邮政EMS速递台二期工程.docx
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邮政EMS速递台二期工程
邮政速递综合信息处理平台二期工程
客户管理子系统
操作手册
（版本：
1.0）
版本编号
版本日期
作者
说明
V1.0.0
2008-10-01
韩文
初稿
V1.0.1
2008-10-22
韩文、孔国辉、周清华
增加了IE浏览器设置小节，修订了客户信息管理功能，修订了客户优惠管理功能，修订了客户统一申请管理功能
文档变更记录
1．概述
1．1系统简介
在当前以市场为导向，以产品质量、市场营销和客户服务为核心竞争力的市场背景下，贯彻“以客户为中心”的营销和服务理念，将会为我们提高市场占有率、提高客户凝聚力、增强可持续发展的动力奠定基础。
客户管理系统旨在通过科学先进的信息化管理形式提高客户服务的质量和效率，通过至下而上申请审批的业务管理模式有力地贯彻政策的执行，通过全国大集中的形式改变地区营销和服务水平发展不平衡的状况，从而提高整体客户营销和服务质量，扩大市场占有率。
速递一期在内部门户上实现了客户信息管理、合同管理、优惠管理、积分管理、客户关怀、客户挽留、客户用邮查询等功能，在外部门户上实现了客户预收寄、客户积分查询、客户用邮查询、客户端软件下载等功能。
二期在一期基础上做更进一步的完善和扩充，使应用更接近实际的业务模式，更人性化和智能化。
主要体现在以下几个方面：
◆对应产品模型的改进，对客户资料管理进行改造升级，以适应新的需求。
改造优惠设置功能以适应新的帐务管理需求，积分管理需要同客户帐务处理功能的建设进行同步改造，重新编写计算逻辑。
◆实现全国大集中，通过各地接入到平台，统一使用平台进行客户管理，这样做一方面加强了平台的使用率，一方面统一了各地的口径，更重要的是通过这种大统一，将改善客户营销和客户服务水平地区发展不平衡的现状，将先进的营销手段和服务理念有效传达到全国各地。
在客户营销方面，主要针对客户进行优惠、促销和积分累计，客户服务方面主要是从客户投诉、关怀、提醒方面展开。
◆实现流程化管理，客户资料管理、客户合同管理、客户优惠配置升级改造为流程化审批。
使各功能具备申请、审批的业务流程管理功能，采用至下而上的业务操作模式。
◆实现资费管控功能，对机构设置一个最低折扣，所有大客户优惠均不得低于该折扣，并可进一步向上级提交申请审批，按机构归属和级别，一级一级向上提交，直到国家局审批。
总之，二期的目标将更深入到业务的里层，更充分地通过客户管理系统的应用来提高客户管理工作效率和服务水平。
1．2主要操作简介
⏹客户信息管理
实现对客户资料录入、维护、分类管理与查询，能完成对客户（委托人）的档案维护、资质、级别（信用度、忠诚度等）等方面的管理。
实现通过申请、审批的流程，来进行客户信息的管理。
实现对客户代码自动生成的功能。
实现对机构行政区划下号段分配。
⏹客户合同管理
实现对客户合同信息的存档，包括合同生效日期、失效日期、合同内容的录入、维护与查询，并实现对合同文档、合同扫描件的上传。
⏹客户优惠管理
实现对大客户优惠资费信息的录入、维护和查询。
实现通过申请、审批的流程，来进行客户优惠信息的管理。
实现对优惠按固定优惠、等级优惠、按日平均重量优惠三种方式的管理。
实现对优惠设置不同的计费区/寄达地。
实现对优惠按标准资费百分比、标准资费起续重调整和其他资费的三种优惠类型的管理。
实现对优惠进行资费互导的功能。
⏹统一申请管理
综合了客户信息管理、客户优惠管理，按步骤一次录入，统一提交申请并统一进行审批，以此减少创建一个大客户的信息操作的次数。
1．3岗位权限设置
Ø邮政支局/速递营业部客户经理
⏹查询本机构大客户信息、客户优惠信息
⏹管理本机构客户合同信息
⏹客户信息申请、客户优惠申请、统一申请
⏹查看客户信息审批情况、客户优惠审批情况、客户统一申请审批情况
Ø邮政分局客户管理员
⏹查询下级机构大客户信息、客户优惠信息、客户合同信息
⏹审核下级机构提交的客户信息申请、客户优惠申请、统一申请信息，继续向上一级提交申请
⏹查看客户信息审批情况、客户优惠审批情况、客户统一申请审批情况
Ø市邮政局/市速递局客户管理员/省局客户管理员
⏹查看下级机构大客户信息、客户优惠信息、客户合同信息
⏹审批下级机构提价的客户信息申请、客户优惠申请、统一申请信息，继续向上一级提交申请
⏹查看客户信息审批情况、客户优惠审批情况、客户统一申请审批情况
Ø国家局管理员
⏹查看下级机构大客户信息、客户优惠信息、客户合同信息
⏹审批下级机构提价的客户信息申请、客户优惠申请、统一申请信息
⏹查看客户信息审批情况、客户优惠审批情况、客户统一申请审批情况
1．4IE浏览器设置
为保证每次访问浏览器的页面都是最新的，请按下面的步骤进行浏览器的配置。
第一步，选择浏览器“工具”—》“Internet选项”
第二步，在弹出的对话框里点“设置”
第三步，在弹出的对话框选中“每次访问此页时检查”，点“确定”，操作完成。
1．5系统登陆
输入网址10.3.10.88/emszhuhai
显示速递综合应用平台的登陆界面如下：
然后，输入用户名和密码，进入到系统平台内部，显示界面如下：
然后点上方按钮中的“客户管理”，显示客户管理的菜单，如下：
然后点击菜单上的“客户管理二期”，即可看到客户管理二期内容，也就是我们此次操作手册上的各功能，登陆完成。
2．客户信息管理
2．1大客户信息管理
2．1．1客户资料查询
根据查询条件查询特定的客户信息
可以查询所有本级机构和下级机构所创建的客户信息。
（包括直接下属机构和间接下属机构）；
可以对某条客户信息进行转换机构的操作，点击“机构转换”按钮，进入机构转换页面。
选择需要转换的机构，如果客户下发机构需要改变，则点击“机构”
按钮选择下发机构信息。
注意事项：
在修改“客户下发机构”的时候，原来的下发机构信息不能删除和修改，只能增加新的信息；因为要考虑到客户欠费和账务结算未清的情况。
2．1．2客户资料申请
对客户信息进行操作
Ø点击“创建申请”按钮后，跳转到客户资料创建页面，页面包括三个填写部分：
基本信息，附加信息，申请信息。
Ø基本信息中标记星号的和下拉框均是必填项，其他的为选填项。
注意事项：
1.客户资料创建分为主户创建和分户创建。
默认为主户创建。
如果创建的是分户信息，在“是否分户”中选择“是”，并且填入“关联主户代码”。
2.“机构代码”是此条创建的客户资料信息是属于那个机构所有的，默认为本登陆机构，也可以对其进行选择。
“大客户开票名称”为开发票时所填写的客户名称。
“行业类别”指社会上的对各行业所划分的类别。
“速递行业类别”指速递公司为速递业务所划分的类别，一个“速递行业类别”可能对应多个“行业类别”。
“预缴款通知预警额度”指客户交的预缴款中还剩下多少钱的时候对客户进行通知。
例如：
100，说明当剩下100块钱的时候对客户通知。
当有“预缴款通知预警额度”时，就没有“欠费限额”和“欠费预警比例”。
“是否允许预缴款溢出”指客户使用过程中金额是否可以超出预缴款。
默认为不允许，要是允许时候，填入“预缴款溢出额度”值。
“预缴款溢出额度”指客户使用金额达到了预缴款后，最多只能超出多少钱。
“欠费额度”指客户最多欠费多少钱。
“欠费预警比例”指客户欠费达到比分比多少的时候给予通知。
例如：
“欠费额度”1000；“欠费预警比例”10%，指当客户欠费金额剩下100的时候给予通知。
“客户下发机构”指客户信息下发给那些机构使用。
Ø点击客户下发机构，进入下发机构选择页面
选中下发机构，点击下一步，进入选择财务机构和开票机构选择页面。
财务机构和开票机构默认值为客户下发机构。
可以修改其值。
点击“机构”按钮，显示当前机构及上级机构选项，并选择。
Ø申请信息部分有审批机构的选择，即选择此申请提交给谁来审批，如选择XX省邮政局。
是否即时生效是指申请的信息是否在上级审批通过后立刻生效，如果不需要立刻生效时需要选择“预约生效时间”（例如：
月中创建的资料审批通过后需要在下个月初的时候才生效）指定生效的时间
Ø填写完客户资料，点击提交按钮提交申请，显示操作成功，返回初始面
Ø点击“修改申请”按钮后，跳转到客户资料修改页面，页面和创建申请页面相同，可以在该页面上对客户的信息进行修改，修改后的客户信息也要提交给上级机构审批，审批通过后信息才能生效。
Ø点击“注销申请”按钮后，跳转到客户资料注销申请页面，列出了该客户的详细信息，验证是需要注销的客户后，点击注销按钮，等待审批机构审批。
注意事项：
选择“审批机构”的时候，只能按照业务流程中规定的规则来选择机构，例如：
选择上级机构的时候只能选择直属上级，不能跨级选择。
所有的创建的客户申请信息都会保存数据库中，以便查询。
2．1．3客户资料审批
Ø根据页面上方的查询条件，查询申请，如查询未审批的所有申请。
在展示出来的申请列表中选择一条信息，可以点击流水号查看此申请的详细信息，也可以点击审批按钮跳转到审批页面。
Ø进入客户资料审批页面，可以看到由下属机构提交上来的申请及审批状态。
进入审批页面后，客户代码框中的客户代码分为两种情况：
一：
客户代码自动生成，前提是在客户号段功能维护中为申请的机构分配了号段。
二：
客户代码不是自动生成，如果在号段维护表中没有为申请机构分配号段，则只显示行政区划，必须手动填写完整客户代码。
（如果审批机构是国家级的，就没有行政区划。
）
客户代码生成规则：
行政区划6位+号段流水5位+000（主户）；
如果是分户，客户代码为主户代码前11位+3位流水。
例如：
主户代码为：
000子户代码如下：
Ø如果申请资料符合通过标准，则在申请信息中赋予客户代码，状态选择“通过”，点击确认按钮，提交信息。
否则不赋予客户代码，选择“不通过”，并填写拒绝原因然后提交。
如果本级机构不能审批，还可以继续向上级提交申请，让上级机构审批。
2．1．4客户资料审批结果查询
此操作只是针对申请机构。
申请机构可以查询自己提交的信息是否已经审批，如果未审批，可以对申请信息进行修改；如果审批未通过，根据拒绝原因对申请信息进行修改，然后再提交新的申请信息。
申请机构也可以在上级机构还未审批信息前取消本机构提交的申请信息。
可以通过申请流水查看申请信息。
2．1．5客户号段维护
此操作是为下级机构分配行政区划号段，作用是用来自动生成大客户代码，可以对行政区划进行查询和修改操作。
客户代码生成规则：
行政区划+号段流水+000；
点击左侧“客户号段功能维护”，进入操作页面。
默认查询所有本级机构所创建的行政区划信息。
“已分配号段值”是指已经用此行政区划的号段为客户创建了多少条信息（即自动生成了多少条客户代码）。
点“创建”按钮，进入创建行政区划号段操作页面。
选择下级某一个“行政区划”，输入5位号段起始值和5位号段结束值。
点“添加”完成操作。
添加成功，显示刚添加的信息。
返回查询页面。
也可以对刚添加的行政区划进行修改。
在号段功能维护页面，点击某条信息的“修改”按钮，进入修改页面。
先显示号段信息。
点击“修改”按钮，在弹出的输入框中填入号段起始值和号段结束值。
可以只修改号段结束值，也可以同时修改号段起始值和号段结束值（例如：
号段起始值为：
20000，号段结束值为：
50000）；可以对原来的号段X围进行扩充（例如：
号段结束值为50000）；也可以对原来的缩小原来的号段X围（例如:
号段结束值为10000）。
点“保存”，添加成功。
3．客户合同管理
3．1标准大客户合同管理
对客户合同进行录入、维护和查询。
点客户管理主菜单里的“客户合同管理”—》“标准大客户合同管理”，进入客户合同管理页面，初始显示查询客户合同查询页面，可以输入合同号、大客户代码，选择使用状态，选择生效时间和失效时间来查询，查询结果如下：
点“合同创建”，进入到合同创建页面，录入必要的客户合同信息，录入客户代码、负责人、签定日期、失效日期、失效日期默认为当前日期，选择添加附件，最多只能添加3个附件，添加客户合同文档或扫描图片，输入合同简要说明，如下图：
从合同查询页面点“合同信息”，可查看该合同的全部内容，如下图：
可以选中附件中的文件，对文件进行下载。
从合同查询页面，点“合同修改”，进入到修改合同页面，
修改完成后点“保存”就可以保存合同修改内容了。
从合同查询页面，点“合同删除”，即可删除该合同。
4．客户优惠管理
4．1标准大客户优惠管理
4．1．1优惠规则查询
功能：
选择查询条件，查询已通过审批的本级以及下级机构优惠规则。
查询条件包括：
大客户代码、大客户名称、大客户简称、生效时间开始值、生效时间结束值。
点击优惠规则查询，进入优惠规则查询页面，如图4.1所示：
图4.1优惠规则查询页面
根据图4.1界面所列的查询条件（不必全填），可以查询到满足条件的客户信息，如图4.2所示。
图4.2客户优惠规则查询页面
点击客户信息后面的优惠信息按钮就可以进入，相应客户的优惠信息页面，如图4.3下图所示。
图4.3优惠信息页面
4．1．2优惠规则申请
功能：
优惠规则申请包括：
优惠规则创建申请、优惠规则修改申请和优惠规则注销申请。
点击优惠规则申请，进入优惠规则申请页面，如图4.4所示：
图4.4优惠规则申请页面
4．1．2．1优惠管理
在图4.4所示的页面中，可以查询到本级机构的优惠信息，对相应得客户的优惠信息进行管理，也可以申请新的优惠规则。
优惠管理页面如图4.5所示，优惠规则申请如图4.6所示。
图4.5优惠管理页面
在优惠管理页面中，可以对相应有效的优惠规则进行修改和注销。
4．1．2．2优惠创建申请
点击“客户优惠管理→标准大客户优惠管理→优惠规则申请”，进入到客户优惠规则申请页面，查询需要进行优惠申请的客户，点【优惠申请】，进入到优惠申请页面，如下图所示：
图4.6优惠申请页面
在图4.6所示的优惠申请页面中，可以创建固定优惠，等级优惠，按日平均量优惠。
4．1．2．1．1固定优惠
备注：
资费管控的控制信息管理在综合管理子系统中进行。
4．1．2．1．1．1优惠配置
点击固定优惠进入固定优惠创建界面。
1.申请页面中，其中“大客户代码”是指统一分配的14位编号；
2.“产品名称”为优惠规则中为客户所创建的产品信息，通过添加产品的按钮进行选择；
3.“优惠规则名称”为该优惠指定一个名称；“生效时间”、“失效时间”是指优惠规则的有效时间X围；
4.“寄达X围”可以选择计费区或寄达地。
如果产品选择了多个，则选择计费区的时候则只能为全部区域（不同产品对应的计费区不一样）;
5.“优惠方式”包含按标准资费百分比优惠、按标准资费起续重调整优惠和其他资费优惠。
6.“优惠设置”根据选择不同的优惠方式设定不同的优惠规则，
1）按标准资费百分比
重量X围指对相应产品单个设定的重量X围，折扣率**指对相应的重量X围段设置折扣率**%，如7折就填70，85表示85折。
注意：
每添加一个重量X围的折扣，点击一次【添加】，在一条优惠规则中需要把所有的重量X围都添加完，才能最后【提交】，不能不同的重量段单独进行提交，否则会报“优惠重复”的错误，如下图所示。
2）按标准资费起续重调整
选择按标准资费起续重调整优惠：
a）重量X围指对单个设定的重量X围；
b）计量单位指优惠的计算标准；
c）最低收费指设置的优惠的下限；
d）起计数量指设置优惠小于此数量的都按起计资费算；
e）续计数量指超过起计数量的费用=起计资费+（实际数量-续计数量）*续计资费。
在进行按‘标准资费起续重调整’设置优惠时，如果报“找不到标准资费”，说明对应设置的条件的标准资费没有找到。
注意：
每添加一个重量X围的资费，点击一次【添加】，在一条优惠规则中需要把所有的计重量X围都设置完，才能最后【提交】，不能不同的重量段单独进行提交，否则会提示“优惠重复”。
3）按其他费
选择其他资费优惠：
a）选择附加资费项目
b）选择计量单位：
计量单位是计算的基础，如单式费是按件收的，保价费的计算基础是按保额，燃油附加费用的计算基础是按标准邮资或其他，
c）计量X围：
根据计量单位，设置不同的段，如不分段，直接输入0-99999999，按票和按件时该字段无意义，直接输入0-99999999。
注意：
每添加一个计量X围，点击一次【添加】，在一条优惠规则中需要把所有的计量X围都添加完，才能最后【提交】，不能不同的计量X围单独进行提交，否则会提示“优惠重复”。
d）资费优惠方式选择：
重定价指重新设置价格；
e）额度：
根据产品资费定义的格式来录入；
额度后面的单位根据计量单位选择不同而不同，如选择按‘票’，则额度单位为‘元’，额度表示每票多少元，选择按保额，额度单位为‘%’，额度表示是按保额的百分之多少计算。
7.完成申请
对已经设置好的申请进行提交审批，点【全选】可以选种全部已设置好的申请，也可以多选中其中的某些申请，然后选择审批机构，填写申请说明，点【完成申请】，进行提交。
4．1．2．1．1．2重复性校验
为客户设置优惠的时候，遵循以下判重规则：
a）同一客户、同一产品、同一寄达地/计费区、同一资费项（附加资费项或标准资费项），新申请的信息不允许和已生效的信息重复。
b）同一客户、同一产品、同一寄达地/计费区、同一资费项（附加资费项或标准资费项），新申请的信息不允许和已申请未处理的信息重复。
c）对一条优惠规则进行修改时，不允许与其他已生效的优惠重复，不允许与待申请或待审批的信息重复。
d）对同一条已生效的优惠规则进行修改和注销的时候，不允许有该条优惠规则的待审批记录，需要将待审批的记录审批完成或取消申请后才能再次修改。
提交申请后如果报以下提示，请按相关的步骤进行操作：
如果报“此优惠与下列优惠重复!
申请号:
299171.”，说明该条优惠已经申请了，这类问题到两个地方查看，1）在当前申请的页面上查看，根据申请号，查看已申请的列表中与有无该申请号的信息，如果没有，跳转到2），2）点击返回，跳转到前一页面，这里显示的是申请待提交的记录，找到与该申请号相同的信息。
如果报“此优惠与下列优惠重复!
优惠编号:
80130031.”，说明该条优惠规则已经生效在用了，到优惠规则申请->查到该客户，点【优惠管理】->将优惠编号输入到’规则流水编号’文本框进行查找这条规则->确认重复。
如果报“此优惠与下列优惠重复!
批次号:
1000101472.”，说明该条申请已经与待审批的规则重复，到审批结果查询里，输入该批次号，找到有重复的批次，查看详细内容，确认重复。
4．1．2．1．1．3资费管控
资费管控，操作员在进行优惠申请时，系统根据用户所配置的规则信息，匹配资费控制的信息进行比较，如果操作员所配优惠超过本级资费控制的最大优惠标准，系统提示“下列规则已超出最低优惠资费标准！
产品：
***寄达地：
***折扣率：
**%最低折扣率**%确定要提交吗？
”，点“确定”继续提交申请，点“取消”取消提交此次申请。
4．1．2．1．2等级优惠
等级优惠是指根据客户使用的量（包括重量、收入）按月进行统计，分等级进行的优惠。
当选择等级优惠时，等级优惠如下图所示：
a）“大客户代码”是指统一分配的14位编号；
b）“优惠规则名称”为该优惠指定一个名称；“生效时间”、“失效时间”是指优惠规则的有效时间X围；
c）“统计产品组合”为等级优惠规则中进行统计的产品信息，通过添加产品的按钮进行选择；
d）“优惠产品组合”为等级优惠规则中进行优惠的产品信息，通过添加产品的按钮进行选择；
e）“寄达X围”可以选择计费区或寄达地。
如果产品选择了多个，则选择计费区的时候则只能为全部区域（不同产品对应的计费区不一样）；
f）“优惠方式”包含按标准资费百分比优惠、按标准资费起续重调整优惠和其他资费优惠；
g）优惠业务X围可选择增量优惠（对于超出等级优惠统计的部分进行优惠）和全量优惠（对于相应等级优惠的部分进行优惠）；
h）计量方式对统计量设置统计单位；
i）统计量设定等级优惠的X围；
j）“优惠设置”同固定优惠；
按日平均重量优惠是针对某些特殊的业务类型，如代收货款业务，采用按每天的交寄的总重量/件数=平均重量，再根据平均重量计费*件数=日总费用的方式进行计费。
按日平均重量优惠的界面如下图所示：
a）“大客户代码”是指统一分配的14位编号；
b）“产品名称”为优惠规则中为客户所创建的产品信息，通过添加产品的按钮进行选择；
c）“优惠规则名称”为该优惠指定一个名称；“生效时间”、“失效时间”是指优惠规则的有效时间X围；
d）“生效日期”和“失效日期”设置优惠生效的时间段；
资费互导：
把其他大客户优惠信息导入到当前大客户来，资费互导页面如下图所示。
查询条件包括：
要导入的优惠规则客户代码（必选项），产品名称，产品代码，使用状态，计费区，寄达地，其他资费；点击查询按钮就可查询到满足条件优惠信息，选择要导入的优惠信息点击导入资费就可以导入该优惠到当前大客户下。
选择要导入的优惠，再选择产品，该优惠的产品名称改变为选择的产品，点击导入按钮，就将该优惠导入到当前大客户。
4．1．3优惠规则审批
功能：
对优惠规则进行审批。
点击优惠规则审批，进入优惠规则审批页面，如图4.7所示：
图4.7优惠规则审批页面
在图4.7所示界面中，在相应得批次后面点击审批按钮，进入优惠规则信息界面，如图4.8所示。
在界面中，可以查看这一批次的各条具体优惠规则及详细信息，对这一批次的所有优惠规则进行审批。
如果优惠标准超过本级定义的最大优惠标准，点审批通过系统会提示“超过本级定义的最大优惠标准，请继续向上级申请！
”，选择继续向上级申请，点审批按钮。
图4.8优惠规则信息
资费管控，操作员在进行优惠审批时，系统根据申请方所配置的规则信息，匹配资费控制信息进行比较，如果申请方所配优惠超过审批机构资费控制的最大优惠标准，系统提示“超过本级机构的最大优惠标准，本级最大折扣率为*%，请继续向上一级提交申请”，然后选择“继续向上级申请”，该申请就被提交到上一级进行审批，直至提交到国家级审批，国家级对产品资费不做控制。
4．1．4优惠规则审批结果查询
功能：
查看优惠规则申请记录和审批结果。
点击优惠规则审批结果查询，进入优惠规则审批结果查询界面，如图4.9所示：
图4.9优惠规则审批结果查询
在图4.9所示界面中，可以按批次，操作方式，审批状态，优惠的有效日期和失效日期进行查询；点击查询结果中的批次后面的查看详细，可以看到各批次包含的具体优惠规则；如图4.10所示。
4.10优惠规则信息
4.11优惠规则详细信息
对一条申请进行修改时，不允许与其他已生效的优惠重复，不允许与其他待申请或待审批的信息重复。
5．统一申请管理
5．1标准大客户统一申请管理
单击左边菜单‘标准大客户统一申请’的+号或者双击‘标准大客户统一申请’展开标准大客户统一申请的选项。
5．1．1统一申请创建
点击菜单上的‘统一
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