酒店工作纪律及规章制度Word格式文档下载.docx
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（15）
你在工作中多留意如何能节约水、电等能源耗资，节约易耗品的耗资。
（16）
保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模拟就是最好的创新”
充分的理解并运用到工作中间去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。
（17）
我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。
二、平时管理条例
1、打卡：
谁当班谁打卡，严禁不打或代别人打卡。
打卡时间必定与排班表切合，
不符者必定有接班申请条或其余相关证明，否则一律按旷工论处。
旷工一天罚四天薪水，二天罚十天薪水，三天者算自动离职。
离职需提前一个月写出
书面申请，赞同后方可离职。
2、签到：
到岗后必定签到，严禁不签或代签。
若不签到，从上班时间到检查到
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时算，每分钟罚2元，有多长时间算多长时间（最高扣完当月薪水），若代签，双方各罚50元。
3、仪容仪表：
仪容仪表必定切合酒店及岗位的相关规定，若有任何一项不切合
要求的，每项罚10元，而且必定马上整改；
在酒店不能够整改的，马上离店，
整改后才能到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1元计算。
4、工作规范：
工作中必定按所规定的要求做，如站姿、语言、礼貌礼仪、款待
程序等必定切合饭店规定，每有一项不切合标准的，罚10元。
5、劳动纪律：
上班严禁脱岗，脱岗一次罚20元，其余违纪情况依照酒店及部门的奖罚条例予以处罚。
在工作场所吃东西或吸烟每次、每项罚20元。
当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚50元。
严禁利用工作之便使用客用设施设施，一经发现马上辞退。
6、请假和接班：
请假和接班者，第一必定获取主管的赞同，否则一律视为旷工。
以下情况均不予以认可，均视为旷工：
1、擅自调好班后再向主管央求者。
2、电话请假或请示接班者。
3、拉班形式接班。
4、请假的在到期后严禁时消假者，超时不续假者。
5、若当事人事后能拿出酒店认可的证明，则予以认可假期或接班。
7、工作地域的卫生：
有夜班的岗点，每班夜班必定将所辖地域的卫生完满做好，
每一处不合格罚5元，实行谁当班谁负责原则。
8、依照上司安排：
不依照上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，诅咒上司，与上司吵嘴等，每次每项罚20元，直至辞退。
对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必定先工作。
9、开会与培训：
除工作需要外，任何人必定准时参加各种被要求参加的会讲和
培训，否则每迟到1分钟罚10元。
会讲和培训原则上严禁请假，特别原因必
须找主管以上领导请假，而且要有酒店认可的证明。
、
10、交接班：
上下班人员必定认真进行交接班，所有需要交待的事项必定写在交接班本上，接班人员必定认真阅读连续几天的交接内容，若是由于交接班不
清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人后予以50元以上的处罚，因工作差错而造成酒店经济损失的还要赔偿。
11、工作差错：
工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处以20元
以上处罚，造成经济损失的圆满由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者予以辞退。
12、职业道德：
所有人员都必定拥有崇拜的职业道德，一旦发现违反职业道德，
将以相关经济的10－20倍予以处罚，并依照情节轻重决定可否予以辞退。
13、管理工作：
管理人员必定尽责尽责，严于督导、管理、培训，下级发生违例
事件，将负连带责任，处罚标准依照当事人1－5倍的标准。
14、签退：
所有人员下班必定签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚标
准同样。
15、奖励：
酒店将对每个月无处罚且各方面表现优秀者恩赐奖励，每个月将出通知对
处罚与奖励之职工予以全酒店通知。
三、职工行为准则与行业禁条
1、行为准则：
4、每一位职工应一心想着自己的本职工作，应时辰提示自己：
“我应该做好
自己的本职工作，完成工作是我的本份”。
5、对自己本职工作以外的事情，不打听、不谈论、不流传。
6、工作中遇到问题和困难时，应马上向直接上司报告请示。
7、勿自以为是，非议领导层决策，个人建议经过正常渠道反响。
8、依照上司，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，依照就是天职。
9、团结每一位同事，酒店的每一位职工都应该是自己的朋友。
10、积极配合酒店各部门工作的协调，共同努力贡献一份力。
11、有过应自检，勿以别人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助别人犯错、坐视不救是不道德的行为。
2、行业禁条（冲犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：
1.本职工作完成不好，但却热衷于谈论、打听、流传别人或饭店是非者。
2.将自己对工作的不满未经过正常渠道反响，而向同事分布者。
3.成心打听人事关系、其余人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。
4.凭空猜想、以点代面、自以为是、听信别人谣言、制造不利于同事团结者。
5.将有时得知的机密或利用职务之便获取的机密向别人分布者。
6.人为分帮、有意没心拉帮结伙、排挤别人或结合孤立同事或上司。
7.在同事之间谈论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定。
8.惟我独尊、自高自傲、自以为是、心胸狭窄、不思进步、制造其余是非者。
四、会议制度
为了及时传达酒店的文件及通知精神，对广大职工进行思想教育及正确的引导，及时纠正职工的工作差错，加强凝聚力及战斗力，特定此会议制度。
（1）酒店大会：
每个月的最后一周的星期四下午15：
00召开，由酒店店长主
持，全体职工参加，以传达相关精神，总结本月工作，部署下月工作为内容。
（2）客房例会：
每周星期一下午15：
00召开，详尽内容由客房主管制定，由店长主持，客房职工参加，以传达本周相关精神，总结本周工作，部署下周工作，做针对性的培训为内容。
（3）管理人员会议：
每周星期一下午14：
00召开，由酒店店长主持，领班级以上人员参加，会议内容由店长制定。
（4）班前（后）会：
班前（后）召开，由值班经理主持，当班职工参加，以
总结前一天工作，纠正错误，部署当天的工作，传达相关信息为内容。
注：
要求所有职工应准时参加各种需要参加的会议，不得缺席，带好笔录本和笔，做好记录，的确意会会议精神，依照会议要求展动工作，特别是各级
管理人员应起到带头作用。
五、质量管理制度
（一）质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下核查”的质量管理责任制，
各管区的负责人是管区质量工作的主要负责人。
（二）严格履行服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体张开优秀服务工
作的保证，也是质量管理核查的主要依照。
（三）质量管理工作最活跃和最重要的要素是职工，各级管理人员必定的确做好职工的工作，既要加强对职工岗位业务的培训，提高业务工作技术，同时也要关心职工的思想和生活，积极沟通与职工的感情，搞好职工福利，帮助职工解决困难，从而使职工情有所依，心有所属，劲有所使，真切焕发出工作的热情，有了一流的职工，一流的服务工作质量才有了保证。
（四）各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。
要坚持服务工作现场的管理，依照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反响和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
（五）各个管区的管理人员应做到上班在现场。
除参加会讲和有其余工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡逻情况、发现的问题及采用的措施和办理建议，记录在每日的工作日志中，报酒店领导批阅，每个月汇总剖析整理，形成书面报告。
（六）经常征询客人的建议，重视客人的投诉。
客人的建议是获取质量信息的重要渠道和改进经营管理的重要资料。
全体职工要结合各自的工作，广泛听取和征采客人的建议，并及时向上司反响和报告。
各级管理人员要认真研究，积极采用。
对客人的投诉要逐级上报，并采用积极的态度，稳固办理。
客人投诉必定做到件件有交待，事事有记录。
（七）质量管理工作应列入平时工作议事日程，列入工作例会的议事内容，列
入对职工和各级管理人员的核查范围。
（八）部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的督查、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，依照酒店的工作部署认真做好工作。
六、钥匙管理制度
（四）客人使用的客房钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由前台发给客人，
各地域收到客人退交的钥匙磁卡应及时交前台。
（五）客房使用的客房总钥匙磁卡，由值班经理一致保留，并负责办理领用、
收发登记工作，助理负责督查和检查。
（六）领用客房总钥匙，必定经店长赞同，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领
班钥匙磁卡由客房主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房服务员使用的钥匙磁卡，由客房领班一致领取、发放和收交，并做好记录。
（七）除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其余岗位职工在
下班时必定将领用的钥匙送交前台保留，并办理领用注销手续。
（八）其余部门因工作需要临时使用客房钥匙必定办理签字和借用手续，如其余部门职工需进入客房工作，必定经值班经理赞同后方可为其开启房门，
并应在工作记录或交接簿上登记进出客房职工的姓名（工号）及原因。
（九）除客房钥匙以外，其余地域使用的门钥匙，由各地域负责管理和做好登
记领用记录。
（十）发生钥匙扔掉，要主动报告，追究当事人责任，扔掉钥匙的门锁，应用关闭卡除掉原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经酒店店长签字赞同后配制。
七、财产设施管理
1依照财务部相关固定财产管理制度，由酒店使用的各种财产设施由店长详尽负责管理，建立财产二级明细账；
各地域使用的财产设施由各地域建立财产三级账和
客房财产明细卡，以便随时与财务部和酒店相互核对，做到账账切合，账物切合。
2、酒店使用的各种财产设施实行“谁主管，谁负责”的责任制，依照使用说明准
确使用，并的确做好平时的保护和干净保养工作，做到物尽其用，正确使用。
3、财产设施的调拨出借必定经店长审批，填写财务部印制的固定财产调拨单，私
自调拨、出借要追究当事人的责任。
4、财产设施在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定财产转移单，并办理
设施账、卡的变着手续，同时将其中一联移单送财务部备案。
5、设施因使用日久破坏或因技术进步而裁汰需报废时，必定经酒店技术判断小组
进行判断和酒店店长赞同后才能办理报废手续。
6、新设施的添置必定经酒店店长赞同，会同财务部共同查收，并填写财务部印制
的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。
7、酒店每季度应会同各地域对使用的设施进行一次检查和核对，每年如期盘点盘
点，保证账物切合，发生盈亏必定查明原因，并填写财务部印制的固定财产盘盈盘亏报告单，报财务部。
八、物料用品管理
1、物料用品主若是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和干净冲洗用具等低值易耗品。
2、酒店设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物质管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品耗资计划；
按物料
用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及耗资情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，酒店店长负责督导和检查。
3、各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审察
签字后，向财务部库房领取并及时登记入账。
布草和毛巾类用品以及工具类物品
除因发展需要增领外，实行以旧换新的方法，并填写物料用品领用单和财务部统
一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经酒店店长审批，并由财务部
一致办理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。
4、各种物料用品的耗资，领用和报废、报损每个月底由各地域物质管理责任人统计、盘点，并填物料用品耗用情况月报表，经店长审察，保证统计数字正确，数、物
和台账切合。
5、各地域应结合平时管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和督查，做到准
确使用和合理使用，杜绝浪费。
职工平时行为规范
--、仪表仪容规范
职工的仪表仪容是构成酒店优秀形象的重要要素，是形成顾客优秀印象的要点。
因
此，每一位职工都应时辰规范重视自己的仪表仪容，并以此而骄傲。
（一）男职工仪表仪容规范
1、制服
上岗必定穿酒店规定之制服。
不能够有破洞，折绉。
着装前先用衣刷刷
去制服上的尘埃、头皮屑。
随时保持整齐、挺括、钮扣圆满，并随时扣好。
制服的衣、裤口袋内不能够装节余东西，笔、笔录本、名片、手帕可装
于衣服内侧口袋内，以保证制服外型雅观。
着西装时，笔不能够放于上衣口袋。
工作时间西装钮扣必定扣好，单排
扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。
坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。
平时在无客人的办公
室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。
衬衣外应直接着西装，不能够在衬衣外加毛衫。
裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
保持裤子整齐挺括，裤缝线条清楚，无双道出现。
皮带的颜色与鞋的颜色相当为最好，皮带系好后以剩下12cm的皮带为
宜，宽度以2.5cm~3cm为宜。
职工卡属制服之一部分，穿制服的职工必定将职工卡端戴于左上方衣
袋处。
（--）
衬衣
（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣须随时保持洁白、平展，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。
（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
（4）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以表现制服层次感。
（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不能够捋起。
（6）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不能够将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。
（=）鞋袜
（1）一线职工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发生声响的皮鞋不能够穿于岗位上。
鞋带要系好，不能够松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光明。
（3）穿其余岗位要求的工作鞋时，必定干净、大小合适、无破洞。
（4）袜子起到连结裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。
袜子须每日更换，无臭味发出。
（5）男职工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
（三）领带、领结
（1）系酒店各岗位指定之领带、领结。
（2）领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；
以领带尾端及皮带扣之长度为宜。
（3）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗钮扣之间。
（4）领结须系在衬衣领口的正中地址。
（四）面部
（1）随时保持面部干净，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；
注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）严忌男职工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
（3）夏季休假出门时，若暴晒过分，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，
应采用防晒措施。
（五）头发
（1）男职工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为合适。
（2）头发要勤洗，每三天内必定洗一次头；
上班前要梳理整齐可上少量发油，以合适定型及防头屑落下。
（3）不能够吹烫独到发型，严禁彩色染发。
（4）不履行用香味过重的洗护发用品或发油。
（六）个人卫生
（1）随时保持双手干净，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；
不能够在手上涂写。
（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
（3）不能够有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人厌烦，应注意洁齿、洁指。
（4）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）勤洗浴、勤换衣物，防范汗臭或任何体臭。
（七）饰物
岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
装饰性强的手表不能够钦戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴
项链时不行以外露。
职工遇红白好事、特别法事、个人崇奉崇拜等不能够将饰物、标记、吉
物等佩戴于工作场合。
（二）女职工仪表仪容规范
随时保持制服的干净挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
制服上不能够出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。
保持制服线条雅观、合身，衣袋内不能够放置东西。
在穿用前，须用衣刷刷去尘埃、头屑，下班后挂于衣柜内。
天冷时不能够在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，
领圈、袖头不外露。
职工卡属制服之一部分，着制服时，必定将职工卡端戴于左上装口袋
处。
（1）领带、飘带
一、着制服必定系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必定扣上。
一、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
一、按岗位一致规定的系法系飘带。
（2）衬衣
（1）酒店职工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）衬衣随时保持干净、平展；
特别要注意领口、袖口、飘带处的干净。
（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时圆满、扣齐，不能够捋起袖子。
（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
（3）裙子
（1）裙子的大小，长短都是酒店一致规定并量裁的，职工不能够擅自变动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。
（2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
（3）上岗前，先检查穿着可否合要求，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必定随时拉扣好；
衬衣下摆不能够掉出裙腰外，同事之间也应相互提示。
（4）鞋袜
（1）穿裙子必定穿长统丝袜。
（2）丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。
无任何破洞或跳丝。
为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。
（3）丝袜的颜色以凑近肤色为宜。
（4）丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
（5）穿酒店一致规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光明，布鞋干净、无破洞。
（6）皮鞋以中跟黑色为宜，须防范因鞋底破坏、鞋钉发生声响。
（5）头发
（1）女职工不能够留辨子、扎马尾，头发长度以但是肩部为合适，前不盖眼。
留长发的女职工，上班中应将长发卷至上述长度。
（2）勤洗发，以每三天内最少洗一次发为宜。
上班前须梳理整齐；
为防头皮屑零散，可上少量发油。
（3）严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫独到发型，头发以整齐、自然为美。
7、制服
1.勤洗浴，勤换衣物，不能够有汗臭或任何体臭。
2.随时保持双手干净，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲边缘不得藏污纳垢，不能够在手上涂写。
3.不涂有色指甲油。
餐厅职工一律不得介入甲。
化妆
化妆以淡雅为原则，不能够浓妆艳抹。
淡妆的粉底不能够打得太厚，且均匀、凑近肤色。
眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描述自然。
涂胭脂以较淡和填充脸型不足为基准。
在部门内部，唇膏颜色要一致，且使用时要以自己基本唇型为主，不
可追求夸张奏效。
切忌舞台化妆。
淡妆应令人感觉自然，衬托出头部最美部分、掩饰不足，不留下明显
的化妆印迹。
化妆奏效须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相合适。
不使用香味过浓的香水、化妆品。
饰物
（1）岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。
（2）装饰性强的手表不能够钦戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不行以外露。
（3）职工遇红白好事、特别法事、个人崇奉崇拜等不能够将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
二、姿态风范规范
职工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美好，都是精心设计，苦心考虑获取的，但是这些举止动作看起来倒是圆满自然的。
（一）站姿
正确的姿势从站姿开始。
站立服务是酒店优秀服务的基本要求。
1.躯干
（1）胸部：
自然挺胸，包括全副肋骨，自然伸展挺起。
（2）双肩：
保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：
稍稍向内收紧，向后发惫。
（4）直腰。
（5）重心：
身体重心垂直向下，防范重心偏左偏右。
2.头部
（1）头部正直，微收下颌。
（2）嘴微闭，面带微笑。
（3）眼睛平视前面，或凝望周围顾客。
（4）神情不能够古板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反响。
3.双臂
1.自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。
2.自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女职工体前交错，右手放在左手上，男职工右手抱住左手置于后腰。
4.双腿
1.全身重心落于两个前脚掌。
2.两腿绷直。
3.左右脚尖稍许分开呈45°
；
男职工脚间跨度与肩同宽，女职工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
4.若站累了，右脚可向退后半步，但上身仍要保持正直平稳。
不能够依靠它物。
站立地址距离墙面或柱子很多于30cm。
（二）坐姿
a）入座
2、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。
不能够入座后再不断调整。
3、从椅子左侧轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。
防范扭臀寻位或动作
粗糙引起桌椅响声。
b）坐姿
（1）只坐椅子的2/3地址，不能够坐在边缘上。
（2）坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边缘，有
损雅观。
（3）女职工落座要娴雅：
用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，省得坐绉
或显出不雅。
（4）两腿自然平放，男士双膝靠紧则有
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