会议管理会议策划与组织3.pptx

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项目三会中组织与服务,1,课程内容,2,【案例导入】,2013年4月25-28日，*大学承办了全国*学会的学术年会。

部分参会人员4月24日到达会议指定酒店*部队招待所，发现没人接待。

他们打电话询问，承办方说：

“明天才报到，你们怎么今天就来了？

”第二天，其他参会人员陆续到会，结果只有承办方秘书专业的三名学生在前厅进行住宿登记，他们一人收会费，但只能开收据，说等老师来了再换正时发票；一人收住宿费，但酒店当时已没有空房间，要等会务组负责人和酒店协商后解决；一人收餐费，但要早中晚一顿一顿分别计算，如果哪顿不在酒店就餐可以不交费。

由于餐费计算繁琐，速度缓慢，而且舟车劳顿的参会人员订不到房间，没有休息和存放行李，所以，争吵声不断，报到处一片混乱。

登记完毕，来自全国各地的参会人员由于没有订到房间都只能在大厅里等候。

在电话的催促下，会务组主要负责人终于露面。

首先他像大家表示歉意，并解释说：

“房间本来是按参会人数预定好的，可是该酒店是部队的招待所，某部队首长一行突然到这里出差，我们只能将房间让出。

请大家耐心等待，我们再去和酒店商量”。

直到晚上21：

35，该负责人才通知到由办公室改造的房间休息，到了房间却发现，房间只有床垫，没有铺盖。

3,【案例导入-续】,第二天上午8：

30分，会议开幕式开始，由*办公室的李主任主持。

他首先读会议议程，当读到第三也时，“卡壳了”，说到：

“这写的是什么？

抱歉啦，这是秘书写的，我没提前看，一会他来了，我问问再说。

”然后接着宣读后续的项目。

开幕式进行了不到半个小时，李主任请大家到楼前合影，说是领导已经在那里等候了，大家一窝蜂下了楼，十分钟拍照完毕，又重新会三楼。

4月26日的会议还算顺利，参会人员分别发言并介绍经验。

大会宣布，4月27日下午14时，参会人员进行交流，并规定中带你发言人。

14点整，参会人员陆续来到会议室，可是左等右等，主办方和承办方的人员都没有到，直到40分钟后，李主任才来告诉大家：

“这个会议室有其他用处，我们换一个会议室开会”。

于是大家又用了20分钟时间换会议室。

会议的最后一项，是主办方领导为优秀论文获奖者颁发证书。

李主任分别宣读了获奖者和颁发者名单。

于是大家一起走向了主席台，而几十个证书都堆在李主任的手中，结果是颁奖者无用武之地，获奖者在主席台翻找自己的证书。

找到之后，纷纷退下台去，离开主席台时嘴里抱怨着“这也叫颁奖？

！

”,4,本次会议的接待工作存在哪些漏洞？

如何才能做好会议接待工作？

本次会议的会中组织存在哪些问题？

如果由你来组织，你打算怎么做？

遇到案例中预订好的房间又临时被取消、被迫临时更改会议室等突发状况应怎样妥善处理？

如何预防及处理会议期间的突发事件？

5,思考：

一、制定会议接待方案,会议接待方案是指安排参会人员的迎送、食宿、交通、游览、娱乐等接待活动及具体事务的方案。

属于会议专题策划方案，可以包含在会议总体方案中，也可以单独拟写作为会议总体方案的附件。

保障会议接待工作的有序开展,6,任务一会议接待,会议接待方案应包含哪些内容？

7,接待对象,接待方针,接待规格,接待内容和程序,接待日程,接待部门（人员）职责,接待费用,会议接待,制定会议接待方案,接待对象,1,上级领导政府官员特邀嘉宾媒体记者,代表团联合组团个人,会议接待,制定会议接待方案,接待方针,2,热情诚恳细致周到照章办事讲究礼仪,会议接待,接待规格,3,接待内容和程序,4,接待内容包括：

接站、食宿安排、欢迎仪式、宴请、探望、翻译服务、参观游览、联欢娱乐、预订票务、返程送别等。

会议接待程序表,12,会议接待程序表,13,会议接待程序表-续,接待部门（人员）职责,6,15,会议费用,7,三、参会人员迎接,

（一）接待前的准备工作。

：

了解参会人员的基本情况布置接待环境,16,

（二）参会人员的迎接,17,6.设立接待处,3.掌握抵达情况,5.陪同乘车,7.接待人员与会议总指挥部保持信息畅通,1.确定迎接规格,2.树立、悬挂接待标志,4.热情介绍、主动握手,对于抵达较晚的与会者的接待,18,APEC会议迎接,19,习大大会见来华出席APEC的日本首相安倍晋,习大大会见来华出席APEC的俄罗斯总统普京,三、会议期间对参会人员的探访,探访方式：

拜访层次较高的上级领导有选择的探访某些行业、部门的参会人员探访全体参会人员,20,事先预约，按时到达探访时间不宜过长,Tip,四、特殊人员的接待,

（一）贵宾接待,21,1.安排专人接待2.组织欢迎队伍3.安排献花4.贵宾室的管理与服务5.准备新闻采访6.赠送礼品,国产红旗车担纲APEC礼宾接待,22,一、前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：

1.需要配多大的果盘2.是否需要订鲜花3.是否需要制作欢迎牌4.需要住多久等记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

二、前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。

三、前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

（1）下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。

（2）是否要求订花（3）是否要求制作欢迎牌（4）根据上级的指示安排好贵宾房号（5）提前制作好房卡、备好钥匙（6）安排好前台接待组成员的班次（7）安排好后做全面检查,贵宾接待流程,23,五、

（1）在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办报告。

（2）以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成（空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启）。

（3）在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。

（4）重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。

贵宾接待流程,四、客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

（1）大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理（在时间能允许的情况下）

（2）安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘等卫生清洁工作（3）安排人配水果、开水壶配开水等（4）安排好客房接待组成员的班次（5）对所要设施设备加以调试和检查（6）全面进行检查，检查项目有：

61：

冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好6-2：

电视频道是否是准确、6-3：

房间物品摆放是否齐全、位置是否正确6-4：

电话号码及线路是否正确6-5：

空调制冷或制热效果是否正常6-6：

整个房间的卫生情况,24,贵宾接待流程,六、

（1）贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。

（2）带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：

卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是否合适，如不合适立即进行调试。

（3）客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

（4）服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

（5）贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位（6）服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。

（7）在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。

总负责人处理不了的立即报告总经办。

（8）贵宾离店时，服务人员应提醒客人带好随身物品，把客人送出门外并目送其离开。

（二）媒体记者的接待,25,1.接待记者的工作程序2.对媒体记者的采访活动实施管理3.接待记者的注意事项,26,（三）陪同人员的接待,27,1.确定陪同人员的收费标准2.陪同人员的登记3.为陪同人员安排特别活动,彭丽媛邀“太太团”欣赏残疾人事业展览,28,29,彭丽媛邀apec部分领导人夫人参观颐和园,任务二会议现场服务与管理,一、组织会议签到会议签到的方式,30,31,通道式签到机,应用范围：

1、人大、政协或比较高端的论坛等。

2、人流量比较大、需要快速电子签到的客户。

32,手持式智能签到机（掌上PDA签到）,特点：

1、实现移动远距离签到。

2、界面友好。

3、便携性高。

4、兼容性强。

33,刷卡签到（立柜式签到）,特点：

1、制卡成本比较低。

2、会议签到速度比较快，一般不会太拥堵。

3、现场也比较显得体面，能够显示出会议的档次。

4、租赁使用时，设备可以开始摆在会场门口作为会议签到，待会议签到结束后，就可以挪到餐厅门口，作为自助餐的就餐刷卡。

34,条形码签到,拍照签到,二代身份证签到,手机二维码签到,

（二）签到应注意的事项,35,二、发放会议文件会前发放会中发放凭票自由领取,36,三、引导参会人员入座引导与会人员入座会中发放印刷座次表领取注明座次号码,四、安排开幕式,37,五、安排会议发言,38,六、组织分组讨论七、做好会议记录会议记录是开会时当场把会议的基本情况和会议上的报告，讨论的问题，发言、决议等内容记录下来的书面材料。

会议记录是对会议整个情况所做的真实记载，其作用在于正确反映会议情况，作为整理会议文件、汇报会议精神，研究工作等存查备考的一种历史资料。

39,

（一）会议记录的要求,40,1.会议记录没有目录2.记录本不固定3.记录员字迹潦草4.用圆珠笔、纯蓝色墨水等不耐久材料,常见的问题,

（二）会议记录的基本结构,41,4、记录者签名,42,会议开始后，记录人员要保持精力高度集中，特别是在详细记录时，一定不能分心，否则记录将无法进行。

你一言，我一语，到底听谁的？

记谁的？

死死盯着主持人和主要领导。

其实说直白点，就是谁的官大听谁的，同时要注意记录讨论焦点所在。

如何做好会议记录？

43,速记技巧,小、轻、连、斜连贯性,缩略词,议题会议主持人主要领导中心思想,重要的会议记录，要有主持人和记录人在正文右下方签字。

八、内外联络工作九、安排闭幕式总结会议感谢相关人员或单位,44,十、会场服务

（一）摄影、影像服务,45,会议拍摄要点,46,

（二）计算机速记服务,47,（三）外语翻译服务,48,口译口译，是通过口头形式，把一种语言表达的思想内容用另一种语言来再现口译包括：

耳语口译，交替口译，同声传译,49,口语耳译（whisperinginterpretation）就是将一方的讲话内容用耳语方式轻轻传译给另一方，这种口译一般在外宾观看文艺演出，或者是没有语音设备的会议上用。

对象：

往往是外宾，国家元首或高级政府官员耳语翻译的一般要求：

高度压缩和概括声音不能太大，以免影响到附近的人事先跟外宾介绍一下节煤的背景知识,50,交替口译（alternatinginterpretation）又称连续翻译，简称交传，即讲话人讲几句话停顿一下，翻译员开始翻译，译员翻译完后再继续将。

这种口译应用场合非常广，比较常见的出现在商务谈判和宴会上，也是有一定的难度的。

交传这种翻译方式主要运用于两种情况：

借助笔记进行口译（正式会见、外交或商务会谈、大会发言、学术交流、新闻发布、记者招待会、宴会祝福、开/闭幕式、情况介绍等会话中）凭记忆进行口译。

（接待、陪同、参观、游览、宴会、娱乐、生活安排等回话中）,51,同声传译（simultaneousinterpretation）三最：

最高境界，最有魅力在国际研讨会、国际大会、国际组织的年会等各种会议上通常采用同声传译。

会议传译，即译员利用大会会场的电化设备，在传译箱里通过耳机收听讲话人的讲话，马上又通过话筒译给听众，几乎与讲话人同步。

几乎同步：

同传要求译员在发言人开始说话5秒后必须开始翻译，并且几乎是没有停顿的。

口译的过程“听与理解-记忆-表达”的极短暂而又及其复杂的过程。

52,（四）视听设备及其他硬件服务,53,打印机、复印机、传真机、电话（国际长途）、网络插口、路由器,任务三会议食宿服务,一、会议住宿服务

（一）对备选会议住宿供应机构的考察,54,接待能力口碑和品牌周边环境,总数、房型、配置条件服务质量,交通状况安全条件,

（二）会议住宿房间的预订,55,寄送会议通知和住宿登记卡,与住宿供应机构签订合约,收到住宿登记卡及时回复确认,会议特殊客房的预订,-客房数量-价格,重要领导、贵宾举办机构工作人员,-类型-其他处理情况,（三）参会人员的入住服务1、参会人员的入住服务早到参会人员的入住服务集中到达的参会人员的入住服务2、会议期间的住宿服务3、会议结束的延迟退房服务,56,二、会议餐饮服务,57,

（一）会议用餐地点与方式：

会议用餐地点的选择会议用餐地点尽量离会场近一些餐饮场所的大小餐饮场所的环境厨房路径,对用餐时间、用餐方式的安排会议主要的用餐方式：

围餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐劵购餐。

会议用餐方式的选择：

早餐一般是自助式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排围餐式。

58,59,

（一）菜单的确定和酒水安排：

菜肴的道数与份量坚持适中原则根据用餐人数确定平衡道数与份量花色品种多样化荤素、咸甜、凉热、干稀、烹饪花样主菜不能太油腻具有地方特色具有时令特色照顾参会人员的特殊用餐要求,60,APEC宴会菜单,冷盘,松茸炖花胶,双味生虾球,煎焖雪花牛,夏果炒鲜带,豉香比目鱼,61,APEC宴会菜单,丝瓜青豆瓣,点心,水果,甜品,会议餐饮的酒水安排一般早餐和午餐不提供酒类，只提供饮料，晚上可为参会人员适当提供各种酒类。

酒类安排有利于身体健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒为主。

62,（三）其他注意事项提前一两天通告用餐人数辨认进餐者身份注意与供餐机构随时沟通与协调注意做好引导工作考虑到不能按时用餐的参会人员,63,（四）会间茶歇1、会间茶歇的安排安排茶歇的适宜时间茶歇和地点选择茶歇的茶点安排2、会间茶歇的服务摆设、体现新意、引导指引,64,【实训】,你所在的高校将要承办一次在半年后召开的大型学术研讨会，会期3天，研讨的议题达十几项，与会的专家学者预计近千人。

在会议的费用方面，除特邀前来发言的上级领导人和发表演讲的知名专家由学校支付全部费用外，其他参会人员需要缴纳1200元的会费，由学校统一安排住宿、餐饮、会议交通等后勤服务，并为其提供会文件资料。

要求：

你们对全市的住宿、餐饮进行一次摸底，并按照会议总体方案的要求，根据预计人数和预计的会议后勤服务预算（普通参会人员每人1000元），确定合适的住宿提供机构并预订客房，确定餐饮提供机构及每天每顿的菜单。

65,会议策划与准备,会议策划,任务四会议的后勤保障服务,一、会议交通服务

（一）会议用车制度及工作人员确定,67,1.会议用车制度化,会议交通制度化,会议用车制度车辆检查与维护制度车辆征调与租用办法车辆调度办法会议车辆停放办法会议停车指挥办法意外情况应急办法与会人员职责规定,正文.项目三,2.会议用车工作安排,

（1）合理计划、及时筹齐会议用

（2）合理调度、使用车辆（3）预定停车场地，做好不同车辆规划（4）印发车辆通行证，指挥停车（5）车辆日常保养与维修,第3页,会议交通服务,3.会议用车的人员管理,对司机和随车人员的培训,安排优秀的司机,配备随车人员,第5页,节俭原则,

（二）会议用车组织,正文.项目三,第6页,会议交通服务,1.停车场的准备和筹划,

（二）会议车辆的停放,第7页,先外宾后内宾；先小车，后大车；先重点，后一般；先车队，后单车；先来停近，后来停远。

2.会议车辆停放的指挥管理,场地宽阔,场地狭窄,门前不便停车,车辆停放原则,常见停车情况,会务人员先下车,第8页,3.车辆停放排列方法,方阵停放,首尾相接纵列依次停放,齐头平列单横排停放,斜排停放,二、会议的安全保卫

（一）制定会议安全保卫工作方案

（二）维持会议场所秩序（三）保护参会人员人身安全（四）保护参会人员财产安全（五）其他方面的安全注意事项,74,三、会议的医疗卫生服务,75,配备专职兼职医生，注意流行疾病及年老体弱者,四、会场的清洁整理工作,会议的后勤保障,清洁工作小组,

（二）每次会后的场地整理和重新布置重新布置，检查验收、遗落物品的管理,工作素质、综合素质,培训,监督,

（一）保持会议场所的干净整洁,五、会中突发事件的处理,

（一）会议安全策划1.成立会议应急小组2.制定会议突发事件应急预案,会议的后勤保障,

（二）会中突发事件的处理,各种会议突发事件的应对策略1.自然灾害2.恐怖袭击3.突发公共卫生事件4.示威抗议5.火灾6.其他紧急事件,国家自然灾害救助应急预案,公共卫生事件应急条例,1994年12月8日16时，克拉玛依市组织15所中、小学校的15个规范班及老师、家长等796人，在友谊馆进行文艺汇报演出。

16时20分因舞台上方的照明灯烤燃幕布漫延成灾，人们正在向场外疏散时，场内突然断电。

该馆的8个疏散门仅有1个开启。

这起大火共烧死325人，烧伤130人，其中重伤68人。

火灾直接经济损失约100万元。

火灾教训：

一是安全门封闭，疏散通道堵塞，出现严重拥挤，上百个死难学生就堆积在门口周围，其状令人惨不忍睹。

二是该馆火灾隐患较多，没有应急照明装置和疏散指示标志，室内消火栓被堵，1993年和1994年曾两次发生灯具烤燃幕布的事故。

79,新疆克拉玛依友谊宾馆特大火灾,任务五会议游览和联谊服务,会议期间安排的活动主要有：

会议参观与考察游览名胜古迹各种联谊与休闲活动,80,一、会议参观与游览服务

（一）会议参观的安排与服务,81,1.加深参会者对议题的直观认识2.宣传与会议相关的工作场地、工作项目、产品和服务,1、与会议议题相关的参观,会议策划,会议参观的安排,较长的会议，特别是在旅游地召开的会议，一般都安排与会者到名胜古迹游览。

资金预算,旅游方案,年龄经济条件旅游偏好景点路线,会务组应列出时间安排表、统计游览人数、预订门票、预定参会者住宿、准备车辆。

（二）会议游览的安排与服务,会议策划,2、游览过程的陪同与服务,陪同工作,二、会议期间的联谊和休闲服务,86,1.会议宴会2.安排观看节目表演3.为参会者购物提供咨询和服务4.其他联谊和休闲活动,宴会,87,正式宴会,酒会,茶会,表演节目,88,89,apec文艺演出烟火表演,apec文艺晚会千手观音,【实训】,将全班分成几个组，每个组选择一处当地周边几个名胜风景区，模拟会议旅游服务。

要求：

1、说出理由2、准备10min钟，讨论20min钟。

90,