外资企业管理培训教材.docx
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外资企业管理培训教材
外资企业管理培训教材
该说的要说到
说到的一定要做到
——ISO9000族国际标准企业员工培训教材
（一）
第一章重要的术语
一、质量
1.定义
反映实体满足规定或潜在需要能力的特性之总和。
2.理解
实体
——可单独描述或考虑的事物;
——可以是：
某项活动或过程;
某个产品;
某个组织、体系或人;
或者是他们的任何组合;
需要
——一般可转化为有规定指标的特性;
——需要可随时间而变化。
潜在需要
——虽未明确规定，但实际存在的需要。
特性
——以定量或定性规定的要求表达
性能，
实用性，
可信性（可用性、可靠性与维修性）
安全性，
环境要求，
经济性，
美学等。
3.意义
质量对企业的意义
——质量是企业的生命;
——质量是企业信誉的标志;
——质量是企业开拓市场的武器;
——质量是提高企业经济效益的最佳途径。
质量对员工的意义
——质量与每位员工的工作有关;
——质量是全体员工相互配合、共同努力的结果;
——为保证质量，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。
二、质量方针
1.定义
由组织的最高管理者代表正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
2.理解
组织
——具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其中一部分。
最高管理者
——组织的最高领导。
质量宗旨
——开展质量活动所遵守的原则。
质量方向
——组织的质量目标。
3.意义
对企业的意义
——是企业开展质量活动的总的质量宗旨和方向;
——企业须按照质量方针中表达的原则开展各项工作;
——企业须按照质量方针的承诺满足顾客的需要。
对顾客的意义
——表明生产者对质量及质量管理的态度;
——表明生产者对质量的承诺及实现承诺的手段’
——使顾客放心。
对员工的意义
——是员工开展质量活动的座右铭;
——员工必须了解质量方针并能通过日常工作来实现质量方针的要求’
——有利于团队精神的发挥。
三、质量保证
1.定义
为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内实施并按需要进行的全部有计划和系统的活动。
2.理解
需取得信任的方面
——企业管理者;
——顾客（社会）;
——认证机构。
质量保证是一个有计划和系统的活动
——控制全部影响质量的因素;
——由一系列相互关联的活动组成;
——对各项活动进行连续评价或审核;
——积累并提供需要的证据。
3.意义
对企业的意义
——控制全部影响质量的活动;
——不断对各项质量活动进行审核和评价，保证企业具有稳定生产满足质量要求的产品的能力;
——通过质量保证提高全体员工的信心和管理者的信心。
对顾客的意义
——通过质量保证实现顾客的要求;
——通过质量保证可证实企业具有满足顾客要求的能力;
——是企业得到顾客信任的有效手段。
四、质量控制
1.定义
为达到质量要求而采取的作业技术和活动。
2.理解
控制
——制订以及达到预定质量要求的过程;
——是一个管理过程，包括：
a.确定标准;
b.检测结果;
c.发现差异;
d.采取措施调整;
e.达到预定质量要求。
质量要求
——对产品的质量要求;
——对过程的质量要求;
——对具体工作的质量要求。
作业技术
——操作规程、方法;
——检测规程、方法等。
作业活动
——一个具体工作过程;
——一个作业活动一般应包括计划、实施、检查等环节。
3.意义
对企业的意义
——质量控制是实现质量保证的基础;
——消除不满意结果的原因，取得经济效益。
对员工的意义
——员工的技能是质量控制的重要内容;
——员工是实现质量控制的重要因素。
五、管理质量
1.定义
确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。
2.理解
质量管理是各级管理者的职责。
——质量管理是企业管理的中心环节和重要组成部分;
——质量管理责任必须由最高管理者承担;
——质量管理需要全员参与并承担相应义务和责任。
质量管理职能
——质量方针制订与实施;
——实施质量方针就须对质量策划、资源及其它与质量有关的系统活动进行控制;
——质量管理的目的是实现质量保证和质量改进。
质量管理包括的方面
——质量方针和目标的制定和实施
——建于建立质量体系;
——确定并落实各部门、各类人员的质量职责和权力;
——开展质量控制活动;
——考虑经济因素（质量成本控制）;
——质量培训等。
3.意义
对企业的意义
——质量管理是企业管理的一个重要组成部分，搞好质量管理有利于企业管理水平的提高;
——管理水平的提高有利于提高各项工作的质量，保证产品质量;
——得到用户信任;
——提高企业的经济效益。
对员工的意义
——质量管理需要全员的积极参与;
——全体员工在质量管理活动中提高自身的素质，发挥自身的作用。
六、质量体系
1.定义
为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
2.理解
组织结构
——企业的组织体制、隶属关系、职责、权限和相互联系方式。
程序
——为完成质量活动所规定的途径;
——形成文件（书面程序常包括某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做;要用什么材料、设备和文件以及如何进行控制和记录）。
——科学、实用、相互协调。
过程
——将输入转化为输出的一组相关资源和活动;
——所有的活动都是通过“过程”来完成;
——保证“过程”质量是实现质量要求的基础。
资源包括：
——人才资源（专业技能）;
——资金;
——设施（研制、生产、检测设备等）;
——专业技术和方法（开发和生产的软件）等。
3.意义
对企业的意义
——质量体系是企业实施质量管理的必备条件;
——企业必须建立和维持完善的质量体系;
——完善并有效运行的质量体系可使企业产品的质量水平不断提高;
——完善并有效运行的质量体系可使企业获得发展。
对顾客的意义
——一个已建立并能有效维持质量体系的企业才能相信其产品质量的稳定和提高;
——向具有完善质量体系的企业采购产品是保证质量的有效途径。
对员工的意义
——质量体系与每个员工有关;
——质量体系的维持和改进是每个员工的职责。
第二章为什么要实施ISO9000系列标准
一、为了适应国际化大趋势
1.推行ISO9000系列标准的国际大趋势已经形成。
世界各国已普遍推行ISO9000系列标准
——已有60多个国家把IDO9000系列标准转变为自己的国家标准;
——已有30多个国家开始质量体系的认证工作;
——越来越多的需方开始依据ISO9000系列标准向供方提出质量保证要求。
我国把推行ISO9000系列标准作为开展质量管理工作的重点工作
——为了适应推行ISO9000系列标准的国际化大趋势;
——为了提高我国的质量管理水平；
——为了提高我国产品的质量水平和市场竞争力；
——越来越多的企业开始组织实施ISO9000系列标准。
2．有利于“关贸总协定”
——关税壁垒打破后我国的产品直接参与国际市场的竞争；
——质量将会成为竞争的主要手段。
在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨，以利竞争
——推行ISO9000系列标准是在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨的有效途径；
——推行ISO9000系列标准可消除国际贸易中由于质量管理和质量保证方面要求不统一所造成的障碍。
二、为了提高企业的管理水平
1．ISO9000系列标准建立正规的文件化的质量体系
建立深入细致的质量体系文件系统
——明确保证质量的活动；
——确定对各项质量活动的控制原则和控制方法；
——确定证实各项质量活动的方法。
认真执行文件、使质量体系有效运行
——文件作为企业的法规；
——文件的规定必须执行。
2．按照ISO9000系列标准要求建立的质量体系具有不断改进的功能
通过质量审核实现质量体系的有效运作
——通过开展内部质量审核发现问题，采取纠正和预防措施，不断改进提高管理水平和产品质量；
——外部质量审核和监督审核促进企业维持和改进质量体系。
通过管理评审促进提高质量体系的适应性
——最高管理者定期进行管理评审，对质量体系的不适应方面进行改善。
纠正和预防措施是实现质量体系不断改进和不断完善的有效办法
——针对工作中发现的不合格品和不合格项以及不良趋势，采取有效的纠正和预防措施；
——通过不间断地采取纠正和预防措施，使各方面的工作不断改进。
3．ISO9000系列标准的管理思想和管理方法同样适用于其它领域的管理
ISO9000系列标准的主要管理思想和管理方法
——职责分明各负其责；
——依法（文件、程序等）管理；
——预防为主；
——有始有终；
——以事实为依据（各种记录等）。
ISO9000系列标准的主要管理方法和管理思想适用于其它领域
——ISO9000系列标准的管理思想和管理方法应用于质量体系未包含的领域中，可促使企业管理水平的全面提高。
三、为了提高企业市场竞争力
1．质量的新要求
用户
——对质量越来越高的期望已成为世界性趋势。
生产者
——提高质量是维护生产者利益的唯一出路；
——质量是企业拓展市场的首要战略；
——良好的质量管理有利于减少不良，降低消耗、提高生产率和效益。
政府
——对质量要求加严；
——有关质量的法规的健全和强化；
——质量是取得国际市场竞争的成功之本；
——质量认证和质量体系认证已成为国际惯例。
质量是企业参与市场竞争的主要手段
——市场竞争的实质是产品竞争。
2．实施ISO9000系列标准有助于增强企业的竞争力
提高了信誉
——提供优质产品；
——提供优质服务；
——满足用户规定和潜在的需要。
保证了质量
——产品生产过程质量受控；
——产品质量能得到不断改进。
第三章ISO9000系列标准基本知识
一、ISO9000系列标准的构成和用途
1．构成
ISO9000族标准
——ISO9000族包括：
a:
ISO9000至ISO9004的所有国际标准；
b:
ISO1001至ISO10020的所有国际标准；
c:
ISO8402
构成ISO9000系列标准的五个标准
——ISO9001：
94《质量管理和质量保证标准——选择使用指南》；
——ISO9001：
94《质量体系——设计/开发，生产、安装和服务的质量保证模式》；
——ISO9002：
94《质量体系——生产安装和服务的质量保证模式》；
——ISO9003：
94《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》；
——ISO9004-1：
94《质量管理和质量体系要素指南》。
术语标准
——ISO9000系列标准使用的术语依据ISO8402：
94《质量术语》标准。
ISO9000系列标准关系图
ISO9000-1
ISO8402
ISO9004-1
ISO9001
ISO9002
ISO9003
说明
——ISO9004-1的要求覆盖了ISO9001的全部要求；
——ISO9001、ISO9002、ISO9003的质量体系要素的要求依次形成包容关系。
2．ISO9000系列标准的用途
ISO9000-1
——用于了解ISO9000族标准总貌；
——阐明几个基本概念；
——提供选择和使用ISO9001、ISO9004的原则和方法。
ISO9001
——当合同要求进行设计，并对其产品性能要求有原则规定或有特定制，只有当供方充分证实了其设计、开发、生产、安装和服务的能力时，才能相信产品符合规定的要求时，应要求供方按ISO9001提供质量保证。
ISO9002
——当产品已有定型的设计和规范，只有当供方适当证实了其生产和安装能力时，才能相信其产品符合规定要求时，应要求供方按ISO9002提供质量保证。
ISO9003
——当供方能够提供证实其产品检验和试验的足够证据时，才能相信产品质量符合规定要求时，应要求供方按ISO9003提供质量保证。
ISO9004-1
——该标准阐述了一套基本要素，应用这些要素可建立实施质量体系；
——为企业在质量管理方面提供了广泛指导，使企业建立一个与其自身需要相适应的质量体系。
二、质量体系要素
1．概念
什么是质量体系要素
——构成质量体系的基本单元；
——逻辑上应是一个完整的活动。
质量体系要素的分类（ISO9001）
——涉及全公司的管理要求的要素：
4．1管理职责
4．2质量体系
——涉及全公司范围内工作的要素；
4．5文件和资料控制；
4．8产品标识和可追溯性；
4．12检验和试验状态；
4．13不合格品控制；
4．14纠正和预防措施；
4．16质量记录的控制；
4．17内部质量审核；
4．18培训。
——涉及具体工作的要素：
4．3合同评审；
4．4设计控制；
4．6采购；
4．7需方提供产品的控制；
4．9工序控制；
4．10检验和试验；
4．11检验、测量和试验设备的控制；
4．15搬运、贮存、包装、保管和交付；
4．19服务；
4．20统计技术。
三、ISO9001质量体系要素要点
4．1管理职责
4．1．1质量方针
——企业应有最高领导签发的符合企业实际并被全体员工理解的质量方针。
4．1．2组织
——职能健全，职责分明，资源适当。
4．1．3管理评审
——最高管理者定期进行管理评审。
4．2质量体系
——有成文的质量手册、程序和辅助性文件；
——保证有效惯彻执行质量休系文件
4．3合同评审
——保证理解合同；
——保证满足合同要求。
4．4设计控制
——设计必须满足要求。
——有计划；
——责任落实；
——输入明确、输出规范；
——适时评审、验证和审批；
——防止随意无效更改。
4．5文件和资料控制
——保证使用文件的有效版本。
4．6购的产品符合规定要求
——评定合格分供方，向合格分供方采购；
——使用规范采购文件；
——应做好需要在分供方处的验证；
——顾客有需要时应做出安排验证。
4．8产品标识和可追溯性
——应制定各阶段标识产品之方法；
——需要时，产品标识应具有实现对职责和产品的可追溯性要求。
4．9工序控制
——对直接影响质量生产、安装和服务工序的人、机、料、法、环进行控制；
——对特殊工序实施连续监控。
4．10检验和试验
——时采购产品、工序产品和最终产品进行检验，保证达到规定要求；
——注意紧急放行和例外转移的控制。
4．11检验、测量和试验设备控制
——使用适宜的设备；
——保证准确度。
4．12检验和试验状态
——标识工厂内产品的检验状态；
——防止混用和错用。
4．13不合格品的控制
——防止错用错发不合格品；
——标记或隔离不合格品；
——评审和处理不合格品。
4．14纠正措施和预防措施
——查明原因；
——采取纠正措施或预防措施；
——实现改进。
4．15搬运、贮存、包装、保管和交付
——提供适当的物资搬运的方法；
——控制贮存，防止损坏；
——定期检查库存品状况；
——恰当的保管；
——合同要求时，应保证产品完好到达目的地。
4．16质量记录的控制
——认真记录；
——恰当保存。
4．17内部质量审核
——定期审核；
——采取有效纠正措施。
4．18培训
——需要的工作培训必须进行。
4．19服务
——建立程序并提供服务；
——验证服务是否满足合同要求。
4．20统计技术
——明确适用的统计技术；
——运用统计技术去控制工序能力和产品特性。
第四章质量体系文件
一、质量体系文件的概念和作用
1．概念
质量体系文件是描述质量体系的一整套文件
质量体系文件是“通向质量的交通路线图”（费根堡姆）
质量体系文件给出了“最好的、最实际）的达到质量目标的方法。
2．质量体系文件的作用
通向质量的交通图
——给出了“最好的，最实际”的达到质量目标的方法；
——界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明，协调一致的有机整
体；
——“该说的要说到，说到的一定要做到”。
——文件成为组织的法规，通过认真执行达到预期目的。
审核的依据
——证明过程已经被确定；
——证明程序已被认可并已开始实施；
——证明程序处于更改控制中。
质量改进的保障
——依据文件确定如何实施工作及如何评价业绩；
——增强了更改效果的测量结果的可比性和可信度；
——当把质量改进成果纳入文件，
变成标准化程序时，成果可得到有效巩固。
文件和培训
——文件作为培训全体员工的教材。
质量体系文件构成
质量体系文件层次图
文件内容
根据已制定的质量方针
质量目标和适用的标准
来描述质量体系
描述质量体系实施要素所涉及的
活动、职责和权限、控制原则、
控制方法和证实方法。
层次图说明
——质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序、技术规范作业程序等构成；
——各层次文件可以分开，也可以合并；
——当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用内容的条目；
——下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体更详细；
——各层次间合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要去决定。
二、主要的质量体系文件
1．质量手册
定义
——质量手册是阐明一个企业的质量方针，并描述其质量体系的文件。
作用
——作为对质量体系进行管理的依据；
——作为质量体系审核或评价的依据；
——作为质量体系存在的主要证据。
2．程序文件
定义
——质量体系程序文件是规定完成各项质量活动方法的文件。
作用
——规定开展某项活动的控制原则、控制方法和证实方法；
——阐明与质量活动有关人员的责任；
——作为开展各项活动的依据。
3．作业程序（指导书）
定义
——规定具体的作业活动的方法和要求的文件；
——是程序文件的支持性文件。
种类
——具体形式可分：
书面的作业指导书、工作细则、操作规范等文件；
口头指令；
计算机软件化工作指令；
音像化的工作指令；
实物样板等。
——按内容分类
用于生产、检验、包装等具体工序的作业程序（指导书）；
用于指导具体管理工作的各种工作细则、导则、计划和规章制度等。
4．质量计划
定义
——是针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
分类
——公司质量计划；
——部门质量计划；
——需方（或合同）要求的质量计划；
——主要项目质量计划；
——新产品质量计划；
——设计控制质量计划；
——采购质量计划；
——制造质量计划；
——检验和试验计划；
——专项审核计划等。
5．质量记录
定义
——是质量体系文件最基础组成部分，是质量活动的真实记载；
——是对满足质量要求的程序提供的客观证据；
——是反映产品质量及质量体系动作情况的记载；
——可以是书面的，也可以是其它方式或贮存的资料。
三、如何实施质量体系文件
1．质量体系文件的特性
法规性
——文件一旦批准实施，就必须认真执行；
——文件修改只能按规定的程序进行；
——文件作为评价实际运作的依据。
唯一性
——一个组织只能有唯一的质量体系文件系统；
——一项活动只能规定唯一的程序；
——一项规定只能有唯一的理解；
——任何地方不允许使用文件的无效版本。
2．说到的一定要做到
可操作性
——文件的规定必须符合企业的实际；
——文件的内容便于执行和检查；
——文件的使用范围必须明确。
文件的规定必须执行
——质量手册规定的原则和要求应在实际工作中体现；
——程序文件规定的工作程序是开展实际工作的依据；
——各种技术标准（规范）、作业程序（指导书）的规定或要求应保证做到；
——规定的质量记录应认真记录并保存。
应使用文件的有效版本
——任何文件都应是经各级文件部门发出的正式文件;
——
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