电话接听技巧.docx

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电话接听技巧

电话接听技巧

是现代人之间进行交流和沟通的便利工具。

在没有的时代，事必躬亲，专门可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜望。

现在，通过就能赶忙与对方进行联系。

在商业领域，通过行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员专门有必要把握一些的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人适应用右手拿起听筒，然而，在与客户进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一样会将话筒夹在肩膀上面，如此，专门容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了排除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，如此就能够轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听

在公司内部，专门多职员由于担忧处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老总的批判，因此，专门多人都把当作烫手的山芋，抱有能不接就尽量不接的情绪。

实际上，跟客户进行沟通的过程也是对职员能力的锤炼过程。

只要养成良好的接听适应，接并不是一件困难的情况。

通常，应该在铃声响过两声之后接听，假如铃声三响之后仍旧无人接听，客户往往会认为那个公司职员的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在接通之后，接者应该先主动向对方问好，并赶忙报出本公司或部门的名称，如：

“您好，那个地点是某某公司……”。

随着年龄的增长，专门多人的身价会越来越放不下来，拿起往往张口就问：

“喂，找谁，干嘛……？

”这是专门不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。

是沟通的命脉，专门多规模较大的公司的差不多上通过前台转接到内线的，假如接听者没有问清晰来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清晰，从而白费了宝贵的工作时刻。

在确定来电者身份的过程中，专门要注意给予对方亲切随和的问候，幸免对方不耐烦。

5．听清晰来电目的

了解清晰来电的目的，有利于对该采取合适的处理方式。

的接听者应该弄清晰以下一些问题：

本次来电的目的是什么？

是否能够代为转告？

是否一定要指名者亲自接听？

是一样性的行销依旧来往？

公司的每个职员都应该积极承担责任，不要因为不是自己的就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的差不多素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的适应，能够让客户感到轻松和舒服。

因此，接听时要注意声音和表情。

声音好听，同时待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜望的冲动。

不要在接听的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听过程中应该始终保持正确的姿势。

一样情形下，当人的躯体略微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，如此容易口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，而且可不能损害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，专门不要趴在桌面边缘，如此能够使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

接听完毕之前，不要不记得复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时刻、地点、联系、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地幸免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是差不多的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为客户不直截了当面对而认为能够不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往紧密相关。

因此，公司职员对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，依旧服务行业，在打和接过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到专门不舒服。

因此，在立即终止时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个才算圆满终止。

【案例】

以下为接听礼仪的事例：

台湾林宇女士打给时刻公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：

时刻公司，您好！

请问您找谁？

林宇：

请问高琦在吗？

同仁：

请问您是哪里？

林宇：

我是台湾林宇。

同仁：

苦恼您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：

感谢您！

同仁：

林小姐，专门抱歉！

高琦出去还没回来呢！

请问您有什么事需要我转告他。

林宇：

苦恼您帮我转告高琦，录像带的脚本我差不多Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地点。

同仁：

好的，我会转告高琦您差不多把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：

感谢您！

同仁：

不用客气！

林宇：

再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在里和一个客户谈生意时，另一部突然响起。

您将如何样应对这种局面？

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2．假如有个是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下记录：

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令人产生好感的做法

公司的工作人员把握一些必要的技巧和手段，关于透过进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是专门有关心的。

一样说来，在中想令人产生好感，应把握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

→ＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打的理由。

通过此次需要达到什么目的？

那个是不是非打不可？

这些差不多上需要在打之前考虑清晰的问题，因为打也需要占用工作时刻，能节约则尽量节约。

→ＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打所要传达的内容。

为了使此次达到最大的绩效，工作人员应该事先预备好所要讲述的内容，并摸索采纳何种方式向接者传达信息，使之能够赶忙领会到打者的意图。

要注意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的感受，为公司赢得良好的口碑。

→ＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打的对象。

通话的对象可能是总经理，也可能是一般的公司职员，因此，在开始时需要确认一下接者是不是所要找寻的人。

接的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。

但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

→ＷＨＥＮ（时刻）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时刻进行通话。

应该尽量幸免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时刻段内打，这就需要在平常多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

→ＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。

一样说来，由于专门多公司只有一个线路，假如地点确定不下来，那么占线时刻过久势必会阻碍公司的对外通话系统。

因此，在打之前就应该大致选好约会的地点，通常能够选择在两公司之间的某个地点。

→ＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在中恰当表达的问题。

假如原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，专门难让客户同意。

2．确定对方尊称及号码

当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方号码是否有误等。

一旦显现号码错误或接者不是所要查找的人时，就应该向对方道歉，并想方法找到正确的号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通的是什么人、具体是为了什么情况。

这些差不多的礼仪有助于双方沟通的开始。

4．复诵重要事项及号码

复诵重要事项和号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。

通过复诵，能够使内容得到专门准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作打算，幸免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚心的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚心的。

在过程中，不可幸免地会遇到一些不招人喜爱的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。

否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。

此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．用心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终用心应答，千万不要说得词不达意。

假如在接的同时还在做其他情况，没有听清晰客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户专门可能由于不耐烦而骂人。

因此，铃声确实是用心应答的开始，不要对接敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。

假如张嘴确实是：

“你哪里？

找谁？

干啥……”，客户就可能会有两种反应：

着急挂或者采纳更重的口气。

做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能能够通过长期的训练来获得。

【本讲小结】

是企业经营的桥梁之一。

通过，能够将企业的形象推销出去。

成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听过程中应该注意差不多的商务礼仪，如：

注意声音和表情、端正坐姿、用心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】

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打的注意事项

工作人员在打的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清晰

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清晰。

说话时含模糊糊、口齿不清晰，专门容易让通话对象感到不耐烦。

专门需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。

假如客人听到声音发生明显转变，内心专门容易产生反感，从而认为打的人专门势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当，不可太快，如此不但能够让对方听清晰所说的每一句话，还能够关心说话人自我警醒，幸免显现说错话而没及时发觉的情形。

另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感受。

4．最多让来电者稍候7秒钟

依照欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就专门容易产生浮躁。

因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方专门容易产生收线、以后再打的方法。

假如让来电者等待，则需要说：

“对不起，让您久等了。

”

5．私下与人交谈需按保留键

在通话过程中，假如需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直截了当对着话筒跟其他人说话。

否则，有些私下的交谈甚至对人的批判语言在不经意间就让客户听到了，对方专门可能因此而不快乐。

6．不要大声回答问题

通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。

假如当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将转接至会场

假如指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将转接到会场中去。

一样说来，参加会议的人比较容易显现弹性疲劳，不适合接听。

在这种情形下，能够将所有的全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正适应性口头禅

专门多人在说话过程中都适应性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是专门不利的。

9．断线应赶忙重拨并致歉

假如在通话过程中突然发生意外情形而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你有意挂断了。

重新接通之后，应该赶忙向客户致歉，并说明断线的缘故，从而赢得客户的明白得。

10．勿对拨错者咆哮

假如对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。

因为接通后差不多报上了公司名称，假如现在对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接应给同事预留弹性空间

转接时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：

“对不起，他不在，需要我转告什么吗？

”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方期望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个

在接听公司的同时，常常会遇到手机铃响的情形，假如同时拿起两个讲话，专门容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清晰。

因此，遇到这种情形时应该选择先接听比较重要的，专门要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．关心留言应记录重点

关心同事留言时，要注意记录内容的重点，应该包括：

来电者公司、部门、姓名、职称、、区域号码、事由、时刻等内容。

此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

14．不要将当烫手山芋到处转接

经常会遇到如此的情形：

接听后发觉不是自己的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那儿。

如此将当作烫手山芋到处转接，专门容易让客户产生不愉快的感受，对公司印象不行。

15．不口出秽语，不论客户是非

在与客户通话的过程中，不管遇到任何情形，都不承诺口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则专门容易得罪客户而使公司的生意受到损害。

因此，不要在第三者面前传话，要爱护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名

通话的时候一定不要不记得请教来电者的姓名，如此便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼能够采纳类似的语句：

“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号如何称呼”。

【自检】

请您依据情境回答问题。

假设为了给公司联系业务，您预备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个：

1．预备在工作日的什么时刻打那个？

2．估量通话时长是多少？

3．通话内容是否需要用文字预备一下？

假设为了给公司联系业务，您预备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个：

4．假如不慎打错了，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直截了当挂，依旧说声“ｓｏｒｒｙ”再挂，或者有更好的方法？

5．通话中，突然中断，您将如何应对？

6．最好该由谁终止谈话？

打的注意事项

工作人员在打的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清晰

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清晰。

说话时含模糊糊、口齿不清晰，专门容易让通话对象感到不耐烦。

专门需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。

假如客人听到声音发生明显转变，内心专门容易产生反感，从而认为打的人专门势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当，不可太快，如此不但能够让对方听清晰所说的每一句话，还能够关心说话人自我警醒，幸免显现说错话而没及时发觉的情形。

另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感受。

4．最多让来电者稍候7秒钟

依照欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就专门容易产生浮躁。

因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方专门容易产生收线、以后再打的方法。

假如让来电者等待，则需要说：

“对不起，让您久等了。

”

5．私下与人交谈需按保留键

在通话过程中，假如需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直截了当对着话筒跟其他人说话。

否则，有些私下的交谈甚至对人的批判语言在不经意间就让客户听到了，对方专门可能因此而不快乐。

6．不要大声回答问题

通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。

假如当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将转接至会场

假如指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将转接到会场中去。

一样说来，参加会议的人比较容易显现弹性疲劳，不适合接听。

在这种情形下，能够将所有的全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正适应性口头禅

专门多人在说话过程中都适应性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是专门不利的。

9．断线应赶忙重拨并致歉

假如在通话过程中突然发生意外情形而导致通话中断，那么就应该按照对方的号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你有意挂断了。

重新接通之后，应该赶忙向客户致歉，并说明断线的缘故，从而赢得客户的明白得。

10．勿对拨错者咆哮

假如对方不小心拨错了，那么记住不要对拨错的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方拨错了。

因为接通后差不多报上了公司名称，假如现在对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接应给同事预留弹性空间

转接时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：

“对不起，他不在，需要我转告什么吗？

”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方期望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个

在接听公司的同时，常常会遇到手机铃响的情形，假如同时拿起两个讲话，专门容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清晰。

因此，遇到这种情形时应该选择先接听比较重要的，专门要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．关心留言应记录重点

关心同事留言时，要注意记录内容的重点，应该包括：

来电者公司、部门、姓名、职称、、区域号码、事由、时刻等内容。

此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

14．不要将当烫手山芋到处转接

经常会遇到如此的情形：

接听后发觉不是自己的，就把转接到同事那边，同事又将转接到其他同事那儿。

如此将当作烫手山芋到处转接，专门容易让客户产生不愉快的感受，对公司印象不行。

15．不口出秽语，不论客户是非

在与客户通话的过程中，不管遇到任何情形，都不承诺口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则专门容易得罪客户而使公司的生意受到损害。

因此，不要在第三者面前传话，要爱护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名

通话的时候一定不要不记得请教来电者的姓名，如此便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼能够采纳类似的语句：

“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号如何称呼”。

【自检】

请您依据情境回答问题。

假设为了给公司联系业务，您预备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个：

1．预备在工作日的什么时刻打那个？

2．估量通话时长是多少？

3．通话内容是否需要用文字预备一下？

假设为了给公司联系业务，您预备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个：

4．假如不慎打错了，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直截了当挂，依旧说声“ｓｏｒｒｙ”再挂，或者有更好的方法？

5．通话中，突然中断，您将如何应对？

6．最好该由谁终止谈话？

埋怨的应对技巧

人们一提到埋怨，大多数都胆战心惊。

因为不但要忍耐客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。

如何安抚客户的心？

如何样将烫手山芋变为绕指柔？

这差不多上需要进行认真研究的。

1．以客为尊，放下身价

在接到客户埋怨的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。

处理埋怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争吵。

因为一旦客户因此而向上举报的话，必将阻碍到业务人员在本公司的工作环境。

2．找出埋怨事由

为了有效地处理埋怨，从而让客户感到中意，第一必须清晰地了解客户产生埋怨的根源。

有些客户在里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清晰情况的缘由。

在这种情形下，业务人员仍旧应该客气地询问客户动气的真正缘故，并承诺为客户解决任何问题。

不要因为客户的埋怨是烫手山芋就人人躲开，而应该勇于负责任。

3．寻求解决之道

在处理埋怨的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从全然上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

一样情形下，假如客户反映的问题在自己的职权范畴内能够解决，那么就赶忙为客户解决；假如在自身的职权范畴内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

4．请教同事或主管

个人的职权范畴和能力终归是有限的，当个人无法赶忙为客户解决问题而让客户感到中意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。

通过和同事们共同协商，努力向客户交出中意的答案。

5．征询客户意见

由于对公司的产品或服务不中意而产生的埋怨如何处理，客户的意见专门重要。

在处理埋怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。

这时候，客户可能显现两种表现：

一是滔滔不绝地说了专门多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。

不管是哪一种结果，都能够让自己从中学到东西。

【案例】

林女士从大学毕业以后，就到一家治理公司上班。

有一天，某公司的王董事长打来埋怨说：

“你们公司到底如何搞的，有一案子交给你办，如何人总是不来？

”客户专门动气，因此每个职员都将其视为烫手山芋，到处转接相互进行推托。

由于林女士是新职员，最后那个烫手山芋推到了她的手中。

林女士接了后，问清晰了王董事长的公司位置，搭车前去。

下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那儿，帮这位客户妥善解决了问题。

由于林女士与客户关系爱护得专门好，王董事长对此专门感谢。

在过节时专门给林女士送来了一份礼物：

一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。

原先，王董事长看到一个女小孩千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此专门送给林女士一辆汽车。

林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。

由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全能够得到圆满、妥善地解决的。

始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，关心他们完全解决问题，是完全能够得到客户的明白得和感激的。

【自检】

假如您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉，客户在中情绪兴奋甚至出言不逊。

针对这种情形，您打算如