CRM用户需求文档v1.doc
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《客户关系管理系统用户需求说明书》
客户关系管理系统用户需求说明书
1．概述
CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。
CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。
CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。
CRM成功的要素：
企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。
CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。
当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。
1.1目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。
同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
1.2业务范围
本系统主要包括：
后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。
管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。
1.3 读者对象
本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2.系统说明
2.1概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
2.2当遵循的标准或规范
本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3．系统功能需求
3.1后台系统管理
后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
后
台
系
统
管
理
模
块
用户信息管理
设置用户面板，管理用户信息
管理员用户才有权限分配和设置系统参数的权限；只有上级领导才能管理下级的部门和员工。
组织架构
管理公司的组织架构，包括：
部门以及各部门的员工的管理
权限分配
管理员对员工进行权限分配
系统设置
部署系统的设置，包括系统基本参数，邮箱，数据表等设置
公告管理
发布、管理系统的公告信息
菜单设置
管理系统的各种菜单
操作日志
查看系统的操作记录
3.2线索管理
线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。
工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。
线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。
当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
线
索
管
理
模
块
添加线索
输入线索信息，创建新线索
线索模块整合了全面的业务跟踪、业务提醒、视图查询、统计、线索池、线索的领取和分配的功能。
导入与导出线索
批量导入线索，批量导出线索
查看线索
浏览已创建的线索信息
编辑线索
编辑已创建的线索信息
删除线索
删除创建过的线索
搜索线索
根据关键字搜索创建过的线索
管理线索池
显示可领取和可分配的线索。
上级员工可为下级员工分配线索。
线索转换
将线索转换为客户
3.3客户管理
客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
客户是业务开展的重心，也是CRM系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
客
户
管
理
模
块
添加客户
输入客户信息，创建新客户
客户包括“ 潜在客户 ”,“ 正在合作客户 ”，“ 已成交客户 ”。
客户是商机的主体，每个商机都必须关联一个客户，但客户不一定必须关联商机。
导入与导出客户
批量导入客户，批量导出客户
查看客户
浏览创建过的客户信息
编辑客户
编辑已创建的客户信息
删除客户
删除已创建的客户
搜索客户
根据关键字搜索已创建的客户
添加联系人
输入联系人信息，创建新联系人
导入与导出联系人
批量导入联系人，批量导出联系人
查看联系人
浏览创建过的客户信息
编辑联系人
编辑已创建的联系人信息
删除联系人
删除已创建的联系人
搜索联系人
根据关键字搜索已创建的联系人
客户池
显示可领取和可分配的客户。
上级员工可为下级员工分配客户。
3.4商机管理
商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。
商机从客户中产生，并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状态。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
商
机
管
理
模
块
添加商机
输入商机信息，创建新商机
无
导出商机
批量导出商机信息
查看商机
浏览已创建的商机信息
编辑商机
编辑已创建的商机信息
删除商机
删除已创建的商机
搜索商机
根据关键字搜索已创建的商机
商机推进
更新商机目前所属状态
3.5产品管理
产品管理是CRM必备的一个功能，是与商机密切关联的内容。
所有销售必须建立在产品的基础之上，创建产品是执行CRM管理的必要前提。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
产
品
管
理
模
块
添加产品
输入产品信息，创建新产品
用户可以添加企业研发或者生成的产品。
可以明确的看到某个产品的生产时间、生产费用、产品描述以及建议零售价等信息。
导入与导出产品
批量导入产品，批量导出产品
修改产品
修改已创建的产品信息
添加产品类别
添加新的产品类别
删除产品
删除创建过的产品
搜索产品
根据关键字搜索创建过的产品
3.6日程管理
日程是对现在或以后事情的安排。
用户把即将要做的事情加入到日程里面，并可设置开始时间，结束时间等信息。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
日
程
管
理
模
块
添加日程
输入日程信息，创建新日程
系统日程模块界面有“全部日程、我负责的、下属负责的、我创建的，今日日程”等分类，这样可以更加方便的安排日程。
导出日程
批量导出日程信息
查看日程
浏览已创建的日程信息
编辑日程
编辑已创建的日程信息
删除日程
删除已创建的日程
搜索日程
根据关键字搜索创建过的日程
3.7任务管理
业务模块
具体功能
简要描述
备注
任
务
管
理
模
块
添加任务
输入任务信息，创建新任务
任务模块中显示任务的主题、任务的相关信息、任务的执行人、任务的执行状态、任务的优先级、任务的创建人、以及任务的截止时间。
当任务即将到达截止日期或者任务超出截止日期，还会有任务提醒功能，对任务的执行人以及任务的分配人进行提醒。
查看任务
浏览已创建过的任务信息
编辑任务
编辑已创建的任务信息
删除任务
删除已创建的任务
导出任务
将任务信息导出到excel中
搜索任务
根据关键字搜索已创建的任务
分配任务
上级领导给下级员工分配任务
上级可以直接对下属进行任务分配，以便达到便捷、高效的任务执行。
3.8财务模块
财务是企业各部门在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现的经济关系。
业务模块
具体功能
简要描述
备注
财
务
管
理
模
块
添加财务
输入财务信息，创建新财务
财务模块中财务详细内容包括：
应收款、应付款、收款单、付款单和财务统计。
查看财务
浏览已创建的财务信息
编辑财务
编辑已创建的财务信息
删除财务
删除创建过的财务
导出财务
将财务信息导出到excel中
搜索财务
根据关键字搜索创建过的财务
4非功能性需求
4.1界面需求
1.系统界面规范，颜色、风格搭配；
2.页面布局合理，人性化；
3.界面文字信息准确；
4.系统界面中的窗体与各种控件可正常显示和使用，易用性好；
5.Tab键、enter键、快捷键等可以正常使用
4.2软硬件环境需求
1.CRM系统可运行于Windows和Linux平台，支持Apache、IIS服务程序；
2.系统采用B/S架构，支持IE6.0（建议使用IE9.0以上版本）、FireFox浏览器对系统的访问。
3.系统采用的PHP版本为4.0（或更高版本）；
4.系统数据库使用MySQL5.5（或更高版本）。
4.3性能需求
1.系统支持的在线用户数不低于500。
2.登录、线索管理、客户管理、商机管理、日程管理、任务管理等模块相关操作的平均响应时间不超过3s。
4.4兼容性需求
1.系统支持windows平台和Linux平台的访问；
2.系统可使用IE6.0（或更高版本）、FireFox浏览器访问。
4.5安全性需求
4.6其它需求
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