物业管理知识手册.docx
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物业管理知识手册
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物业管理知识手册物业管理物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理的目的通过专业的物业管理服务，保证或延长物业及其配套设施设备的使用寿命，打造安全、舒适、优美的人居生活环境，确保物业保值和增值。
物业管理的内容物业管理是对小区红线以内，业主户门以外的小区公共、共有财产的管理。
即：
物业共用部位的维护和管理；物业共用设施设备的维护和管理；物业档案及业主档案的建立与管理；房屋装饰装修管理；协助维护公共秩序（包括维护交通秩序）；公共环境卫生清洁和保洁；绿化维护和管理。
物业共用部位物业的共用部位是指：
住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
物业共用设施设备共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内、建设费用已分摊进入住宅销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房
屋等。
物业专有部位物业专有部位是指业主户门以内的部位。
即：
《商品房买卖合同》中户型图红线以内
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的部位。
物业的使用业主应按设计用途使用物业。
不得损坏房屋承重结构及主体结构；不得破坏房屋外貌，擅自改变房屋设计用途；不得占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地；不得擅自移动物业共用设施设备；不得违章搭建、私设摊点；不得在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；不得把垃圾（特别是建筑垃圾）、布屑等废弃物投入厕所及下水管道；不得封闭下水管道及检查孔；不得违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒害物质，发出超标噪声；不得擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；不得利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。
业主业主即房屋的所有权人。
物业使用人，即：
没有房屋所有权的房屋使用人，比如租房户。
业主公约及其基本内容业主公约是指业主共同订立或者承诺的对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利及义务的行为规则，是业主共同遵守的小“宪法”。
业主公约的基本内容：
物业基本情况简介、物业的使用、物业的维修养护、业主的共同利益、业主权利义务、违反业主公约应承担的责任等。
物业管理服务费物业管理服务费是物业管理企业按照物业管理服务合同约定，对物业共用部位、共用设施设备、
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绿化、环境卫生、公共秩序等，进行维护、管理的费
用。
物业管理服务费的收费标准物业管理服务费实行政府指导价和市场调节价两种。
宜宾市多层普通住宅（非电梯）物业管理服务费采用政府指导价，其标准为：
0.2--0.4元/平方米·月，上下浮动20%；高档住宅、高层住宅（电梯）物业管理服务费采取市场调节
价，由合同双方在物业管理服务合同中约定。
1、物业管理服务费包括的内容
（1）物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域内清洁卫生费用；（4）物业管理区域内绿化养护费用；（5）物业管理区域内公共秩序维护费
用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费用；（8）物业管理企业法定税费；（9）物业管理企业的利润。
2、物业管理服务费不包括的内容物业管理服务费不包括物业共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造费用和二次供水电费、水损及城市生活垃圾清运处理费。
（物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修基金予以列
支，不得计入物业服务支出或物业服务成本）3、缴纳物业管理服务费的起始时间物业管理服务费，是物业
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管理企业对公共设施、设备和共用部位等的维护、管理费用。
因此，自开发商交付房屋时（业主领取房屋钥匙时）就应全额缴纳物业管理服务费。
4、物管的目标是什么?
答：
物管的目标是使物业保值、增值5、什么是物业管理企业?
答：
物业管理企业是指：
专门从事永久性建筑物，基础配套设施设备以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。
6、政府主管部门对物业管理的推动作用表现在哪两个方面?
答：
（1）行政指导和开展物业管理；
（2）通过政府的法令法规推动、规范物管。
7、政府部门与物管公司的关系是什么?
答：
物管企业接受政府部门的监督、引导，政府部门又利用法律推动物业管理工作的发展，但只能间接管理。
8、物管公司与专业化服务公司的关系?
答：
物管公司请专业化公司对小区一到两种服务开展工作，不能全部委托给专业化服务公司。
9、物业管理公司与业主委员会的关系答：
物业管理公司与业主委员会主要表现为：
委托与被委托，服务与被服
务，管理与被管理的关系。
10、物业管理公司与开发商的关系答：
物业管理公司与开发商的关系是：
互相依赖的平等关系。
11、物业管理与街道办事处的关系
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答：
物业管理离不开街道办事处的支持和协助，街道办
事处作为人民政府的基层政权机构，在物业所在地行使
政府的管理职能，它的主要任务：
统筹规划、掌握政策
信息、引导组织协调，提供行政管理服务，检查监督。
12、物业管理与执法部门的关系是什么?
答：
物管必须在遵纪守法的前提下进行，必须接受相关部门的业务指导和监督。
但是，物管公司不能代替执法部门的工作。
物业管理的经济意义13、物权的概念?
答：
物权是指物业权力主体在法律规定范围内支配不动产，并排除他人干涉的权利。
14、物管行业产生的必然性是什么?
答：
随着房地产消费的迅速发展，如何使其房地产得以维
护、保值、增值，这就需要从改革房地产管理体制入手，转换机制，将管理体制从原来的行政管理模式转为专业化，社会化，所以物业管理就成为房屋管理的必然选择。
15、物管服务质量的体现表现在哪些方面?
答：
物管在于通过各种维护租户或业主利益的服务，提高投资回报率、使用权、物业保值、增值。
对于小区则应在设施维修、保养、清洁等方面下功夫，为用创造舒适的生活环境，
要按照“顾客至上”的原则，丰富和完善物管的内容。
16、在创立物业公司或物管处品牌时应注意什么?
答：
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规划设计上要树立创造新的“城市景观”的意识，注意质量、性能和价格的综合优势，开展比较竞争。
品牌最重要的是性能与价格合理，在物管中主要表现在服务质量与物管费合理。
17、什么是“物业管理的接管验
收”?
答：
物管公司的接管验收是指：
接管公司建设单位或个人托管的新建房或原有房屋等。
物业以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。
18、接管验收时应掌握的原则是什么?
答：
原则性与灵活性相结合，细致入微与整体把握相结合的原则。
19、接管验收时应注意哪些事项?
答：
接管验收时应注意以下几项：
（1）物管公司应选派素质好，业务精通，对工作负责的专业技术人员参加验收工作；
（2）物管公司必须在业主立场上对物业进行验收，以维护业主的合法权益，同时也有利于今后物业的维修养护；（3）对接管验收中存在的问题应明确记录在案，督促有关部门整改；（4）落实物业的保修事项；（5）接管移交的手续应有书面文本；（6）接管的资料中应有物业的整套图纸资料，以便
今后的维修和养护。
20、什么叫“楼宇入伙”?
答：
“楼宇入伙”是指业主和使用人进房入住。
21、什么
叫“入伙通知书”?
答：
“入伙通知书”是指物管公司在物业验收合格后通知业主可以来办理入住手续的文
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件。
22、楼宇入伙时业主应准备的工作是什么?
答：
楼宇入伙时业主应准备以下几项工作：
（1）查看房屋设备和设施；
（2）按时办理收楼手续，及时付清楼款及有关费用；（3）仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定、收费情况和入住应办理的手续；（4）签订管理协议即前期物业管理协议；（5）遵守各项管理制度；（6）办理装修申请手续。
23、楼宇入伙时物管公司或物管处应准备的工作是什么?
答：
楼宇入伙时物管公司或物管处应准备以下几项工作：
（1）清洁卫生；
（2）制定管理制度；（3）物业移交；（4）加强治安和服务质量；（5）保持道路通畅；（6）合理安排；（7）装修报审。
24、楼宇入伙的工作内容是什么?
答：
楼宇入伙的主要内容：
（1）物管部门熟悉具体的楼层和房屋编号以便早做准备；
（2）接待业主；（3）在办理宅登记和交款手续
后，管理处应发放入伙通知书在内及入住相关资料
和房间钥匙；（4）业主拿到钥匙后，按照楼宇验收签认表的内容逐项签收水、气、电等房屋设备设施的完好情况，届时要逐项核对填写签认表的内容；（5）签订公共契约；（6）装修管理。
25、装修管理的工作内容有哪些?
答：
装修管理的工作主要内容有：
（1）装修申报；
（2）装修范围的签订；（3）对装修行为的管理（4）物管公司的验
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收（5）在装修过程中，以收取押金的方式对装修双方进行约束。
26、怎样理解房屋的维修管理?
答：
房屋的维修管理主要是指：
物管公司按照一定的科学管理程序和制度，及一定的维修技术管理要求，对企业所经营管理
的房产，进行日常维护、修缮、技术管理。
27、房屋维修分几大类?
答：
房屋维修主要分为小修、中修、大修、翻修、综合维修。
28、治安管理的特点是什么?
答：
治安管理的特点：
（1）综合性强、管理难度大；
（2）服务性强；（3）护卫人员素质要求管理。
29、什么是物业安全管理?
答：
物业安全管理是指：
物管公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。
30、治安安全管理包括哪几个方面?
答：
安全管理主要包括：
小区秩序、治安管理、消防管理和车辆停放管理。
31、请说出物业管理中安全管理的意义是什么?
答：
其主要意义：
无论是居住物业还是非居住物业，作为人们生
活、工作和休息的场所，物业管理的基本功能之一就是为业主和使用的人身、财产提供安全和保护。
如果在安全管理上发生了问题，那么该物管公司的信誉也会削
弱。
32、治安管理的日常工作要相应注意哪些?
答：
治安日常管理应注意以下事项：
（1）与街道派出所建立密
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切联系，随时了解社会治安动态；
（2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流；
（3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人的基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等
情况；（4）填写每日工作报告和特别报告；（5）严禁保安（护卫队员）滥用职权（如使用暴力随意搜身等）。
33、物
管公司全体员工应履行哪些消防职责?
答：
（1）认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法
（2）急时发现及时整改；（3）做到管好所管辖区域的消防器材设备的检查工作，保证消防设施设备处于完好状
态，一旦发生火警可投入使用；（4）一旦发生火警物管
公司全体员工不管是否当班，都必须积极投入现场，不
得逃避。
34、发生火警后在职人员应当做什么?
答：
（1）
报告有关部门，并立即向消防单位报警；
（2）组织人员
抢极险情，并注意查找起火原因，力争把火扑灭；（3）
组织群众撤离危险地区，做好妥善安排；（4）做好现场
安全保卫工作，严防不法分子趁火打劫或搞破坏活动；
（5）协助有关部门做好善后工作，包括查原因、查损
失、安置工作等。
35、如在执勤遇到犯罪分子应怎么办?
答：
当公司执勤工作人员遇到有犯罪分子时应保持镇静，设法制服罪犯或应立即发出信号召集附近的保安
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人员或群众支援，并及时上报和报告公安部门，保护好
现场或对罪犯遗留的物品、作案工具等。
如用钳子或其
他工具应提取然后放在白纸内妥善交给公安机关。
36、怎样处理失窃案件?
答：
（1）护卫队员接到业主丢失
财物报案后，迅速赶到报案现场；
（2）携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用品；（3）认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明。
详细询问丢失财物的物征；（4）及时通知有关部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员；（5）客人明确要求报案或丢失财物价值，在公安人员来到之前不许移动、拿走放下的任何物品；（6）发生在公共区域要划出保护区域；（7）注意听取业主的陈述，注意发现犯罪分子的遗留物。
业主与业主委员会37、什么是业主大会？
答：
业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域内的最高权利结构。
38、首届业主大会如何成立？
答：
（1）确定首次业主大会召开的时间、地点、形式和内容。
（2）参照政府主管部门制定的示范文本，拟定业主大会议事规则（草案）和业主公约（草案）。
（3）确
认业主身份，确定业主在首次业主大会上的投票权数。
确定业主委员会候选人产生的办法和名单。
5。
做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
39、怎样确定
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业主的首次投票权？
答：
业主面积不足100平方米的，按1票计算；超过100平方米的，每100平方米为
一有效票。
40、什么是业主委员会？
答：
业主委员会是经业主大会在全体产生的，在物业管理中代表业主的自治管理的执行机构。
41、什么叫使用人？
答：
指合法使用单位的租客、分租客或其他人，但不包括单位的业主。
42．《物业管理条例》是什么法律？
答：
为了进一步有力地促进物业管理行业的发展，2003年9月1日国务院颁布施行的《物业管理条例》，是我国第一部物业管理方面的行政性法规，它主要从确立国家对物业管理行政管理秩序的角度来进行规范。
43．物业管理公司在物业管理活
动中有哪些权利和义务？
答：
权利：
⑴有权根据有关法律法规及物业管理服务合同约定制定的业管理制度或
管理办法；⑵有权依照物业管理服务合同和管理制度对物业管理区域进行管理，这即是权利又是物业管理企业的义务；⑶对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，有权提请有关部门处理；有权对业主和物业使用人违反业主公约和物业管理办法规定的行为进行制止；
⑷有权依照物业管理服务合同和相关规定收取物业服务费用；⑸有权选聘专营公司承担物业的专项管理业
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务。
⑹有权要求业主委员会协助工作。
义务：
⑴
履行
物业管理服务合同，依法进行经营；
⑵接受本物业管
理区域内业主委员会和业主、物业使用人的监督；
⑶
重大管理措施应当提交业主委员会审议、认可；⑷
有
义务定期公布物业服务费和代管资金收支帐目，接受业
主、物业使用人及业主委员会的监督；
⑸接受国家有
关行政主管机关和部门的监督指导。
44．业主是否有
权改变自家物业的使用用途？
答：
根据建设部《城市
新建住宅小区管理办法》第
14条第2项的规定，房地
产产权人和使用人不得擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，违反规定的，由物业管理公司予以制
止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。
45．业主可否利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动？
答：
《物业管理条例》第55条的规定：
“利用物业共
用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金怨可以按照业主大会的决定使用。
根据这一规定看出，可以利用物业的共用部位、共用设施设备进行经营
活动，但却是有条件的。
⑴要利用物业共用部位、共
用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大
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会、物业管理企业同意。
如果相关业主、业主大会或物业管理企业不同意的，则不能利用物业人用部位、共用
设施设备进行营利活动。
⑵在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意进行经营时，还应当按照规定
办理有关手续。
⑶利用物业共用部位、共用设施设备进行营利活动，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
46、物业使用人拒交纳物业服务费怎么办？
拒绝交纳物业服务费物业公司是否有权停水、停电？
答：
根据《物业管理条例》第42条的规定：
业主应当根据物业管理服务合
同的约定交纳物业服务费用，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
第48条规定：
物业使用人在物业管理活动中，的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。
物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。
一般情况下，如果业主、物业使用人不按供应合同的约定或不依法交纳水、电费时，供水、供电部门可以采取停水、停电的措施，这是供水、供电部门享有的权利，其他部门和个人，不得随
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意停水、停电。
所以，当业主、物业使用人在不交纳物业管理服务费用时，物业管理公司采取停水、停电的措施来迫使业主、物业使用人交纳费用的行为是一种侵权行为。
如果在业主公约中约定了对不交纳的业管理费用的业主、物业使用人可以采取停水、停电措施时，物业管理公司可以对不交物业管理费的业主、物业使用人停水、停电。
另外，当供电、供水部门与物业管理公司签订合同，委托物业管理公司代收水费时，对不交水、电费的业主、物业使用可根据供水、供电部门的授权采取停水、停电的措施。
47．房子没人住是否有权拒绝交纳物业管理服务费？
答：
《物业管理条例》第
42条规定：
业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用。
通常交纳物业管理费的起算时间是从房屋交付时计算，或者从办理入住手续或者通知入住
后一段合理时间起计算，在房屋交付或者业主办理入住
手续前物业管理费用由开发商负担，除物业管理公司与
业主有特殊约定外，是否入住以及入住时间并不是交纳
物业管理费用的一个条件。
48、物业公司是否有权收
取装修管理费、保证金、装修垃圾清运费？
答：
⑴关
于装修管理费：
物业管理公司与业主是平等的民事主
体，他们之间基于委托关系签订物业管理服务合同，物
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业管理公司应履行的义务和收取的物业管理费用均由双方进行平等协商并订立在合同中，对双方均有约束力。
如果双方在物业管理服务合同中明确约定可
以收取装修管理费的，物业管理公司可向需装修业主收取装修管理费，如果在合同中没有约定的，则物业管理公司不得收取装修管理费，已经收取的应及时退还。
⑵关于装修保证金：
物业管理公司为防止装修过程中出现私自拆改承重墙，私自在墙体上开门开窗，私自拆改管道等行为，以保护全体业主的共同利益，避免或减少装修带来的损失而收取装修保证金作为担保是合理的。
⑶关于装修垃圾清运费：
装修垃圾是因室内装修产生的建筑垃圾，与日常垃圾清运是不同的服务项目，收取装修垃圾的费用由业主或使用人承担。
49．什么是物业管理纠纷？
物业管理纠纷包括哪些内容？
答：
物业管理纠纷是指在物业管理活动中，物业管理法律关系的主体，即业主、业主大会、业主委员会、物业使用人、物业管理企业以及政府行政主管部门等在物业的使
用、维修、管理活动中发生的争执。
一般包括：
⑴前
期物业管理纠纷；⑵物业相邻权纠纷；⑶物业使用纠
纷；⑷物业维修养护纠纷；⑸物业管理服务纠纷；⑹
物业行政纠纷。
50．物业管理纠纷的处理方式？
答：
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⑴协商；⑵调解；⑶行政复议；⑷仲裁；⑸诉讼。
51．物业管理服务应遵循什么原则？
答：
应遵循合理
原则，公开原则，质价相符原则及合法竞争原则。
52．什么是物业管理投诉受理制度？
答：
是指物业管
理行政部门接受业主委员会、业主和使用人对违反物业
管理法律法规、委托管理服务合同等行为的受理和处理
程序。
53．物业管理维修基金的来源有哪些？
答：
首
次建立物业管理维修基金，应由购房者向售房单位按照
一定比例从售房款中提取维修金,原则上多层住宅不低
于售房款2%,高层住宅不低于售房款的3%。
如维修基
金不足以支出时,由业主大会根据小区实际决定续筹。
54．怎样使用维修基金？
答：
维修基金应当在银行专
户存储，专款专用。
为了保证维修基金的安全，维修基
金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定
的其他范围外，严禁挪作他用。
业主转让所有权事，结
余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。
55、
什么是业主公约?
答:
业主公约是指：
业主共同订立或
者承诺的对全体业主具有约束力的有关使用，维护物业
及其管理等方面权利义务的行为规则。
56、业主公约
的基本内容有哪些?
答：
（1）物业基本情况简介；
（2）业
主共同事务管理；（3）业主权利义务设定；（4）
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违反公约的处置。
57、什么是物业管理委托合同?
答：
物业管理委托合同是指：
由业主支付费用，物管公司受委托对指定物业进行维修养护利用及相关区域生活秩序管理的合同。
58、屋顶平台的使用权归属谁?
答：
屋顶平台的使用权归属于屋顶覆盖下的所有业主。
59、对建筑物进行装饰装修有哪些限制?
答：
不得改变房屋的用途危害建筑物的安全，不得妨碍市容；不得侵犯相邻业主的权益。
在专有部分可能危及毗连房屋和公共安全时，业主必须及时修缮等。
60、在装修中，哪些行为因装饰装修违规时，需由承包方承担?
答：
（1）未取得建筑装饰、装修资质证书而进行建筑装饰装修设计施工
的；
（2）擅自超越资质证书许可范围承包工程的；（3）未按设计方案进行施工的；（4）拒绝接受质量监督机构监督检查验收的；（5）将不合格的材料设备用于建筑装修装饰工程的；（6）破坏环境，危及人身安全的；（7）出卖、转让、出借、涂改、复制、伪造资质证书的。
61、清洁卫生工作应做到哪些几定?
答：
定人、定地点、定时间；定任务、定质量。
62、保洁管理具体有哪些措施?
答：
（1）实行生活垃圾分类袋装化；
（2）进行超前宣传教育；（3）配备必要的硬件措施；（4）经济处罚及典型报光。
63、公共设施设备运修维修及保养费用
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的明细费是哪些?
答：
（1）公共建筑内各种土建零修费；
（2）给排水日常运行维修及保养费；（3）电器系统维修保养费；（4）消防系统维修保养费；（5）公共照明费；（6）然气系统设备维修保养费；（7）不可预料费；（8）易损更新
准备金。
64、什么叫物业管理?
答:
物定管理是指:
业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.65、什么叫业主?
业主有哪些权利?
答:
业主在物业管理活动中,享有下列权利:
（1）按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;
（2）提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;
（4）参加业主大会会议,行使投票权;（5）选举业主委员会的委员,并享有被选举权
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