集团客户专线网络运维管理规范.docx
《集团客户专线网络运维管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《集团客户专线网络运维管理规范.docx（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
文件编号：
SCMC-WL-30A
版次：
2.0
集团客户专线网络运维管理规范
文件更新履历表
版本
文件名称
文件编号
管理归属部门
文件管理岗位
生效日期
备注
1.0
集团客户专线网络运维管理规范
SCMC-WL-61A
网络部
传输管理岗
2011.01.30
2.0
集团客户专线网络运维管理规范
SCMC-WL-30A
网络部
传输管理岗
2011.11.01
根据集团统一要求重新梳理后改版
1.0目的
根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定本规范，对四川省内集团客户从售前到售后的全程网络运维流程进行规范，涉及售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等环节，各个环节相关标准和规范，将作为指导集团客户网络运维管理的依据。
2.0适用范围
适用于中国移动集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线等基础集团专线通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
3.0职责
3.1省公司网络部职责：
3.1.1负责组织制定集团客户专线业务（跨省、跨市州、本地区）的维护管理规定，督促各市州分公司落实维护管理规定，对各市州的维护工作给予指导。
3.1.2负责监督各市州集团客户专线业务的日常测试工作。
3.1.3负责审核集团、省公司市场部门提交的跨省、跨市州集团客户专线资源申请，并组织网管中心进行端到端资源确认工作。
3.1.4负责组织集团客户专线业务维护支撑相关的各种技术交流和培训。
3.1.5负责收集和汇总集客部门提供详细的客户基础信息资料。
3.2省公司网管中心职责：
3.2.1负责受理省公司集客部提交的跨省、跨市州集团客户专线需求的资源确认，负责完成二干传输的资源确认工作，并汇总两端市州分公司的跨市州专线市内延伸段资源确认情况。
3.2.2负责受理省公司市场部门（端到端工单系统）提交的跨省、跨市州集团客户专线的调度申请，组织A地市到B地市的长途电路调度工作。
对于跨省、跨市州专线，负责完成二干传输的调度。
3.2.3负责受理省公司市场部门、10086（10050）提交的跨省、跨市州集团客户专线与网络问题相关的投诉，督促并跟踪相关市州分公司处理，并向省公司网络部和市场部门反馈处理结果。
3.2.4负责集团客户专线支撑系统的开发、新建、升级及扩展工作。
3.2.5负责7×24小时集中监控跨省、跨市州和本地集团客户专线的运行情况，受理集团公司、外省提交的故障工单，并全程跟踪督促故障的处理情况。
3.2.6负责向省公司网络部和市场部门提供金牌级客户相关故障分析报告。
3.3市州分公司网络部职责：
3.3.1贯彻省公司制定的集团客户专线网络运维管理规定，根据本市州情况制定切实可行的实施细则。
3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。
3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线（含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线）的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。
3.3.4负责集团客户的跨省、跨市州专线所涉及的本市州辖区内延伸段和市内专线的资源确认。
3.3.5负责集团客户的跨省、跨市州专线市内延伸段和本地专线的调度和实施工作。
当本市州作为跨省、跨市州专线的业务发起方、应作为牵头部门最终确定业务的开通情况，以及向业务管理部门提供相关开通测试报告。
3.3.6负责处理本市州集团客户的故障和投诉，并按照相关要求向上级管理部门提供相关故障分析报告。
3.3.7负责本市州集团客户增量、存量资源以及计划预埋资源在“综合网络资源管理系统”上的准确记录，为集团客户预查勘、开通提供数据支撑。
3.3.8本市州集团客户相关资源的变更必须在“综合网络资源管理系统”上进行，并按照相关综合网络资源考核要求保证数据准确性、并严格按照相关流程完善资源。
3.3.9负责组织本市州各级维护人员的技术、业务交流与培训。
4.0网络运维等级定义
4.1网络运维等级定义
本规范中规定的网络运维等级依据面向的业务和服务环节不同，提出不同的运维管理标准，包括资源勘察及业务开通时限、投诉故障处理、业务恢复时限、电路可用率、故障发生率、故障报告、主动监控、网络保护级别、网络运行分析、网络调整信息发布、网络预案和网络巡检等内容。
网络部门根据市场部门提供的“服务等级”要求，制定出对应的“运维等级”标准。
客户网络运维等级分为四个等级，分别对应集团客户的金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务（此服务标准为暂定标准，客户等级分类方式待集团公司或省公司集客部门统一后更新）。
集团客户的网络运维等级根据集团客户所需求的业务服务等级定义的维度直接判定，判定标准见表1-1。
表1-1客户网络运维标准
金牌级
客户
银牌级
客户
铜牌级
客户
标准级
客户
集团客户专线
金牌级网络运维
银牌级网络运维
铜牌级网络运维
标准级网络运维
其他特殊需求
客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其网络运维等级根据合同要求定义。
4.2网络运维等级管理要求
4.2.1 客户网络运维等级确定
A.在网客户网络运维等级确定流程：
对于在网客户运维等级的确定，先由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，直接确定服务等级，再由网络部门制定相应的运维等级。
如在网的用户网络运维等级未达到用户服务等级标准，则需要网络维护部门、工程部门与市场部门协商，在指定的时间内完成整改。
B.新入网客户运维等级确定流程
新入网客户的服务等级的确定，由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交业务订单时直接确定服务等级，由工程建设部门在业务新建入网过程中按照本规范的客户网络运维等级建设标准进行施工。
C.市场部门在提交业务订单时没有提供服务等级建议的客户，其网络维护等级统一定义为标准级
D.针对同一跨省、跨地市的集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为标准；市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为标准。
4.2.2客户网络运维等级调整
A.如果客户的客户服务等级发生调整，网络维护部门则应当根据业务质量等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。
5.0售前支撑响应措施
5.1支撑响应措施
5.1.1管理要求
A.对于集团专线业务，由市场部门确认客户需求后，牵头负责完成解决方案的制定，网络部门、工程部门配合对方案进行可行性研究，并对网络资源和施工接入条件进行确认，同时市场部门应对业务的售中和售后的服务级别进行明确。
B.工程部门需根据市场部门提出的设计方案，重点对【金牌级客户】和【银牌级客户】提交项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间。
5.2网络解决方案要求
5.2.1总体要求
根据市场部门提供的客户服务等级和所申请业务的重要程度，网络部门、工程部门对客户的业务确定相对应的网络运维等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表2-2。
表2-2网络解决方案要求
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
骨干层网络
自动保护
汇聚层网络
接入层网络
自愈保护、双路由接入
线路双路由保护或自愈保护
无要求
无要求
方案整体要求
线路双路由保护，设备可靠、可监控
线路双路由保护或自愈保护，设备可靠、可监控
设备可靠、可监控
部分设备可监控
A.自愈保护是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，网络自动地在极短的时间内，使业务自动从故障中恢复传输。
B.网络保护分为骨干层网络自愈保护、汇聚层网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。
主要通过物理双路由，环网选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。
5.2.2具体要求
A.在市场部门确定客户的服务等级之后，网络部门应根据客户服务等级和客户业务重要程度确定网络运维等级，并在方案制作过程中，对客户的组网方案提出网络安全性的建议，并有权修改不符合要求的设计方案。
B.对【金牌级】客户要满足【金牌级】网络运维标准，应在方案设计中必须考虑接入点光缆双路由，传输环网保护等安全保护措施，提供高可靠，可监控设备；对于【银牌级】客户要满足【银牌级】网络运维标准，方案设计中需考虑接入点光缆双路由或自愈保护，提供高可靠可靠，可监控设备；对于【铜牌级】客户要满足【铜牌级】网络运维标准，方案设计中需考虑提供高可靠可靠，可监控设备。
C.网络解决方案必须满足客户网络运维标准，如暂时无法达到网络运维要求的，工程部门、维护部门需明确告知市场部门，在客户同意的情况下先完成工程接入，待条件具备之后三个月内予以整改，整改完成后网络运维等级必须满足客户的服务等级要求。
D.设备选型：
应首先选用集团公司或省公司统一入围的通用型设备，对于特殊需求的设备，应在方案中考虑备件。
对【金牌级】和【银牌级】业务应尽量选择安全性、可靠性好、可监控的成熟产品。
6.0业务开通服务
6.1关键环节及流程
6.1.1资源查勘流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。
资源勘查流程分为跨省、跨市和本地等不同界面见图3-1。
注：
是否有资源的判定标准，应为资源是否具备FTTB（光纤到楼）。
跨省集团专线资源勘查结果由省网管中心汇总并确认。
图3-1跨省、跨市和本地资源勘查流程
6.1.2业务开通流程
业务开通流程见图3-2
图3-2业务开通流程
6.1.3职责与要求
网络维护部门需负责提供网络侧资源及端口、审核方案、提供成本测算、对网络侧资源进行配置、配合工程进行联调、业务测试及产品验收、后期维护工作。
工程建设部门需负责客户现场资源勘查、制定设计方案，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。
对于跨省、跨地市的集团专线业务的开通由业务发起方的市州分公司做为业务开通牵头部门，负责整条专线的业务开通跟踪和后期的交付确认（交付条件需提供开通测试报告、竣工资料、网管系统监控确认和资管系统更新确认）。
6.2时限要求
6.2.1资源勘查时限
业务类别
时限（单位：
工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
专线类接入业务
本地
3
4
5
5
跨地市
4
5
6
6
跨省
5
6
7
7
勘查系数
5≤专线数量＜10
1.5
10≤专线数量
2
6.2.2说明：
A.资源勘查的时间切入点为市场部门已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘察工单，所以勘察不仅仅针对外线资源进行勘察，还需要制定完整的接入方案。
针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量（5≤数量＜10），则以1.5的倍数向上取整延长时限；如同一客户的接入点数量为（10≤数量），则以2的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，业务类别为铜牌，则勘查时限应为5*1.5=7.5，取整为8个工作日。
B.对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
6.2.3业务开通时限
A.有资源情况：
业务类别
时限（单位：
工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
本地
5
7
9
12
跨地市
8
10
12
15
跨省业务
10
12
15
15
B.无资源情况：
业务类别
时限（单位：
工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
本地
10
12
15
20
跨地市
12
14
17
22
跨省业务
15
15
22
22
开通系数
5≤专线数量＜10
1.5
10≤专线数量
2.5
C.说明：
a）以上业务开通时限是指从市场部门发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
b）以上业务开通时限分别对应于资源预覆盖情况下和无资源覆盖的情况下，在同一地市同一客户不超过5个接入点情况下适用。
如同一客户的接入点数量为（5≤数量＜10），则以1.5的倍数取整延长时限；如同一客户的接入点数量为（10≤数量），则以2.5的倍数取整延长时限；
c）例如某市某客户本地无资源需开通11个专线接入点，服务需求均为标准级，则业务开通时限应为20×1.5=30，取整为30工作日。
d）其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
e）以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据市场部门与客户商定的具体开通时限执行。
f）如业务需求客户对业务开通时限提出要求，我方应按照市场部门与客户沟通确认的项目时限要求制定时限执行。
6.3现场施工管理要求
6.3.1工程开工时应与客户预约上门施工，对于金牌级和银牌级客户上门时应由工程项目经理或市场部门向客户提交集团客户工程施工通知函，明确告知施工时长、施工人员、施工内容等。
6.3.2工程人员应当严格按照客户服务规范要求施工，并接受客户的现场监督。
6.3.3施工结束后，工程项目经理或市场部门应当向客户提交业务开通确认书，并需客户签字。
业务开通确认书内容包括：
施工内容，设备材料提供，施工规范调查，下次上门时间和遗留问题。
签字后的确认书，市场部门、工程部门、施工单位各保留一份。
6.4进度反馈
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6.4.1工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向市场部门提供进度反馈。
6.4.2进度反馈内容包括业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜。
6.4.3市场部门通过业务开通系统，跟踪项目进度，协调客户关系，负责统一向客户反馈业务开通进度。
6.5验收
验收指集团业务开通后对建设工程质量、业务开通情况、工程建设后网络运维等级是否达标等内容进行验收。
6.5.1验收工作分为业务开通验收、初验与终验三个阶段。
6.5.2开通验收计划由工程部门提前制定，提交给网络维护部门，网络维护部门按计划实施验收。
6.5.3若在验收前，工程涉及用户报障，则由网络维护部门进行故障的判断，如为接入网故障则由工程部门完成故障处理，工程部门应保证抢修的质量和时限。
6.5.4业务开通验收是指在规定的业务开通时限内向客户提供所需求的业务，包括测试网络速度、网络质量等。
6.5.5在对业务初验过程中应同步进行对集团业务运维等级达标的验收，施工建设标准必须符合设计要求以及满足后期网络运维标准（例如：
金牌级客户必须满足双路由保护，高可靠、可监控设备），如不符合标准，工程部门必须在规定时间（业务开通后三个月内）完成整改，整改完成方可通过初验。
6.5.6业务终验一般在初验后三个月内完成，按照省公司工程项目终验管理办法执行。
6.6交付
6.6.1由工程部门组织维护部门共同向客户进行业务试用，如业务测试不通过，需由工程部门按期整改，测试验收通过方能交付。
6.6.2工程建设部门在业务交付时，网络维护部门应当确定专线设备监控和专线资源是否纳入省公司集中管理，达到省公司要求后方可确认交付，交付后的专线资源变更应参照资管办法进行。
6.6.3对金牌级、银牌级网络和大型综合项目应当由集客部门统一提交给客户包含业务交付测试报告在内的业务开通验收报告及相关资料。
交付报告的内容包括：
项目概述、网络拓扑，业务交付测试报告、电路清单、设备清单、故障申告流程等内容。
7.0投诉与故障处理服务
7.1投诉处理
各分公司网络部门需设立7×24小时技术支撑热线，主要面向集团客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。
在客户需求时，可向金牌级客户提供技术支撑。
投诉处理时限参照故障处理时限执行。
7.1.1投诉受理流程
A.分公司投诉流程
B.省公司投诉流程
7.1.2职责与要求：
A.各级网络部门需建立7×24小时集团客户技术支撑热线（绿色通道），主要面向市场部门和终端客户。
B.分公司网络部门如受理到跨省及跨地市州的【金牌级网络】故障投诉，可电话通知省公司网络部维护部门，转入省公司绿色通道进行故障处理。
7.2故障处理
7.2.1业务恢复时限
业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。
（该时限仅针对移动公司负责管理的设备、线路引起的故障，割接及其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限及及时率要求如下表：
业务类别
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
集团专线业务
3
4
5
8
业务恢复及时率
98%
98%
95%
95%
注：
以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时；他省原因产生的故障历时可适当延长。
属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。
7.2.2故障处理反馈
故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户运维等级要求如下表。
故障处理反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
阶段反馈故障处理情况
每60分钟主动反馈客户
每90小时主动反馈客户
按需反馈客户
按需反馈客户
口头反馈故障原因和处理结果
故障处理完成后30分钟内向客户反馈
根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后还需向客户提交故障处理的书面报告，相关要求如下表。
故障处理反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
提交故障处理书面报告
2个工作日内需主动提供故障报告
按需于7日内提供故障报告
按需提供故障报告
按需提供故障处理确认书
7.2.3网络质量
网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求如下：
指标
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
同一电路故障重复发生次数
≤4次/年
≤6次/年
≤8次/年
≤8次/年
网络可用率
99.9%
99.8%
99.5%
99%
年故障历时
≤12小时
≤24小时
≤40小时
≤64小时
网络可用率=业务正常运行时间÷（业务正行运行时间+业务故障时间）×100%。
注：
属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均不纳入网络质量考核。
7.2.4故障处理流程
A.本地故障处理流程
B.分公司发起省内跨区故障处理流程
C.省公司发起省内故障处理流程
D.省公司发起本地故障处理流程
7.2.5职责和要求
A.集团客户投诉受理热线和分公司网络部门受理客户投诉后，按照“谁受理、谁处理”的原则，作为投诉牵头方首先应对客户故障进行预判断，之后再转派到其他相关部门处理
B.省网管中心负责对故障的跟踪督促及协调。
投诉和故障发起市州分公司负责故障的跟踪处理，其它地市分公司和省网管中心维护部门积极配合处理，按时反馈故障处理情况。
C.如发生大面积客户障碍的，应当按照业务质量等级的优先级别，疏通电路和业务。
D.各级网络部门在接到集团客户故障申告时起，必须向市场部门汇报故障处理情况，并由市场部门向客户反馈。
E.故障处理完毕，业务恢复后30分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向市场部门或集团客户投诉受理热线反馈，并由市场部门或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。
F.网络部门根据集团客户专线的网络运维等级的具体要求，及时向市场部门提交故障处理书面报告，市场部门应及时向客户进行反馈。
G.若客户现场询问故障原因，则按以下原则处理：
a）如果故障原因为客户端的原因，故障处理人员需及时向客户说明，并将维护的注意事项友情提醒客户，加强客户端自身的维护水平；
b）如果为局方设备原因导致的故障且故障处理时限没有突破对客户承诺的时限，可客观地向客户解释导致此次故障的真实原因；
c）如果为局方的升版、割接、维护不当、人为造成的故障等应委婉地向客户解释并承诺客户待故障原因确定后再专门向客户通报。
H.故障处理完毕，市场部门和集团客户投诉受理热线对客户进行满意度调查回访并留档，电话回访方式不需要客户签字，以电子留档为主。
I.如故障属于客户原因，而客户不认可时，维护部门应向客户出具测试报告，介绍测试方法、测试结果，并通知市场部门进行协调。
如果客户仍然存有异议的，则在市场部门发起服务支撑工单后，积极配合客户查找原因，直至问题得到妥善解决。
8.0信息通告服务
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的，网络部门负责发起割接通告，市场部门负责通知集团客户。
由市场部门提前4个工作日通知集团客户做好应急准备。
8.1信息通告流程
8.2职责和要求
8.2.1工程部门、网络部门若进行网络调整、割接、线路整改等会影响集团客户业务正常使用的，需提前通知市场部门。
通知内容包括网络调整、割接、线路整改的具体内容，经市场部门确认后方能进行网络割接，由市场部门牵头做好对客户的提前通知和用户报障的解释工作。
8.2.2如客户对网络割接存有异议，则要由市场部门客户与相关部门协商解决，尽可能避免对客户的影响。
8.2.3割接结束后，相关部门应主动通过市场部门确认客户的业务是否恢复。
9.0日常维修服务
9.1日常维护服务管理规定
日常维护服务是指中直接为客户提供的主动性网络维护服务，服务内容主要包括有：
网络运行监控服务、业务日常巡检、技术咨询与支撑、网络运行分析报告、客户端应急演练、售后服务联系会议等内容。
9.2网络运行监控
网络监控服务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。
电路层监控，只向专线类业务提供。
9.2.1由网管监控人员7X24小时对集团用户的设备层、电路层进行监控，对告警级别进行分类，及时处理各类告警。
9.2.2如监控发现集团客户的设备和电路告警，并且影响客户业务的，应当第一时间通知相关维护人员和市场部门，并由市场部门联系客户进行故障确认。
9.2.3监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据网络级别转入不同的障碍处理流程。
9.2.4网络监控部门，根据网络运维等级要求按时提供网络监控报告。
并将报告内容，融入客户网络运行分析报告。
9.3业务日常巡检
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
日常巡检的频次要求为：
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
巡检周期
1月
2月
3月
6月
9.3.1内部管理要求
A.网络部门应根据客户网络运维等级要求，制定年度、季度和
升级会员 