基于J2EE的客户关系管理系统销售管理子系统的设计与实现毕业论文.docx

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基于J2EE的客户关系管理系统销售管理子系统的设计与实现毕业论文

毕业设计（论文）

课题名称：

基于J2EE的客户关系管理系统

　——销售管理子系统的设计与实现　　　　　

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

基于J2EE的客户关系管理系统

——销售管理子系统的设计与实现

摘要

网络的出现和迅速普及使得社会生产模式由大批量生产转变为大批量定制，也使得企业的经营模式由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”[1]。

基于电子商务的客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的研究和应用顺应了网络经济时代的要求，为企业“商务e化”的发展提出了明确的方向和依据。

客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。

[2]

本人主要从客户关系管理的子系统——销售方面，包括销售公告板的管理，机会信息管理，机会过程跟踪管理，订单管理，机会分析，统计报表六个方面进行分析设计，运用面向对象分析、设计思路，进行系统建模，包括：

用例模型、架构层次模型、组件模型等，开发出客户关系管理系统下的子系统：

销售管理子系统，此分析系统界面友好，操作简便，为公司用户的工作提供了帮助。

本文主要分为五大块内容：

系统开发背景及开发方法，需求分析，系统分析，系统设计和系统实施。

其中需求分析中，先建立了用例模型，并通过活动图来详细的描述用例；通过用例序列图和VOPC图，完成了系统分析；系统设计主要主要对类及数据库进行了详细的设计；最后针对系统成品作了一个实施介绍，有主要界面和部分代码。

关键词：

客户关系管理，销售，订单，机会分析，面向对象开发

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEMDEVELOPINGBASEDONJ2EE--

SALESMANAGEMENTSUBSYSTEM

Abstract

Thenetworkappearanceandtherapidpopularizationcausedthesocialproductpatterntotransformbythemassproductionforthemasshascustom-made,alsocausedtheenterprisethemanagementpatternby"asthecentertransformstaketheproduct"for"takethecustomerasthecenter".Basedonelectroniccommercecustomerrelationsmanagement,theresearchandtheapplicationcompliedwiththenetworkeconomicaltimerequest,whichistheenterprise"commerciale"thedevelopmentproposedtheexplicitdirectionandthebasis.Thecustomerrelationshipmanagement（CustomerRelationshipManagement,CRM）isonekindisforthepurposeofimprovingbetweentheenterpriseandthecustomerrelates,enhancesthecustomerloyaltyandthedegreeofsatisfactionnewmanagementmechanism.MentionfromtheCRMproductionandtheconnotation,stressesfromthemanagementangle,howelaboratedCRMimplementsCRMtothetraditionalenterprise'simpactandtheenterpriseundertheelectroniccommerceenvironmentCRMpatternaswellasthemodernenterprise。

Imainlyfromthecustomerrelationsmanagementsubsystem——saleaspect,includingthesalesannouncementboardmanagement,theopportunityinformationmanagement,theopportunityprocesstrackmanagement,theorderformmanagement,theopportunityanalysis,thestatisticalreportformsixaspectscarryontheanalysisdesign,utilizestheopportunityanalysis,thedesignmentality,carriesonthesystemmodeling,including:

Withtheexamplemodel,theoverheadconstructionlevelmodel,themodulemodelandsoon,developedunderthecustomerrelationsmanagementsystemmanagementsystemsubsystem:

Salesmanagementsubsystem,thisanalysissystemcontactsurfacefriendly,theoperationissimple,hasprovidedthehelpforthecompanyuser'swork.

Thisarticlemainlydividesintofivecontents:

systemdevelopmentbackgroundandmethodofexploitation,demandanalysis,systemanalysis,systemdesignandsystemimplementation.Indemandanalysis,hasestablishedfirstwiththeexamplemodel,andcomesthedetaileddescriptionthroughtheactivecharttousetheexample;ThroughusestheexamplesequencechartandtheVOPCchart,hascompletedthesystemanalysis;Thesystemdesignmainlymainlyhascarriedonthedetaileddesigntokindofandthedatabase;Finallyaimedatthesystemendproducttomakeanimplementationintroduction,hadthemaincontactsurfaceandthepartialcodes.

keywords:

CRM,sales,order,opportunityanalysis,OO

1绪论

1.1引言

伴随新千年的伊始，全世界几乎所有的公司都在凭借IT的杠杆作用，试图重建与周围客户的亲密关系。

他们希望在新的商业环境中，创造出领先的管理原则。

这样，便导致一个空前高涨的客户关系管理（CRM）热潮。

[3]

CRM的核心内容是利用信息技术对客户资源进行集中式管理。

把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销，产品销售和客户服务等各部门的管理能共享客户资源，企业可以分局客户的喜好和需求提供有针对性服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润[4]。

CRM基本功能包括了客户管理（CustomerManagement）、销售管理（SaleOpportunity）、产品管理（ProductManagement）、订单管理（OrderManagement）、统计分析（StatisticAnalysis）、营销管理（MarketingManagement）、售后服务（SaleService）、日历管理（CalendarManagement）、系统管理（SystemManagement）。

虽然CRM的功能涵盖了以上的方方面面，但其根本的作用就是为了提高“客户满意度”，所以企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等[5]。

针对上述的情况，本次毕业设计模拟开发一套中小企业客户关系管理系统。

本次研究的课题是：

基于J2EE的客户关系管理系统，其主要的设计要求是以B/S体系结构来实施，采用面向对象（ObjectOriented）的方法设计一个用MicrosoftSQLServer2000作为后台工具，并用J2EE开发前台用户界面的应用型数据库管理系统。

在此特向毕业设计导师王扶东老师、邓敉老师及院系各位任课老师的教学和指导表示衷心的感谢！

1.2系统开发背景及开发方法

1.2.1开发背景

随着市场竞争的日益激烈，无论是哪一行业，企业对顾客关系的重视程度越来越高，以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。

客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套的经营策略、方法和技术。

[6]通过实施客户关系管理，可以拉近企业与顾客之间的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业提供的产品和服务更具有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对顾客的价值，提高顾客对企业的忠诚度。

对于顾客无论是单位还是个人，都能享受到企业提供的更有价值的产品和服务。

所以说，客户关系管理可以使企业和顾客双方都能从中受益[7]。

从1999年年中开始，客户关系管理伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。

而随着市场环境、竞争环境的变化，现在企业都不同程度感到业务开展难度的增大、危机的加深、竞争的加剧并更趋于多层次全方位，所以都在寻求提升企业竞争力的手段，以使自己在激烈的市场竞争中站稳脚跟，乃至无往不利。

[8]CRM（客户关系管理）成为当前热点。

 从1998年开始，CRM逐渐成为国内各软件厂商追逐的亮点。

目前市面上常见的国产CRM软件主要包括销售和客户服务两大部分内容，能够完成客户管理、商机管理、联系人管理、日程管理等各项工作，有些还能完成简单的知识管理工作[9]。

总体说来，这些软件能够满足企业对与客户有关的基本管理工作的需求，但其功能架构和技术架构都是立足于中小企业应用需求。

但是CRM的发展在最近几年中却遭受了打击。

许多企业在鲁莽的90年代配置了它们的第一个CRM产品，那时预算就像预期的那样夸张。

现实发生了，许多企业继续同从CRM软件包中挤出的价值和ROI作斗争，而事后它们认识到，这些CRM产品并不太适合它们的环境。

这些企业也在迫切寻求一种统一高效的协同管理模式，向集团式的管理迈进。

[10]

现今，中小企业市场正在形成，并成为CRM争论的焦点。

这些企业没有资源或预算来成功地将那些不适合于它们业务的企业软件包赶出。

专业的软件供应商接连不断地进入这个市场，并提供适合具体行业需要的垂直产品。

因此，增长型的公司正面临一个新的选择:

继续将资源投入到一直沿用的CRM系统，还是通过投资一个新的CRM系统，该系统承诺能够带来合适的功能和增长的ROI，从而彻底地更换CRM[11]。

所以，无论从技术还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间的。

技术方面，在CRM领域里，门户技术已日见成熟；市场方面，有研究表明小型和中型企业占CRM市场还不到15%，所以对于提供商来说还有很大的空间[12]。

也因此越来越多CRM的提供商行列，如IBM、Oracle、BEA、Sun等都在他们的产品里加入了门户技术。

在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推倒一个全盛时期[13]。

1.2.2开发方法

1.2.2.1面向对象的方法

面向对象（Object-Oriented，缩写为OO）的方法在20世纪60年代后期首次提出，是尽可能模拟人类习惯的思维方式，使开发软件的方法与过程尽可能接近人类认识世界解决问题的方法与过程，也就是使描述问题的问题空间（也称为问题域）与实现解法的解空间（也称为求解域）在结构上尽可能一致。

面向对象方法认为客观世界是由各种对象组成的，任何事物都是对象，复杂的对象可以由比较简单的对象以某种方式组合而成；它把所有对象都划分成各种对象类（简称为类，Class），每个对象都定义了一组数据和一组方法；按照子类（或称为派生类）与父类（或称为基类）的关系，把若干个对象类组成一个层次结构的系统（也称为类等级）；对象彼此之间仅能通过传递消息互相联系。

可以用方程来概括：

OO=Objects+Classes+Inheritance+Communicationwithmessages[14]

1.2.2.2面向对象的优势

（1）与人类习惯的思维方法一致。

它以对象（Object）为核心，用这种技术开发的软件系统由对象组成，对象是对现实世界实体的正确抽象，它是由描述内部状态表示静态属性的数据，以可以对这些数据施加的操作（表示对象的动态行为），封装在一起所构成的统一体。

对象之间通过传递消息互相联系，以模拟现实世界中不同事物彼此之间的联系。

（2）可重用性好。

面向对象的软件技术在利用可重用的软件成分构造新的软件系统时，有很大的灵活性。

有两种方法可以重复使用一个对象类：

一种方法是创建该类的实例，从而直接使用它；另一种方法是从它派生出一个满足当前需要的新类。

继承性机制使得子类不仅可以重用其父类的数据结构和程序代码，而且可以在父类代码的基础上方便地修改和扩充，这种修改并不影响对原有类的使用[15]。

1.2.2.3统一建模语言UML

统一建模语言UML（UnifiedModelingLanguage）统一了Booch、OMT、OOSE和其他面向对象方法的基本概念和符号，同时汇集了面向对象领域中很多人的思想，这些思想是UML的创始者依据最优秀的面向对象方法和丰富的计算机科学实践经验综合提炼而成的。

UML是一个标准的、被广泛采用的建模语言，它的符号具有定义良好的语义，不会引起歧义；UML是可视化的建模语言，它为系统提供了图形化的可视模型，使系统的结构变得直观，易于理解。

[16]

1.3开发工具

表1-1开发工具

操作平台

分析工具

开发工具

数据库

客户关系管理系统

Windows2000/NT/Server

RationalRose

J2ee（Jsp，Javabeen）

SQLServer2000

2需求分析

2.1问题描述

本系统将为公司用户实现客户管理、运营管理、日常工作安排的信息化，系统集成化。

将本系统分为的工作模块分为十个部分：

（1）客户管理：

对客户基本信息的管理，包括：

基本的客户数据，联系人数据，单位客户资料，组织架构，购买历史，服务历史等

（2）销售机会：

对销售公告板、机会管理、机会过程跟踪的管理。

销售公告板包括销售计划，项目管理等内容；机会管理，对机会的手工分配，挖掘每一个机会信息；机会过程跟踪管理，记录机会的每个过程。

（3）产品管理：

对产品信息、产品和价格适配器的管理。

（4）订单管理：

对订单信息的管理，订单的录入，订单历史。

（5）统计分析：

对机会分析、统计报表的管理。

销售周期分析，销售历史分析与汇报。

（6）营销管理：

对营销公告板、营销任务的管理。

营销计划，营销项目管理，营销过程管理。

（7）售后服务：

对售后服务信息的管理。

（8）日历管理：

对用户日程、活动的管理。

日历，活动清单，事件提示等。

（9）身份验证：

用户登录信息的验证，密码修改。

（10）系统管理：

对用户信息、角色、权限的管理及分配。

2.2Glossary词汇表

本文档用于定义问题域中的详细术语，解释读者在阅读用例说明或其他项目文档时可能不熟悉的条款。

本词汇表可作为非正式的数据字典，在用例描述和其他项目文档里强调系统所处理的数据中捕获数据定义。

本表包含在系统中的关键概念的专业解释。

客户：

是一个或一组可以影响或决定购买产品或服务或者已经在使用产品或服务的个人。

销售公告板：

是一个用于公布宏观销售计划或是提供最新销售信息的信息发布平台。

机会：

是指能为公司带来潜在收益的事件。

机会历史：

记录与客户接触的每个阶段。

订单：

记录客户购买产品的凭证。

客户关系管理：

是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势

2.3补充规约（非功能性需求）

（1）目标

定义本系统之要求。

这个补充规约需求列表并不能容易地在用例模型中可以捕获。

补充规约和用例模型两者一起能够捕获一套完整的系统需求。

（2）范围

这个补充规约应用于基于客户关系管理系统，它将定义系统非功能性的需求，比如可靠性，可用性，性能和可支持性。

而且功能性的需求都普遍的无法在多数用例中反映出来。

（功能性的需求都在用例规约中定义。

）

（3）参考

无

（4）功能性

用户必须能够马上执行他们的工作。

如果某个功能因非法操作，系统将提示出错，并建议重试。

（5）可用性

在用户系统桌面上运行，系统2000/XP均能支持，前提是操作系统需安装.NETFramework和SQLServer2000。

（6）可靠性

系统必须能够保证每天8小时，一周七天的工作需要。

（7）性能

a）该系统必须能够使数据库的正常使用，包括：

连接数据库、读取数据、修改数据、删除数据。

而且能使公司用户在任一时间获得数据库中的信息。

b）系统必须在两分钟内完成80%的事务。

（8）可支持性

无

（9）安全性

a）系统必须能防止除公司用户以外，不让其他人读取、修改和删除公司用户所掌握的所有客户信息。

基于客户关系管理系统补充规约执行日期：

2006/05/29

b）只有公司用户才能进入系统，使用信息权限。

c）只有登录后才能被允许执行系统提供的操作和功能。

2.4用例模型

用例模型描述的是外部执行者（actor）所理解的系统功能。

它用于需求分析阶段，是描述待开发系统的功能需求，将系统看作黑盒，从外部执行者的角度来理解系统。

另外，它驱动了需求分析之后各阶段的开发工作，不仅在开发过程中保证了系统所有功能的实现，而且被用于验证和检测所开发的系统是否满足系统需求，从而影响到开发工作的各个阶段和UML的各个模型。

在UML中，一个用例模型由若干个用例图描述，用例图主要元素是用例（UseCase）、角色（Actor），以及依赖、类属和关联关系。

2.4.1用例图

本用例图是满足用户的需求，从用户的角度来画的。

整个系统分为十大模块，即有十个用例：

身份验证（Login）、客户管理（CustomerManagement）、销售机会（SaleOpportunity）、产品管理（ProductManagement）、订单管理（OrderManagement）、统计分析（StatisticAnalysis）、营销管理（MarketingManagement）、售后服务（SaleService）、日历管理（CalendarManagement）、系统管理（SystemManagement）。

本系统涉及到四种角色，即系统管理员（admin）、用户（User），其中用户包括经理（manager）、主管（director）、业务员（clerk）。

由于客户关系管理系统并不是一个孤立系统，它需要和其它系统进行交互，其它系统与客户关系管理系统的交互包则反映了交互信息的流向。

本系统和三个外部实体有交互，分别是：

客户（Customer）、打印设备（Printer）。

它们之间的关系如图2.1所示：

图2-1系统用例图（UseCaseDiagram）

2.5用例描述

采用活动图（activitydiagram）形式来描述用例。

活动图主要是一个流图，描述了从活动到活动的流。

活动是在状态机中进行的一个非原子的执行，它由一系列的动作组成。

动作是由可执行的不可分的计算组成，这些计算可以引起系统的状态发生变化或者返回一个值。

活动图主要元素是活动状态或动作状态、跃迁、对象等。

2.5.1销售公告板用例的描述

（1）简单描述

本用例描述了用户如何使用公告板。

（2）事件流（FlowofEvents）

a）基本流程（BasicFlow）

●当用户欲操作公告板时，用例启动。

●系统要求用户选择所要执行的活动：

创建、更新（修改）、删除、查询公告板信息。

●如果选择的活动是“创建公告板”，则执行分支流程：

创建新公告板。

●如果选择的活动是“更新公告板”，则执行分支流程：

更新公告板。

●如果选择的活动是“删除公告板”，则执行分支流程：

删除公告板。

●如果选择的活动是“查询公告板”，则执行分支流程：

查询公告板。

b）分支流程（SubFlows）

●创建新公告板

1）、系统打开页面，要求输入初步的公告板信息。

2）、用户输入相应信息。

3）、用户提交信息。

4）、系统验证所提交信息的正确性。

5）、如果验证通过，系统创建新公告板信息。

6）、系统把新公告板保存在数据库中。

●更新公告板

1）、系统弹出更新页面。

2）、用户更新