万科企业管理万科管理细节样板房管理方案.docx
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万科企业管理万科管理细节样板房管理方案
【万科管理细节】样板房管理方案
为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。
根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。
特制定《万科样板房管理手册》，以作参考。
第一节《样板房服务接待及流程》
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
（一）、VIP客人一级接待：
1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：
1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：
1、样板房接待员迎接客人：
1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：
“您好,欢迎光临XX样板房”。
2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：
“您好！
请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3）如果客人较多，须依次提醒客人：
“请稍等，请您穿上鞋套。
”并随最后一位客人进入样板房。
4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。
5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间：
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员：
“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。
”回到门口。
4、离开：
“谢谢光临！
欢迎下次再来!
”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止：
1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；
2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；
3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；
4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；
5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
第二节《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准：
1、大堂：
a）地面光洁、无污渍杂物；
b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；
c）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；
d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
2、楼梯：
无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、走廊：
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；
4、厅：
地面干净、无杂物、无污渍；
5、房间：
干净、无尘、无杂物、无污渍；
6、厨房：
洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；
7、花园和阳台：
干净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：
a）洗手间空气清新，无异味；
b）纸巾、洗手液补充及时；
c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；
d）枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；
e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；
f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；
g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；
h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；
9、天花：
无蜘蛛网、无灰尘；
10、大理石：
光亮、无污渍、无垃圾；
11、石面上蜡：
蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；
12、木地板：
洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；
13、不锈钢：
不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；
14、灯具、灯饰：
干净、无尘；
15、电器：
干净、无尘；
16、电梯清洁：
a）玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；
b）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；
17、家俬、装饰品：
光亮，整洁无尘、无污渍无手印；
18、玻璃：
玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；
19、地毯：
清洁干净，无污渍杂物；
20、墙身：
窗台、光洁无尘；
21、空调、排风扇：
干净、无尘；
22、镜、窗、门：
明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
（一）开荒清洁
1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。
2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。
3.检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。
4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。
5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂。
5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。
5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁：
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。
5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。
5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。
5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。
5.5阳台清洁：
5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。
5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。
5.5.3打湿墙身、地板。
将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。
再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。
5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止。
5.6卧房、梯级清洁：
5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运。
5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍。
5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。
5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身。
5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。
而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍。
5.6用湿毛巾擦净房门。
5.7厕所、浴室清洁：
5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次。
5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身。
5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。
5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止。
5.8厨房清洁：
5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾。
5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净，如角落擦不到位的地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净。
5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止。
5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍。
5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗。
5.9大堂清洁：
5.9.1用湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等。
5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。
5.9.3用湿润的拖把抹地面。
5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫。
5.9.5擦净大门。
5.9.6把拖把洗干净，拖干地面。
5.10开荒清洁过程中所注意事项：
5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁。
5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂。
5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。
5.10.4木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身。
5.11清洁工作完成后，整理清洗好的工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及时放到垃圾筒里，并将大门口清洁干净。
（二）、大堂清洁
1.大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的居住环境。
2.及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。
a）尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；
b）积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；
c）脏的尘推头要换下清洁干净；
d）有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。
3.经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮。
4.大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。
较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》。
5.及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净。
6.大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净。
7.大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印。
8.电梯清洁干净玻璃、地面、不锈钢。
9.保持宣传牌、置伞器干净。
10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理。
11.楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁。
12.如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌。
13.注意事项：
a）仪容仪表整洁；
b）勤巡查、有污脏及时处理；
c）微笑工作，讲文明、有礼貌。
（三）、电梯清洁
1.电梯全面清洁
a）电梯全面清洁应每天进行一次；
b）用微湿布抹拭轿厢天花、灯具及四壁装饰板，如较脏应使用适量清洁剂清洁；
c）清洁轿厢内的玻璃，按《玻璃清洁操作程序》进行；
d）清洁电梯不锈钢门、按钮牌，按《不锈钢的清洁保养操作程序》进行；
e）清洁电梯槽缝，可用细窄物品顶住毛巾清洁，或用吸尘机吸净；
f）用湿毛巾抹干净地面，如需上蜡依照《石面上蜡操作程序》进行；
g）擦干净每层楼电梯门和按钮牌，标识牌。
2.电梯保洁
a）玻璃镜上的手印或油污，用喷壶喷少量已经稀释后的玻璃水，再用不脱绒的布擦净；
b）内外电梯门，按钮牌不锈钢上的手印、污印、灰尘等用带有少量不锈钢油的不脱绒的布擦至光亮；
c）扫净轿厢内地面的垃圾杂物，如有污渍、痰渍用湿毛巾擦净。
3.注意事项：
注意尽量对客人使用电梯减少影响。
（四）、洗手间清洁
1.洗手间清洁
1.1摆放“清洁进行中”告示牌在门口处。
1.2检查并补充纸巾、洗手液等。
1.3清倒烟灰盅
a）倒干净烟头、烟灰；
b）用百洁布擦洗烟灰盅内部；
c）用干毛巾抹干水迹。
1.4清倒垃圾篓
a）倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；
b）特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；
c）倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。
1.5抹尘
a）用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、
插座等表面灰尘；
b）用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。
1.6马桶、尿槽清洁
a）分别先冲水；
b）倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；
c）用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；
d）给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；
e）将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹干净；
f）将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；
g）补充事项：
——洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；
——清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；
——如遇到黄色污垢洗不掉的，要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。
1.7梳妆镜清洁
a）用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；
b）用玻璃刮刮干水迹；
c）用干毛巾抹干边框水迹、污迹。
1.8台面与洗手盆清洁
a）用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；
b）用毛巾抹干表面水迹、污迹。
1.9地面清洁
a）用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍；
b）用地拖拖干净、水迹、污迹；
c）用清水洗干净地拖，再将地面拖干净；
d）用毛巾抹净边角等位置；
e）补充事项：
——一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；
——酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石。
木材等表面。
1.10用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。
1.11清理垃圾，移走告示牌。
2.巡回保洁
2.1检查并补充纸巾、洗手液等。
2.2马桶、尿槽用水冲洗干净。
2.3清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹干净水迹污迹。
2.4垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。
2.5用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。
2.6用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。
2.7用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。
2.8将地面脏物和水拖干净。
2.9喷适量空气清新剂。
2.10补充事项：
a）清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；
b）天花、灯管、玻璃、抽风口、空调口，每月清洁二遍，并随时保持无明显污渍，灰尘、蛛网。
（五）、硬地面清洁
1.常见硬地面有：
云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。
2.机械清洗方法：
适用于地面较脏、较大场地情况下使用：
a）将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上；
b）在擦地机水箱装上清水，启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面；
c）用吸水机把脏水吸干净；
d）用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去，并清扫干净；
e）再用清水清洗一遍；
f）把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。
3.地拖清洁地面方法：
适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗的地面。
a）把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水，拖抹地面；
b）一边拖干净地面污物，一边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净；
c）再用清水拖地面，直到干净。
4.硬地面日常清洁：
a）用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；
b）日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面；
c）地面全面清洁每天至少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无尘、无油污、无水迹。
5.硬地面常见污渍清洁方法
硬地面污渍类型清洁方法清洁剂浓度
云石
花岗岩
水磨石茶或咖啡渍用漂白水与石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面处理。
不需加水
油漆、胶用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净。
不需加水
水泥、水垢用平滑刀片小心刮净。
瓷砖
抛光砖
仿古砖油漆、胶渍用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水擦。
不需加水
白灰、水泥用铲刀铲除大块污渍，用稀释后的盐酸配合钢丝球擦，最后彻底过清水，注意不要将盐酸沾在地角线上。
盐酸:
水=1:
30
一般硬地面油污稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。
清洁剂:
水=1:
5-20
日常清洁稀释后的全能清洁剂湿拖。
清洁剂:
水=1:
30
6.注意事项：
不可对墙面、家俬、地角线等造成污染。
（五）、石面上蜡操作程序
1.石面上蜡前、要已清洁干净，并已干爽。
2.销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。
3.石地面晶面处理：
a）将K2、K3晶面剂用小喷壶装好，并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫；
b）先将K2均匀地喷在地面上，一般先进行3-4m2石面处理，喷6-8次；
c）用已装好钢丝垫的打蜡机反复擦磨石面，直到石地面已光亮；
d）待石面已全面打了一遍K2，换用K3再全部打一遍，然后再用K2打一遍；
e）已经晶面处理后的石面，要将钢丝碎和掉下的灰质清洁干净；
f）日常补蜡用K2处理即可。
4.打固体蜡：
a）将固体蜡均匀地涂在红色百洁垫上；
b）装在已有针盘的打蜡机上在地面擦磨上蜡；
c）一次上蜡应在8-10m2，要反复磨几遍，使上蜡均匀；
d）在蜡没干之前，换一块干净且干燥的百洁垫抛光。
反复抛磨数遍直至光亮；
e）补蜡可在已磨损蜡面上少许固体蜡；
f）日常保养用机器抛光即可。
5.上面蜡：
a）大面积区域宜采用蜡拖上蜡，如面积小可用毛巾手工上蜡；
b）用面蜡浸透蜡拖或毛巾，以浸透不滴下为宜；
c）由里到外均匀拖抹上蜡，中间不要漏缝，以与上一路重叠3-5cm为宜；
d）视地面光亮程度，可上蜡1-2层，上
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