酒店质检工作处罚细则.docx
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酒店质检工作处罚细则
质量检查细则 一、 公共部分：
二、 酒店清洁卫生标准：
三、 各部门检查细则：
质量检查细则 公共部分：
一、公共部分：
（一）处罚种类和数额 1．轻微过失每次 1-3 分，并根据情节轻重罚款 10-30 元。
2．严重过失每次 3-10 分，并根据情节轻重罚款 30-100 元。
3．重大过失每次 10-30 分, 并根据情节轻重罚款 100-200 元。
4．除名辞退扣除工资服装保证金。
5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。
有下列表现之一的，给予轻微过失处分。
（二） 有下列表现之一的，给予轻微过失处分。
1．无故迟到或早退三次（或三次以上）（同时按考勤制度处罚） 。
2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。
3．工作时间在岗位上会见亲友的。
4．私带亲友进店参观的。
5．上下班不走专用通道的。
6．非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。
7．当班上岗期间看书报的。
8．工作时间未经同意打私人电话的。
9．班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。
10.未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的， （同时处以原物品 10 倍以上罚款）
11.下班后无故在酒店内闲逛的。
12.随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。
13.拒绝门卫对包袋等进行检查的。
14.非工作需要穿工作制服出酒店的。
15.不遵守礼貌服务规范和工作规范的。
16.无故在更衣室睡觉、干私事等。
17.未经许可，擅自从酒店正门出入。
18.遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。
19.当班期间玩手、打电话。
20.非工作人员私自进入总机房、临控室、发电机房等要地。
21.员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。
22.当班时，扎堆聊天。
23.工作时吃东西、嚼口香糖等。
24.在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。
25.歧视有缺陷、伤残人士。
26.工作因粗心大意而出错误。
27.在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。
28.未经批准和同意，擅自复印等。
29.在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。
30.在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。
31.无故在客用区域奔跑。
32.类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。
（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。
1． 年内受到三次轻微过失处分的。
2． 旷工一天或年累计旷工三天的。
（同时按考勤制度处罚）
3.上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的
3． 工作时间无故擅自离岗或调班的。
4． 工作时间借故怠工、屡教不改的。
5． 服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。
6． 不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。
7． 拾遗不报或私留酒店遗物 24 小时内不上交的。
8． 私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的 10 倍罚款）
9． 未经酒店同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短） ，处以 2 倍其它 相关的标准收费价的罚款。
10．损坏酒店或客人物品、损坏数额在 100 元以内的。
11．搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。
12．当班时间打嗑睡，下棋，打扑克、玩弄乐器，听收录机或干其他私事的。
13．因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。
14．违反酒店规章制度和规定造成影响的。
15．对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。
16．未经许可擅自缺勤。
17．经通知无故不加班者。
18．呈交伪造或符合要求的病假单。
19．对顾客不礼貌，引起客人投诉的。
20．工作时醉酒。
25．客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。
26．谎报消息，编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。
27．类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成一定影响的。
（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分
1．年内受过两次严重过失处分的；
2． 无故不服从工作调动或上级命令的；
3． 违反酒店规定，经劝告无效，还无理取闹；
4． 提供假情况，假证明或假报告的；
5． 故意损坏酒店、宾客或同事物品在 100 元以上的；
6． 未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的；
7． 无理取闹，影响正常工作秩序的；
8．不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的；
9．私自配制酒店钥匙（尚未造成影响的）；
10.拾遗不报（价值较高） ；
11.不配合保安部进行日常检查；
12.私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等；
13.连续旷工 3 天，年累计旷工 3-7 天；
14.未经许可在酒店内私营买卖；
15.无故窥视或监视客人私生活；
16.伪造酒店文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的） ；
17.在酒店携带和 私藏禁品，伤人凶器等。
18.类似上述过失或违反酒店制度，情节严重的。
（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）
1． 年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（含轻微过失）处分的；
2． 在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；
3． 服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的；
4． 偷窃客人，酒店和同事财物的；
5． 未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的；
6． 倒买倒卖酒店物品和票据的；
7． 伪造、涂改、虚报有关凭证的；
8． 利用职权打击报复不同意见者的；
9． 玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。
10． 违反酒店安全生产制度， 安全操作规程或隐瞒事故， 造成重大责任事故或设备事故的；
11．私留宾客贵重遗物的；
12．污辱、谩骂、欧打宾客的；
13．参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；
14．泄露酒店机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的；
15．未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣传品；
16．有意煸动客人、客户或同事间无理取闹；
18．拒绝执行酒店高层领导的决定；
19．故意损坏酒店客人或同事的财物，数额在 300 以上的；
20．违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失；
21．触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑；
22．利用职权，为自己或亲戚、朋友谋私利，影响较大的；
23．利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的；
24．无正当理由连续旷工 3 天，年累计旷工 7 天以上的；
26．类似上述过失行为的。
三、 各部门检查细则：
（四） 保安部
1．酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。
（轻微过失）
2．保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话。
（轻微过失）
3．保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。
（轻微过失）
4．保安人员未做好安全消防检查工作。
（轻微过失）
5．物资出店，保安未按规定查验。
（轻微—严重过失）
6．保安人员站姿不正或靠墙而立的。
（轻微过失）
7．目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止。
（轻微—严重过失）
8．对突发性事件违法犯罪活动制止不力。
（轻微—严重过失）
9．对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速， 贻误时机， 恶化险情。
（严重—重大过失）
10．发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。
（严重—重大过失— 除名辞退）
11．误订或乱打报警电话的。
（轻微—严重过失）
12．安全巡逻表、工作日记记录不全。
（轻微过失）
13． 对客人不够热情、主动、怠慢客人。
（轻微过失）
14．安全检查中发现问题故意隐瞒不报。
（轻微—严重过失）
15．未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行安全检查。
（轻微—严重过失）
16．不执行查包制度或马虎了事。
（轻微过失）
17．当值时不负责任，造成重大的酒店财务、员工财务被窃事件。
（轻微—严重过失）
18．消防监控设备保管和保养不善。
（轻微—严重过失）
19．对钥匙保管不善或不按规定出借。
（严重—重大过失）
20．各种资料保管不善或，造成破损或丢失。
（严重—重大过失）
21．未做好交接班工作。
（轻微过失）
22．无故不参加训练的。
（轻微过失）
23．不及时制止代打卡行为。
（轻微—严重过失）
24．不遵守酒店的保密和安全保卫制度。
（轻微—严重过失）
25．工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。
（严重—除名辞退）
26．不及时协助有关部门工作的。
（轻微过失）
27．完不成上级交办的其他事宜。
（轻微过失）
（五） 工程部
1．对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。
（轻微—严重过失）
2．非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不及时制止的。
（轻微—严重过失）
3． 发生电梯停电事故 （非外力因素） 将客人关闭在电梯内， ， 反应和处理不及时的。
（严 重—重大过失）
4．接到维修通知，未及时进行修理，未造成大的影响。
5．进仓和领用手续不全。
（轻微过失）
6．非工作人员在电视机房看电视，不及时予以制止的。
（轻微过失）
7．锅炉房、空调房未按要求送水、送气。
（轻微—重大过失）
8．利用公物，修理私人物件。
（轻微—重大过失）
9．设备、设施擅自报废处理。
（严重过失）
10．维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。
（轻微过失）
11．维修完毕， 不及时清理维修现场，擅自离去。
（轻微过失）
12．不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表。
（轻微过失）
13．不按规定操作，造成设备损坏。
（轻微—严重过失）
14．去客房维修时，不按规定敲门进房。
（轻微过失）
15．客房维修时，随意翻动客人物品。
（轻微—重大过失）
16．进入客人服务区域，仪表不整。
（轻微过失）
17．设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。
18．私自将工作用具偷带出酒店的。
（严重—除名辞退）
19．未及时做好交接班的。
（轻微过失）
20．未及时做好设备设施定期检修、保养工作。
（轻微过失）
21．停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。
（轻微—严重过失）
（七） 餐饮部
1．服务过程不符合规范，引起客人不满或投诉。
2．食品、菜肴中发现杂物，引起客人投诉。
（严重—重大过失）
3．服务中所使用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。
4．偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发现，除赔偿损失外。
（严重—除名 辞退）
5．营业场所及仓库管理不善，造成一定损失，除赔偿外。
（轻微—重大过失）
6．出售过期、变质食品、饮料。
（严重过失）
7．未及时做好交接班工作，造成工作脱节。
（轻微过失）
8．仪表、仪容不符合标准。
（轻微过失）
9．就餐时间过长或就餐后不及时到岗。
（轻微过失）
10．不及时补充货源，影响正常营业。
（轻微过失）
11．厨房与前台服务脱节，引起客人不满和投诉的。
（轻微—重大过失）
12．未经同意，擅自为客人就餐打折，除赔偿所产生的损失外。
（轻微—严重过失）
13．服务员态度生硬或不负责任，引起客人不满和投诉。
14．服务员语言水平不达标，不能及时给客人提供服务或服务出差错。
（轻微过失）
15．操作用具如托盘等胡乱摆放。
（轻微过失）
16．财产、物资原材料采购、保管、领用制度不健全或有制度而不认真执行的。
（轻微 过失）
17．随意偷吃食品或饮料。
（严重—重大过失）
18．厨房违犯规定乱出菜一次。
（严重过失）
19．宾客对菜肴质量不满，引起一般性投诉一次。
（轻微—重大过失）
20．食品、菜肴不卫生，引起宾客食物中毒。
（严重—除名辞退）
21．划菜、跑菜因粗心出错的。
（轻微过失）
22．违反液化气管理及操作制度，未造成大的影响。
（轻微过失）
23．厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后，卫生仍旧不合规定。
（轻微过失）
24．设施、设备有故障而明知不报。
（轻微过失）
25．损坏的设备、设施未报修就乱扔的。
（轻微过失）
26．餐厅布置、操作不合规范、标准，如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆 放。
（轻微过失）
27．餐前准备不充分，造成影响。
（轻微过失）
28．客人交办的服务事项未按时，按质完成。
（轻微—严重过失）
29．服务员互相配合不够，怠慢宾客。
（轻微—重大过失）
30．服务员接待客人不够主动、热情、怠慢客人。
（轻微过失）
31．服务员站立姿势不正或位置不当。
（轻微过失）
32．不注意保管酒水单或位置不当。
（轻微过失）
33．餐厅卫生状况较差，如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹。
（轻微 —重大过失）
34．桌椅等已有损坏，但不仔细检查，从而造成事故。
（严重—重大过失）
35．餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品，一经发现，除赔偿损失外。
（重大—除名辞 退）
36．员工餐厅未及时排出一周菜单。
（轻微—严重过失）
37．所负责的公共卫生不清洁，物品摆放零乱。
（轻微过失）
38．不及时上交有关表单、报表等。
（轻微过失）
39．餐具洗涤及初加工不洁。
（轻微过失）
40．员工餐厅无故推迟开餐时间，影响工作的。
（严重—重大过失）
41．食堂人员随意将加班上券送人或让没有餐卡的人员就餐。
（轻微—严重过失）
42．厨房、食堂地面滑腻、湿滑，造成员工摔倒事件的。
43．员工餐厅工作人员未及时清理餐桌。
（轻微—严重过失）
44．员工餐厅未及时做好帐务工作或财务不清。
（视情节予以处理）
45．员工餐厅菜肴和点心质量，品种低劣，引起员工投诉。
（严重—重大过失）
46．员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣，引起员工投诉。
（严重—重大过失）
47．员工餐厅提供变质食品、菜肴，引起就餐者投诉和不满。
48．餐厅低值易耗品管理混乱，遗失现象严重。
（严重过失）
前厅：
1．一线员工站立姿势不正或靠墙及其他物而立。
（轻微—严重过失）
2．未按规程操作，损坏设施、设备。
（轻微—重大过失）
3．未能妥善保管好宾客寄存物品。
（轻微—重大过失）
4．接待宾客时，未使用服务敬语、讲话生硬。
（严重过失）
6．各种表单、报表填写不清或有错，上报不及时，造成影响。
（严重过失）
7．对宾客不够主动热情，引起宾客投诉。
（严重过失）
8．不按国家有关住宿规定接待宾客入住。
（轻微—严重过失）
9．没有做好宾客贵重物品寄存和保管工作，从而造成遗失，将视情节。
（轻微—除名辞退）
10．商务中心文员服务速度太慢，引起客人不满和投诉。
（轻微—严重过失）
11．各种表单等传递不及时。
（轻微—严重过失）
12．总机话务员私打长途或让他人的梅花物，除赔偿损失外。
（严重—重大过失）
13．总机接听电话太慢，引起投诉。
（严重过失）
14．电话叫醒误时，引起客人投诉。
（严重—重大过失）
15．总台与楼层信息沟通不及时，从而影响工作正常运行。
（严重过失）
16．接待计划单制作不清楚。
（轻微过失）
17．大堂副理未能及时处理好客人投诉工作。
（轻微—严重过失）
18．总台接待员不征得领导同意，在权限外给客人打折，除赔偿损失外。
（严重过失）
19．客人换房后，未及时更正电脑资料或通知相关部门。
（轻微—严重过失）
20．预定、排房工作不认真，产生重复预订或重复排房。
（轻微过失）
21．不及时建立客史档案。
（轻微过失）
22．机场接机不及时，造成客人投诉或业务损失。
（轻微—严重过失）
23．在问询业务中不知道本职范围内的信息，引起客人不满或投诉。
（轻微—严重过失）
24．服务过程中态度生硬或不负责任。
（轻微—严重过失）
25．行李生不主动为客人拉车门。
（轻微过失）
26．行李生不主动为客人提携行李。
（轻微过失）
27．行李生不能保管好宾客的行李，造成损坏或丢失。
（轻微—严重过失）
28．行李生不及时、准确地送发宾客邮件、物品、传真等。
（轻微—严重过失）
29．天气转坏，行李生没有及时地将雨伞架放置在门口。
（轻微过失）
30．前厅部人员未能熟记酒店各主要分机和市区常用电话号码。
（轻微—严重过失）
31．大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律，仪容仪表、卫生状况等。
（轻微—严重过失）
32．没有准确，及时地做好交接班工作。
（轻微—严重过失）
33．大堂副理没能做好迎送重要宾客的工作。
（严重过失）
34．总台人员工作疏忽，排错客人房间或分发错客人的房间房卡。
（严重过失）
35．泄露住店客人情况。
（严重—重大过失）
36．前厅工作人员未能妥善办好留言服务，从而引起客人投诉。
（严重过失）
客房部：
1． 没按规定做好迎送重要宾客的准备。
（轻微—严重过失）
2． 房与总台及其他部门信息不能准确沟通。
（严重过失）
3． 待客人不使用敬语，不够主动、热情。
（严重过失）
4． 住店客人的日常服务不周到，引起客人不满或投诉。
（轻微—严重过失）
5． 楼层的一些突发性事件没有及时报告或处理不当，未造成大的影响。
（轻微—严重过失）
6． 客房清洁工作不符要求：
如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等。
（轻微过失）
7． 服务准备工作不充分，造成怠慢客人。
（轻微过失）
8． 设备设施损坏未及时通知工程部维修。
（轻微过失）
9． 设备设施、用品胡乱堆放。
（轻微过失）
10．客房状部铺、工作日记等记录不全、不清。
（轻微过失）
11．客人交办的事情没按时、按质完成。
（轻微—严重过失）
12．所负责的公共卫生不够清洁。
如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等。
（轻 微—严重过失）
13．洗衣房洗涤质量差或出现差错。
（严重过失）
14．所属负责的花木未及时浇水、保养，造成花木枯萎等。
（严重过失）
15．设备物资管理不善，物料领用手续不全。
16．财产、物资保管不全，有制度不执行的。
（严重过失）
17．未及时反映或征得同意，擅自提供服务设施或开房，除赔偿外。
（严重—重大过失）
18．仪表、仪容不符合标准。
（轻微过失）
19．交接班不清。
（轻微—严重过失）
20．棉织品调换不当面点清，出现差错。
（轻微过失）
21．部门所报的 OK 房被查出这样那样的问题。
（严重过失）
22．客房门卡不随身携带，随便放置。
（严重过失）
23．当班应检查的项目不检查，推给下一班，造成宾客投诉。
（严重过失）
24．不及时收发、洗涤、送回客衣。
（轻微—严重过失）
25．将客人的衣服洗错、造成客人投诉。
（严重过失）
26．业务不熟练、工作不认真，从而产生失误。
（轻微过失—重大过失）
27．随意泄露客人情况或住店情况。
（严重—重大过失）
28．不按规定做夜床，搞小整理。
（轻微过失）
29．不及时上交或私下撕毁宾客意见表。
（严重过失）
30．服务中态度生硬或不负责任。
（严重过失）
31．服务员将布草作抹布用。
（严重过失）
32．擅自动用酒店原料、设备洗烫自己或别人的衣物，而不付钱，一经查出，赔偿损失 外。
（严重—重大过失）
33．服务员不按程序打扫房间。
（轻微过失）
34．服务员不按规定的程序开门进房（轻微过失） ，而引起客人投诉的。
（严重过失—重大过失）
35．不及时完成任务或完成情况不合要求。
（轻微过失）
36．发现客房内有异常现象或情况，不及时上报的。
（轻微—严重过失）
37．违犯酒店有关访客规定，为陌生人私开房门。
（严重过失—除名辞退）
38．未及时整理房间，造成客人投诉的。
（严重过失）
39．服务员操作时，未按有关规定进行的。
（轻微过失）
40．私自翻动客人食品、书籍及其他物品的。
（严重过失）
41．偷拿客人私人物品的。
（重大过失—除名辞退）
42．私自在客房打私人电话、看电视、洗澡等，一经发现，除赔偿外。
（严重过失—除名辞退）
43．未及时上交宾客帐单，造成漏帐。
44．检查客房不彻底，给酒店带来损失，除赔偿损失外。
（轻微—严重过失）
45．违犯财务规定，小费不及时上交或私占的。
（严重过失）
46．未做好遗留物品登记及保管工作，造成影响和损失。
（严重过失）
47．客房服务中心人员未及时传达有关信息。
（轻微过失）
质检工作总结 发质检通报程序
1周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部 门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出《一周质检通 报》
2撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题， 以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门
3各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人事部
4由责任部门按问题、整改时间，落实到位，质检部门进行复查.
发奖惩报告
1日根据检查结果，对违纪人员视情节轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，并注明处罚金额 及原因
2每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导
3对评选为“优秀员工”的经酒店领导审批后，按酒店规定 进行奖励
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