骑手工作手册.docx
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骑手工作手册
饿了么外卖骑手工作手册
一、工作制度及大体要求
1.骑手大体要求
【礼貌】
对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员
除非门卫不许诺进入,要将餐品送上楼交到客户手中
无特殊情形要在配送规按时刻内将餐品送达
【诚信】
依照真实情形点击已取餐、已送达
禁止收受客户给的小费
严禁参与刷单等伪造业绩的行为
【纪律】
禁止工作期间聚众打牌、饮酒等损害饿了么形象的行为
不能吃喝用户的餐品
治理好自己骑手登岸系统的账号和密码
【健康证】
工作期间必需随身携带健康证
2.骑手的形象规定
1)服装要求:
上身必需是工服,下身为深色长裤,不能穿短裤;深色袜子;鞋子不能穿拖鞋
2)假设制服破损、平安帽破损,要及时申请改换。
3)只若是工作时刻内,在马路上行驶时必需戴头盔,而且头盔带子要系紧
4)仪表要求:
着装干净整洁,不留长发,不留长指甲,不留胡子,身上无异味
3.早会制度
配送站长应每日组织骑手早会,早会可包括以下内容,具体由配送站长自行安排。
清查人员是不是到齐
新员工的自我介绍
各加盟商转达公司新发布的事项
昨日运营回忆
今日工作的安排
会议总结
二、工作前的预备
1.车辆平安检查与要求
1)车身外观必需干净(下过雨也要及时清洗干净),维持机械性能良好无端障。
2)箱子贴纸破损要及时申请改换。
3)所有车辆必需统一整齐地停放在停车区域
4)换好电池,确保电池电源充沛,并将备用电池充电
5)刹车检查,车辆牢固件检查,导线检查
6)每辆车子上都预备好雨衣
7)车辆挡风被、防风手套、锁具是不是齐全无损。
2.外卖箱的预备与检查
1)外卖箱外观要整洁
2)外卖箱内要有:
筷子、带公司LOGO塑料袋
3)外卖箱内干净、无异味、无杂物
4)杯托:
2-4个
3.电话要求
电话电量充沛,不关机,不断机,能正常上网。
4.腰包的预备事项与检查
1)零钱预备,为了应付需要垫付的情形,每一个送餐员身上至少要有200元备用金,其中要有100元为零钱,1张50,4张10元,1张5元,5张1元。
2)电话充电宝和数据线。
3)笔和本子(便于记录客户突发需求,如漏取发票的时候,记录发票抬头)
三、定单配送进程
1.等待接单进程
1)关注电话APP的定单信息,假设等待时刻超过1小时还没有定单要及时跟站长沟通,看是不是存在调度的时候被遗漏等情形。
2)电话APP接到定单信息后,检查定单信息是不是存在异样,无异样那么抓紧配送,假设有异样则及时报告站长。
3)抢单或接收派单后计划好配送线路,抢单尽可能抢顺道的单
,提高配送效率。
APP操作动作:
需要抢的定单要点击“抢单”,若是是系统或站长指派的单,骑手要点击“确认”
2.餐厅取餐进程
1)依照电话APP的定单信息安排线路,快速准确地抵达指定的餐厅,车辆停放在平安靠得住的地址并即时上锁
2)抵达餐厅后主动与迎宾/效劳员打招呼,并依照迎宾/效劳的引导到指定区域去取餐
3)定单的餐品未预备好的,骑手依照餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐进程中不得以做阻碍餐厅事项),等餐时刻太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。
4)餐品取完以后要合理地放在箱内,并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。
(菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐)
5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感激
6)取餐装车完成后,点击电话APP的客户端中已取餐选项,并与客户沟通可能什么时刻送达。
APP操作动作:
1抵达餐厅时在APP中点击“上报到店”,记录到店时刻,后期假设产生纠纷时便有记录可查
2取到餐后在APP中点击“已取货”
3.给客户送餐进程
1)骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规那么。
骑车送餐进程中警惕慢骑,抵达客户处将车停放在平安区域并即时上锁
2)依照客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收
APP操作动作:
交收完成后,点击电话APP里的送餐“已送达”选项,客户未收到餐时不得提早点击“已送达”选项。
4.下班注意事项
1)骑手下班后将自己利用的车辆停放到站点指定寄存区(站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查)并上锁,将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2)记得给电动车充电,以避免阻碍第二天的工作。
APP操作动作:
将状态调为“下班”,停止接收定单
四、骑手送餐操作及话术标准
1.文明礼貌大体要点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再会
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【效劳话术禁忌】
与客户沟通进程中切不可流露出不耐烦的情绪,如以下的这些话万万不能显现。
你们那个地址可真偏,一点都不行找
我打的时候你不接,又让我白跑一趟
每次到您这来都延误我好多时刻,今天又是如此
你若是感觉慢,下次就别点了
你不能下来取餐,我也不给送上去
嫌慢就别点了,我又不差你这一单
快下班了,明天再说吧
那个与我无关,有问题你自己找公司去
送你那个餐,延误时刻不说还延误我抢单
我就这态度,不中意别点餐啊
你问我,我问谁
不中意你投诉去啊
爱要不要
2.工作各环节话术及操作标准
(1)取餐环节
a)在餐厅的标准用语
进入餐厅
您好,我是饿了么外卖配送员XXX,来取***号单,谢谢!
验餐
您好,我来检查一下餐品。
(查对定单与小票,一一确认餐品内容;查看餐具,调料及发票是不是齐全;查看备注,查对顾客特殊要求)
(假设发觉餐品与定单不符)您好,麻烦帮忙看一下,那个餐仿佛不对。
(最好能多要一份餐具,以防万一)请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗?
催餐
您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时刻快到了
致电客户
您好,我是饿了么外卖配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那里。
离开餐厅
谢谢您的配合,再会!
b)在餐厅的行为标准
抵达餐厅:
抵达餐厅后,与效劳员礼貌打招呼,获取良好印象
等餐:
在等餐进程中,标准地站或坐,不可打搅餐厅正常营业。
注意礼貌,不高声说话,有时,出餐厅接
假设显现出餐延迟现象(15分钟以上),先致电客户,表示歉意,让客户有内心预备。
话术:
您好,因餐厅出餐速度慢,咱们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待
验餐:
餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),假设餐厅免费提供一次性餐具,可多索要一两份。
离开时,与餐厅相关配合人员表示感激,再会
(2)送餐环节
a)与客户的标准用语
见到客户
您好,我是饿了么外卖XXX配送员,请问是XX先生/女士吗?
这是您在饿了么外卖点的餐
验餐时
您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元
收钱时
您好,共收了您XX元,找您XX元
离开时
您是不是有生活垃圾,我一路帮您带下去。
祝您用餐愉快,再会!
b)在客户处行为标准
抵达客户楼下时,停车上锁,预备好充沛的零钱
与客户见面时,面带微笑打招呼,假设送迟了,主动先行道歉。
客户拿到餐品后,主动提示客人验餐,一次性餐具是不是齐全
确认无误道别时,假设在居民小区,主动询问客户是不是有生活垃圾能够帮忙带下去;最后。
礼貌说祝您用餐愉快,再会!
当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人
五、意外情形处置
1.在客户处显现的意外情形
1)客户发觉漏餐、错餐
第一与客户道歉,“您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,我当即帮您再取一份行么?
”
2)送餐延迟
第一与客户道歉,外送员要主动,热情
“您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉”
3)客户找理由要求退餐
第一联系站长,依照实际情形处置。
备注:
任何时候,送餐员的举止不得使客户不中意
4)客户反映客户端上菜品价钱高于商家店内菜品价钱
饿了么要求客户端上的价钱不得高于商家堂食价钱,如有客户反映这种情形,要第一时刻联系站长反馈。
5)客户临时有事外出
骑手需要和客户做好说明(或短信)“由于您临时不在家,我先去其他地址送了,若是您还需要餐品,请及时联系我”同时和配送站长说明情形。
6)客户投诉有异物如何办
第一贯用户道歉,询问用户是退餐仍是从头做一份。
若是客户要求重做,则告知用户需要多少时刻从头给用户送来一份,同时通知商家当即重做。
若是客户要求退餐,建议用户从头选择餐厅下单,会优先配送。
7)餐到后,用户说没有订餐或客户地址有误如何办
若是用户反馈没有订餐,马上查对定单地址及用户联系方式,假设联系不上,立刻联系站长。
8)到用户处,用户无法接通、无人接听
打超过3次无法联系上那么先发短信给客户,“您好,我是饿了么外卖配送员,您的餐已送到,可是您的无法接通,若是您还需要餐品,请及时联系我,谢谢“,等待5分钟假设客户还未答复可先去其他地址送餐,同时,联系站长说明情形。
9)到用户处,显现发票问题
(用户需要补开发票的情形)
用户:
送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,如何办
骑手:
不行意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您送过来,您看方便吗?
您的发票抬头是个人仍是单位?
客户:
单位
骑手:
请您帮我写一下发票抬头。
(拿出本和笔)
客户:
好的
(发票抬头不对的情形)
“您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅改换,请您稍等,今天下午2-5点给您送过来。
“
10)用户地址难找,或用户地址不对
主动联系客户,“您好,我是外卖外卖配送员,不行意思,我送餐体会不够,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到?
11)客户不方便取餐
“若是您此刻不方便取餐,那您方便的时候联系我,我尽快给您送去,谢谢!
”。
12)菜品洒出
“对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成撒汤,我那个地址有餐巾纸,帮您擦擦,不行意思,下次确信注意”
备注:
若是撒汤严峻,那么能够视情形免收用户外送费,但另外送费由送餐员自己承担。
2.在餐厅显现的意外情形
1)餐厅菜没有了
第一时刻与客户沟通,引导客户换一样同类(同价优先,如需溢价需问客户是不是情愿补差价,换不同价位的餐需留小票回站点报备)菜品,假设客户执意取消,听从客户的意愿,一切以客户中意。
“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,方才您订的餐,由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗?
2)出餐速度慢
询问餐厅,菜品还需多久时刻做好,并联系客户,让客户内心有底。
“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,方才您订的餐,由于餐厅出餐慢,有必然延迟,我将在XX分钟内第一时刻送达
3.其他意外情形
1)发生交通事故
第一维持平复,通知站长,查看自己的伤势,然后检查餐品情形,等候站长意见。
若是涉及到交通事故,在未确信哪方面责任之前,咱们不要盲目向任何人承认过错,等待交警的处置
2)送餐途中,交通工具丢失如何办
第一维持平复,当即打与站长沟通,依照情形拨打110报警,等待警察处置。
3)送餐途中送餐车坏掉
当即通知站长,等待站长安排,若是送餐车没电,通知站长,等待答复。