会议服务操作程序.doc

会议服务操作程序.doc

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会议服务操作程序

一、会前准备工作

二、会前检查及迎接服务工作

三、会中服务工作

四、会后收尾总结工作

会议准备

一、了解工作单的内容

1、根据工作单的内容，了解会议的开始时间、人数、台形、主办单位、结账方式、会议要求设施、布置规格、所需物品、要求等

2、知道接待方会议跟办人员是谁，有不明白的问题及时沟通。

二、场地布置

1、现在接待会议的厅有：

1、多功能厅课桌式摆放280人。

多媒体厅课桌式摆放80人。

贵宾接待。

一号会议室。

二号会议室。

三号会议室。

五号会议室。

六号会议室

2、整体布置突出主席台

3、长条桌与长条桌之间的距离是110厘米,长条桌是60*200厘米

二、物品准备

根据工作单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌椅、台布、裙、口布、盖杯、杯垫、暖瓶、纸、笔、鲜花、音响、麦克、人名牌、香巾等

操作要点：

督导员要展示饭店规定的标准会议台形让员工掌握

三、确定台形

按照规定的台形摆好桌椅

操作要点：

根据需要和场地进行台形摆设

四、摆台

1、先铺好台布，要干净、平整

2、摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，横看、竖看都在一条直线上

3、每位摆放一份纸、铅笔，纸的底边要与桌沿距离1CM，铅笔或圆珠笔摆要距纸右侧1CM处，铅笔或圆珠笔末端与纸底沿相齐，铅笔或圆珠笔的店标或商标朝上，并检查铅笔、圆珠笔能否正常使用。

4、水杯或盖杯要放在杯垫上，杯垫店标朝上摆在纸的正上方，杯垫距离纸的上沿2CM，盖杯把手向右成45度角，水杯、盖杯要求干净、无破损

5、摆放矿泉水：

矿泉水也要放在杯垫上，水杯在左，矿泉水在右，之间相距2CM

6、摆香巾：

香巾碟横放在盖杯的右侧2厘米处，中心在一条直线上。

7、摆人名牌：

摆放在纸的正上方，距桌子的上边沿1厘米

操作要点：

每把椅子的中线、纸的中线、水杯都要在一条直线上

所有椅子、纸、水杯的等物品都要横竖对齐

国家规定在公共场所禁止吸烟，因此除了客人特别的要求外，所以会议厅室均不摆放烟缸，且应摆放禁烟吸烟标志

四．摆放其他设备

1、按订单要求将所需设备摆放就位并调试好麦克风、投影议、等设备。

2、检查条幅的内容及悬挂情况。

五、自查

1、检查台形是否符合要求，各种设备设施是否处于最佳状态。

2、对台面进行全面检查，台面要干净整齐，餐具和用具要齐全，摆放要一致。

操作要点：

服务员要按照定单的内容逐一布置会场，并进行核对检查，确保会议台与客人要求相符。

会议服务程序

一、会议开始前的准备工作和设备设施的检查

1、会议开始前半小时，要将开水准备好（如客人需用茶水，应在会议开始前10~15分钟泡好茶底），并检查暖瓶是否漏水。

2、准备好香巾

3、检查麦克风、投影仪、桌椅等各项设备是否完好，室温、灯光是否处于最佳状态

4、在会议开始前半小时检查指示牌是否按要求到位摆放。

5、如果有果盘或茶歇，提前准备好果叉或牙签，布置好场地，做好准备。

6、会议服务员熟悉会场位置及洗手间、电梯、楼梯、商务中心的位置。

操作要点：

大型会议开始前，应做好开水供应的准备

引领

1、领位员应在电梯口（或楼梯口）迎接客人，问明客人参加会议的名称，引领客人到达相应的会议厅室。

2、服务员应在会议室门口面朝客人走来的方向站位，客人到达时应微笑问候并引领客人进入会场。

3、会议服务员引领客人到相对应的座位上。

操作要点：

主动向客人提供引导服务

按照行为准则的要求，引导客人到目的地

二、会议服务

1、斟到茶水：

Ａ客人落座后及时为客人服务茶水，会议茶水服务应首先从领导（主位）开始，按顺时针方向从每位客人的右侧为客人斟倒茶水，也可两人合作从中间向两边逐一斟倒B斟到时，站在客人右后侧，使用“右丁字步”法，左手手心向上，无名指和小手指夹住杯盖顶部，并翻转，使杯盖上的水不至滴在纸上或台布上，拇指和食指捏住杯把，把杯子拿到身体的左下侧，右手拿暖瓶进行斟到，斟到的声音一定要轻。

切忌对着麦克斟到，斟到时，一定要侧身，避免挡住客人视线。

2、加完水后再放回桌上原来位置

3、会议开始后15分钟进行第二次茶水补充，随后可视情况每半小时加一次

4、大型会议应有专人负责主席台的服务，香巾会议期间视情况更换1~2次

5、服务员在做完加水等服务工作后，应在场地四周选择不影响客人的适当位置，面向主席台端正站好，并时刻关注会场情况，及时为客人提供相应的服务

6、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品

7、小型会议，服务员加完水后应将会议室的门轻轻关上，在门外端正站好

操作要点：

在会场服务时要注意遵守三轻原则：

说话轻、服务轻、走路轻

加水时要小心谨慎，以免弄湿客人的资料或会议设备

大型会议服务过程中，服务员在尽量减少在会场内的走动次数，避免干扰客人

三、结束工作

1、会议结束后，宴会部负责人应与主办人进行交流，征求意见

2、仔细检查会场，若有客人遗忘的物品或材料，应立即与会务组联系及时交还客人，或按照饭店捡拾遗留物品的程序和要求及时上交给主管

3、核对账单

4、按程序收台，注意回收可以再次利用的会议用品

5、把所有使用的餐具及时清理、刷洗干净，储存。

物品、布草及时换洗，清理干净地毯。

6、及时做好安检工作，关闭灯具、空调、拔下电源、关好门窗。

7、向主管请示后，方可下班。

操作要点：

结账按照财务规定操作

主动向客人征询服务意见，并用笔记录下来

茶歇服务

一、茶歇前的准备

1、根据客人的人数，提前准备好茶歇所用的茶歇台

2、检查各种餐具及杯具是否干净

3、提前20分钟准备好相应的酒水及茶点、水果

操作要点：

督导人员要提前向员工介绍相关茶歇服务的具体要求

展示饭店服务标准的图片，让员工掌握服务标准

二、茶歇服务

1、客人到茶歇时间应由服务员引领客人来到茶歇台

2、为客人介绍准备好的茶点，并为客人提供茶点服务

3、客人离开以后，尽快清理场地，为下一个活动翻台

操作要点：

主动向客人提供服务，并根据客人的要求尽力满足