汽车4S治理销售DCC指导书.docx
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汽车4S治理销售DCC指导书
汽车4S治理_销售_DCC指导书
DCC工具包-执行篇
如何熟悉DCC
如何启动DCC
如何运营DCC
如何评估DCC
联系人DCC工具包-执行篇
1.如何熟悉DCC
在BMW客户关系治理的四个大体目标中,潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管
理将开启客户生命周期,并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM工作打下坚实
基础。
同时,潜在客户的消费适应已从直接到店向多渠道接触转变,因此,经销商要充
分熟悉DCC,改变坐席和销售线索两大业务治理水平,最终产生销售贡献。
什么是DCC
DCC是以为工具,通过有效的聆听与沟通来
挖掘并知足客户需求的营销模式。
这是对传统
销售模式的补充,旨在通过精准的手腕治理潜
在客户。
DCC的重要作用
关于DCC部门更高效的获取和保护客户,减少客户流失更全面了解客户需求,提高客户满意度营销本钱更低,带来有效市场分析
关于经销商优化组织结构提升销售业绩扩大BMW品牌和经销商影响力提升客户忠诚度
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
经销商现状分析
电话坐席数据
2021年坐席统计表
来电量留资量留资率到店量到店率成交量成交率
1月
2月
…
12月
合计
平均
呼叫业务现状
热线常常处在无人接听状态
热线安排销售顾问等职位兼职接听
热线接听随意,无固定记录
来电客户无后续跟进
来电数据无统计,无法反映市场广宣成效
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
客户调研分析电话调研
调查表
序号客户联系利用购车问题1:
问题2:
问题3:
问题4:
问题5:
姓名车型时刻购车前（若是经销商希望通您感觉
是不是进是）通接过哪个行
行过电过何种听是不是咨询得业的电
话咨询渠道知让您满到哪些话业务
道经销意信息最好
商
热线
1
2
…现场调研
调查问卷
1
如何称号您?
2
请问您的?
3
请问您目前利用的是BMW哪款车型?
4
请问是在什么时刻购买的BMW汽车?
5
您那时在购车前是不是进行了咨询?
6
（若是是）您那时是通过何种渠道知道经销商热线?
7
（若是是）您那时对经销商的接听是不是中意?
8
您希望通过咨询取得哪些信息?
9
您感觉哪个行业的业务最好?
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC调研报告
DCC调研报告
问题5:
您
调电现问题购车问题2:
问题3:
经问题4:
希
研话场前是不是进（若是是）销商望通过电感觉哪个
总调调行过通过何种接听是不是话咨询得行业的电
数研研咨询1:
渠道明白让您中意到哪些信话业务最
数数经销商电息好
量量话热线
是:
否:
是:
否:
占
比
分
析
经销商DCC定位
所属部门
客户获取是客户关系治理中的一项重要工作,因此DCC应设立在CRM部门下。
目标客户群经销商来电客户BMW分派销售线索经销商保有客户经销商网络客户（请见*）展厅转入客户（请见*）
*经销商网络客户:
通过国际互联网平台,利用数字化营销或网络媒体等方式获取的客户
*展厅转入客户:
销售部留存的展厅低意向级别的客户,建议DCC初期可作为成立业务的基础
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
部门配合
经销商热线号码通常超级容易记住,从客户一开始接触BMW品牌和经销商,
热线会给客户留下第一印象。
而客户成为BMW车主后,车主很有可能仍然以热线作
为和经销商联络的号码。
因此,DCC需要应付不售后部等要共同配合同客户,如维修保
养客户、道路救援客户、投诉客户等,与此同时,CRM、销售部、满足客户在中提
出的大体需求,或顺利解决客户问题,从而实现更高的客户中意度。
存在问题
DCC在进行潜在客户治理的同时,极可能会与销售部发生撞单情形,在日常业务工作中
能够遵循以下几种原那么幸免撞单:
接听应确认客户是不是曾经到店,如何是,将客户信息转告销售部。
若是与销售部显现同一客户情形,根据回访和接待情形,DCC与销售部沟通确认。
DCC应提升接听、回访水平,提高邀约客户成功率。
DCC组织架构调整和人力预备
DCC大体配备
总领导
CRM领导销售部领导售后部领导市场部领导
DCC主管
营销顾问直销顾问
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
DCC职位设置
年度销售量（辆）岗位设置
0-600主管1名、营销顾问1名、直销顾问1名
600-1000主管1名、营销顾问1名、直销顾问2名
1000-1500主管1名、营销顾问2名、直销顾问3名
≥1500主管1名、营销顾问2名、直销顾问4名
岗位职责DCC主管制定DCC业务标准流程和谐部门间业务配合设定季度或月度业务指标及分解,监控业务进度坐席培训DCC软硬件利用治理按期业务报告及时更新经销商相关政策信息营销顾问负责呼入接听及时跟进呼入销售线索、总部份配销售线索、经销商网络注册销售线索、展厅
转入销售线索,而且与销售、市场等业务部门紧密合作,开展销售线索转化工作邀约客户到店并转交直销顾问进行接待直销顾问对营销顾问邀约到店客户进行接待,并增进成交对未成交的到店客户,进行维系跟踪,并促进成交
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
DCC业务模块
电话接听业务业务标准
电话接听标准
铃声三声内或彩铃10秒钟内是不是有人接听
主动介绍BMW经销商名
营销顾问主动说明自己的职位和姓名
主动询问客户称号并在中利用客户称号
主动询问客户通过何种方式了解到BMW经销商
主动邀请客户到访BMW经销商
主动邀请客户试驾BMW汽车
主动介绍BMW和经销商当期的优惠活动
主动询问客户联系方式
详细介绍经销商所在区域及乘坐公共交通的抵达方式
感激客户致电BMW经销商,等客户挂断后再挂
挂机后30分钟内给客户发送短信业务执行严格执行接听标准,让客户从电话中感受到专业周到的BMW效劳理念,以此为基
础吸引客户到访BMW经销商。
快速记录客户信息与需求或反馈信息,不该让客户重复讲述。
业务要点及时了解最新的销售优惠按期参加营销类培训提高专业知识及时了解BMW和经销商的广告投放并向客户准确传递活动信息销售淡季时能够预备到店礼物作为邀约话术部门按期举行会议,总结接听体会非销售咨询客户的反馈信息应做到准确、及时、真实
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
销售线索跟踪业务业务标准
电话回访标准
上午10:
00-12:
00
工作日
下午14:
00-17:
00
回访时刻段设置
上午10:
30-11:
30
休息日
下午15:
00-17:
00
主动介绍BMW经销商店名
营销顾问主动说明自己的职位和姓名
主动询问客户是不是方便接听
回访来电客户
BMW分派客户
依照客户类型经销商网络客户
说明致电目的
展厅转入客户
经销商保有客户
主动邀请客户到访BMW经销商
主动邀请客户试驾BMW汽车
主动介绍BMW和经销商当期的优惠活动
再次确认客户联系方式
依照客户需要详细介绍经销商所在区域及乘坐公共交通的抵达方式
感激客户同意回访,等客户挂断后再挂
挂机后30分钟内给客户发送短信业务执行严格执行回访标准,让客户从电话中感受到BMW对他们的关切在回访前快速查看客户信息与相关需求并做到充分预备解答客户问题业务要点及时了解最新的销售优惠及时了解BMW和经销商的广告投放并向客户准确传递活动信息部门按期举行会议,总结回访体会准确记录客户反馈信息并通知相关部门
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
坐席培训
基础技术音质、语速营销顾问的音质会给客户接触BMW和经销商留下深刻印象,不仅能让客户感到
愉悦,同时为以后的沟通做好铺垫。
那如何锻炼好的音质呢?
建议平常多听听广播
听主持人如何发声,再结合一些平日的练习,这是营销顾问的基本功,也是
最能反映营销顾问素养的一个指标有了好的音质,咱们还要注意说话的节拍。
一样来说,每分钟最好不要超过120字。
那如何把握好自己说话的语速呢?
建议利用录音功能,多听自己的通话录音,也可
以对着镜子适当练习固然,包括音量在内的这些基础技术不是一成不变的,我们要根据不同客户的情形
做适当调整,尽可能与客户维持一致以增加电话营销顾问亲和力语言组织与应辨能力营销超级锻炼一个人的语言组织能力和应辨能力。
建议营销顾问将每次电
话接听或回访中以为不行应付的问题记录下来,通话终止后进行总结或请教同事,
如此除新的个别特殊问题,所有客户的问题营销顾问都能够自如应对微笑与正确的坐姿
微笑会阻碍营销顾问接听或回访的整体效果,保持微笑会感染客户,现在
客户想拒绝你都难,而正确的坐姿一方面表现营销顾问的专业素养,另一方面
是对希望了解BMW品牌的客户最大体的尊重敢打关于营销顾问来讲,克服心理恐惧超级重要,不敢打,或打了,不
敢过量的向客户提问。
只有敢打,多打,才能积累出更多跟不同客户沟通
的能力,熟悉到自己的不足踊跃乐观心态心态关于营销顾问极为重要,保持踊跃乐观的心态会取得领导与客户的赞赏。
若是感觉状态不行时,要踊跃适当的调整,或走动放松一下,也能起到不错的调剂
作用。
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
电话坐席话术接听话术话术范例
“您好,欢迎致电XXX（经销商名）4S店,我是营销顾问XX。
（在回答客户提出的问题前）请问怎么称号您?
黄先生/女士,您好,您所咨询的这款车……
请问您是想置换呢仍是直接购买新车?
黄先生/女士,超级欢迎您能到XXX（经销商名）,同时邀请您参加BMW精心预备的试
驾体验,咱们会为您提供超级有帮忙的购车咨询,请问您平常什么时刻段比较方便
到店?
另外,BMW（或经销商名）此刻的活动是……
黄先生/女士,为了更好的提供优质效劳,请允许我记录一下您的联系方式,您的电
话号码是……请问您平常什么时刻段接听电话或接收短信息比较方便?
XXX（经销商名）的位置……请问您是不是明白我们店所在区域呢?
请问您是不是打算乘坐公共交通工具到店呢?
咱们会将具体交通路线信息发送到您的
电话上,请您注意查看。
感激您致电BMWXXX（经销商名）4S店（等客户挂断后再挂）
（及时邀约和线路信息）”短信范例:
“尊重的XX先生,感激您致电XXX（经销商名）,咱们将以最真挚的热忱为您提供最
贴心的效劳,欢迎您到店赏车试驾,如您有任何问题请随时拨打XXXX,XX:
营销顾问
随时为您提供帮忙。
【BMW授权经销商***】”回访话术
针对来电、BMW分派、经销商网络、展厅转入和经销商保有这五种不同来源的客户,在
回访标准的基础上应制定不同的话术来说明致电目的和灵活应答客户问题和满
足客户需求,并达到邀约客户到店的目标。
以下以回访来电客户为例,其他客户要紧
参照回访致电目的列表。
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC话术范例
“黄先生/女士,您好,那个地址是XXX（经销商名）4S店,我是营销顾问XX。
请问您此刻是不是方便接听呢?
这次致电是邀请您参加BMW7系顶级试驾体验活动,咱们希望活动能对您的购车打算
提供帮忙。
另外,咱们还为您预备了精美的礼物,希望您能喜爱。
黄先生/女士,请许诺我确认一下您的联系方式,您的号码是……
XXX（经销商名）的位置……请问您是不是明白我们店所在区域呢?
请问您是不是打算乘坐公共交通工具到店呢?
咱们会将具体交通路线信息发送到您的
电话上,请您注意查看。
感激您对XXX（经销商名）4S店的支持,祝您愉快（等客户挂断后再挂电话）
再会。
”短信范例:
“尊重的XX先生,感激您对XXX（经销商名）的支持,咱们将以最真挚的热忱为您提
供最贴心的效劳,欢迎您到店赏车试驾,如您有任何问题请随时拨打XXXX,XX:
营销顾问随时为您提供帮忙。
【BMW授权经销商***】”
电话回访致电目的列表
客户来源致电目的
来电客户这次致电是邀请您参加BMW7系顶级试驾体验活动,咱们希望活动
能对您的购车打算提供帮忙。
另外,咱们还为您准备了精美的礼
品,希望您能喜爱。
BMW分派客户是如此,咱们从BMW5系尊享试驾活动中获知您的联系方式,请问
您对咱们的5系是不是还感爱好呢?
此刻咱们店恰好有几台不同颜色的5系样车,希望您能亲自到店
看看并试驾一下。
经销商网络客户您之前在咱们店的微博中留言咨询BMW3系产品,请问有哪些能够
帮忙您的呢?
您看什么时刻方便希望您能亲自到店看看并试驾一
下。
展厅转入客户您在某月某日光临了咱们店,请问您对那时咱们店提供的效劳是
否中意呢?
您对BMW1系车型进行了一些了解,请问您对我们的1
系是不是还感爱好呢?
经销商保有客户您的XX车已经在咱们店维修保养了2年,超级感谢您对BMW的支持,
咱们为您预备了精美的BMW礼物,希望您能喜爱。
另外这次致电
还想了解一下您近期是不是有换车打算或身边亲友有购车打算。
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
电话坐席技巧
营销顾问通过非面对面式的营销方式影响且不断阻碍客户认识BMW品牌和经销商的
产品和效劳,在那个进程中,在运用接听与回访标准和话术的同时,把握坐
席技术必不可少。
用词技术利用踊跃正面的措词,能够让客户感觉到BMW和经销商超级愿意和荣幸为他们提供帮
助,并成立信任关系。
例如:
是、当然、我能、我能够。
幸免利用中性或负面的措词,不然会让客户感觉我们的信心不足或不肯提供帮助,
进而引发客户的不满或反感。
例如:
我看看吧、你必需这样做。
选择礼貌措词,不仅表现出营销顾问的专业服务,同时会获得客户对BMW品牌和
经销商的认可。
例如:
您、表示感激。
预备技术致电客户的信息:
性别、年龄、职业、职位、需求、造访历史致电目标可能碰到的问题和应计谋略询问的策略资料或工具:
产品、参数、价钱、促销心态开场白技术
在接听与回访标准的基础上,开场白应以客户为向导,引发客户通话爱好
话术范例:
“咱们最新的促销信息对您的购车计划是有帮忙的”面对客户拒绝技术客户不感爱好,表示对不起,没有时间接听,营销顾问一方面应重申回访
目的,另一方面能够请客户建议下次通的时刻
话术范例:
“我能明白得,我明白陌生的可能会有些冒昧,我致电的目的是看能否为您的购车
打算提供一些信息的帮忙
不明白您在本周哪个时刻会比较方便呢,我们大约只需要5-10分钟的时间。
”DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC客户表示已经购买其他品牌的车,电话营销顾问可以询问战败原因并争取客户推荐
亲友。
话术范例:
“恭喜您买到了适合自己的车,我也超级荣幸熟悉您,希望您对BMW和XX经销商提供的
效劳中意,同时尔后咱们也将超级继续为您或您的亲友提供帮助。
”客户需求挖掘技术营销员在没有完全、清楚地识别和证明客户的明确需求之前,请不要推荐BMW产
品,在与客户沟通的进程中不是没有原那么的讨好客户,而是要有技术的聆听。
话术范例:
“客户:
我的购车预算大约40万,你推荐一下吧
营销顾问:
我已经了解到您的预算了,同时也谢谢黄先生您对BMW和XXX经销商的
信任,那在推荐之前,我能够询问您几个关于购车的问题么?
”询问技术确认式询问
话术范例:
黄先生,您看BMW5系的产品能知足您的需求吗黄先生,我如此说明能够解决您对这个问题的疑问了吗?
引导式询问话术范例:
黄先生,我已经了解到了您关于油耗的观点,那么关于车辆平安性方面是如何看的?
客户异议处置技术客户对BMW或经销商的任何疑问或意见都是异议,客户不相信就表示怀疑,客户
不明白就表示误解。
异议处置是不是适当关系到客户对BMW和经销商满意度,营销顾问针对客户异议不
要表示的异样惊讶或急于说明,第一尝试了解客户产生异议背后的缘故并表示认同
或明白得,第二有要自信,但不要有“入侵性”,通过踊跃试探、提供证据、挖掘客
户需求和转移话题有效地解决异议,那个进程需要营销顾问不能过于机械,
像事前有所预备,那个最后营销顾问应确认客户是不是打消疑虑。
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC
话术范例:
客户:
BMW汽车的操控性真的那么好吗?
营销顾问:
黄先生,与大多数初次接触BMW品牌的客户一样,我能明白得您对BMW产
品有如此的疑问,请问您之前是不是有驾驶过BMW宝马汽车吗?
（或询问客户之前驾驶
的汽车品牌）汽车操控性是一辆车驾驶难度与乐趣的结合,在方向盘、发动机扭力、
变速箱、悬挂和转向系统等是必要条件,BMW产品对这些方面表现的淋漓尽致,您
能够参加咱们专业的试驾体验亲自感受一下。
黄先生,您看还有其他问题么?
您什么
时刻方便到店里呢?
电话坐席的问题解答客户在中过量询问车型及配置解答要点:
1、不谈产品具体细节2、强调品牌和产品感觉3、提高到店欲望解答范例:
“客户:
你们的5系都有什么配置啊?
营销顾问:
黄先生,您问的这款车是我们展厅里面最受关注,最畅销的车型之
一!
车型配置是在选车进程中依照您的用车需要来选择的,而我们不但要看配置,
还要看操控舒适性和经济性等方面,您说对吗?
建议您参加咱们店的试驾活动,亲
身感受BMW带给您的愉悦体验,如此您能够将对5系产品有个全面的了解,黄先生,
您看那您什么时刻比较方便,我帮您安排一下?
……”营销顾问常常被动式回答客户问题解答要点:
1、认同与赞美2、大脑迅速试探3、化解被动局面
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC解答范例:
“客户:
你那个排量的宝马5系油耗很高吧?
营销顾问:
您那个问题问的超级好,很多客户和您一样都超级关切节能的问题!
可以看出
黄先生您是一个精打细算的人,黄先生怎么会想到问那个问题呢?
客户:
这款车若是能够优惠,我马上去你们店签合同营销顾问:
看来黄先生对这款车关注一段时刻了吧?
以前到我们展厅来看过车吗?
黄先生
您提出的那个要求我非常明白得您,谁买车都情愿买到一个既喜爱又有优惠的好车!
当然,换
做是我,我也会提出如此的要求,不瞒您说在咱们店购车的客户也都提出过如此的要求。
”问到客户问题,客户不回答解答要点:
1、设定切入点2、客户利益解答范例:
“营销顾问:
黄先生预备买一款什么颜色的车呢?
客户:
恩……还没想好。
”
营销顾问:
是如此,黄先生,我是想多为您提供以下建议作为参考!
其实买车选
颜色是有专门大学问的,您看,颜色和安、护理的难易程、油耗、二手车残值等等都有
专门大的关系!
若是有一点没有考虑全的话,就可能买完车会后悔!
因此,我很想明白
您的方式,也好帮您一块合计合计……”客户不肯意留下联系方式解答要点:
1、提供帮忙2、来电显示3、让客户安心解答范例:
主动询问获取客户相关信息（联系方式、地址）
“黄先生,那我记录一下您的联系方式,稍后我会把咱们店的具体位置通太短信发到
您电话上,咱们店常常举行您所关注的这款车的活动,这样吧!
我记下您的联系方式
咱们随时联系,好吗?
DCC工具包-执行篇2.如何启动DCC主动核实客户相关信息
“请问那个尾号为****的号码,能够联系到您本人吗?
还是咱们选择合适的时间拨
打您家里或公司?
为了能将宣传手册/购车信息准确无误地寄到您手上,我查对一下
您的地址好吗?
”依如实际情形,适当暗示自己可不能随意打电话骚扰到对方
“请您安心,咱们会在您许诺的时段内和您联系,及时让您了解到您所关切的信息
!
您看您希望了解哪方面的信息?
什么时刻和您联系比较好呢?
咱们会在近期有活
动的时候给您发个短信,您安心,不会打搅到您的。
”客户找理由挂断或不明白回访中和客户说什么
针对客户在上一次通话中提出的疑问告知正确说明或
解决问题
提供解决方案
针对一次和
二次回访,
告知消息告知库存信息,如车型、颜色等
找出上次通
提供相关效劳以开展相关效劳,如二手车置换、亲友推荐等
话留下的伏
笔
通过经销商活动,如试驾体验、俱乐部活动、知识讲
邀请活动
座等进行邀请
“黄先生,上一次和您的通话超级愉快,我记得您和
客户感爱好话
我说过您超级喜爱高尔夫运动,我没有记错吧?
我们
针对多次回
题,如爱好、
店将在下周举行“BMW客户高尔夫竞赛”活动,届时您
访,投客户
家庭、适应、
能够邀请参加,这既能够一展球技,也是一次深切了
所好,设计
需求等
解宝马的机遇,您感觉怎么样?
升级会员 