店长手册店长的职责标准和要求.docx

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店长手册店长的职责标准和要求

目的：

为了更好的遵守和执行门店关于安全方面的制度和要求，保障门店人员和货品的安全，特制定本手册。

范围：

本手册适用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。

权责：

营运部：

负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同时，对培训结果进行跟进。

门店：

门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。

门店店长负责对门店的信息收集并反馈给营运部门的责任。

流程内容：

一、门店终端系统岗位组织框架

（以下部分作为现行店铺执行的标准）

店经理：

编制12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”方可设立

店长：

编制8人以上/年度销售额过150万的“大店”方可设立

副店：

编制8人以上/年度销售额过300万方可设立

仓管：

编制12人以上/年度销售额过600万的“大店”方可设立，小于以上条件的店铺负责人兼任

星级顾问：

编制12人以上/年度销售额过300万的“大店”方可设立

陈列助理：

每店编制1人，12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立2人；

培训助理：

12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立1人，

（其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立）；

店长的资质要求和角色定位

1.1店长的资质要求：

店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的要求。

同时，也是公司政策和品牌战略的推广者和执行者。

是店铺的一面旗帜，直接影响和带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着公司的企业和品牌形象。

因此，作为店长，必须具备以下要求：

1.1.1.品格方面：

主要包括道德、品行、人格、作风等。

优秀的品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目标和方向。

好的品格可以成为榜样，能使下属对您产生敬重感，从而吸引下属模仿。

因此，优秀的品格是对店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。

店长必须注意品格与修养。

1.1.2.性格方面：

1.1.2.1拥有积极的性格：

无论什么事情都积极地去思考和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。

1.1.2.2拥有忍耐力：

在店铺的营运和管理过程中，喜悦和逆境总是时常伴随左右，特别是逆境的时候。

对于一个店长来说，许多的事情和琐碎的工作都在考量着每一位优秀店长的忍耐力和承受能力。

1.1.2.3拥有明朗的性格：

我们相信，拥有阳光和开朗的性格，能赢得更多员工和顾客的信赖。

1.1.2.4拥有包容性：

有容乃大、海纳百川。

我们的同事来自不同的地方和领域，每个人都有自己的特点和优秀的地方。

您的包容性，对于您工作的开展和事业的成功，有很好的辅助作用。

店长是公司销售业绩、品牌形象和咨讯传达的具体维护和执行者，在销售方面要围绕公司的整体营销策略和任务指标做好终端的策划与执行；在咨询传达方面要推行公司的规章制度，宣传公司的企业文化。

具体执行内容有以下方面：

●销售任务的执行

●规章制度的执行

●行政指令的执行

●文化推广的执行

●店务日常管理的执行

●服务质量的执行

●品牌形象的维护

店长是公司形象及企业文化的代表，是公司面对导购的代表，同时也是导购面对公司的代表，是企业面对消费者和市场的代表。

作为店长必须注重自身素质及形象，才能有资格做好这个代表。

具体的代表方面有以下几点：

●公司形象代表

●公司文化代表

●公司管理代表

●店铺代表

●公司经营代表

●公司客服代表

经营的实际意义是经商及市场氛围的营造。

店长是所在店铺及终端市场的经营者，在店铺内一切经营都要围绕业绩目标的达成进行。

在终端市场要营造适合企业生存及发展的氛围。

具体经营有以下方面：

●品牌经营

●店铺业绩经营

●人际关系经营

●团队凝聚力经营

●市场氛围经营

●消费者美誉经营

店长是店铺导购的教授和引导者，教授和引导着店员朝健康和积极的方向发展，符合公司品牌和发展战略的要求。

这就要求店长对公司的文化、制度、流程等各方面相关知识要有深刻的了解和掌握，并及时正确的教导给店铺员工。

具体教导方面有以下几点：

●企业文化和制度的教导

●销售知识与技能的教导

●服务知识和技能的教导

●员工知识和能力的教导

●时尚与潮流的引导

店长是店铺的直接管理者，对店内一切事务有管理权。

具体管理有以下方面：

●日常店务管理

●人员管理

●商品管理

●财务管理

●信息情报管理

店长是店铺的最高领导，对店内所有员工施行领导和决策权，带领着店铺员工完成店铺的销售、服务、标准、流程等目标和制度的完成与遵守，并不断提升自己的领导能力和领导水准

店长与导购有哪些具体区别

导购

店长

主要角色

执行者

管理者

打交道对象

顾客，店长、同事

店员，顾客，商场人员，区长，其他店铺及部门，政府部门等

最重要工作职责

个人销售业绩

整个店铺团队的销售业绩

2、店长的工作职责

2.1、销售预估

2.1.1销售分析

2.1.1.1周（月）经营分析：

总结周（月）经营情况及影响销售额变动的因素

2.1.1.2分析提升销售的机会点，拟订措施

2.1.2销售计划

2.1.2.1制定本店年度指标计划并分解到月、到天、以及每个人。

2.1.2.2制定特殊节假日的销售计划

2.1.2.3确认并核准各柜组销售计划

2.1.2.4制定本店销售工作计划

2.1.2.5核准各柜组销售工作计划

2.1.3服务管理

2.1.3.1售前服务

2.1.3.1.1调整员工心态和对员工进行相应的培养

2.1.3.1.2加强对员工服务标准及流程的培训

2.1.3.1.3监督员工仪容仪表和服务标准及流程

2.1.3.2售中服务

2.1.3.2.1服务用语、服务语气、服务态度的关注

2.1.3.2.2关注服务技能（特别关注导购和收银员）

2.1.3.2.3特殊顾客的服务

2.1.3.2.4服务的时间性和有效性

2.1.3.3售后服务

2.1.3.3.1手工技能服务监督

2.1.3.3.2督促退换货的处理，负责解答顾客的疑问

2.1.3.3.3受理顾客投诉，收集顾客投诉的资料

2.1.3.3.4特殊顾客的售后服务的处理

2.1.4促销管理

2.1.4.1了解品牌内部日常和节假日促销信息，关注外部促销信息（如商场、竞争对手等）

2.1.4.2对促销计划提供参考信息（含日常、节目、换季促销），及时反馈商场的促销计划和方案。

2.1.4.3组织协调和执行促销活动，跟进促销执行的过程。

2.1.4.4对促销活动进行相应记录和观察，适时进行评估，并及时反馈和跟进

2.1.5销售信息管理

2.1.5.1从本店的定位出发，收集并分析对本店有影响的顾客需求信息及其它社会

信息

2.1.5.1.1消费者特征分析

2.1.5.1.2顾客满意度分析

2.1.5.1.3顾客档案管理（贵宾卡的管理）

2.1.5.2及时了解并汇报周边环境的变化和调整

2.1.5.2.1政策资源调查、经济状况调查

2.1.5.2.2服饰流行趋势调查分析

2.1.5.2.3竞争对手分布

2.1.5.2.4交通便利情况、商圈变化

2.1.5.2.5市场信息档案管理

2.1.5.3及时关注和反馈竞争对手的情况和信息

2.1.5.3.1竞争对手风格定位、商品特征、购物环境、导购、促销策略、营业

面积、营业时间、客流量情况、买单情况、竞争对手档案管理

2.1.6关注并记录客流情况，并将情况进行反馈和分享

2.1.6.1总客流量、目标客流量、进入客流量、顾客买单率、顾客的结构、客流时段等信息

2.1.7留意顾客购买能力，并及时将信息反馈到营运部和其他相关部门

2.1.7.1客单价

2.1.7.2单位顾客的购买力

2.1.7.3顾客购买的商品品类、款式、颜色等信息

2.1.7.4顾客购买的周期、忠诚度等信息

2.2、商品管理

2.2.1库存管理

2.2.1.1商品入库管理

2.2.1.1.1监控库存结构，发现异常应及时处理或汇报。

2.2.1.1.2监督并做好仓库管理

2.2.1.1.3库存信息的准确和有效

2.2.1.2补货管理：

（补货要求：

合理、准确、及时。

补货关注：

销售数据、销售周期、库存数量、货架容量、来货时间等）

2.2.1.2.1抽查各柜补货情况

2.2.1.2.2畅销款的补货管理

2.2.1.2.3促销及赠品的补货管理

2.2.1.2.4补货工作及时跟进

2.2.1.3商品调拨

2.2.1.3.1严格认真执行商品调拨程序

2.2.1.3.2完成商品调拨后库存数据的管理工作

2.2.1.3.3调拨过程的管理

2.2.1.4盘点管理

2.2.1.4.1确定盘点时间，审核盘点相关报表

2.2.1.4.2按流程要求执行和督促门店的盘点工作

2.2.1.4.3盘点过程及结果的监控和反馈

2.2.2货架资源管理

2.2.2.1检查商品在卖场货架陈列情况和效果

2.2.2.2合理分配货架资源，使商品展示效果的最大化和美观性，达到促进销售和品牌展示的效果

2.2.2.3陈列标准的执行

2.2.2.4陈列道具的维护

2.2.2.5特别关注橱窗和模特展示的效果

2.2.2.6商品在陈列资源的定期调整

2.2.3品质管理

2.2.3.1商品质检管理并及时向有关部门汇报。

2.2.3.2质量问题的商品处理

2.2.3.2.1检查报废工作的执行情况。

2.2.3.2.2申请并跟进破损商品的处理。

2.2.4商品开发管理（暂不执行）

2.2.4.1新品开发

2.2.4.2代销商品管理

2.2.5商品信息管理

2.2.5.1顾客需求信息的收集和反馈

2.2.5.2商圈竞争对手信息收集和反馈

2.2.5.2.1竞争对手商品特征

2.2.5.2.2商铺周遍非竞争对手商品信息的收集和反馈

2.3、人员管理：

2.3.1员工招聘（非管理人员）

2.3.1.1了解各岗位人员需求情况

2.3.1.1.1明确商场各岗位人员编制

2.3.1.1.2根据现有人员配备比例，提出人员需求预测

2.3.1.2汇总各柜的人员需求，制定本店新员工招聘计划

因员工调动、晋升或员工辞职、辞退出现岗位空缺时，及时拟订招聘计划，上报审批。

2.3.1.3公布招聘信息

2.3.1.3.1张贴招聘POP广告

2.3.1.3.2做好对POP的维护

2.3.1.4资料收集

2.3.1.5资格审核

2.3.1.6面试录用

2.3.2人员配置

2.3.2.1根据本店人员的编制和销售情况，执行配置。

2.3.2.2排班管理（包括正常班和加班）

2.3.2.2.1不定期抽查商场人员的考勤卡及签到情况登记表，核实考勤的真实性

2.3.2.2.2节假日等特殊情况下的人员排班

2.3.2.2.3不同情况、不同状态下人员的排班

2.3.2.3值班管理

2.3.2.3.1危机管理（突发事件处理）

2.3.3人员培训

2.3.3.1评估和分析人员的培训需求

2.3.3.1.1了解并各岗位人员的培训需求

2.3.3.1.2制定各岗位人员的培训计划和培训课程

2.3.3.2确定商场的培训目标，制定训练计划

2.3.3.2.1培训项目预算

2.3.3.2.2培训所需的支援和要求

2.3.3.2.3培训场地的确定和安排．

2.3.3.3监控和执行培训过程，及时跟进和处理培训过程中的问题。

2.3.3.4培训效果评估并形成报告，及时跟进培训后的实操情况，指导和更正实操过程中的问题。

2.3.4员工考核

2.3.4.1制定日常考核方案及相应的激励措施

2.3.4.2定期执行员工考核

2.3.4.2.1定期执行对柜长助理及柜长的考核，并报送分公司人事部

2.3.4.2.2督促并审核柜长做好营业员的日常（季度）考核与激励工作

2.3.4.3根据考核结果，评估和审核普通员工的升级资格，并决定升降情况，将相关信息反馈给相关部门和人员。

2.3.4.4执行公司及本店的奖惩制度并建档、管理

2.3.4.5制订本店员工的职业生涯规划并与员工沟通和共同完成。

2.3.5考勤与薪资管理

2.3.5.1每月定期审核本店员工的薪资

2.3.5.2对以下数据进行审核：

各柜组的完成率、员工的销售提成和绩效

2.3.6员工关系管理

2.3.6.1团队建设和合作

2.3.6.1.1组织团队活动

2.3.6.1.2员工关系协调

2.3.6.2负责受理员工的申诉

2.3.6.2.1受理过程中要注意公平、公正

2.3.6.2.2处理过程中要做到及时、有效

2.4、后勤管理

2.4.1人事行政管理

2.4.1.1制定、审核、提交员工薪资，并及时跟进薪资发放情况，意外情况要及时上报

2.4.1.2员工福利管理

2.4.1.2.1员工宿舍管理（暂不实行）

2.4.1.2.2不定期审查商场包括活动金、变卖垃圾所得金在内的福利金

2.4.1.2.3公司关于员工福利的执行和跟进

2.4.1.3员工档案管理

2.4.2资产管理

2.4.2.1定期对本店的固定资产进行盘点和审查，对固定资产进行管理。

2.4.2.2对本店日用品进行管理，完成办公用品的申领；

2.4.2.3对于销售辅料进行管理，完成备货申领工作；

2.4.3财务管理

2.4.3.1费用管理：

2.4.3.1.1执行对本商场人事费用的预算与管理

2.4.3.1.2定期审核水电费用

2.4.3.1.3审核商场日常管理费用

2.4.3.1.4控制产生费用的环节，降低费用成本；

2.4.3.2收银管理：

2.4.3.2.1对收银流程的管控和收银员操作流程时的监控和管理。

2.4.3.2.2不定期对门店现金环节进行检查对帐，及时跟进和纠正不良行为；

2.4.3.3现金管理：

2.4.3.3.1收银备用金管理和收银日结的现金管理；

2.4.3.3.2其他营业额（纸皮）管理

2.4.3.3.3现金管理制度和流程的执行。

2.4.3.3.4现金存款制度的执行和安全

2.4.4门店环境管理

2.4.4.1设施检查与维护

2.4.4.1.1根据实际需要，添加、更新、维护本店的硬件设施，及时解决设备出现的故障；

2.4.4.2楼面管理

2.4.4.2.1楼面卫生管理

2.4.4.2.2店内POP布置监督

2.4.4.3知识管理

2.4.4.3.1对以下一些文件进行管理：

上级下发文件、工作计划及改善方案、经营分析、数据与报表、培训资料、商场案例

2.4.4.3.2公司企业文化和品牌理念的推广

2.4.4.4会议管理

2.4.5安全管理

2.4.5.1安全知识和技能的培训和长期跟进。

2.4.5.2制定和执行日常安全检查工作；

2.4.5.3特殊突发事件的处理：

2.4.5.3.1特别关注防火、防损管理

2.4.5.3.2现金安全的问题

2.4.6外围关系

2.4.6.1负责维护本店的行政关系

2.4.6.2工商、税务、城管、派出所、劳动行政部门

2.4.6.2特殊情况和事件要及时上报、反馈

2.4.6.3切记，没有经过授权，工作范围内的任何时间和事件，不得与任何外部关系产生业务上的往来。

工作流程说明

3.店长日工作流程：

4.门店标准作业流程-营业前、营业中、营业后

4.1营业前

4.1.1开店的准备工作（5分钟）

4.1.1.1检查店铺有无异常情况（与昨天晚上关店后相比）

4.1.1.2更换工装、检查妆容

4.1.1.3考勤：

签到

4.1.1.4作为店长，必须提前15分钟到达店铺，然后查看交接班本内的记录，并对记录的内容进行跟进。

同时，应特别关注销售、安全、服务方面的内容，及时跟进并改进相关问题。

4.1.2早会标准流程：

（早会是人员进入状态和学习提升的最佳时间，店铺店长应当每天作好早会的准备，开好早会对于店长来说，是一个执行管理和展示自己的时候，所以，店长应该认真、有计划性的准备）

4.1.2.1、全体站立

4.1.2.2、检查仪容仪表：

妆容（头发、唇彩、精神面貌）

4.1.2.3、早会开始

4.1.2.4、互动问好

4.1.2.5、NIIKKYHOME的企业精神及经营理念宣导

4.1.2.6、早会主题及内容

4.2.1.6.1早会：

由早班人员轮流主持,（限时10分钟内）。

4.2.1.6.2对昨日的工作进行总结；

4.2.1.6.3传达公司的最新资讯；

4.2.1.6.4同事之间相互交流工作经验；

4.2.1.6.5介绍昨日的畅销货品及营业额；

4.2.1.6.6了解工作现存的问题并及时解决；

4.2.1.6.7店长（或主管）对当日的工作进行布置及设定目标；

4.2.1.6.8调整心态。

4.2.1.6.9、爱的鼓励结束早会（规律性拍掌并齐声喊到：

12、123、1234567）

4.1.3清点货品数量（5分钟）

导购员对卖场货品进行清点，由组长核对数量，如数量不对，应及时进行核查，店长跟进所有数量不对的商品和物品，找出原因加以控制。

8、店铺清洁活动的实施：

店长应当定期对卫生进行检查和跟进维护，在实施清洁过程中，要做好人员的安排、卫生的要求标准、完成的时间都要有明确的安排；清洁结束后，要进行检查工作，并对检查结果进行跟进和反馈。

清洁

用清水檫洗地面打扫店前保洁区

清洗门头檫拭灯具和墙面

檫拭货架检查店面和人行过道

清洗试衣镜清洁试衣间

整理储物间整理商品

补货

1、针对昨天销售及现有存货情况，由店长统一安排进行卖场货品的补足、调整。

2、针对畅销款缺货需补货时，要考虑：

到货周期、未来销量、节假日、库存压力、货架上限等情况

3、补货信息传递的及时和有效性。

（二）营业中

®的人力管理

我们会依照您们所在店的实际客流及销售情况排出合理的班次。

特别需要关注以下事项：

（1）、节假日人流增多，结合销售和客流情况提前作好人手准备，如有需要应适当延长各班次的时间，并作好考勤记录，以便安排补休或者核算薪资。

（2）、日常装束：

（参照门店人员仪容仪表要求）

（3）、职务轮替。

根据时间周期，在店内进行角色互换、区域互换，合理轮替职岗。

（4）、合理培养和安排人员，提升人员的能力。

（5）、特别注意关注营业高峰期的人手调配问题和人员安全问题。

®的商品陈列

1）、陈列展示的三大原则：

陈列是没有规则的，

陈列要有主题——吸引顾客视线的焦点。

陈列要方便顾客选购

A．以产品为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序。

B．树立明确主题，围绕主题展示产品，强化产品风格。

C．用POP，突出重点。

D．注意点、面的结合统一。

E． 站在顾客的角度和立场看、审评展示效果，保证展示符合生活需求。

2）、陈列方法——设置吸引顾客的焦点

A、设置焦点

焦点就是针对于每一个展示面上，最先能吸引顾客注意的视点。

焦点一般位于视点，焦点一般位于视平线的正上方。

B、运用色彩对比和渐变的方法

色彩三要素：

色相（色彩的相貌和彼此间的区别）。

明度（色彩的明暗程度）。

纯度（色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分是多少，是颜色的纯粹程度）

配色技巧：

同类色（深浅，明暗不同如：

青配天蓝）。

近似色（两个比较近的颜色如红与橙或紫）。

强烈色（两个相隔较远的颜色相配，如黄与紫，红与青）。

补色（两个相对颜色的配合，如红与绿，黑）。

C、设置焦点的方法：

1、彩虹式，依照彩虹的颜色的颜色组合陈列，适用于货吕颜色较多，风格年轻的品牌。

2、琴键式，一深一浅间隔陈列，也可利用服装的长短穿插组合陈列。

3、渐变式，同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。

D、把握店面陈列的视觉平衡：

1、平衡通常是运用产品组成的色块形状和数量的合理组合表现出来的。

2、冷色调、大色块组合适合应用于货架的底部。

3、同一展示面内，通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色块的基部，给人以稳定的视觉感。

4、符合大众的心理取向，给人以视觉感官上稳定和舒适感。

5、平衡通常采用的方式：

对称平衡/非对称平衡。

E、模特出样的基本展示原则：

1、成套化：

服装成套，季节性内外衣配套。

2、成组化：

将同一展台的模特展示组成一组。

色调尽量统一；款式风格接近。

3、方便化，便于推介、顾客挑选。

注：

要求商品陈列每星期更换两次，每星期二、星期五上午更换。

F、动线设计，

1、主通道（1.5米/主推产品/当季产品,闲逛客人）。

2、副通道（1.2米/辅助产品）。

3、招呼顾客动线。

3）、灯光，根据时间，天气、节假日变换灯光，灯光需充足，无暗处及耀眼的灯光。

在店装修中，一个小区电闸开关尽量细化，灵活搭配，避免不必要的浪费。

4）、音乐，店长安排不同时段播放什么音乐，（根据时间段，销售情况）建议选择萨克斯、爵士乐……等音乐，注重节日（元旦、春节、圣诞节……）音量不要太大，避免听不见导购员及顾客讲话。

5）、环境清洁。

店长需安排货架、地面、玻璃的清洁时间，亲自引导。

A、每天早上营业前和晚上结束营业后，应打扫店铺，重点是清洁货架、地面、试衣间，每天两次，同时全天

维持店铺的干净整洁，每星期一打扫天花板，货架顶上的卫生。

B、玻璃及所有能留下掌印的地方，每两个小时要清洁一次，并制成管制卡，（人多的时间，是顾客检查我们工作的时间。

）附表：

卫生管制卡。

6）身为店长，在商品陈列方面，应该关注

1、陈列调整的时间安排；

2、陈列时，要注意色彩的搭配、橱窗和形象墙设计是否有故事性、整体性、搭配性等方面的问题。

橱窗是最能体现品牌形象和进行品牌推广的。

因此，身为店长，时刻要关注。

3、在日常工作中，店长要时刻让店员做好区域整理：

服装陈列的间距、皱褶、挂钩的方向等问题，这些都是最容易伤害到品牌形象的。

顾客服务

在营业过程中，店长要时刻关注员工的顾客服务，除了手册公共部分关于顾客服务的基本要求外，店长要时刻关注员工是否有一些超出期望的顾客服务、要特别留意店员在顾客服务的过程中在语言、语气、眼神、手势等方面对顾客服务有不良影响的细节，对于这些细节，店长应当在该员工不忙的情况下予以提醒并纠正；

对于超出顾客期望的顾客服务，店长应当在会议上及时进行分享并表扬我们的员工，营造良好的顾客服务氛围。

日常多给员工进行顾客服务方面的培训。

顾客服务不仅仅体现在语言上，还包括以下部分：

1、店堂的购物环境，是否是顾客最喜欢的环境，愿意并喜欢呆在店铺的；

2、背景音乐是否符合品牌要求，音量、音质是否会影响顾客购物的情绪；

3、商品陈列时，是否方便顾客拿取或者欣赏商品；

4、店堂卫生和灯光效果是否达到最佳效果；

5、店堂的各种标识和标志等是否方便顾客识别；

6、员工的顾客服务速度如何等等

货品调控