塑造，一方面依赖于严格管理和高强度的磨练。
要想在短时间内提高素质，赶超国内外一流酒店，唯一的途径就是要付出时间，每天工作十四五个小时，不仅是酒店发展的需要，更是对个人意志的磨练，想一想，在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人的惰性所打到。
基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：
阳光既是顾客的家，也是员工的家。
（四）经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人
阳光的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。
在确立自己的经营理念时，首先想到要尽可能贴近顾客。
因此，阳光确立了“把客人当亲人，视客人为家人”的经营理念。
有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。
客人不来吃饭，我们就没有饭吃，客人就是我们的衣食父母。
你得罪了“衣食父母”，就是砸我们的饭碗。
自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。
对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。
有的说，每个人都希望有个温馨的家，每个人都希望自己能后时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。
我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，既来到这个“家”中客人，自然也是亲人，也是家人。
我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。
让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造一个“家外之家”。
还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。
”整个社会实际上就是一个“我为人人，人人为我”的利益共同体。
明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难理解。
而且，我们要始终像帮助自己的亲人和家人一般，来为客人解决一切苦难，满足客人的需求，提供优质服务。
酒店是人与人高接触的行业。
在于顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：
古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客……，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。
“理解”在这里是非常重要的。
为此，我们提出了“四个充分理解”的原则：
1、充分理解客人的需求。
客人提出的要求虽然超出酒
店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应
看到酒店服务还不足之处。
对此，必须作为特殊服务予以满足。
确定难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。
2、充分理解客人的心态。
如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。
3、充分理解客人的误会。
由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规程提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。
4、充分理解客人的过错。
遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人之上”的原则，给予客人以宽容和面子。
大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有人一样。
他们也有被误解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。
一定要记住：
客人制胜服务的对象，不是去较劲儿、挣是非的对象，更不是教育和改造的对象。
与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也输了。
只有“客人永远是对的”，才是“双赢”的哲学思维。
（五）阳光精神：
以情服务，用心做事
我们快乐地工作，唱着快乐的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。
这就是阳光人的精神，外在的活力，意志力的表现。
永远倡导“做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。
“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。
客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。
不能把客人的消费看做他们只是在酒店吃一顿饭，住一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。
在服务中，要真正把肯人当亲人，一发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是领服务。
真正优质的服务是情感的付出。
美好的情感应当是真诚的、是在的、自然的，对顾客要“动之以情”。
心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。
培养积极的心态，贵在行动。
做一件事情，一开始就要积极地感受再去付诸行动，这显然是本末倒置。
积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。
心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的态度开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。
有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。
积极的心态为敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好的主意，展现出你的技巧。
一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。
（六）阳光作风：
反应快，行动快
“反应快，行动快”是阳光作风，是阳光人特有的一种精神状态。
阳光赞扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。
现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。
“提高效率、”“第一时间”和“时间就是金钱，”已经成为人们的口头禅。
客人到酒店业希望所提供的服务及时、准时、省时，不在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了它生命的一部分。
客人提出的需求，你更不可能在客人要求时限内满足，那将会导致客人的投诉或抱怨。
在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”，可以说，二线为一线提供的服务，是间接地在向客人服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。
要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。
敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。
限时服务是重要的锻炼方法之一。
个性化服务的秘诀是：
敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。
为此，你必须“感觉灵，看的透，动作快”，才能恰到好处给客人一个惊喜。
提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。
干工作，搞管理，做事业，都需要“反应快，行动快”。
否则，你总是比别人慢半拍，永远不会别人领先。
（七）感情价值：
感情常常比语言本身更重要，我们必须需找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。
感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，不是虚假的、外在的，所以，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。
感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。
感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需要信息。
对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。
语言常是传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言蕴涵着感情。
我们常讲“言为心声”，也就是说，语言常常能够反应出一个人的细想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达着的感情。
说“感情常常比语言本身更重要”，不是要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。
我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。
当然，要获取顾客的感情信息自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”的利已哲学是感情的杀手。
□质量观念：
注重细节，追求完美质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。
在阳光，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性是相符合程度。
之所以把质量观念定义为：
“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。
当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑又捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。
这就是我们自己对质量的定义。
同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。
注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。
真正完美的宝石是没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时候能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育者遗憾。
当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。
阳光追求完美的质量标准，要向每一位顾客提供质量完美
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