固融管理中心家客网格客户经理考核办法Word格式.docx

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指标解释

备注

静态类指标

一、收入类（40分）

1.通信服务收入预算完成率；

40

与市公司考核指标定义相同

指标及完成取自盈利责任体系，欠费与坏账剔除。

二、发展类（30分）

2.3G达能比；

6

3G达能比=当月发展完成值/当月发展目标值×

100%

当月发展完成值=当月全口径产品发展量-3G质量考核扣减数量

与3G六统一占比关联

3.宽带达能比；

宽带达能比＝当月发展完成值/当月发展目标值×

与宽带净增关联

4.城市10M宽带达能比；

城市10M宽带达能比＝当月发展完成值/当月发展目标值×

5.融合业务渗透率；

融合业务渗透率=融合业务用户到达数/公众宽带用户到达数×

6.到期宽带次月累计续费率；

宽带次月累计续费率=当月已续费用户数/当月应续费用户数×

三、客户感知类（±

分项）

7.宽带无条件受理；

负分项

1.通过视频监控、明查暗访、投诉渠道、抽回访等不定方式完成该项考核。

2.严格执行首问负责制，因服务问题致使投诉到工信部、通信管理局、集团、消协、市场长热线、省市公司领导投诉后，被计量或有理由不满意投诉等，按照公司服务考核办法执行；

视情节严重情况对当事人按照公司相关业务处罚规定进行处罚。

扣罚当事人3分，如扣满，将延续下月进行扣罚。

8.服务及投诉管控；

±

分项

四、执行类（30分）

9.劳动纪律；

10

日常劳动纪律（迟到、早退、矿工等）；

日常生产规范等；

依据：

中国联通松原市分公司员工考勤及请假管理办法、日常生产行为规范。

10.系统使用；

5

客户经理能够熟练使用盈利系统，维挽系统，驻地网系统，需求系统等各类日常工作系统，并能熟练提取各类数据。

驻地网系统、盈利系统、维挽系统、需求系统；

11.政策、业务知晓、应用能力；

客户经理对各项常规类业务及现行类业务、首推业务、当期营销活动方案熟知与掌与应用能力。

12.规定动作与执行

客户经理按照各项动作标准，相关专项活动落地执行完成情况。

包括宣传巡视、摆台营销、档案完善、信息搜集、工作日志及执行情况进行考核；

13.安全生产及其他；

严格按照公司奖励类与控制类考核办法，安全生产办法执行。

包含：

人身安全、资金安全、生产安全、车辆安全等，在自检及公司检查中出现违反规定现象，视情节扣罚。

此项为扣分项，视情节严重，最多扣10分，最少扣2分。

动态类指标

五、临时性及阶段性指标（±

14.临时性及阶段性指标

该指标得分为±

分项，考核办法以百分制计算，在计算绩效总分时按10分制折算，根据指标完成情况进行加减分。

最多±

10分。

该指标以业务发展及营销活动执行、品牌打造等指标为主。

注：

具体指标解释与计分细则见附件；

五、考核方式与考核周期：

1、每月中旬对根据相关数据结果进行考核，并将考核结果进行公示排名，同时将考核结果上报中心与人力资源部。

2、考核周期

本考核办法考核周期2014年4月1日—2014年12月31日；

六、考核结果应用：

1、将考核结果应用到个人KPI绩效及员工综合考评；

2、末位淘汰：

月度考核分值连续2个月低于75分的给予黄牌警告，季度考核平均分值低于75分，且排名最末的客户经理实行末位淘汰，对末位的客户经理将移交人力资源部进行岗位调整。

七、附则：

1、考核期内因外部及内部政策、环境发生变化，导致预定目标发生变化时，可向中心提出调整目标的申请，并对调整原因做出说明，在得到中心批复后可根据实际情况进行相应的调整和修订。

2、考核办法自下发之日起严格执行。

3、本办法自2014年4月1日起执行，由各网格负责解释。

附件1：

指标解释与计分细则

（一）、收入类（40分）

1、通信服务收入预算完成率（40分）

（1）、指标定义

本指标考核收入预算值的完成情况（不含ICT收入）

预算完成率＝（收入完成值÷

收入预算值）×

100％；

对于欠费率，收入扣减额=收入×

欠费率×

50%（不含2014年最后出账月新增欠费及账龄1至6个月的固网集团大客户新增欠费）；

对于坏账率，超过1.5%的部分扣减收入；

其他扣减事项，根据省公司相关规定执行。

（2）、计分方法

完成值=目标值时，得满分；

完成值<

目标值时，线性计分，即收入每下降一个百分点扣0.3分。

（3）取值来源

收入完成值取自盈利责任体系管理系统。

（二）、发展类（30分）

2、3G达能比（6分）

（1）指标定义

3G达能比（完成率）=当月发展完成值/当月发展目标值×

100%；

当月发展完成值=当月全口径产品发展量-3G质量考核扣减数量；

3G用户含全口径产品，按照公司下发的质量考核办法，对超出质量管控指标的按照相应标准进行达能数量扣减，以扣减后发展量作为当月发展完成值的考核量。

（2）计分方法（考核完成率）

完成率≥100%，得满分；

80%≤完成率＜100%，线性计分（即得分＝基础分×

完成率，下同）；

60%≤完成率＜80%时，基础分×

达能比×

0.8；

完成率＜60%时，不得分。

此项指标为重点计分约束类指标

约束3G六统一占比：

以3G当期新增用户中六统一占比为约束类指标，完成公司年初下达指标占比65%（本地套餐用户超额部分可采取三户折一户原则计算为六统一用户），方可参与3G达能比项目考核，如未完成占比要求，此项考核得分为零分。

3、宽带达能比（6分）

（1）指标定义（考核完成率）

宽带达能比（完成率）＝当月发展完成值/当月发展目标值×

（2）计分方法

完成率≥100%得满分；

80%≤完成率＜100%线性计分；

完成率＜80%时，不得分。

约束宽带净增：

当期宽带净增不低于当期发展的70%。

4、城市10M达能比（6分）

城市10M宽带达能比（完成率）＝当月发展完成值/当月发展目标值×

5、融合业务渗透率（6分）

融合业务渗透率：

完成率≥目标值，得满分；

每低于目标值1个百分点扣减1分，扣完为止。

6、到期宽带次月累计续费率（6分）

到期宽带次月累计续费率=当月已续费用户数/当月应续费用户数×

宽带续费率：

续费率≥80%得满分

70%≤续费率＜80%时线性计分，续费率＜70%时，不得分。

7、宽带无条件受理；

被省市公司、中心明察暗访发现或造成客户投诉的，除按照相关业务规定对当事人和相关管理人员扣罚和追责外，每次扣减当事人3分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减。

8、服务及投诉管控及异常工单等；

因服务态度、首问负责执行造成客户有理由投诉的，视产生影响结果扣罚

9、劳动纪律（10分）

对日常劳动纪律（迟到、早退、矿工、请假等）进行考核，对日常生产规范（上班期间打游戏、聊天等）；

在依据《中国联通松原市分公司员工考勤及请假管理办法》、《日常生产行为规范》对当事人进行处罚外，没次扣罚2-5分，最多扣10分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减；

10、系统使用（5分）

客户经理要对各类日常工作系统能够熟练操作与

包括盈利责任体系、驻地网住户资源管理系统、名单制效益投资管理系统、维挽系统、需求系统等；

（2）计分方法：

网格相关人员能够熟练使用系统得2分，在公司和中心检查过程中每出现一人次不能熟练使用系统，达不到工作要求扣2分，最多扣5分。

11、政策、业务知晓、应用能力（10分）

对客户经理对各项常规类业务及现行类业务、产品政策、首推业务、当期营销活动方案熟知与掌与应用能力进行考核。

网格每周组织网格人员进行政策、业务培训及考试，人员每次考试分数低于80分的，视差距扣2-4分。

最多扣10分。

12、规定动作与执行（10分）

按照公司和中心要求，各客户经理按照家庭客户经理规定动作执行标准及相关专项活动落地执行情况进行考核。

规定动作包含：

参加晨会、宣传巡视、摆台营销、档案完善、信息搜集、资源核查、工作日志等；

及相关专项活动落地执行完成情况进行考核。

专项活动落地执行包括营销活动执行、品牌打造活动等；

规定动作计分方法：

每项不合格，扣罚1-2分，最多扣罚10分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减；

专项活动落地执行计分方式：

按照省市公司和中心专项活动有效组织落地并取得预期效果的得满分，其他视情况进行扣减分，最多扣3分。

13、安全成产及其他（负分项）

对日常生产安全，人身安全、资金安全、车辆安全等进行抽查和考核；

（2）积分方法

严格按照公司《安全生产管理条例》、《车辆管理条理》、《奖励类与控制类考核办法》等相关条例办法进行考核。

此项为负分项，视情节严重，每项扣2分，最多扣10分；

本考核项为±

分项，主要对临时性及阶段性指标进行考核；

包括临时性、阶段性的发展指标与落地执行工作进行考核。

该项考核以百分制计算，在计算绩效总分时按10分制折算，根据指标完成情况进行加减分。