第一节饭店的概念.docx

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第一节饭店的概念

第一节饭店的概念

一、饭店的概念是什么？

答：

饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、娱、购，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。

二、饭店提供的主要产品是什么？

答：

饭店提供的主要产品是――服务。

三、饭店产品的基本特性

１、无形性

服务是无形的，对服务质量衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历，受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

２、即时性或生产与消费的同时性

•饭店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的，即饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费也同时结束。

如迎宾问候欢迎光临之例！

３、不可贮藏性，过期失效

饭店的设施、空间、环境不能储存、搬运、在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光消失而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

二、你是如何理解客人对产品质量评价的“公式”的？

公式是：

１＋1……+1=100是指只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，这答才会给予高度评价得100分。

100－１＝０只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意，客人甚至产生愤慨，那么就将前功尽弃，不成为我们的回头客，或离开我们饭店。

100－１＝负数（或100－１＜０）有一项、一次、或一位员工服务不能让客人满意而离去，不但失去了这一位客人，更有可能因这位客人出去后向其同事朋友亲人作反面的宣传而损坏我们的声誉，则失去更多的潜在客人。

第二节前厅预订

一、前厅的地位和作用：

1、代表饭店的形象

2、饭店信息的中心

3、联系饭店与宾客的桥梁

4、饭店决策管理者的参谋

二、为什么说前厅是饭店的信息中心？

不论是总台接待、问询、预订、还是前厅有大堂副理，可以从客人那里了解到外部的市场信息，也可以从客人投诉和预订以及销售等资料了解到饭店内部的经营、管理、服务等状况。

三、前厅预定

1、客人向酒店预订的方式有哪些？

客人向酒店预订的方式有电话预订、电报预订、电传预订、信函预订、电脑预订、当面预订。

２、接受客人预订应记录的内容有哪些？

１）预订人姓名；２）住客抵离时间；３）人数、姓名、性别、年龄、身份证号等；４）客房规格、数量、价格、结算方式、定金等；５）特殊要求，如是否需要接机、接车等；６）客房保留时间；７）联系人及联系办法。

记录后应复述一遍，并表示感谢，同时签上当班人姓名和日期。

备注：

总台员工应将确定的预订房房间报给楼层服务员，应要求服务员再次检查房内设备及物品的配备及卫生情况，总台可提前制好房卡必要时并要求提前２０分钟将空调冷气设置为２５度，做好预订房入住准备。

3、接受预订应注意哪些问题？

（１）接受预订时应注意向对方复述，并注意推销。

（２）尽量不要确定具体房号。

（３）若是ＶＩＰ预订，要通知有关领导导和部门。

（４）根据情况考虑超额接受预订。

4、为什么在接受预订时不能安排具体房号？

若在接受预订时就安排具体房号，到入住时遇到情况变化需要调整，将会造成被动。

　5、为什么发现预订入住是ＶＩＰ时应通知有关部门和领导？

一是便于有关部门做好相应规格的接待准备工作；二是便于领导到时欢迎接见；三是便于公关部考虑是否可以利用其作为宣传材料；四是便于将贵宾资料从客史档案中调出或输入电脑。

四、前厅接待

１、接待新入住客人的工作程序是什么？

答：

有十个步骤：

即礼貌迎宾问候、介绍房间、请求登记、查验证件、排房收款、办理寄存、报房送单、礼貌送客、电话通知、整理台面。

２、什么是“三对接”

答：

指接待员遇到客人时应做到“三对接“，即目光对接、语言对接、动作对接。

３、客人进行登记时，接待员应注意些什么呢？

答：

１）注意客人填写是否出错，及时指导。

２）注意请客人在“贵重物品和现金寄存通知”栏上的“旅客签名”处签名，应告知客人为何签名；

３）顺便了解客人是怎样知道本酒店并为何选择本酒店的，以了解市场信息。

４、“查验证明”时发现登记卡填写有误，怎么办？

答：

接待员应向客人指出何出有误的同时，征求客人意见说：

“我帮助您改过来好吗”之后，才能为之更改。

第三节客房服务

五、房务工作车的准备：

先将车身内外清洁，检查车轮是否顺畅

1、床单、浴巾等大件布草放置在下层

2、毛由、枕套放置中层

3、客用品摆放在顶层，排列整齐

4、左右两边各放垃圾袋和布草袋

5、下端摆放清剂和洗涤剂

工作车要保持整齐、美观、卫生、工作车重心在下，推车行走时车稳安全，正面朝内的作用：

1、便于房务员工作中取拿布草及客用品，也防止路人“顺手牵羊”；2、防止坏人进房作案，确保客房安全；3、形成大整理时的标志，便于管理者督导工作；如客人在房内，可稍侧摆放，留出进出通道，不得将车摆放在走道中间，影响客人行走。

六、客房大整理的操作程序

1、准备工作车

2、敲门进房

3、礼貌询问（客人不愿清扫的应记录工作单）

4、摆放工作车

5、拉帘、开窗（关灯，拉帘时应注意检查滑轮是否顺畅，通风换气）-----

6、收集垃圾、撤脏杯具、烟缸

7、撤脏床单、铺床

8、抹尘、检查设备（抹尘：

从上到下，从里到外、从左到右顺时针或逆时针，不漏项，干湿分开，）

9、补充房内客用品

10、地毯吸尘

11、关窗拉帘

12、巡视、检查

13、礼貌告辞

14、关门-----填写工作表单

七、铺床程序

1、将床拉离床头板约50厘米

2、撤脏床单枕套（注意检查是否有客人遗留物品）

3、整理床垫（将床垫拉正对齐）

4、铺床单（将床单提起，使空气进到床另一头尾部，离床面70厘米，身体稍往前倾，两手间距离约80至100厘米）

5、套被子（反折30厘米，与床头柜平）

6、套枕芯（枕芯距床靠10厘米、四角均匀、平整、开口反向床头柜）

7、铺床罩（挺括、枕线分明）

8、将床复位

9、检查整理

八、清理卫生间程序

1、一带清洁桶进入卫生间，开灯、开排气扇

2、放水冲恭桶

3、撤出脏毛巾

4、收集垃圾

5、用不同的洁具和清洁剂按脸盆----浴缸----恭桶的顺序刷洗，然后用清水冲洗

6、擦洗镜面，再用干布擦亮

7、用各专用抹布擦干净各部位水珠

8、喷抹消毒剂

9、摆放毛巾，正确放置浴帘（大整理后，浴帘推向门后，浴帘尾端放置在浴缸外，便于通风透气，防止浴帘潮湿发霉；开夜床后浴帘尾端拉向水龙头方向2/3的位置，浴帘尾端收进浴缸内，以方便客人调整水温及提示客人避免沐浴时水花溅出。

10、补充卫生间客用品

11、擦干卫生间门，清洁地面

12、查看有无漏项，是否达到清洁标准

13、关灯、关闭排气扇，将门虚掩30度角

清洁后的卫生间要达到如下卫生要求：

（1）无异味

（2）无发丝（3）无水珠（4）清洁光亮（5）物品摆列整齐

九、客房夜床服务程序

1、敲门进房→礼貌询问→检查灯具→拉上窗帘→开床→

摆放晚安卡、摆放拖鞋→收集垃圾、整理卫生→补充客用品→拉浴帘、铺地巾→关灯、关门→填写工作表单

十、迎领新入住客人服务程序

1、服务员面带微笑，主动在电梯口迎客

2、询问房号（或办理开房手续）

3、引领进房

4、端巾送茶

5、介绍情况

迎领新入住房客人进入客房后，向客人主要介绍本饭店的服务设施及其营业时间，如餐厅、康乐部、歌舞厅、桑拿、商务中心等，还要介绍客房内设施设备，如电视、空调、音响，热水器等设备的使用方法，并回答客人的问询。

十一、会议的一般服务程序有哪些步骤？

答：

1、了解情况，接到通知要了解以下情况：

1）是什么单位主办、什么形式会议（报告、授课、颁奖、讨论）

2）使用会场的时间，何日何时至何日何时。

3）地点（即会议室）

4）参加会议的人数

5）是否准备横幅、欢迎标语、主席台名牌、是否要摆放鲜花，是滞要准备扩音器、投影仪、是否需要协助承办资料打印、装袋分发、会员报到等会务工作。

6）会议联系人及联系电话

7）结帐方式

2、会场准备工作

1）按会议布置的要求，摆放桌、椅、悬挂横幅，摆放花盆等。

2）检查灯光、扩音器效果是否良好。

3）抹净桌面椅子，地毯吸尘。

4）摆放烟灰缸（若禁烟则略）摆放茶杯，方巾碟。

5）若有上水果，应洗净装盘，备好餐巾纸。

6）会前20分钟开空调，似情况看是否喷空气清新剂。

3、会前迎宾工作

1）服务员站立门口微笑迎客，礼貌问好。

2）宾客到齐坐定后，上香巾（先宾后主，先女宾后男宾或按顺序先主席台后来宾席）。

3）上茶水（两种方式）

A、先放入茶叶在杯里置于桌上，然后逐一倒水，杯把朝客人右手，与客人面向桌沿成45度角，并请“请”或作请的手势。

B、茶杯集中放在一处，先泡好茶然后用托盘一送至客人面前，杯把向客人右手45度，说“请”或作请的手势。

4）将用过的香巾收下中途再送一次。

4、会间服务

1）每隔20—30分钟续水一次（根据每次与会人员的喝水情况适当调整续水的间隔时间）。

2）如有电话或访客找人，先问联络人再根据指点通知客人，在其背后小声说：

“对不起，打拢一下，请问您是某某先生（小姐）吗？

外面有电话（或有人找）”，若联系人自叫，则站在门口等候，客人出会议室后，要为其指示方向。

3）随时留意会场动静，注意扩音器设备的音量，空调温度是否适中等问题。

4）若吃水果、糕点之类要中途更换方巾，以便擦手。

5、会后送客服务

1）会议结束及时开门。

2）服务员站立门边送行。

3）客人走后，检查会场有无客人的遗忘的物品，若发现应立即追送。

4、整理会场。

第三节饭店礼貌规范

一、礼貌概念

礼貌是指人们在日常生活中相互表示尊重、友好、和谐相处的意念和行为。

二、礼貌用语

欢迎语、问候语、祝愿语、征询语、答应语、婉拒语、道谦语、道谢语、电话用语、指示用语、称谓语、告别语。

三、礼节规范

1、使用服务敬语时，怎么办？

（1）欢迎语：

欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；

（2）问候语：

您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：

祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心‘

（4）告别语：

再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）征询语：

我可以帮忙吗？

/可以开始点菜了吗？

/可以整理房间吗？

（6）答应语：

好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：

对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

（8）答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（9）指路用语：

请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

2、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）只有少数社会名流才能称“夫人”；

（6）对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

四、仪容仪表

1、女员工：

头发不低于肩部，面容淡妆，不佩戴首饰，勤剪指甲，不涂指甲油，按饭店统一要求着装。

配带工牌于左胸上方。

2、男员工：

头发侧不过耳，后不过领、前不过眉，常剃胡须，不佩戴首饰，勤剪指甲，按饭店统一要求着装。

配带工牌于左胸上方。

男、女员工同样都不得使用过于浓重的香水、摩丝、发乳等，在客人面前面带微笑，轻松有精神。

五、形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手自然交叉于背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，

指尖微曲；

（3）双脚并拢。

2、站立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

3、为客人指示方向时，怎么办？

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

4、员工正确的“行为举止”包括哪些方面？

从礼貌规范的角度要求，员工应熟悉以下方面的行为规范，即站立、行走、迎宾与引领，进门，与客人交谈，与客人交接物品，致礼——点头致意礼、欠身礼、握手礼、介绍，开车门，宴会席位座次等。

（1）站立：

当客人与你面对面站立问询时，手只能放于身体两侧或身前，不可背于身后。

（2）行走：

上下班走员工通道；不串岗；在客人活动区不可并排行走；客过要让路，与客同走不抢道。

行走时手不可背于身后。

（二人成行，三人成列）

（3）迎宾与引领：

迎宾入内应走在客人的前侧，送客离去应走在客人的后侧。

（4）进门：

即使已知房内无人，进房前也得敲门后再开门。

（5）与客人交谈：

不可向客人打听其年龄、婚否、工资财产及服饰和家庭成员情况。

（6）与客人交接物品：

一般以双手送接，若左手有托盘，一手送茶杯等也算得体。

（七）致礼

点头致意礼：

应注意目光看客人眼鼻三角区，以示尊重；

欠身礼：

作欠身礼后，若用手势让客人请进时应挺直腰，手心微侧向上，不低于腰部，也不高于肩部；

握手礼：

用右手，轻握对方的手晃动两下主动松开，应注意让上级、长者、女士或来访宾客先伸手才能去接。

（八）介绍：

学会主动介绍，而不是先审问对方；作为第三者介绍其他两人认识时要注意先把下级、晚辈、男士或主人介绍给上级、长辈、女士或宾客。

（九）开车门：

若架驶位后排右边有人，应先开后排右边门，若送主宾上车门也应先开此门。

（十）宴席座次：

靠里首正对门的是第一主人位，其右为第一主宾位；靠门正位是副主人位，其右是第二主宾位；有时第二主宾也可坐第一主人的左边。

礼貌口诀：

“一笑”----在客人面前要微笑始终如一；

“二不”----不怠慢、一得罪客人；

“三轻”----说话轻、走路轻、操作轻；

“四勤”----眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；

“五声”----客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

3、接听电话时程序

（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

（2）致以简单问候对方：

“您好”或“早上好”，语气柔和亲切。

（3）表明自己的身份（内线电话报所在部门或岗位名称，外线电话报酒店名称）；

（4）不可用“喂，喂，喂…”

认真倾听对方的电话事由，如需传呼他，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐一记下并复述或回答对方。

2、从店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好，（以免临时记忆而浪费时间）。

（2）向对方拨出电话后致以简单问候。

（3）作自我介绍

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

（5）确定对方为要找的人致以简单问候。

（6）按事先准备好的内容逐条简述。

（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。

致谢语、再见等，等对方放下电话，自己再轻轻放下。

3、终止电话时，怎么办？

（1）应使用结束语：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

”

（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

接待（无预约登记）

1、上午好/下午好/晚上好（欢迎光临香米拉/请问有什么可以帮助您/请问您住宿是吗）

2、请问有预定吗？

3、请问您有住过我们酒店吗？

请稍等（查找客史资料）

4、现在有标准房，单人房，商务套房，请问您喜欢什么类型的房间呢？

/报价

5、我可以借用您的证件吗？

/请出示您的身份证好吗？

/谢谢！

6、请问您预住几天？

7、请问有贵重物品寄存吗？

请在这（指示）签名好吗？

谢谢！

8、我可以收您1000元预付款吗？

/麻烦您预付1000元好吗？

/谢谢

9、这是您的押金单，请您签字确认好吗，谢谢

10、陈先生，这是您的房卡和押金单请收好。

11、祝您住店愉快，电梯左边请！

（做方向指示）

接待（预约登记）

1、上午好/下午好/晚上好（欢迎光临香米拉/请问有什么可以帮助您/请问您住宿是吗）

2、请问您有预订吗？

3、请问怎么称呼您？

/您是以什么名字预订的呢？

4、请稍等

5、陈先生，您订的一间商务套房住两个晚上，对吗？

6、我可以借用您的证件吗？

/请出示您的身份证好吗？

/谢谢！

7、请问有贵重物品寄存吗？

请在这（指示）签名好吗？

谢谢！

8、我可以收您1000元预付款吗？

/麻烦您预付1000元好吗？

/谢谢

9、这是您的押金单，请您签字确认好吗，谢谢

10、陈先生，这是您的房卡和押金单请收好。

11、祝您住店愉快，电梯左边请！

（做方向指示）

A、客满时：

对不起，现在暂时没有房间，待会有退房我马上联系您，拔这个号码行吗？

/麻烦您留下联系电话好吗？

谢谢/

B、您好！

总台……请稍等,服务员马上为您打扫。

收银（结帐离去）

1、上午好/下午好/晚上好（欢迎光临香米拉/请问有什么可以帮助您/请问您住宿是吗）

2、我可以借您的房卡吗？

谢谢！

3、9999房陈先生对吗？

4、陈先生请问房间有其他消费吗？

比如迷你吧茶叶零食之类。

5、请您稍等，楼层查房一下

6、这是您的帐单，请过目，请在这签名确认好吗？

/麻烦您在这签名确认好吗？

（指示）

7、陈先生，请问您是用现金还是刷卡呢？

8、陈先生，借用您的押金单可以吗？

/借用您的信用卡可以吗？

谢谢

9、请问需要帐单和发票吗？

/用户名写您的名字是吗？

10、这是您的帐单和发票，

11、这是找您的100元钱，请您点收/谢谢

12、欢迎下次光临，请慢走！