农商行从业人员行为要求规范.docx

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农商行从业人员行为要求规范

某某农村商业银行股份有限公司从业人员行为规范

第一章　总　则

第一条　为了加强某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）从业人员管理，提高在岗人员素质，规范从业行为，塑造本行形象，根据国家有关法律法规、中国银监会印发的《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和社会道德规范，结合本行实际，制定本规范。

第二条　本行从业人员必须认真履行公民义务和工作职责，切实维护行业利益和信誉，自觉做到思想先进、道德高尚、业务优良、纪律严明、服务规范。

第三条　本规范适用于本行全体从业人员，是全体从业人员必须自觉遵守的基本行为准则，是本行对员工日常行为进行管理的依据。

第二章　职业道德

第四条　热爱祖国，热爱人民，热爱金融事业。

（一）拥护党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针政策，自觉与党中央和上级保持高度一致。

（二）有强烈的社会责任感，自觉维护国家利益和集体利益。

（三）有强烈的主人翁责任感，关心本行改革发展，积极建言献策，提出合理化建议。

（四）有高度的职业荣誉感，努力为本行发展贡献智慧和力量。

第五条　学法知法守法，严格依法办事。

（一）遵守国家法律，履行法定义务，保守国家秘密和商业秘密，维护金融安全。

（二）敢于抵制不正之风，敢于同各种违规、违纪和违法犯罪行为作坚决的斗争。

（三）坚决抵制非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒等不法行为。

第六条　遵守社会公德，维护公平正义。

（一）以“八荣八耻”作为个人的道德准则和行为指南，努力做到热心公益、奉献爱心、勤俭自强、明礼诚信、见义勇为，大力弘扬中华民族传统美德。

（二）恪守“客户自愿”的公平竞争原则，自觉抵制贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。

第三章　职业素养

第七条　坚持“理论联系实际、学以致用、讲求实效”的原则，自觉地持之以恒地搞好学习，努力提高个人素质，适应事业发展。

第八条　加强政治思想修养，不断提高政策理论水平。

（一）认真学习时事政治，关注社会焦点问题，积极参加单位组织的政治学习活动，提高政治敏锐性和是非鉴别力。

（二）认真学习国家金融方针政策和金融理论知识，掌握经济金融政策，了解金融业改革发展动态，明确工作方向。

第九条　加强业务知识学习，不断提高工作能力。

（一）刻苦钻研业务知识，熟练掌握本专业、本岗位的基本技能、操作办法和工作流程，努力成为本专业的行家里手。

（二）认真参加上级行业主管部门和单位安排的各类学习培训活动，努力学习新业务、新技术，不断更新知识结构，适应工作需要。

第十条　按照有关规定积极参加国家认可的学历、学位考试，提高知识和能力水平；积极参加专业技术资格考试，不断提高专业技术水平；积极参加银行业从业资格考试，取得任职岗位应具备的专业资格条件。

第四章　职业操守

第十一条　爱岗敬业、乐于奉献

（一）热爱本职，认真履行工作职责，高效率、高质量完成本职工作任务和上级交办的事项。

（二）忠于职守，作风扎实，做到干一行，爱一行，专一行。

不得推卸岗位责任、投机取巧；不得敷衍塞责、马虎了事；不得玩忽职守、贻误工作。

（三）遇到紧急、复杂和艰苦工作时，能够迎难而上，想方设法，努力完成。

第十二条　规范操作、实事求是

（一）遵循业务操作规程和上级指令开展业务。

实施和执行中如发现可能发生违章违纪行为或可能导致风险时，应妥善处置并立即向管理机关报告。

（二）工作中遇到不清楚的政策性问题，要及时请示或咨询，不能擅自做主。

（三）发现他人违章、违规、违纪行为，要予以制止，并向上级反映。

（四）实事求是、真实准确反映业务情况和工作成果。

严禁制作和提供虚假的会计、统计报表和资料。

严禁弄虚作假、欺上瞒下。

第十三条　预防风险、确保安全

（一）提高风险防范技能，增强鉴别能力，做好反假币、反洗钱、反金融欺诈工作。

（二）关键岗位人员务必做到思想健康，行为端正，工作严谨，审慎履行岗位职责，谨防操作风险。

（三）自觉接受岗位轮换安排，认真执行强制休假规定，员工间要互相监督，堵塞漏洞，防范经济案件发生。

（四）关注工作环境治安动态，保持高度警惕，遇到可疑情况，快速反应，采取有效预防措施，严防安全责任事故发生。

第十四条　积极进取、勇于创新

（一）要有职业理想和职业追求，敢为人先、争创一流，保持乐观向上的精神状态和勤奋进取的精神面貌。

（二）在成绩和荣誉面前不骄傲自满，在困难和挑战面前不回避退缩，在挫折和失败面前不消沉气馁。

（三）勤于思考，勇于探索，精益求精，不断开创工作新局面。

第十五条　平等和谐、友好协作

（一）上级机构工作人员要尊重下级机构工作人员，不得盛气凌人、颐指气使，不得向下级机构和工作人员提出与工作无关的个人要求。

（二）领导干部和管理岗位人员要严于律己，作风正派，宽容待人，为下属和一线人员发挥模范带头作用。

（三）员工要尊重领导，服从安排，自觉维护领导威信，尽力为领导分忧解难。

（四）要有强烈的团队意识和集体主义精神，把团队目标置于个人目标之上，积极参加各项集体活动。

反对利己主义、个人英雄主义和小团体主义。

（五）同事之间要平等和谐相处，工作中相互尊重、相互协作、友善沟通，不能互相拆台，不诿过于他人。

当同事遇到困难时，要鼎力相助。

发生矛盾时，应克制忍让，不使矛盾扩大化。

严禁在客户面前发生冲突。

第十六条　廉洁从业、洁身自好

（一）廉洁自律，不贪占集体资财、不贪赃枉法。

（二）公私分明，不假公济私、不损公肥私。

（三）秉公办事，不以权谋私、不损人利己。

（四）勤俭节约，不奢侈浪费、不贪图安逸。

（五）不得利用工作之便向客户压价购买商品、索要物品、借款借物或提出其他不合理要求；不得利用职务之便帮助关系人介绍工程、承揽业务、推销商品；在人、财、物等重要岗位工作的员工，不得利用职权为本人、亲友提供任何便利、优惠或特权。

（六）不得收受客户好处或馈赠。

如果客户主动馈赠物品，必须婉言谢绝。

当时无法拒绝而被动接受的，过后必须原物退还或交公。

第十七条　坚持原则、遵守纪律

（一）严格遵守下级服从上级，个人服从集体的组织原则。

（二）在职责范围和授权内积极主动开展工作，不得超越权限和范围办事。

正常情况下，下级不得越级请示、汇报，上级不得越级通知、答复、指挥和传达。

（三）任何人在本系统办理业务时不能有特权意识，要以普通客户的身份办理个人金融业务，不得向业务人员提出不合理要求。

（四）办理授信、资信调查、融资等业务时如涉及亲属关系和利害关系人时，应主动回避，不得干预和干扰。

（五）风景旅游区工作人员要熟悉外事礼仪，坚持外事工作原则，遵守外事纪律。

（六）员工不得在其他单位兼职或从事第二职业，不得在工作时间炒期货、炒股票、买卖基金，不得套取个人消费贷款（如住房、汽车贷款）用于资本市场投资。

（七）上级单位工作人员到下级单位检查指导工作，要严格遵守有关规定和要求，坚持原则，不徇私情，不搞舞弊行为；坚持接待标准和差旅标准，食宿从简；不准用公款进入营业性娱乐场所消费；不准公款安排外出旅游或借机绕道出游。

（八）严格遵守考勤管理制度和请销假制度，不迟到、不早退、不旷工。

（九）工作期间不准离岗、串岗。

确因特殊原因须离岗处理私事应及时请假，获得批准后，做好工作移交，方可离开；处理紧急事务时不得请假，直至事毕；工作时间不能要求同事为自己办理私事。

（十）严禁带无关人员进入工作场所，禁止在工作期间从事与工作无关的事。

第五章　职业形象

第十八条　诚信为本、服务至上

（一）树立全员服务客户、行业服务社会的理念。

系统内做到领导为群众服务、机关为基层服务、管理部门为业务经营一线服务。

（二）营业一线做到以客户为中心，深入了解，努力满足客户合理的业务需求，尽力解决客户遇到的各种困难，不能办理的要耐心解释说明。

（三）办理业务做到一视同仁，以诚待人，不欺瞒客户，不侵犯客户利益，不因客户性别、肤色、民族、身份等不同而提供差异服务。

第十九条　主动热情、准确快捷

（一）营业网点做到按时开门，满时点营业。

（二）坚持存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎。

（三）提倡首问负责制。

热情接待客户咨询和社会公众来电来访。

属本职工作的，应及时办理；不属于本职工作的，应主动联系承办人，协助妥善解决。

（四）营业窗口倡导微笑服务和体贴服务。

做到来有迎声、问有答声、走有送声。

要热情解答客户疑问，主动介绍、宣传农村合作金融机构业务。

（五）遇到老弱病残孕办理业务，要尽力为他们提供无障碍优质服务。

（六）办理业务中若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释，并说服更正；遇到客户提出过分要求或不冷静时，要保持克制，耐心向客户解释原因，无法说服时要及时报告领导或有关部门到场处理，不能与客户发生争执。

（七）耐心办好营业终了前的最后一笔业务，不能因为临近下班流露出急躁情绪而怠慢客户。

第二十条　行为得体、举止大方

（一）站姿笔直、正视客户，不左顾右盼。

（二）坐姿端正、文雅自然，不歪头翘腿。

（三）行姿稳重、抬头平视，不瞻前顾后。

（四）听姿专注、应答积极，不心不在焉。

（五）问姿诚恳、表述清楚，不语无伦次。

（六）在公共场合或客户面前，讲文明、讲礼貌，不得有粗俗行为。

（七）参加各种会议要守纪律、讲礼仪。

会前应提前入场并做好记录准备；会中不无故退场，不能有交头接耳、接听电话、出出进进等不适当行为；会议结束时应主动让来宾和领导先行。

第二十一条　语言文明、禁止忌语

（一）与客户交谈时称谓要适当、语气要亲切、表意要准确，提倡使用普通话。

（二）接听电话或接待来访语言要礼貌、谦和。

重要内容应作好记录，及时传达或转告。

（三）营业一线人员要坚持使用“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎再来”、“再见”、“请慢走”等文明用语。

严禁使用“不知道”、“真麻烦”、“快点”、“一边去”等服务忌语。

第二十二条　仪容端庄、形象良好

（一）着装得体。

工作期间统一着职业装，打领带（领结），佩戴工作牌。

（二）发型得体。

员工不得留怪异发型，不染怪异发色，男员工不得留长发。

（三）修饰得体。

女员工宜化淡妆，男员工应保持面部清洁，不得蓄长胡须。

第二十三条　环境整洁、工作有序

（一）办公区域应保持干净卫生、美观舒适。

工作间物品陈列有序，各类文件、资料有序摆放，不能放置与办公无关的物品。

（二）营业场所保持窗明几净、柜台整洁、地面清洁。

牌章证照和业务流程示意图按规定上墙公示。

单证摆放齐整，方便使用。

（三）在营业场所不吸烟，工作时专心致志，不谈天说地、不大声喧哗。

（四）班前班后要坚持例行检修、维护营业设备器具，及时排除故障，确保运转正常。

第六章　特定岗位从业人员行为规范

第二十四条　在授信、不良资产处置、会计、出纳、安保、科技信息、统计等岗位工作的人员还要遵守以下规范：

（一）授信岗位人员应加强经济政策、产业政策和信贷政策学习，审慎履行职责，认真做好贷前调查、贷时审查和贷后检查，全面了解、及时掌握客户情况，有效防范授信业务风险。

（二）不良资产处置岗位人员应全力维护单位权益，坚持“公开、公正、公平”和“竞争、择优”原则，努力实现不良资产处置价值最大化。

（三）会计岗位人员履行职责时，要严格遵守会计准则，准确核算，实事求是，不做假账。

对印章、密押和凭证等要严加管理，防止疏漏。

（四）现金出纳岗位人员要具备良好的职业品德，牢固树立正确的价值观念，做到公私分明。

工作中坚持程序第一的原则，做到钱账分开、钱物分开和账物分开；严禁当日交易不入账或只入分户账不入总账。

（五）保卫守押人员要遵章守纪，忠于职守，提高警惕，勇于同违法犯罪行为作坚决斗争，确保安全。

（六）信息科技岗位从业人员要特别注重学习新知识、掌握新技能，加强密钥和密码口令管理，保守信息秘密，严格操作流程，定期举行应急预案演练，提高应变能力，确保信息系统安全、稳定运行。

（七）统计岗位从业人员要坚持实事求是的原则，不得编制假报表，虚报、瞒报统计数据。

第七章　领导干部行为规范

第二十五条　本行各级领导干部除了带头遵守上述有关行为规范外，还要遵守以下规范。

（一）管理规范、科学领导

具备科学经营管理理论，有良好的团队意识和领导艺术水平，科学制定和积极组织实施企业发展战略目标，使企业发展有前途、队伍有活力、从业人员有成就感。

（二）谨慎决策、控制风险

认真履行《章程》所赋予的职责，健全完善内部控制和风险管理制度，规范决策程序，谨慎行使职权，防范经营风险。

（三）执行政策、照章办事

严格执行国家经济金融政策，遵守金融法律法规和行业管理规定，自觉遵守职业道德，维护国家利益、集体利益和金融秩序。

（四）恪尽职守、勇担责任

严格要求自己，以身作则，恪守职业规范，忠实履行岗位职责，勇于承担责任，出色完成本职工作。

（五）发扬民主、维护大局

公道正派，作风民主，贴近群众，广开言路，善于听取不同意见，善于协调组织管理团队。

坚持整体利益高于局部利益，个人职业生涯目标服从组织总体安排。

（六）注重团结、宽容大度

维护集体领导，不私自发表与集体决策相悖的言论。

班子成员之间要互谅互让、相互尊重、相互支持、相互关心。

宽容对待他人和同事，积极营造团结协作、干事创业的好氛围。

（七）积极学习、勇于创新

要养成良好的学习习惯，自觉加强政治理论学习，做到与时俱进，更新观念，不断完善知识结构，努力提高领导能力和水平。

善于创造性地思考问题，鼓励和尊重下属的首创精神，勇于开拓创新，引领团队推动事业发展。

（八）身先士卒、关爱员工

充分发挥带头作用，处处为员工做好表率。

关心员工职业生涯发展和工作、生活困难，培育员工的整体协作意识，为员工创造发展空间，充分调动和保护员工的工作积极性和工作热情，增强队伍的凝聚力和创造力。

（九）奉公守法、廉洁自律

严格依法办事，不得滥用职权，自觉预防职务犯罪。

严格遵守财经纪律，不搞账外经营，不私设小金库，不滥发钱物。

严格遵守中纪委关于领导干部廉洁自律的有关规定。

不行贿受贿、不跑官要官、不买官卖官；不经商办企业、不合伙参股办企业、不在企业兼职；不以权谋私、不假公济私、不徇私枉法；管好自己的亲属、子女和身边工作人员，禁止他们利用自己的权力和影响谋取利益。

（十）厉行节约、思想健康

坚持勤俭办行，反对铺张浪费。

积极参与健康有益的公共活动，远离违法及不良行为，保持情趣健康，反对低级趣味。

公务往来和待人接物，做到简朴热情，不媚上欺下、不攀附权贵、不热衷于迎来送往。

始终保持谦虚谨慎，力戒骄傲自满。

第八章　附　则

第二十六条　本行各级领导干部和广大员工要严格要求自己，熟悉并正确理解本规范内容，自觉遵守和执行。

第二十七条　各网点可依照本规范制定具体的实施细则，并负责对本级员工日常行为进行管理。

第二十八条　本规范由某某农村商业银行股份有限公司制定、解释、修改和完善。

第二十九条　本规范自下发之日起施行，以前所发文件凡与本规范不一致的，均以本规范为准。