成为一名优秀导游员Word文件下载.docx
《成为一名优秀导游员Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成为一名优秀导游员Word文件下载.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
从一名导游员对待工作、对待游客的责任心和细致心的程度，就能看出其职业道德修养和职业技术水平。
如今导游队伍中并不缺乏讲解时侃侃而谈之人，缺少的是做事时精益求精之人。
我们应该将处处关心他人作为一种生活方式和工作方式，并且习惯成自然。
用功可以使我们成为合格的导游，加上用心就能使我们成为优秀的导游。
【成功案例】
2008年春天，B导游带着16位游客去韩国旅游，游客由CCTV—10的编辑人员及其家属组成。
在首尔的两天，游客的游兴始终很高，甚至晚上10点多钟了，还有游客邀请B导游去夜市喝酒。
但是在从首尔去济州岛时，麻烦突然降临了。
在首尔机场办理行李托运时，B导游的团队到得较早，柜台前仅有一位中国游客在等候，并且还没有开始办理手续，于是B导游带着团队在那位中国游客后面按顺序排好队，并让游客将行李也在托运带前按顺序码放整齐。
办理托运的时间刚到，忽然从四周拥过来一大群东北游客，一下子挤到B导游的团队前面，将柜台团团围住。
CCTV—10的编辑人员们非常气愤，大声质问他们为什么不排队，这群东北游客的回答竟然是他们派了一名代表在前面排队，原来就是最前面的那位游客。
这时侯，B导游团队的韩国导游与东北团队的韩国导游也理论了起来，也许出于都想维护自己团队游客的利益，又都是血气方刚的小伙子，两人越吵越凶，最后竟然动手打了起来。
当时恰巧有一位CCTV—10编辑人员的儿子站在两人旁边，是个大学三年级的学生，出于下意识的反应，他挡了一下东北团队韩国导游的胳膊，并大声劝他不要打架。
这下子可大大激怒了东北团队的韩国导游，不仅用中文大骂脏话，而且揪住大学生就要打。
B导游大步冲上前去，一把抱住了东北团队的韩国导游，大声喊道：
“我是领队，都别动手，有话好好说，我的团队可以后办托运，让你们先来，时间还早，反正也晚不了！
”东北团队的韩国导游果真住了手，但却指着B导游团队的韩国导游和那位大学生，狠狠地说道：
“一会儿到了济州岛，你们俩谁也别想跑。
”说完就到旁边打电话去了，B导游虽然不懂韩语，但从他的语气和语调上可以推测出正在找人，马上意识到了后果的严重性。
那位大学生的父亲很紧张，一个劲儿地问是否会出事，B导游安慰他说：
“您放心吧，跟着我走，绝对保证你们的安全！
”办理完行李托运之后，B导游让游客们先到登机口处休息，然后独自去找东北团队的韩国导游，先赠送给他一套京剧脸谱的剪纸以示友好，接着吓唬说：
“我的游客都是中央电视台的编导人
员，他们怕出事，已经通过关系跟中国驻韩国大使馆联系了，你是学中文的，应该知道中央电视台的影响力有多大，如果你想将导游之间的冲突升级为两国之间的旅游事故，你可就成为名人了。
”通过对方的表情，B导游知道自己的攻心战术已经起到了效果。
接下来，B导游又将自己团队的韩国导游叫到一个角落，反复强调说：
“刚才发生的冲突是由于你想维护游客的正当权益引起的，你确实是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通过旅行社、警察署、私下协调都可以，你必须把这个冲突尽快平息。
到了济州岛之后，我们必须要调整行程顺序，不能按照各旅行社都相似的常规游览顺序进行，
这样就不会与那个东北团队在景点中遇到，避免再生枝节，调整行程顺序的事情由我去向游客解释。
”最后，B导游又找到那些东北游客，半开玩笑半严肃地说：
“你们东北人都是活雷锋，不能看着咱们中国人在韩国出事不管吧？
如果一旦有事，肯定会影响你们的行程，拜托劝解一下你们的导游，别那么大的火气。
”东北游客也自知是他们的原因引起的冲突，再听B导游这么一说，豪爽劲儿上来了，纷纷说：
“你放心吧，我们一定会拦阻导游打架的。
”走完这三步棋之后，在登机之前，B导游坚定地对16位游客说：
“明天你们放心地玩，我保证你们不会出任何事情！
”济州岛的游览最终非常顺利，明媚的阳关照耀着每位游客欢快的笑脸。
回到北京后，那位大学生的父亲还给B导游打电话，邀请B导游做“百家讲坛”
的现场听众。
二、理明则让，不要跟游客辩是非与争对错
“游客总是对的，总是有理的”、“服务只有好坏之分，没有对错之分”，我们一定要树立这种心态和意识，其实这并不代表对客观事实的判断不分是非，只是对导游员如何服务提出的要求。
游客是花钱买享受的，是来接受服务的，不是来接受批评教育的。
游客所作所为不当时，譬如说话尖刻、不遵守时间、擅自活动、过分维权等，我们千万不要当面批评游客“不对”，更不能当众指责，只要在事实上将是非分清即可。
当众在口头上挑明游客“不对”时，游客往往会辩解，因为每个人都有自尊心，都好面子，那么很容易就从“辩是非”发展到“争输赢”。
当对错分清了，证明我们是对的，我们赢了，其实在带团过程中就“输”定了，这个丢了面子的游客可能会处处跟我们找麻烦，为自己挽回面子。
鲁迅曾说过“面子是中国精神的纲领”，对游客来说，“面子”往往比“道理”和“对错”更重要，我们跟游客争是非输赢有弊无利。
我们不仅要有阿庆嫂那种“来的都是客”的职业修养，还要有佛寺天王殿中大肚弥勒那种无论在什么情况下、无论发生了什么事情、无论面对什么人，都始终面带笑容、宠辱不惊的品性。
当游客所作所为有不当之处时，不明确指责游客“不对”并非不对问题进行处理，只是处理时要有“理明则让”的心态，甚至可以将“对”反让给游客，使游客感受到尊重，保持了体面，从而在内心产生一种平衡感，从满足中获得满意，这对导游而言是一种极为宽容和高尚的服务境界。
把“对”让给游客的方法有以下四种：
①不与做错的游客纠缠；
②给做错的游客一个体面的台阶下；
③对无恶意的游客要充分体谅；
④对道歉的游客给予真挚安慰。
我们一定要明白，游客也是人，犯错误是必然的，面对游客的错误，内心深处充满抱怨是不必要的，我们要将自己和游客的交往严格限定在旅游行程范围之内，不必过分在乎游客的“人性”，应注意有意识地回避、限制和简化矛盾，防止问题的扩散和株连，千万不要因事及人，陷入评价游客道德品质的误区，那完全是导游职责范围以外的事情。
Z导游带一个河南团，退房时前台通知Z导游，有位游客的房间内少了一条浴巾。
Z导游将这位游客单独叫到大堂拐角处，礼貌地说：
“服务生在查房时发现您的房间内少了一条浴巾，如果不小心丢失的话，需要索赔80元。
”Z导游看出游客既碍于面子不承认他拿了，也不想花80元钱买下，便说：
“我上个团也有一位游客房间内的浴巾不见了，但后来他回忆起是放在床上，被痰子遮住了。
要不您上楼看看，是否挂在了衣柜里或掉在沙发后面了？
”游客拎着提箱上了楼，一会儿下来后生气地说：
“服务生检查太不仔细了，浴巾明明就在沙发后面嘛！
”Z导游笑着说：
“不好意思，麻烦您又跑了一趟”。
三、面对游客的要求，自己永远不说“不”
在旅游活动中，我们经常会遇到游客提出这样那样的要求，有些要求是可以接受的，能够办得到，但有些要求是无法接受的，根本办不到，这时候应该怎样应对呢？
自己永远不说“不”是一条重要的应变原则，它包括以下2个方面的内容：
（一）自己永远不说“不”应贯彻在导游的言行中
首先，从说话语气上讲，否定的语气总不如肯定的语气那样容易被人接受，所以我们在表达一种意思的时候，尽可能用肯定的语气从正面说，避免用否定的语气从反面说。
譬如我们对游客提出要求时，最好说“请您如何如何”，避免说“请你不要如何如何”。
如果游客提出的要求我们办不到，那么最好向游客说明只能为他做什么，避免只说不能为他做什么。
如果我们不能同意游客的某个建议，那么最好提出自己的建议，避免简单地否定游客的建议。
如果某件事情还没有办妥，当游客询问的时候，我们最好告诉游客什么时候能够办妥，避免直接说还没有把握。
其次，从具体行动上讲，为了不以“不”作为对游客的最终回答，就应千方百计地解决好游客的每一个正当要求。
W导游在车上进行讲解时，有几名游客坐在后面聊天，对其他游客造成了干扰，W导游并没有当着全体游客的面用指责性的语气说：
“请你们几位不要讲话了，以免影响其他人听讲解。
”这种命令性的口吻或强制性的措施会使那些游客觉得导游让他们在全团人面前失去了面子，会表示出不满，无助于问题的解决。
W导游用友好的、商量的语气加大嗓门说：
“对不起，刚才可能是我讲解的声音太小，所以后面的游客不能听清楚。
接下来，我讲解的声音大一些，请问后面的游客能听到吗？
”稍顿片刻后，接着说：
“可能刚才我讲解的内容也有些游客不太感兴趣，这样吧，我讲一些大家都感兴趣的内容，后面的几位游客希望我讲些
什么内容呢？
”这样的话一箭双雕，既没有损害游客的面子，又阻止了他们在车里谈天说地。
（二）“不”字要让游客自己说出
在旅游活动中，我们尽量不拒绝游客的要求，也不等于什么都能办到。
当明明知道游客的要求不合理或达不到的时候，应该如何拒绝呢？
处理不好就会影响双方的情绪和感情，甚至发生口角，破坏整个接团质量。
委婉拒绝时应该注意以下四点：
①自己永远不说“不”。
②一定要将理由解释清楚，让游客明白我们的苦衷。
③不要伤害游客的自尊心。
④迫使游客自己说出“不”。
当游客向我们提出一个要求，而我们认为这个要求不能满足，必须回绝时，仍然可以先说“好的，我明白您的意思了”，或说“行，我会尽量按照您的要求去做”，或说“放心吧，我帮您联系”，或说“这事儿我做不了主，我得先和领导商量一下，一会儿肯定给您答复”，或说“可以，只要情况允许的话”等等，然后把困难一一摆清楚，使游客知难而退。
一个16人的旅游团从西安转至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一辆40座的大巴，而北京的旅行社安排了一辆24座的中巴，于是游客闹了起来，非要求换车。
北京的L导游解释说：
“在上一站，是旅游汽车公司派错了车，旅行社要求他们将错就错，不要再换车了，到现在旅游汽车公司还在要求增加车费呢。
24座的中巴才是16人旅游团应当正常乘坐的，如果大家愿意补交差价，我也愿意乘坐宽敞一些的旅游车。
”结果游客都说不换车了。
在这里，北京的L导游面对游客的不合理苛求，并没有采取直接回绝的说服方式，而是采用了互惠型的说服策略，既不刺激游客，也不使旅行社经济受损。
四、游客跟导游“平等”，导游跟游客“不平等”
“平等”有许多方面的含义，但从导游服务角度来说，人与人之间“相互平
等”是指应当互相尊重。
如今很多游客往往缺乏平等意识，认为自己花了钱，就
是高高在上的“爷”，从说话语气、神情态度以及行为方式，都是颐指气使。
甚
至有些游客只看重自身权益，根本不考虑旅游实际状况，将食、住、行、游、购、
娱等各个方面品质的不到位都集中推卸到导游一人身上，将火气也都集中发泄到
导游一人身上，过多地注意和挑剔导游某一方面的不足，不仅无理指责，而且动
辄投诉。
我们应该看重自己的职业尊严，也应该使游客尊重导游职业，没有了职
业尊严，导游的形象就将走样，正常的服务就会变质，因此我们要适当地向游客
灌输“平等”意识。
譬如在跟游客交往过程中可以时常不经意地表明：
你们游览
累了，上车后可以坐着，可以闭目养神，而导游还要站着，还要继续沿途讲解，
甚至你们都睡着了，导游还要陪司机聊天，避免司机困倦，可见导游的服务是智
力加体力，辛苦而高尚的；
“在家千日好，出门万事难”，你们在游览中处处都会
遇到不方便的地方，哪怕是找个洗手间这样的小事，只要依靠导游，解决起来就
会很顺利、很省心，所以理应尊重导游的服务和人格，不要因为自己是游客就可
以怠慢导游人员。
“平等”是针对游客而言，我们对自己一定要灌输“不平等”的意识。
虽然
人和人之间没有高低贵贱之分，但导游的社会角色和工作性质又决定了我们不可
能跟游客平起平坐。
导游是服务者，游客是接受服务者，这之间是一个永远不对
等的接触过程，在这个不对等的接触过程中，只有游客对导游提出要求，不可能
反过来。
所以只要游客的要求是正当的、合理的、可能的，我们就无权拒绝，只
能力所能及地去满足。
如果由于游客提出的要求较多或者苛刻，因而认定这位游
客“事多”、“矫情”、“难缠”，那么只能说明我们本身没有站在服务者的角度来
考虑问题，而是被潜在的内心偏激情绪所支配。
如果因游客经济能力差、文化水
平低、生活习惯不良等就影响了我们的带团心态，不愿意满足他们的合理要求，
甚至用怠慢的语气或讽刺的语言去回绝，那么肯定在导游职业上不会有所发展，
因为违背了社会法则。
【失败案例】
C导游刚刚从事导游工作时，有一次正在核对火车票，一位急性子游客有要
紧事想问C导游，喊了一声见没有反映，就不耐烦地大声说：
“导游，你的耳朵
长到哪里去了，我的话你听见了没有？
”C导游核对完火车票后，以怨报怨地说：
“先生，您的眼睛长到哪里去了，没看见我正忙着为你们核对火车票吗？
出了错，
你负得了负责吗？
”如此回答，没能将游客不良的说话态度转化为正常的交际状
态，反倒引起游客大声指责。
五、游客是“上帝”，同时也是“家人”
人性既有神圣的一面，也有寻常的一面，一旦割裂开来就不完整了。
游客是
人，每位游客都有这种两面性，如果我们在服务中只片面地强调某一个侧面，对
游客的认识也就有了偏颇，这将为自己的服务添加不利因素。
我们常说游客是“上
帝”，这只是说明游客作为旅行社经营利润的来源，他们有着神圣不可侵犯的一
面，我们的接待服务要尽可能地追求完美，但并非在旅游业中“造神”，神与人
终究是有距离的，一味地将游客比作“上帝”是服务行业对职业道德问题的矫枉
过正，会使游客感觉到自己与导游之间存在着不必要的距离。
因此我们应当把握
好“客我关系”的平衡点，不仅把游客当作“上帝”，同时还把游客当成自己的
“家人”，使游客体味到尊严与神圣的同时，另有一种轻松与亲近的感觉。
让游
客同时找到“上帝”和“家人”的双重感觉，应该成为导游的职业意识。
J导游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，没有领队，行程是北京
--西安--桂林--广州--出境。
J导游在首都机场接到这15位客人时，发现其中
有位妇女带着一个四五岁的女孩儿，同时还怀有身孕。
在北京的三天游览中，J
导游和这批客人渐渐熟悉起来，并尽可能地照顾那位孕妇和她的孩子。
到了西安，
客人们下榻在建国饭店。
当天晚上10点多的时候，J导游房间里的电话铃声突
然响起，原来是那位孕妇带的小孩儿正在发烧。
J导游立即到了她的房间，发现
那孩子虽然烧得并不严重，但是嗓子红肿，并且很疼。
J导游考虑到后面的行程
还很长，如果孩子的病情严重起来，不仅孩子痛苦，大家都会很麻烦，因此建议
马上带孩子去看医生。
经过认真打听，J导游带着她们母女到了当地一家著名的
儿童医院就诊。
医生看过以后，建议给孩子打针，这样会好得快一点，但是孩子
的母亲无论如何不同意打针，弄得医生很为难。
通过交谈，J导游了解到她是对
中国医生的医术不信任。
于是J导游告诉她这是当地一家大型儿童医院，所有医
生都会对每一个孩子负责。
然后又为她分析厉害关系：
一位孕妇再带上一个有病
的孩子，怎么能够愉快地旅游呢？
最终客人终于打消了顾虑，同意医生给孩子打
针。
由于这个孕妇身体不方便，在整个看病过程中，一直都是J导游抱着孩子楼
上楼下地跑来跑去，待到看完病返回宾馆时，已经是午夜一点多钟了，J导游又
帮助给孩子吃药，直到孩子安睡。
令J导游感到宽慰的是，第二天孩子的病好了，
在以后近十天的游程中，她们母女和所有客人一样，都很愉快，顺利地完成了中
国的旅游。
在广州送客人出境的时候，全团客人特别是那个孩子的母亲，对J
导游的工作表示了衷心的感谢。
J导游则衷心地希望那个妇女以后能够带上她的
两个孩子，再一次来中国旅游。
六、把握热情有度，保持正常人际距离
导游为游客提供热情服务本来是理所当然的，但从更高一个层次来讲，必须
把握好热情的具体分寸。
社会文明程度越高，游客强调尊重自我的心态越强，不
仅要求满足个人所好、个人要求、个人隐私、个人人格等，而且要求保持正常交
往中的人际距离。
人际距离过大，容易产生疏远之感；
人际距离过小，则容易产生被冒犯之感；
过大和过小都属于不当，都会有碍于正常的人际交往。
导游与游客之间的常规人
际距离大致可分为以下四种：
①待命距离。
游客尚未召唤我们为其提供服务时，我们应站在游客3米之外，
只要游客视线所及即可。
②讲解距离。
我们为游客进行讲解服务时，相互距离以0.5—1.5米之间为
宜。
③引导距离。
我们带领游客前行时，应当行进在游客左前方1.5米左右。
④展示距离。
我们需要为游客做一些操作示范时，展示距离应控制在1—3
米之间。
从根本上讲，导游在向游客提供热情服务时，除了积极主动之外，还必须具
有“无干扰对方”的意识，具体应注意以下三个方面：
①注意语言。
导游在工作岗位上，除了使用常规礼貌用语问候游客外，一般
不宜再对游客多言多语，除非游客在言语、表情、动作等方面有要求时，我们不
要过多地问这问那。
②注意表情。
为了更准确、适度地向游客表达热情之意，我们应对自己的表
情进行适当控制，尤其是眼神。
一是不要死盯着游客，似乎担心游客会有不轨行
为。
二是不要打量游客，似乎对游客充满好奇之心。
三是不要斜视游客，似乎对
游客挑剔不止或很瞧不起。
四是不要窥探游客，似乎对游客疑神疑鬼或少见多怪。
五是不要复视游客，对游客的某些身体部位反复注视，极易引起游客的反感，特
别是胸部、腹部、臀部、大腿等这些“注视禁区”；
针对异性游客更不能上下左
右反复打量，应当平视，也就是以两眼为上线、嘴唇为下顶角所形成的三角形。
③注意举止。
未经游客允许，我们不要轻易拉扯、搀扶游客和触摸、摆弄游
客的物品，这不是亲近的表现，而是失敬于人的举止。
以上这些游客深层次的要求，不是按照传统的规范服务和热情服务所能完全
解决的，因此我们要把握好服务的“度”，该“近”时则“近”，不该“近”时千
万别过分“近”，该“热”时则“热”，不该“热”时千万别“热”过头。
使游客
在接受服务过程中感到心安理得，不受过度礼遇的惊扰，不受无意识热情的干扰，
这才是游客所接受的真正的热情服务。
B导游带着朝阳区退休老干部去扬州游览，地陪跟餐厅讲明团中有位回民，
但餐厅误认为吃素了，而且居然用猪油调素馅包子，结果被老人吃出来了。
地陪
为了表现自己的服务态度，当众使劲指责餐厅，要求餐厅道歉，反倒引起老人对
她的强烈不满。
老人私下跟B导游说：
“我只要求餐厅更换一下菜肴，地陪大声
一嚷，所有人都知道我违反了穆斯林禁忌，这不是当众侮辱我吗？
”这属于为游
客维权过程中侵扰了游客的个人隐私。
七、首轮效应不可忽视，末轮效应尤为重要
“首轮效应”是指导游初次亮相时留给游客的第一印象，“末轮效应”是指
导游带团结束前留给游客的最后印象。
以往我们总是片面强调首轮效应，认为凡
事先入为主，第一印象的好坏直接决定着游客对导游的接受程度，况且游客与导
游之间仅是几天的短暂接触，根本无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。
其实末轮效应与首轮效应同等重要，它们是服务过程中的两个不同侧面，都是整
体印象中的重要组成部分，绝对不能偏废其一。
在几天的交往之后，游客反而会
对最后印象尤为看中，因为游客永远都是最期待着导游能为其做好眼前这件事和
下一件事，以前再好的服务在心中早已淡化了，所以末轮效应决定着整体印象是
否完美，以及完美的整体印象是否能够得以继续维持。
如果摒弃了“首轮效应尤
为重要”这种“近视眼光”和“短期行为”的观点，服务始终如一，肯定能够扩
大社会效益和经济效益，最直接的体现就是这些游客由于对我们服务的认可，从
而建议他们的家人、朋友、同事等来北京旅游时继续找我们所在的旅行社，并且
点名让自己接团，把“头回客”变成了“回头客”，因此切记“第一印象不可忽
视，最后印象尤为重要”。
G导游带湖南团，游客对住宿、餐饮都不满意，影响了旅游心情，自然购物
也不好，司机就不开空调，还用脏话骂游客，激起了游客爆发不满情绪，结果在
王府井群殴，司机叫人打伤了六七名游客。
G导游自己掏钱买药，给受伤游客消
肿，并且给每个房间送一个果篮，安抚游客情绪，还哄着游客写明不再继续追究
责任的证明。
G导游的真诚服务感动了游客，没有进一步投诉，避免了地接社的
损失。
八、发挥自己的长处，推动“晕轮
升级会员 