西部计划复习资料Word格式文档下载.doc
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2.剃须
若无特殊的宗教信仰或民族**惯，要养成每日修面剃须的好**惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
3.修剪好鼻毛和耳毛，务使其外现。
4.发型
男士的发型要长短适当。
要求做到：
前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
（二）女士仪容修饰规范
1.面部修饰规范
①洁净。
工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。
主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。
要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。
避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。
面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要“秀于外”与“慧与中”二者并举。
④口部的修饰。
注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。
服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2.肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不要长指甲，不吐鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。
万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装（如无袖旗袍）上岗服务时，则必须切记：
此前剔去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
3.发部修饰规范
①整洁。
对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都会直接影响到他人对自己的评价。
②长短适当。
女性应将超长的头发盘起来，或是束起来，或是编起来，或是至于工作帽之内，不可以披头散发。
③作为青年志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。
4.化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。
要求在工作时化妆应淡雅、自然。
简介、适度、弊短。
5.化妆禁忌
①离奇出众。
禁止青年志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咂舌的效果。
②残妆示人。
要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现残缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自查妆容。
③修饰避人。
不要在公共场所化妆，不要在工作岗位上补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无人在场的角落。
④学会淡妆的化妆技法。
三、服饰礼仪
志愿者服饰得体与否，与个人形象、服务的赛事活动形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：
1.服从组委会对志愿者着装的统一要求。
2.着装整洁。
一忌布满褶皱;
二忌出现残破;
三忌沾染物资及赃物;
四忌充斥汗酸、体臭等异味。
3.穿着文明、雅观。
一忌过分裸露;
二忌过分薄透;
三忌过分紧窄;
四忌过分艳丽。
4.在服务中，以不佩戴首饰为好。
对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。
因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。
女性如需佩戴切记以少为佳。
具体要求是：
佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。
不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。
四、仪态礼仪
（一）站姿规范
1.基本站姿
基本站姿要领：
脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双颊下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵循基本站姿的基础上，还可一个有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时，要力求表现阳刚之美。
具体来讲在站立时，可以将一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。
双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵循基本站姿的基础上，可以将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面向服务对象，而且不可将自己的背部对着对方。
2.迎宾站姿
迎宾是的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。
宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3.服务站姿
为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂。
在手臂吹方式，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4.待客站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点：
一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态;
二是可以在以一条腿为中心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状;
三是双手可以采用体后背手站姿稍作放松;
四是双膝要伸直，不能出现弯曲;
五是在肩臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点，即可以使志愿者不失仪态美，又可以减缓疲劳。
5.不良站姿
（二）行姿规范
1.行姿的基本要求
行进姿势的基本要点是：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
2.陪同引领的行姿
陪同指的是陪伴着别人一同行进;
引领，在行进之中为人引路。
志愿者在服务中，经常有机会陪同或引领服务对象。
陪同引领时，通常应注意四点：
一是本人所处的方位。
若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。
若双方单行行进时，志愿者应居于左前方一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。
当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
二是协调行进的速度。
在陪同引导服务对象时，本人行进的速度英语对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
三是及时地关照提醒。
陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。
每当经过拐角或楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。
绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。
陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。
如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向对方。
3.上下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯
有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。
如有此规定，必须遵守。
在搬运货物时，特别要注意这一点。
让货物碰撞到客人，永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留
楼梯是人来人往之处，所以**在楼梯上休息和站在楼梯上与人交谈，或是在楼梯上慢慢悠悠地行走。
③要坚持“右上右下”原则
上下楼梯时，均不要并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。
这样一来，有急事的人便可得以快速通过。
④要注意礼让服务对象
上下楼梯时，千万不要同服务对象强行。
出于礼貌，可请对方先行。
当自己陪同引导客人时，则应上下楼梯时先行在前。
4.进出电梯的行姿
青年志愿者在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。
在使用电梯时，大致上应当注意以下问题：
①要遵循“先出后进”原则
乘电梯时，一般的规矩是：
里面的人出来之后，外面的人方可进去。
不守此规定出入电梯时人一旦过多，就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象
在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。
若是负责陪同引导对方时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。
乘坐有人操作的电梯时，服务人员应当后进后出。
③要尊重周围的乘客
进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。
进入电梯后，应尽量站在里面。
人多的话最好面向内侧，或与他人侧身相向。
出电梯时，要做好准备，提前换到电梯门口。
5.出入房门的行姿
志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：
①要先通报。
再出让你房门时，尤其是在进入房门前，一定要采取叩门（一半以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房间之人进行通报。
②要以手开关。
出入房门时，务必要用手来开门或关门。
在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等不良做法，都是不可采用的。
③要面向他人。
出入房门是，特别是在出入一个较小的房间，而房内又有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。
④要后出后入。
与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。
又是，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
（三）坐姿规范
在服务工作中，志愿者必须首先明确两点：
一是允许自己采用坐姿时才可以坐下;
而是在坐下之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉的采用正确的坐姿。
1.入座的要求
①先请对方入座
这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座
在大庭广众之处就座时，一定要做在椅、凳等常规的位置。
要是坐在了桌子上、窗台上、地板，上往往是失礼的。
③在合“礼”之处就座
与他人同时就座时，应当注意作为的尊卑并且主动将上座想让于人。
④从座位左侧就座
条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。
这样做是一种礼貌，而且也易于就座。
⑤毫无声息的就座
就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。
⑥坐下后调整体位
为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一**位或整理一下衣服。
但这一动作不可与就座同时进行。
2.离座的要求
①先有表示
离开座椅时，身旁如有人在做，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
一蹦而起，有时会令人受到惊扰。
②注意先后
与他人同时离座，需注意起身的先后次序。
地位低于对方时，应稍后离座;
地位高于对方时，则可首先离座;
双方身份相似时，可同时起身离座。
③起身缓慢
起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄的掉在地上。
④从左离开
有可能时，起身后，宜从左离开。
与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。
3.服务工作中的几种常见坐姿
①“正襟危坐”式
适用于最正规的场合。
主要要求是：
上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直与地面。
双膝、双脚包括两角的跟部，都要完全并拢。
②捶腿开膝式
多位男性所用，亦较为正规。
上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直与地面。
双膝分开，但不得超过肩宽。
③双脚斜放式
适用于穿裙子的女士在较低处就座所用。
双脚首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
④双**叉式
适用于各种场合，男女均可选择。
双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。
需要注意的是，交叉后的双腿可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远的伸出去。
⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时，最好不坐，如要座切记勿使旗袍后片拖地。
（四）蹲姿规范
志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇到了下述几种比较特殊的情况，才允许酌情情采用蹲的姿势。
1.整理工作环境
在需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时，可采用蹲的姿势。
2.给予客人帮助
需要以下蹲姿势帮助客人时，可以这样做。
3.提供必要服务
如当客人座处较低时，以站姿为其服务既不文明、方便，又因高高在上而失敬于人。
4.拾捡地面物品
在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。
下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地，脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠与左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。
女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下，基本上以右脚支撑身体。
（五）手姿规范
1.手姿的基本原则
①使用规范化的手姿
②注意区域性的差异。
即注意不同的地域、民族“手语”的差异。
③手势宜少忌多。
2.引领及指示的手势
①横摆式
要求右手臂向外侧横向摆动，抬至腰部或齐胸的高度，指尖向被引导或指示的方向。
他多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式
要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。
与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。
它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式
要求右臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。
请人进门时可采用此方式。
④斜臂式
要求右手臂由上向下斜身摆动。
多适用与请人就座。
3.递接物品的手姿
①双手为宜
双手递物于人最佳。
不方便双手并用时，也要采用右手。
以左手递物，通常被视为失礼之举，尤其是对东盟国家的客人。
②递于手中
递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。
不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前
若双方相距过远，递物者理当主动走进接物者。
假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿
在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃向内
将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。
⑥接取物品时，主要应注意：
目视对方，不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。
必要时，应当起身而立，并主动走近对方。
4.敬茶的手势
敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯至于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。
5.展示物品的手势
志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项：
①便于观看
要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。
当四周皆由观众时，展示物品还需变换不同角度。
②操作标准
展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。
解说时，要口齿清晰、语速舒缓。
动手操作时，则应手法干净、利索，速度事宜，并经常进行必要的重复。
③手位正确
在展示物品时，手部的共同之处是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。
具体而言，一是将物品举至高于双眼之处，这一收尾适于被人围观时采用;
二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过**，这一手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。
6.握手礼节
①握手的姿势
握手时，右臂自然向前伸出，与身体略呈60度角，掌心略向左上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻地紧握一下，时间是3～5秒。
握手时，眼睛应注视对方，面带亲切的微笑，并伴有问候性的语言。
②握手的顺序
长者优先原则。
只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握;
女士优先原则。
只有女士先伸出手，男士才能伸手相握;
职位高者优先原则。
只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握;
握手时一般要站着握，除非生病或特殊原因不能站立;
如果是在办公室里，最好不要隔着办公桌与人握手;
在人多的场合下，不要交叉握手，与每一位握手的时间应大致相当;
与长者、女性、生人认识时，千万不要主动、随便伸出你的手来。
（六）交谈规范
1.眼神的作用
与对方交谈时，用平和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌;
双方交谈中，应经常保持目光接触，但不应长时间回握手的忌讳;
忌避对方目光或是左顾右盼，也不要直勾勾地盯着对方。
要随着话题内容的变换，及时恰当地做出目光反应。
通常，在社交场合凝视对方面部的社交凝视区域，即以两眼为上线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域，能给人一种平等而轻松的感觉。
2.恰当的交谈距离
交谈时的距离是交际者通过使用空间来传递信息的语言，不同文化背景的民族，谈话时人与人之间的距离有很大差异。
在社交场合，交谈距离一般应保持在1.2-3.6米之间，其中的1.2-2.1米的距离适于在办公室里以及同事间交谈，2.1-3.6米是与陌生人交谈的距离。
尤其注意，与陌生人不要试图通过身体接触来表示友好。
（七）电话规范
电话铃声一旦响起，应及时接听电话，首先应以问候开场，再通报自己的单位和姓名。
在打电话前，应该弄清对方的电话号码、姓名、单位名称等基本信息，认真考虑通话的主题。
除在紧急情况下，一般应在对方工作时间给对方打电话。
通话要音量适中，更要注意发音和咬字准确。
电话交谈结束时，应由拨电话的一方先挂机。
如果与长辈通电话，应由长辈先挂机;
男士与女士通电话，通常由女士先挂机。
五、交往禁忌
各个国家、民族由于其传统文化、宗教信仰的不同，都可能有自己独特的风俗禁忌，志愿者在与人交往中应充分了解和尊重对方的风俗与禁忌。
（一）行为六忌
1.忌左手接触
在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国等，认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触他人或给他人传递东西，否则将被误会是轻蔑;
2.忌以手指人
严忌以手指人，手舞足蹈，姿势歪斜，独谈到底，随意插话;
3.忌携肩挽手
在许多拉美国家，同性之间忌讳携肩挽手;
4.忌乱动衣物
有些西方人对自己的衣物及行装有随意放置的**惯，但忌讳别人乱动;
11年广东海洋大学西部、山区计划试题
（满分：
100分）
一、
填空题（每空2分，共20分）
1、志愿服务精神是
、
（轻按顺序填写）。
2、本校的西部计划志愿者主要服务地是
。
3、我校西部计划、山区计划的志愿者招募对象主要是
4、志愿者所在地列入国家艰苦边远地区津贴范围的，执行所在地科员艰苦边远地区津贴标准分为
类。
5、志愿者服务期满
年且考核合格的，报考公务员等享受相关优惠政策
二、
选择题（每题2分，共20分）
6、西部计划、山区计划于（
）年开始实施。
A、2002
B、2003
C、2004
D、2005
7、西部计划的服务时间是（
）年。
A、1—2
B、2—3
C、1—3
D、2
8、山区计划的服务时间是（
）。
B、1—3
C、2—3
9、2011年西部计划全国项目不包括下列哪个项目（
）
A、基础教育
B、基层青年工作
C、农业科技
D、基层法律援助
10、按照国家有关规定，自2009年开始，对参加西部计划并到西部地区县以下农村基层单位履行（
）年服务期限的毕业生实施相应的学费和助学贷款代偿。
A、1
B、2
C、3
D、2或3
11、参加西部计划的，服务期满2年且考核合格的志愿者，3年内报考研究生，初试总分加（
）分。
A、5
B、10
C、15
D、20
12、下列选拔标准有误的是（
A、学分总绩点（或学业成绩）排名在本院系同年级学生总数前75%之内
B、具有志愿精神
C、本科及本科以上学历优先
D、优秀学生干部、有志愿服务经历和曾参加马克思主义
13、一下哪项不是西部计划、山区计划的体检项目。
（
A、骨密度
B、胸部x光片
C、心电图检查
D、眼科检查
14、社会主义的本质是（
A公有制
B解放生产力、发展生产力
C人民当家作主
D解放生产力、发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕
15、社会存在是指社会的物质生活条件，它有多方面的内容，其中最能集中体现人类社会物质性的是（
A、社会形态
B、地理环境
C、人口因素
D、生产方式
三、简答题（每题15分，共60分）
16、我校的校训是什么？
（16）
17、三个代表的具体内容是什么？
（12分）
18、对西部计划的自我认识（17分）
（1）谈谈你对志愿者这一称号的理解。
（5分）
（2）谈谈你报名参加西部计划（山区计划）的动机。
（3）如果你被录取为西部志愿者，在你在服务区的初步打算是什么？
（
升级会员 