6A版橱柜导购员销售技巧培训资料.docx

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6A版橱柜导购员销售技巧培训资料

橱柜导购员销售技巧培训资料

核心提示：

如果不是家里装修或搬家缺橱柜的话,我想没有人愿意来逛建材城.所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的，导购员可以结合产品情况,通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范.一个设计巧妙的示范方法,能够创造出销售奇迹.

如果不是家里装修或搬家缺橱柜的话,我想没有人愿意来逛建材城.所以导购人员一定先要有这样的心态,我是帮助顾客解决痛苦的，导购员可以结合产品情况,通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范.一个设计巧妙的示范方法,能够创造出销售奇迹.

一、向顾客推销自己

　　在销售活动中，人和产品同等重要。

据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。

所以导购员要赢得顾客的信任和好感。

　　导购员需要做到以下几点：

　　1.微笑。

微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

　　2.赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

　　3.注重礼仪。

礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

　　4.注重形象。

导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。

所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

　　5.倾听顾客说话。

缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。

认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。

顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

　　二、向顾客推销利益

　　导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。

导购员一定要记住：

我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

　　导购员可分为三个层次：

低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。

那么，导购员如何向顾客推销利益?

　　1.利益分类：

（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

　　（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

　　2.强调推销要点

　　一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。

推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

　　推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

　　导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：

适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

　　3.FABE推销法：

将产品特征转化为顾客利益。

　　F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点

　　B代表这一优点能带给顾客的利益

　　E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

　　FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。

　　三、向顾客推销产品

　　导购员向顾客推销产品有三大关键：

一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍的方法

　　1.语言介绍。

（1）讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。

故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

（2）引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。

可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。

　　（3）用数字说话。

应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。

　　（4）比喻。

用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。

　　（5）富兰克林说服法。

即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。

　　（6）形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

　　（7）ABCD介绍法。

A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价;B（Better，更好的质量），展示更好的质量;C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性;D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。

　　2.演示示范

　　导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：

一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑。

这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。

　　所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。

一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。

　　导购员要经常检查：

演示道具是否清洁、爽心悦目?

有没有一些有特色的演示方法?

一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上?

是否熟练演示的方法?

　　3.销售工具

　　销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。

导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。

一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。

　　方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望;以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。

在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。

这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。

（二）消除顾客的异议

　　异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

　　1.事前认真准备。

企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案;导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

　　2.“对，但是”处理法。

如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。

这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。

　　3.同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

　　4.利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：

“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。

　　5.询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。

如顾客说：

“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：

“既然东西很好，为什么您现在不买呢?

”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

　　在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。

导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

　　（三）诱导顾客成交

　　1.成交三原则。

导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：

（1）主动。

导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。

许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

（2）自信。

导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

　　（3）坚持。

成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

　　2.识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。

在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时;二是圆满回答了顾客的一个异议时;三是顾客出现购买信号时。

顾客的购买信号可分为三类：

（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。

（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

　　（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

　　3.成交方法。

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

（1）直接要求成交法。

导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

（2）假设成交法。

聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。

　　（3）选择成交法。

导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。

不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

　　（4）推荐法。

导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

　　（5）消去法。

导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

　　（6）动作诉求法。

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。

　　（7）感性诉求法。

用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。

”

　　（8）最后机会成交法。

导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

　　四、向顾客推销服务

　　产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。

产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

　　处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。

导购员处理顾客抱怨要做到三点：

　　1.倾听。

导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。

急于辩解是火上浇油的做法。

　　2.及时。

在确认事实真相后立即处理。

　　3.感谢。

销售技巧如何让客户购买你家的产品服装客户消费心理学

核心提示：

消费者购买商品的心理，也与消费者的需要一样，是多种多样的，并且是复杂的。

因为每个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。

消费者购买商品的心理，也与消费者的需要一样，是多种多样的，并且是复杂的。

因为每个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不相同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。

（1）求实心理是指消费者在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。

求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔。

这种购买心理与消费者经济收入和消费观念有密切关系，目前在我国大部分地区的消费者中普遍存在。

服装的实际效用包括易洗、耐穿、便于活动、有利健康、便于保管、免烫抗霉和物美价廉等。

具有求实心理的消费者，主要有低收人工薪阶层，中老年消费者及家庭主妇。

也有的消费者，在长期的穿着实践中，已基本固定下来一些穿着习惯，如色彩、尺码等，这部分人在挑选衣服时，对面料质地和制作工艺就会比较挑剔。

（2）好胜心理这是显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理。

具有这种心理的顾客在购买服装时，大都要求服装的牌子或档次。

如你买鳄鱼牌衬衫，我买皮尔卡丹牌。

在日常生活消费中，这些例子是很多的，这都是由于争强好胜心理所引发的动机。

（3）好奇心理这是以喜欢尝试为主要目的的购买心理。

具有这种购买心理的顾客在选购商品时，常受商品新鲜感所驱使，希望知道个究竟。

自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

（4）求新心理是指消费者在购买服装时，以追求服装的流行潮头和新颖性为主要目的的心理。

这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对于服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。

时新的服装叫做时装，流行是时装的一大特点。

有人说“流行是一个叛徒”，今日穿上表现新潮与档次，一朝过时再穿它，就会显得落伍与寒酸。

追求流行的消费者大多为20～30岁的青年人，他们喜欢新奇事物，行为大胆，较少受传统观念束缚，容易为消费潮流所影响，他们为时装的流行推波助澜，是时装最好的伙伴。

（5）求关心理爱美之心，人皆有之，但爱美的程度不一样，在各种各样的美中，每个人的偏爱也不一样。

有人爱典雅，有人爱朴实，有人爱亮丽，有人爱浪漫。

求美心理是指消费者以追求服装的美感为主要购买目的的心理。

这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱。

而对服装本身的实用价值和价格则较忽视。

持有这种心理的消费者主要有中青年女性。

尤其是城市中青年女性中的“白领阶层”与“粉领阶层”，她们大都能够根据自己的脸型和体型，选择适合自己的服装，对自己“掩瑕显玉”，“扬长避短”。

服装店的店员如果能与这部分顾客交谈，当好参谋，购买的成功率和光顾商店的回头率一定会很高。

随着商品经济的不断发展，人们的生活水平日益提高，生活方式越来越多样化，服装款式的层出不穷，人们越来越注重服装带来美的精神享受。

（6）求名心理是指消费者在购买服装时，以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购买目的的心理。

这种消费者特别注重服装的牌子、价位和公众知名度。

服装本来就是人类社会生活的一种道具，利用服装来显示自己的特殊地位、炫耀自己的非凡能力者，古往今来，不乏其例。

名牌服装的专卖店和高档精做制衣店，最喜欢这种消费者。

对于这类消费者，质量一定要可靠，甚至不一定“物有所值”。

服务质量要上乘。

这类消费者主要有老板、经理、成功人士及其他高薪阶层。

（7）求优心理这是以追求优质产品为主要目的的购买心理。

这类顾客对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。

他们在购买服装时，对某一品牌的服装，一般是心中有数，不强调价格，有时甚至不经挑选就决定购买。

这种情况下，店员要主动帮助把好质量关，以免失去信誉。

（8）求廉心理求廉心理是指消费者在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。

服装的“物美”与“价廉”常常不能统一，在二者之间发生矛盾时，具有求廉心理的消费者，通常会选择后者。

他们特别在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。

当然，在这其中也能看出购买者的聪慧与审美水平。

中国人目前的衣消费在世界上属于偏“高”的。

主要反映在衣消费与总体消费的比例偏高；还反映在衣消费与总收入的比例偏高。

据说德国人买一套名牌套装，相当于一个普通工薪族一个星期的工资。

而中国的中高档西装价位在1000～4000元不等，几乎相当于一般工薪族几个月的工资。

目前我国大多数消费者的消费能力与发达国家或地区相比还较低，特别是广大的农村消费者和城市中的中老年消费者。

由于这部分消费者占有绝对的数，所以也是服装店服务的主要对象，是薄利多销、优惠销售的主要对象。

（9）模仿心理模仿心理又可称为从众心理，是指消费者在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理。

这种心理分两种情况，其一，看到很多人穿着某种款式，就情不自禁的加入他们的行列，人云亦云，人穿亦穿，这类人也想追求流行，但总是因胆子不大而晚半拍，永远是跟在多数人的后面；其二，模仿从影视上看到的少数名人，或崇拜的影星、歌星的穿着，这一部分人在一定范围内领导着区域性流行，比如，自己工作场所的流行。

追“星”穿着也是一种求名心理。

牛仔裤在美国的流行就是由于电影明星和总统的穿着引发的。

影视界的“小燕子”热，章子怡热也都会影响到追星族们的时尚风格。

流行实际上是商家所期望的一种现象，大家都在“一窝蜂”地购买一种或少数几种款式时，无论对加工生产还是进购销售，都会带来管理上的便利。

但是，一个文化层次和消费水平较高的地区，模仿就不太明显。

随着服装市场款式的极大丰富，消费者终究能学会根据自己的实际情况，购买服装，因为“因人而异”才是最好的穿着。

（10）求速心理是指消费者在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。

具有这种购买心理的消费者对时间及效率特别重视，厌烦反复地挑选比较、过长的购买时间和过低的售货效率，希望能快速方便地买到自己满意的、适合的服装。

随着生活节奏的加快和商业服务设施的完善，具有这种心理的消费者越来越普遍。

这就要求店员的拿、放、换、算等业务技巧更加娴熟。

（11）好癖心理好癖心理是消费者为满足特殊爱好而形成的一种购买心理。

当某种事物的偏爱形成习惯后即为好癖。

好癖购买心理的形成与顾客的爱好习惯、学识修养、专业特长、职业特点、日常生活情趣和生活环境等有密切关系。

好癖心理往往伴随浓厚的感情色彩，具有这种购买心理的顾客以购买自己偏爱的商品获得最大的心理满足，这种心理一般具有持久定向性购买行为的特点。

回头客中多有此种心理者，店员应在方便的时候记住顾客的一些基本特征。

若让顾客有老友重逢之感，这生意就好做了。

（12）求安心理这是以追求安全和健康为主要目的的购买心理。

具有这种心理的顾客在选购商品时，非常重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用等方面的要求。

店员在接待这类顾客时应耐心介绍和指导，如顾客在购买保暖内衣、补正内衣、健康内衣等时，店员要认真仔细地介绍各种功能。

具有以上各种消费心理的顾客各有特点，店员只有“看人下菜”地工作，才能取得良好的效果。

实际情况是复杂的，有时某一顾客同时会表现出多种消费心理，也可能某一种表现得最为突出，也可能难以判断，这些只有经过实践不断总结，才能融会贯通、灵活运用。

该如何去对付，专业服装销售语术:

折扣和赠品都想要的客户？

核心提示：

1．我们打折之后就不能送赠品了。

2．打折和赠品只能选其一，不能两个都要。

3．您要不就选打折，要不就选赠品。

4．真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。

5．这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。

衣服推销，除了衣服本身的质量，还有一个就是看销售员的口才如何，想要工作轻松就要好好学习学习

1．我们打折之后就不能送赠品了。

2．打折和赠品只能选其一，不能两个都要。

3．您要不就选打折，要不就选赠品。

4．真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。

5．这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。

问题诊断

由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得无厌”，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。

前四种应对方式都属于机械平白的解说，没有任何说服力。

“这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。

导购策略

导购一定要学会“打太极拳”，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。

就本案而言，导购应该给顾客出谋划策，并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。

导购可以从以下几个方面做工作：

要么强化赠品价值并推荐赠品；要么弱化赠品并推荐折扣；要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。

语言模板

导购：

我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，张小姐，活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。

其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花××钱呢，我建议您拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大……（强化赠品作用）

导购：

呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。

其实我还是觉得折扣好一点儿，您也不是因为这些赠品才买这件衣服的，最主要的还是因为这件衣服您穿起来好看，您说对吗？

导购：

哎呀，您这就让我为难了。

我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。

导购：

（顾客仍不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？

（坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给顾客电话）个人观点：

导购应学会“打太极”给顾客出注意并确定主推方向。

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