专业形象塑造与商务礼仪学员手册1天版本.docx
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专业形象塑造与商务礼仪学员手册1天版本
专业形象塑造与商务礼仪
ProfessionalImageCreationandBusinessEtiquettes
学员手册
StudentMaterials
讲师：
孙媛女士
原理篇-
INDEX
礼仪的核心与灵魂
TheCoreandSouloftheEtiquette
塑造篇-
您的专业形象塑造
规范篇-
ItCanShapeYourPrcfessionalImage
商务活动中的礼仪规范与行为技巧
EtiquetteandBehavioralSkillsin
CommercialActivities
原理篇：
礼仪的核心与灵魂
TheCoreandSouloftheEtiquette
1礼仪的基本概念
口礼节：
反映一定道德原则的内容，反映对人对己的尊重
□礼貌：
礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为
□仪表：
仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等
□仪式：
仪式指行礼的具体过程或程序。
它是礼仪的具体表现形
式，是一种比较正规、隆重的形式
口礼俗：
礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种
特殊形式
讲师提示
随着时代的变迁、社会的逬步和人类文明程度的提高，现代礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，内容更完善、更合理、更加丰富多彩。
专业形彖犁造与簡务礼仪
礼仪与我们的工作
请思考：
您的岗位职责是什么?
3礼仪的基本概念
□什么是商务礼仪？
所谓商务礼仪指的是在,用以维护组织和个人,
对交往对象表示的行为规范。
□什么是社交礼仪？
所谓社交礼仪是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示
尊重、亲善和友好的行为规范和惯用形式。
□商务礼仪的应用场合
讲师提示
—个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，号外85%要靠人际关系、处世技巧。
一戴尔.卡耐基
厂塑造篇-您的专业形象塑造
ItCanShape
YourProfessionalImage
/1r致命的第一印象
厂龍弟SX
<2_丿
讲师提示
商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容、仪表、仪态的基本印象“有感而发”的。
□两大因素影响仪容
❖先天条件-一个人相貌如何•通常主要受制于hd缘遗传。
•后天修饰维护-修饰与维护•对于仪容的优劣而言往往起着
内正其心，外正其容
巨大的作用。
良好的仪容-头发与发饰
□头发整洁干净，切忌过多使用美发或造型产品，头发洋溢自然光泽
□男士：
不宜留长发或过于夸张的发型，脑后的头发不得接触到衬衣的领□处。
左右两边头发不得盖住目朵，鬓角不要过长
□女士：
商务场合中，头发过长，或长的大波浪卷发，可将头发盘起；体现出干练、优雅的印彖。
否则给人邀遢、懒散或过于妩媚的印象
口女士：
头发帘儿不要长过眉头，挡住眼清。
发饰的选择忌夸张和明亮
□在社交场合中，可根据TPO原则对发型逬行调整和修饰
3J良好的仪徉面部修饰
□男士:
脸部应保持干净，尽可能不要留亞子，注意细节方面的卫生
□女士：
在商务场合，女性的妆容以清新为主。
重在突出您的优雅、
端庄和干练。
简单来讲，为自己上一层轻薄的粉底，其余的重
点放在眼、唇、颊三个部位
•:
・粉底的选择近肤色
❖眉毛修饰、眼影、眼线、睫毛、腮红、唇膏
•>在社交场合，可选择与服装相衬的妆容
4良好的仪容-肢部修饰
-0、
□手部
•:
・要保持手的清洁与光泽度
□指甲
却商务场合，指甲长度适宜。
•:
・女士：
商务场合不要涂抹颜色过于鲜毛的指甲油，指甲可以做些浅色、淡雅修饰
•>女士：
社交场合，若穿礼服脚趾外露，就需要结合面部与手部的整体妆容进行修饰
□腿脱
•>千万不可被人看成“凤凰头，扫帚脚”。
穿鞋前要淸洁好鞋面.鞋跟等地方
•男士：
在商务场合，若穿深色皮鞋应杜绝穿白袜子
•:
・在商务场合，女性必须穿上丝袜，忌穿残破、镂空、“鱼网”等丝袜
•:
・女性的鞋跟不宜过细过高，鞋底标签记得拆除。
鞋跟磨损及时修补
专业形彖犁造与簡务礼仪
V个人形象管理-关于仪表
□穿着制服的好处
□穿着制服的禁忌
•忌脏.忌皱
忌破▼忌乱
在商业社会中，一般人是根据一个人的衣着来判断对方的实力，因此，我门要学会用服饰这一“武器”来武装自己。
6?
个人形象管理一女性着装
□穿套裙“五不准”
讲师提示
女士穿着符合礼仪规范的服装即能提升整体形象，增加个人魅力，同时，也体现出对他人的尊重。
个人形象管理一社交礼服
□社交礼服的概念
是以裙装为基本款式特征，在特定礼仪场合穿着的服装。
社交聚会包括“典礼、仪式、私人聚会、听歌剧、欣赏音乐剧、商务聚会”等等。
女士社交礼服分为以下几类：
□晚礼服（礼服）
・：
・产生于西方社交生活中，在正式聚会、仪式、典礼上穿着的礼
仪用服装
•:
-裙长长及脚背。
礼服面料追求飘逸、垂感好。
颜色以黑色最为隆重
•:
・礼服风格各异。
西式长礼服袒胸露背，高贵浪漫，呈现西方女性风韵
•:
-中式礼服高贵典雅，塑造特有的东方风韵
•:
・中西合璧的款式
□小礼服
•:
・是在晩间或日间的正式聚会、鸡尾酒会、仪式、典礼上所穿着的礼仪服装
•:
・裙长在膝盖上下5cm,适宜年轻女性穿着。
与小礼服所搭配服饰话官选择简洁流畅的款式.着重呼血服装表现的风格
□裙套装礼服
•:
・是职业女性在职业场合出席庆典、仪式肘穿着的礼仪用服装
•裙套装礼服显现的是优雅、端庄、干练的职业女性风采。
与短
裙套装礼服搭配的服饰体现的是含蓄庄重，以珍珠饰品为首选
职业女性着装风格
□庄重大方型
适合从事教育、文化、咨询、信息和医疗卫生等工作的职业女性。
当尽量选用那些经过处理、不易起皱的丝、棉、麻以及水洗丝等面料。
可以考虑灰色、深蓝、黑色、米色等较沉稳的色系，给人留下干练、朝气、充满亲和力与感染力的印象。
（此外，也可考虑选择白色）
□成熟含蓄型
适合从事保险、证券、律师、公司主管、公共事业和政府机关公务员等工作的职业女性。
西服和西裤的搭配，显得成熟稳重，帅气潇洒，自由豪迈。
连衣裙适合身材窈窕的女性。
颜色以0、黑、褐、海蓝、灰色等基本色为主。
若嫌色彩过于单调，不妨扎条领巾；或在套装内穿件壳眼质轻的上衣。
□简约休闲型
话合从事新闻.广告、平面设计、动画制作和形爱造型等工作的职\|"
女性这类职业女性的着装是简单中的优雅，舒适中的休闲，但简单的服饰
可造就不简单的女人。
□清纯秀丽型
适合网络、计算机、公关、记者、娱乐等工作的职业女性。
虽然办公室里不需要风情万种，但女人聪明的天性以及对美丽的极度敏感，使她们能够轻而易举地将流行元素融逬枯燥沉闷的上班服饰中。
时尚无需复杂，—双华丽斑爛的凉鞋、一只绣有花朵的书包，都可成为将职业装穿出流行感觉的点睛之作，职业形象也能带出甜蜜的感觉。
素雅端庄型
适合从事科研、银行、商业、贸易、医药和房地产等工作的职业女性。
业女性的穿着除了因地制宜、符合身份、清洁、舒适外，还须记住以不影响工作效率为原则，才能适当地展现女性的气质与风度。
例如女性的衣着如太暴露，容易让男同事不知所措，自己则要时常瞻前顾后，如此会影响自己的工作效率。
讲师提示
职业女性的上班服装应注重配合流彳亍但不损及专业形象。
原则是“在流行中略带保守，是保守中的流行”。
太薄或太轻的衣料，会有不踏实、不庄重之感。
衣服样式宜素雅，花色衣服则应挑选规则的图案或花纹如格子、条纹、人字形纹等。
专业形彖塑造与商务礼仪
三专业形象一饰物配戴原则
□首饰三不戴
讲师提示
□遵守成规
・:
・以少为佳
•:
・同质同色
•:
・风格划一
精致小巧的饰物可以提升您的格调，忌“哈日哈韩”等夸张的饰物
10
专业形象一男士社交礼服
男士社交礼服是以男士西服套装为基本款式特征，在特定礼仪场合穿着的服装。
男士社交礼服的分类：
□燕尾服
•:
・在正式请柬上注有“Whilelie”字样。
就说明需要穿燕尾服
•:
-燕尾服的形式相对固定，颜色多为黑色和深蓝色。
前身有六粒双排扣，穿着旳不系扣，只作装饰
•:
・燕尾服在现代社会中仅仅出现在国家级的典礼、婚礼、古典交际舞大赛、大型乐队的指挥等等场合
□大礼服
•:
-大礼服是在白天穿着的礼服，又称晨礼服。
它与燕尾服的级别相同。
□塔克西多礼服
•在正式请柬上注有“blacklie”字样。
就说明需要穿塔克西多礼服
•:
・塔克西多礼服是由美国人发明的代替燕尾服的无尾燕尾服
□普通晨礼服
•是大礼服的简略版。
与一般西服相似，领形为俄驳领，单排一粒扣或两粒扣。
普通晨礼服用于日间的各种场合
□黑色套装
•:
-适用于较正式又没有明确穿着要求的场合
•：
・形式是：
黑色系，俄驳领，衬衫为带胸褶的普通领形衬衫或一般衬衫。
系黑色领结或银灰色领带
专业形彖塑造与尚务礼仪
11专业形象一男士的西服套装
□男士穿西服常见问题
•:
-西装：
•:
-衬衫：
斗领带：
•:
・皮鞋：
•袜子:
□男士穿西服的正确方法
•:
・正式的商务场合中，男士必须穿西装、衬衣并打领带
•:
・西服一定要笔挺，颜色以、、为主，不要
穿白色、红色.纯黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服
•:
・新西装袖□的标签要拆掉
•:
・一般穿西装只扣第扣子，女］果是三个扣的西装，可
以;或者
・:
・坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上
・:
・衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好
穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄
・:
・领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。
不要带
怪异的领带（如皮质及珍珠的）。
除本公司统一配置领带外（不
提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。
专业形彖犁适丄丿商务礼仪
讲师提示
领带的长度以领带下尖端刚好盖到皮带扣为最佳，过长或过短都不合适
•一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不要在皮带上挂饰物
•:
-裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面
•:
・男士的皮鞋应以深色为主.以黑色为首选。
不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，鞋跟不要太高
•:
・应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。
不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子
□男士得体着装遵循原则
•:
・“三色原则”一一全套装束颜色不超过三种
・:
・“三一定律”一一皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致
•:
・“三大禁忌”一一A.穿西装必须打领带，不可无领带
B.西装上迫标签必须拆除
C.穿深色西装不可配白色袜子
•面料：
纯为佳（纯毛、纯麻、纯棉等）
•:
・款式：
TOP原则（以时间、场合、地点为转移）
专业形彖犁造与商务礼仪
正确的形体语言一仪态
讲师提示
面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。
颜色：
勿傲、勿暴，勿怠。
气象：
宜和、宜静、宜庄”
《镜铭》
13正确的形体语言一站姿
站姿，也叫立姿，指人在站立时所呈现匕的具体姿态，显示的是静态美，所以有“站如松”的说法。
站姿是人最基本的姿势，同时也是其他一刀姿势的基础。
□站姿标准
•:
・站姿的基本要求是：
头端，肩平，胸梃，腹收，腿直，手垂
•:
・从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），
两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖微张，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔
□男子站姿
•双腕平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽。
全身应
正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧
•:
・如果站立时间过长，可以将左脚或右脚交替后撤一步，使身体
的重心落在另一个脚上。
但是，上身仍须挺直，伸出的脚不可伸的太远。
膝部一定要直
□女子站姿
•:
・女子站立时，应该挺胸，收颌。
目视前方，双手自然下垂，叠
放或相握于腹前，双腿则基本上并拢，不宜叉开
•:
-长时间站立时，女子可将重心置于某一脚上。
一条腿伸直，另
一条腿略微前伸或伸直。
或者双脚的脚跟并拢，脚尖分开，张开的两脚大致相距10厘米。
张开角度约45度，略呈“V”gy
□站姿禁忌
•:
・全身不够端正
<•两腿分开过大
・：
・两腿随意乱晃
•:
-表现出自由散漫
专业形彖犁造与簡务礼仪
14正确的形体语言一蹲姿
蹲姿，就是下蹲的姿势。
它是人处于静态的站姿时的一种特殊情况。
多用于拾捡物品，帮助别人或者照顾自己
□蹲姿釣基本方法
•:
-单膝点地式
即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着
・:
・双腿交叉式
下蹲时双腿交叉在一起，然后蹲下
•:
・双腿高低式
即蹲时双腿一高一低，互为依靠
□蹲姿禁忌
•:
-忌面对他人
•:
・忌背对他人
•:
・忌双腿叉开
正确的形体语言一坐姿
□坐姿原则
・:
・宜一坐直.身体微微前倾
・:
・忌一东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘起二郎腿、双脚
不停抖动
□坐姿标准
•>坐立旳，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在膝上，或沙发（椅子）的扶手上。
两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地
・:
・谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟危坐，但不要过十僵硬。
要求上体正直，端坐十椅子中部，注慧个要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。
双脚为标准坐姿的摆放
•:
・倾听他人教导、知识、传授、指点时，对方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在座椅、沙发的前半部或边缘,身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度
正确的形体语言一走姿
□走姿原则
身体基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为
中心，前后自然摆动。
讲师提示
走姿□诀：
双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆,
提靓提膝小腿迈，跟落掌接趾推送
□走姿标准
•:
・头正：
双目平视，收颌，表情自然平和
•:
-肩平：
两肩平稳，防止上下前后摇摆。
双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离
•:
・躯挺：
上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾
•步位直：
两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地
•:
・步幅适当：
行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。
但是，不同的性别,不同的身高，不同的着装，都会有些差异
专业形彖犁适与商务礼仪
•:
・步速平稳：
行逬的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，
在正常情况下，步速应该自然舒缓，显得成熟、自信
□走姿禁忌
行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要
扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。
后退步
引导步
陪同引导
上下楼梯
正确的形体语言一手势
讲师提示
手势是人们常用的一种肢体语言，在工作过程中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。
大方、恰当肉手势可以给人以肯定、明确的印彖和优美文雅的美感。
□规范手势
•-规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢,拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。
•:
-在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。
18您的面部表情
□面部表情
包括：
头部姿势、脸色和眉毛、眼神、嘴的动作
□表情神态
□眼神
•注视时间长短•注视部位.分为公务凝视区域与社交凝视区域
注视禁区
□微笑
规范篇-商务活动中的礼仪规范与行为技巧
Etiquetteand
BehavioralSkills
InCommercialActiv汁ies
专业形彖犁造与簡务礼仪
1「商务交往中遵循的原则
□商务交往四大原则
•:
・尊重为本，情境而变
心遵时守约，诚信至上
•:
・服务客户、适应对方
•:
・灵活善变、宽容接纳
□商务沟通禁忌
•:
・政治（不能非议国家和政府）
•:
・机密（勿涉及国家或行业的机密）
议论他人（勿背后议论或讨论他人）
•:
・格调不高的话题
•:
・隐私（收入、年龄、宗教、婚否等）
专业形彖犁造与簡务礼仪
商务活动中的礼仪规范与行为技巧
□商务礼仪表现细则
•:
・冋候礼仪
・:
・介绍礼仪
•:
・交换名片礼仪
・:
・乘车礼仪
•:
・座次礼仪
•:
・电话礼仪
•:
*用餐礼仪
良好的职业表现是塑造良
好积业形彖的关键
□i可侯与称呼
❖问候的礼节
在裔务交往中，根据交往的对象及时间的不同，冋候的语言也不同
❖称呼的礼节
三类称谓分别是:
、
O
□商务会面礼仪-握手的场合
专业形彖犁造与商务礼仪
□商务会面礼仪-1、可侯礼仪
•:
・冋候：
剩青大方，注视对方眼睛
•:
-握手：
用力适度，手掌不能有汗、幅度适当
・:
・不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软
滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方
得体的问候是会而顺利进行的润滑剂
口商务会面礼仪-握手礼仪
•:
・握手的同时要看着对方的眼睛
•:
・有力但不能握痛
•:
・大约持续三秒神
•:
・只晃两三下
•:
・开始和结束时要干净利落
•:
-不要在介绍过稈中一育握着对方的手
□商务会面礼仪-握手禁忌
•:
・握手吋心不在焉
•：
・用左手和他人握手
•:
・带手套和他人握手
•:
・戴墨镜和他人握手
•:
-用双手和女士握手
•:
・两手交叉和他人握手
•:
-当对方地位比您高出许多肘，不宜主动伸手
*：
•手上又脏又湿，当场搓揩后握手
□商务会面礼仪-握手顺序
两人之间顺序
•:
-男士女士之间，女士先伸手
•:
・晩辈长辈之间，长辈先伸手
•:
・上司下属之间，上司先伸手
•:
・迎接客人时，主人先伸手
•:
・送别客人旳，客人先伸手
多人之间顺序
•:
・第一个顺序是由尊而卑
•:
・第二个顺序是由近而远
•:
・圆型场地按顺时针顺序
位尊者
年长
客人
职位高
女性
官方人员
讲师提示
外籍同事
正确的介绍在商务会面中具有重要的作用
口商务会面礼仪-交换名片
•:
・取名片：
名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包里翻找
・：
・递名片：
应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上
・：
・接名片：
对方的名字朝向自己
<•看名片：
拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，同时用得体的语言将名片与
专业形彖删适耳商务礼仪
人联系起来，以赢得对方的好感；如果是外国人，还可请教其
名字的发音
心放名片：
如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己
•:
-收名片：
如没有桌子，可将名片收起，应将其放在名片夹或上
衣兜里
讲师提示
名片象征着一个人的脸面
□商务会面礼仪-看名片的四个要点
•:
・名片是否经过涂改
•是否印有住宅电话
•:
-是否头衔林立
<•座机号是否有国家和地区代码
讲师提示
重要的是获得持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小
这些信息。
□商务会面礼仪-乘车礼仪
请思考:
商务或公务场合，请问去机场迎送客人肘，请问汽车上哪个位置
为上座？
•司机开车时的座位次序
主人开车时的座位次序
□商务会面礼仪-出入电梯
请思考：
在商务场合中，与客户共同出入电梯，标准顺序是怎样的？
出入有人控制的电梯，陪同者如何做？
出入无人控制的电梯，陪同者如何做？
专业形彖删适耳商务礼仪
口宴客座次排序
•:
-排序原则
以远为上，面门为上。
以右为上，以中为上。
观景为上，靠墙为上。
•座次分布
面门居中位置为主位；
主左宾右分两侧而坐；
或主宾双方交错而坐；
越近首席，位次越高；
同等距离，右高左低。
□宴会礼仪-商务用餐
—般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐，商务用餐分为两大类，一类是比较松散的自助餐或自助餐酒合。
号一类就是商务宴会或商务用餐。
□商务中餐的点菜
・:
・用餐时间
•:
-如何点菜（人员组成、菜肴组合、宴请性质）
・:
・点菜技巧（三优：
中餐特色、本地特色、本馆招牌）
专业形彖塑适丄丿商务礼仪
口商务中餐餐具使用规范与禁忌
•:
-筷子、碗、勺子、食碟、湿毛巾
•劝菜、夹菜
□宴客礼仪-西餐座次
西餐座次原则：
・:
・女士优先（女主人：
主位/男主人：
第二主位）
•:
-恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）
•:
-以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）
•距离定位（距主位越近，地位越葱）
面门为上（面对门□高于背对门口）
交叉排列（男&女，主人&熟人）
□商务西餐
餐具使用方法速成
•:
-西餐的注意事项
喝咖啡的注意事项
专业形毀塑适与商务礼仪
□会议主席台座位安排
7531246
主席台
□会议座次安排-一长条桌
A7A5A3A1A2A4A6
btir^nrB2~iirnr^~ii~b5~i®
仓
in
注：
A为上级领导，B为主方席
□会议座次安排——与上级领导座谈
B3
B4
B2
B1
A1
A2
A3
A4
注：
A为上级领导,B为主方领导
□办公室环境礼仪
当人们走进办公区的情绪是积极的、稳定的，就会很快逬入工作角色,不仅工作效率高，而且质量好；反之，情绪低落，则工作效率低，质量差。
如果在办公区内，体现出整洁，明亮、舒适的工作环境，使员工产生积极的情绪就会充满活力，工作卓有成效。
□良好职业表现一电话礼仪
请记录、
Records\
专业形彖删适耳商务礼仪
口电话语言的要求
态度礼貌友善
•:
・传递信息简洁
•:
・控制语速语调
•:
-使用礼貌用语
□正确接听电话礼仪
接电话、冋候
•:
・接听要及时，铃响三声内要接听，先冋好
接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自
己的姓名
・:
・如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”
转接
•:
-若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询冋是
否需要转接
留言
若对方要找的人不在，应主动询I、可对方是否希望留言或转告
•:
・电话机旁边应备有纸、笔可供随时记录
・：
・按who（谁）.when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、
What（什么）、how（怎么样）即“5W1H”询冋与记录
・：
・记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与
专业形彖删适丄丿商务礼仪
通话后
•:
・应轻放话筒，并应在客户挂断后再放话筒
•:
・留言或转告要
升级会员 