CRM流程操作手册.docx

CRM流程操作手册.docx

《CRM流程操作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM流程操作手册.docx（18页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

CRM流程操作手册

CRM操作流程手册

一、CRM->新建准客户（咨询）

需要录入准客户信息包含：

必填项：

姓名、电话

其它信息项：

国家、专业、性别、身份证、护照、出生日期、学历、婚否、单位、职位、等级、QQ、MSN、EMAIL、地址、注册方式、媒体来源、简介、备注。

二、CRM->我的准客户（咨询）

查询：

查询准客户信息

编辑：

编辑准客户信息

转交：

准客户转交其他咨询

创建合同：

准客户签约创建合同

完善签约客户信息：

必填项：

姓名、性别、身份证、籍贯、出生日期、学历、电话

其它项：

护照、单位、职位、等级、QQ、MSN、EMAIL、地址、注册方式、媒体来源、简介、备注

录入合同信息：

必填项：

国家、项目、合同号、签约时间、申请学校、申请课程、一期费、二期费

其它项：

备注

三、CRM->我的签约客户（咨询）

查询：

查询签约客户信息

编辑：

编辑签约客户信息

创建合同：

用于一个客户签约多个合同

四、CRM->我的合同

查询：

查询合同信息

编辑：

编辑合同信息

注：

合同在财务审核之后，若要编辑合同信息，需在XX-08《CRM技术维护单》填写合同号、客户姓名、变更项和内容，并由申请人的经理签字，然后递交至信息中心协助更改。

流程管理：

选择合同->流程管理

（1）绑定流程：

（咨询）

选择国家->选择流程模板->绑定->选中流程->启动

注：

合同已绑定流程至允许一个流程处于“执行中”状态。

（2）查询合同流程进度

点击合同已绑定流程中且状态为“执行中”的名称链接，转入流程查询页面

合同延期和解除报警：

申请人在XX-07《CRM信息变更单》上写明是否报警、延期天数、延期步骤名称、延期原因，并根据办理步骤延期时限规定由相应人签字；同时在XZ-50《5W3HIS问题与建议日清单》上填写相关信息，并由总经理签字，一并递交至信息中心处理。

合同暂停和终止：

申请人在XX-07《CRM信息变更单》上勾选暂停或终止、写明暂停或终止原因，并由经理和总经理签字；同时在XZ-50《5W3HIS问题与建议日清单》上填写相关信息，并由总经理签字，递交至信息中心处理。

另：

终止时，先根据XX-07《CRM信息变更单》变更CRM为终止，再在JX-25《客户终止合同申请单》上将CRM中客户的状态更新为终止栏上签字。

合同步骤负责人调整或者步骤回退：

申请人在XX-08《CRM技术维护单》上写明合同号、客户姓名、调整步骤、原因，并由经理签字，递交至信息中心处理。

五、CRM->文案操作

主要工作：

文案根据自己在制作文案过程中的某些环节进行CRM的任务流程操作

1.文案打开预警监控功能

2.选择当前处理完毕的客户合同

3.选择下一个环节的工作负责人

4.提交工作完毕

六、CRM->经理审核

主要工作：

经理对下属的合同审查、CRM绑定审查等

1.经理打开我的合同功能

2.经理通过查询未绑定的合同、可以查询出下属中录入CRM但是并没有绑定流程的合同信息

3.经理通过查询合同号的方式查询咨询顾问某个合同是否录入系统

七、CRM->财务审核

主要工作：

财务审核咨询顾问录入的CRM是否合格。

1.选择所属分公司：

2.查询到合同后进行对合同的审核：

3.审核不通过的则填写不予通过的说明，以便咨询顾问进行更改：

4.被财务审核未被通过的合同可以在“被退回的合同预览”功能中进行查询：

八、CRM->档案中心转案

主要工作：

根据咨询顾问提交纸质单据进行CRM的转案操作

1．在CRM中查询到需要进行转案的合同

2.根据实际情况选择申请转案审核还是签证转案审核

3.如果涉和到转国家的合同，则进行相应的转国家操作后再给其进行转案审核操作

九、CRM->查询客户电子档案

功能描述：

顾问或文案能够查看自己曾办理过的客户基本档案

1.点开我的合同查询到目标合同

2.在要查看的合同上面点击详细

3.点击节的即可查看相关电子版材料

十、CRM->预警监控

查询待办、预警和报警工作。

流程步骤操作：

选择下一个步骤操作人，执行合同流程流转。

查询合同流程进度。

十一、CRM->行政秘书检查合同报警

1.行政秘书点击《3天以上报警统计》功能

2.行政秘书可以输入任意报警天数范围来特定查询报警情况

十二、移交工作

提供当前步骤负责人错误、转岗和离职的工作移交，操作方法：

选择合同，选择人员，提交执行。

十三、转咨询（咨询）

提供合同转咨询功能，经理审核，操作方法：

咨询选择合同，选择人员，提交执行；咨询经理选择合同审核。

申请转咨询

审核转咨询

十四、转国家（咨询）

申请人在XX-08《CRM技术维护单》上填写合同号、客户姓名、转国家原因、原国家、新国家、原咨询顾问和新咨询顾问，并由经理签字，递交至信息中心处理。

XX-07《CRM信息变更单》填写条件：

1、合同暂停

2、合同终止

3、延期

XX-08《CRM技术维护单》填写条件：

1、客户和合同信息更改

2、步骤回退或者负责人更改

2、转咨询、转国家