业主手册范本.docx
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业主手册范本
XX别墅区
业主手册
XX物业管理有限公司
二0一一年九月
致辞…………………………………………………………………………………………2
物业管理公司服务承诺……………………………………………………………………3
服务电话一览表……………………………………………………………………………3
第一章物业管理和服务……………………………………………………………………4
第二章物业管理服务费……………………………………………………………………7
第三章住户行为道德公约…………………………………………………………………8
第四章楼宇设备管理公约…………………………………………………………………9
第五章楼宇保养与环境卫生管理公约……………………………………………………9
第六章治安、消防及防灾害管理公约……………………………………………………10
第七章家居日常生活注意事项……………………………………………………………15
第八章入住指引……………………………………………………………………………15
第九章花园（包括天台／阳台绿化）管理规定……………………………………………17
第十章装修管理规定（详见装修手册）…………………………………………………17
第十一章交通与停车场管理规定…………………………………………………………18
致辞
尊敬的业主阁下：
XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业!
为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区,我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项,旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益.
《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务,衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作.
公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业"，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。
XX物业管理有限公司
二0一一月九月十八日
物业管理公司服务承诺
XX管理公司下设XX管理处，对本别墅区依法实施安全防范、清洁、绿化、设施设备维护、客户服务等全方位的物业管理服务.
物业管理公司本着“业主至上、服务为先”的工作原则，将物业管理服务经验融合于日常管理服务活动中，“想业主之所想、急业主之所急”,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。
在工作中,物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制，通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑，开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律
一、欢迎您对我们物业管理服务工作提出批评和意见，我们保证倾听您的意见，认真解决每一个合理的意见和问题；
二、对您的任何一项服务工作，我们都将实行时效制，使您的困难在最短时间得到解决；
三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务交易，接受住户的经济赏赐和其他利益；
四、欢迎您拨打我们的热线服务电话：
服务电话一览表
一、应急电话
1、火警：
119
2、匪警：
110
3、急救：
120
4、交通肇事:
122
二、物业管理公司电话
1、接待中心电话:
2、安防部电话：
3、消防监控中心电话：
三、便民服务电话
1、电话故障：
112
2、邮编查询：
11185
3、燃气灶维修公司:
4、有线电视：
96956
5、中国电信:
10000
6、供电公司:
7、供水公司：
第一章物业管理和服务
一、总则
第一条：
XX管理有限公司（以下简称管理公司）是该别墅区的物业管理机构，依照法律授权及有关规定对别墅区的房屋、公共设施、居住秩序等事物行驶管理权。
第二条：
物业管理公司将按照相关约定、制度及标准工作规程对本别墅区实行24小时全方位的亲情服务，与阁下共同营造一个和谐、高尚的生活环境。
二、物业管理公司服务范围及职责、权限
（一）物业管理服务范围
第三条：
保持本物业管理区内物业管理服务系统正常及有效运作；
第四条：
保持本物业管理区所有公众场地及公共设施的清洁;
第五条:
协助公安部门维护本物业管理区内的公共秩序;提供本物业管理区内安全防范
服务；
第六条：
解答业主/住户有关本物业管理区的投诉及查询；
第七条:
联络镇政府有关部门并做好协调工作；
第八条：
保持并不断地改善本物业管理区环境,包括本物业管理区的节日装饰等；
第九条：
保持本物业管理区内所有公众场地之绿化设施良好状况；
第十条：
物业服务中心配备维修队伍，为本物业管理区提供维修设备服务;
第十一条：
物业服务中心在本物业管理区内适当的地方，设立公布栏，公布通告或有关管理的其它事项为住户提供信息服务；
第十二条：
负责业主/住户的车辆在本物业管理区内行驶、停放的交通秩序及其场地的维修养护；
第十三条：
组织开展社区文化活动，提供社区生活服务；
第十四条:
履行物业管理合同（含前期物业管理服务协议，下同），提供物业管理服务。
（二）物业服务中心的权限
第十五条:
物业服务中心负责本物业管理区的管理运作，对违反《·XX临时管理规约》、物业管理合同及各管理细则和管理规章制度的行为，有权纠正及按章处理,以保障全体住户的利益；
第十六条：
物业服务中心对《临时管理规约》、物业管理合同及各管理细则和管理规章制度有解释权，对住户提出的疑问及投诉作出解答；
第十七条：
物业服务中心有权按章收取管理费及其它分摊费用，根据《临时管理规约》及物业管理合同的规定,物业服务中心有权对违反规定拖欠费用的住户进行相关的协调；
第十八条：
对于发生违反国家法律的行为，物业服务中心有权配合公安机关维护治安的任务；
第十九条：
物业服务中心有权拒绝业主/住户提出与本物业管理区的物业管理服务无关的私人服务要求；
第二十条:
由于物业管理人员的行为造成业主/住户的不便或损失，由物业服务中心对其员工进行相关的处理，业主/住户无权擅自处罚各物业管理人员.
第二十一条：
依照物业管理合同收取物业管理服务费。
第二十二条:
其它《临时管理规约》及物业管理合同赋予的权利.
（三）沟通途径和处理流程
第二十三条：
业主/住户对管理工作的建议、查询及投诉，可以电话、投函或亲自到物业服务中心垂询.
第二十四条：
物业服务中心接获投诉信息后，将认真并慎重调查，尽快给投诉者满意答复,确保业主/住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
第二十五条：
对于业主/住户提出的合理化建议，物业服务中心待认真研究后，在必要时公布采纳的情况.
第二十六条：
各物业管理人员均由物业服务中心聘用，并发给员工证及联络卡片，目的在于为本物业管理区全体业主/住户提供优质物业管理服务.各业主/住户如对物业管理人员身份有所怀疑，可要求该员工出示有效员工证。
第二十七条:
业主/住户无权要求物业管理人员为其提供与本物业管理服务无关的服务。
第二十八条:
各业主/住户无权直接惩戒各物业管理人员，如对该员工不满,应向物业服务中心反映，由物业服务中心采取相应的措施。
各业主/住宅无须提供额外服务小费予物业管理人员，遇有物业管理人员提供服务后索取小费，敬请立即通知物业服务中心，以便对该员工采取相应措施.
三、业主的权利、义务和责任
第二十九条：
业主权利
1、业主依法对其名下的物业享有占有、使用、收益和处分权，不受其他非法干涉。
2、。
业主依法享有按设置目的和相关规定使用物业区域共有部分的权利;
3、业主在使用、经营、转让所拥有的物业时，应当遵守物业管理法规、规章和规范性文件的规定。
4、业主对业主委员会委员的选举，拥有法律规定的选举权和被选举权。
5、业主对物业区域内的重大事项享有表决权。
6、业主有权监督业主委员会、物业管理公司的工作,并有权向物业管理公司就物业管理、服务的有关问题提出意见、建议和要求；
7、业主有权按照有关规定进行房屋自用部位的装饰装修；有权自行聘请他人对物业自用部位设施设备进行维修、养护；
8、业主有权根据物业区域内共有部分的状况要求物业管理公司及时进行修缮并对修缮工作进行监督；
9、业主有权要求房屋毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任；
10、国家法律法规赋予业主的其它权利.
第三十条：
业主的义务：
1、业主应当遵守法律法规的规定和业主公约、业主大会议事规则的约定；
2、业主应执行和服从业主大会和业主委员会在业主大会授权范围内作出的决议、决定；
3、业主应接受业主大会聘请的物业管理公司对物业区域内共有部分的管理；
4、业主应按规定缴纳公共维修基金、物业服务费等费用；
5、业主在转让或出租所拥有的物业时，应要求受让人或承租人签署遵守本公约的承诺书,
6、业主应自觉保护本物业土地使用范围内的所有道路、空地、绿地、公共建筑和本物业的共用部位及共用设施设备;
7、业主应要求共居人、使用人及雇工等相关人员遵守本公约,合理使用物业。
对共居人、使用人及雇工等相关人员的疏忽和错误承担相应的责任。
8、业主在装修房屋时，须按管理处装修管理规定操作，不得私自改动公用设备，不得搭建建筑物和构筑物.使用时不得影响周边其他业主的日常生活。
9、委托物业管理公司对自用设施设备进行维修养护的,应支付相应费用.
10、当业主私用部位发生火灾、水管爆裂等可能严重危害业主本人和其他业主人身安全财产利益的事件，物业公司在紧急联系无效的前提下，进入私用部位进行必要的抢险、抢修；由此造成的损失由业主承担.
第三十一条：
在本别墅区范围内,业主及使用人应不得有下列行为：
1、损坏、变更房屋承重结构和外貌（外墙、外门窗、阳台、屋顶和底层花园、等部位的颜色、形状、规格）。
2、擅自改变房屋设计用途、功能、布局等。
3、私自占有共有或损坏物业共用部位、共用设施、共用设备或移装、拆除、改变其使用性质。
4、践踏共用草地、侵占绿地、毁坏绿化等.
5、在公共场所私设、乱设摊点，推销商品等广告宣传活动
6、随意在公共场所堆放杂物、乱倒垃圾，将杂物投入排水管道致使其堵塞、损坏及高空抛物对他人人身、财产造成危险的行为。
7、在物业外墙外私设、乱设广告牌或标志。
8、在小区任何地方乱张贴、乱涂写、乱刻画。
9、违反规定饲养家禽、家畜及有可能造成他人人身安全、财产危害的宠物.
10、排放有毒有害的物质或者发出超过国家规定的噪音、废气.
11、随意停放车辆、占用道路内的道路、场地等.
12违反法律存放易燃、易爆、剧毒、放射性、枪支、等危险物品及毒品。
13、其他法律法规禁止的行为。
违反上述规定的,物业管理公司有权进行劝阻、制止，造成他人损失的，依法追究法律责任；触犯其他法律的，由物业管理公司提请有关职能部门追究其行政或刑事责任。
第三十二条：
业主之间应互相友爱,和睦相处，共同创造良好的生活环境。
第二章物业管理服务费
第一条:
物业服务费的构成主要有以下几部分:
1、公共设施设备日常运行维护费；
2、绿化养护费；
3、清洁卫生费；
4、保安费；
5、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；
6、办公费;
7、物业管理单位直接用于物业管理的固定资产折旧费;
8、法定税金；
9、企业利润；
各业主／住户应于约定之日起交纳物业服务费，无论各业主／住户入住与否，因各项管理服务已发生,故需承担该项费用,物业服务费的收取标准将根据日后实际支出作出适当调整。
第二条：
物业服务费缴付方式
现金缴付：
为每月第15日前如甲方没有另行通知乙方日期，乙方自行到物业服务中心缴费.滞纳金的计算方式为：
每月第15日后，每迟延一日加收欠交金额的千分之三。
银行转帐：
为每月第10日前入甲方没有另行通知乙方日期，业主须在收楼时提供中国农业银行的账号办理委托扣费手续，并存入足够的支付金额.若因余额不足导致扣费不成功的，所产生的滞纳金由业主负责，滞纳金的计算方式为：
每月第10日后，每迟延一日加收欠交金额的千分之三.
第三章住户行为道德公约
为了把本别墅区建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化住宅小区，特制定本别墅区行为道德公约。
希望在本别墅工作、生活的住户及出入人员共同遵守、维护与监督。
一、自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做遵纪守法公民.
二、各住户之间应和睦相处，互相关心、互相尊重、互相礼让，做到不打骂、不吵闹。
发生纠纷时，自觉服从物业管理公司的调解,共同维护别墅区公共秩序.
三、爱护及正确文明使用消防、照明、给排水、电梯、供电、供水、通讯、监控等各类共用设施,使小区的公共财产得到保值增值和延长使用寿命。
四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,不随地吐痰和大小便。
五、共用场地一律不准私自占用、堆放、吊挂杂物，不准乱搭、乱建、乱张贴、乱涂写,如确因生活、工作需要临时占用公共场地,需事先向物业管理公司书面申请,经同意后并核交"公共场地临时占用费"后方可使用。
六、严禁高空抛物、倒水。
七、休息时间请勿播放高音喇叭,避免制造超标准噪声,以免影响其他住户休息。
八、别墅区公共场地、通道不得燃烧各类物品，如：
香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品等.
九、爱护广场绿化及雕塑小品，不践踏草坪,不摘花、攀树及占用绿化地.
十、不将垃圾、剩饭、茶渣倒入厕所、水池等渠道内,确保各种渠道畅通。
十一、养成出门检查关闭水管、燃气、电器开关的良好习惯,避免发生意外事故
十二、不在别墅区内从事赌博、色情活动,不吸食、贩卖毒品，不将违禁品带进小区,不参加非法团体、组织和非法集会。
第四章楼宇设备管理公约
为了做好本别墅区的设备设施管理，方便阁下生活，特制订本公约：
一、电力
第一条：
各单元需申报开通，根据户型面积大小不同，已设置符合国家现行规定之电力容量,毛坯房不含灯具接线位及插座位。
为安全起见，切勿负荷过重，如需更换、改动或增加电线、插座,请先经物业管理公司批准并由合格的电器技工进行施工。
二、水
第二条：
自来水是利用水压输送到各户，因此，即使是轻微的漏水亦足以引致水浸事故,外出时应将水喉关紧，如发现排水管堵塞，应及时修理.请勿擅自更换水表,擅自换表者，物业管理公司将提交有关主管部门给予处罚。
三、闭路电视
第三条：
本物业管理区主要的公共位置设有闭路电视监控系统，包括主要出入口及其它重要位置。
四、有线电视
第四条:
各单元均装有电视接口,一经交付初装费并在委托办理书上签名后，即可由生活管家代业主向有关机构申请开通，开通后如需增加或改动插座位置,请与有线电视安装部门或物业服务中心客服部联系，住户不得自行改动。
五、住户可视对讲系统
第五条：
为确保您和家人的安全，请不要将密码告诉外人，保安员亦不提供开门服务；
六、应急系统
第六条：
遇有紧急情况，如紧急疏散、火警及重要机电系统故障，物业管理公司会通过可视对讲系统或小区内广播通知住户。
七、电话
第七条:
所有单元均预留了电话插座，您可根据实际需要向有关机构申请开通ADSL等电信服务，所需费用由住户自行承担。
第五章楼宇保养与环境卫生管理公约
为了共同营造一个整洁、舒适的居住环境，特制定本公约:
一、房屋保养
第一条:
请阅读《临时管理规约》及《住宅使用说明书》，按其所指引的内容对房屋进行合理的使用、养护和修缮，保持房屋的良好状态。
一旦发现损毁的地方，无论是否殃及他人，均应立即加以修葺妥当。
房屋的修缮责任按国家有关规定及《临时管理规约》执行，造成房屋损坏的,由行为人负责赔偿和修复。
二、环境卫生管理
第二条：
本物业管理区设有专业清洁队伍负责本物业管理区内公共场地的环境卫生,但仍有赖于全体住户的自觉和配合，才能保持环境清洁。
第三条：
各户家庭的清洁卫生，由住户自行负责，亦可委托物业管理公司安排有偿服务.雇用保姆的,请到物业服务中心办理备案手续，并对保姆在区内的行为负责。
第四条:
各住户应将室内垃圾用塑料袋包装好密封后，放入垃圾桶，清洁工将按时处理。
第五条：
住户不得将杂物放在公共道路上，以免影响环境和交通。
如属建筑废料、残旧家私、废弃盆栽或其它大宗包装物等住户可自行搬到垃圾站,亦可委托物业管理公司有偿处理。
第六条：
请各业主或住户遵守《临时管理规约》、物业管理合同及各管理细则和管理规章制度。
第六章治安、消防及防灾害管理公约
为了做好本别墅区的治安、消防及防灾害管理，保护阁下的人身及财产安全,根据国家相关法规,特制定本公约：
第一条：
本物业管理区实行全封闭管理，设有保安巡逻和消防监控以及物业服务中心热线电话，负责本物业管理区内的安全防范服务指挥、联系、调度以及处理紧急事故。
第二条：
本物业管理区各主要入口均由保安员守卫，住户进出各入口时，若负责守卫的保安员为履行职责要求出示证件时，请予以积极配合，如有不便,敬请原谅。
第三条：
为保障您和其它住户财产安全，敬请各住户在搬出大件物品时，到物业服务中心办理《物品放行条》登记手续，经业主签名确认，保安员或物业管理人员检查后即可放行。
第四条:
为确保您的人身及财产不受侵害，保安员、物业管理人员有权对进入本物业管理区的陌生人士进行询问，请向亲友解释此乃为加强本物业管理区内的保安措施，若有不便，敬请原谅。
若您由外面进入住所时，请留意是否有陌生人士跟随，提防随门而入，若有怀疑可立即通知保安施援。
第五条:
为安全起见,住户不得将小贩和推销员带入本物业管理区内进行交易。
未经物业管理公司批准，严禁任何公司或机构在本物业管理区范围内进行推销或业务咨询活动。
第六条：
住户应自觉维护本物业管理区的安全，不得在屋内装置生产动力设施;除自用生活性燃料外，不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其它有毒害物质、危险品和其它对公共安全构成威胁的物品，并严禁在本物业管理区内燃放烟花、爆竹。
第七条：
切勿让年幼儿童单独留于房屋内，以免危险。
第八条：
为防避罪案的发生,请谨记以下事项:
1、有人来访，请辨认来访者身份，再开启您的家门。
遇推销人员纠缠或可疑分子应立刻通知保安员处理。
2、凡物业管理公司工作人员，因工作需要，进入您的单元时,请认清其工牌上的姓名。
遇未带工牌自称为物业管理公司工作人员，请一律拒绝入内，并可致电物业服务中心查询。
3、凡遇自称公安或公共机构或政府工作人员，必须清楚检验其证件,如有怀疑，应及时致电该机构验证或求援物业服务中心.
4、为了您的安全着想，请勿将大量现金和贵重物品存放在家中。
5、外出时，请关闭好所有的门窗；黑夜时，室内最好留有适度的灯光;如需长期外出，应关好室内水、电总闸及煤气瓶阀门,同时最好知会物业服务中心，以便物业管理公司做好相应监控措施;请勿通电于围墙、防盗网上以免误伤他人.
第九条:
消防安全知识（仅供参考）
（一）私有地方
本物业管理区实行住户防火责任制，各户主为其住房的当然防火责任人,必须负责做好其所属范围的防火安全工作：
1、小心处理易燃的香烛、烟蒂等火种;火柴、打火机等应远离儿童。
2、注意燃气安全.
3、不应在同一插座接驳太多电器，以免电线负荷过度;不应将散落电线直接接驳到插座,应使用合适的插头。
当发生危险时，应即时关好室内供电总闸。
4、建议每户购置必要的灭火器等家用消防器材和购买火灾保险。
５、各业主／住户应对其单位内所有安装（包括水、电、燃气瓶、通讯、电视等）作经常性保养和维修，并聘请合资格人员（或由物业服务中心代聘专业人士,费用由业主承担）作出评估检查物业单位的用电量是否超出额定用电量，并将有关资料交予管理处备案.小心使用电器，以免电线超负荷或短路或漏电等。
6、物业单位的实际用电量大于额定用电量时,应预先到管理处办理增容手续,请勿擅自增大用电量以防超负荷用电而发生火灾等事故，影响正常供电。
（二）公共场地
1、请牢记所有安全疏散口。
2、严禁在公共场地焚烧冥纸，元宝或燃点香烛，以免影响他人及发生火警、火灾。
3、公共场地严禁堆放、遗留、遗弃或放置垃圾、杂物、家具或其它物品,以保证公共场地的通畅及安全。
4、发生火警或火灾时,马上采取下列各项，以减轻灾害：
（1）保持镇定，高呼“火警”，并通知附近所有人有火警发生，然后敲碎距离最近的火警警钟玻璃，启动警钟。
紧记于起火初期便应做好迅速撤离现场的准备。
（2）立即致电“119”或“110”通知消防队，详述火警发生的位置及性质，再向物业管理公司报告。
（3）如能确保自己的安全不受威胁（如无浓烟，且有安全逃生路线可供撤离），方可尝试利用现场的灭火设备救火.
（4）切勿用水扑救因电器故障触发的火警。
（5）如火警不能在短时间内受控制，应立刻有秩序地撤离火灾现场。
（6）除照明灯外，关掉所有电器用具及炉头。
（7）撤离时应步行，不应奔走.照顾他人需要，避免惊惶失措.
（8）应携带钥匙，切勿携带大件物品或重物；尽量避免行经火警现场，更不应尝试返回火灾现场。
（9）当你已在躲避地方后，应采取措施以防止吸入浓烟，保持镇定，用电话致电“119”或“110”通知消防队你被困的位置及等候救援。
（12）无论身在何处，假如遇上浓烟应用湿布掩盖口鼻及弯低身躯甚至伏在地上爬行，因为接近地面的空气会较为清新。
（13）如果不幸被困于火场，尽量去到面向马路的房间,随手将房门关上，用湿地毯或毛巾将门底空隙塞住,以阻止浓烟渗入。
然后在窗前呼救，如有可能的话,或用电话通知消防队您的处境,保持镇定及等待救援。
（14）在安全撤离后，除非另有指示，否则应离开现场往指定的地方集合点名。
（15）除非在火警现场的消防人员表示安全，否则不应急于返回现场。
第十条：
消防措施
1、请自觉爱护本物业管理区内消防设施设备并教育子女切勿移玩这些设备；不得任意挪动和破坏有关设备，并遵守各项防火规定；
2、消防设备（消防龙头、消防水管等）设置在园区的消防栓箱内，非特殊情况不得擅自移动，如遇火情，住户有权使用以上设备进行灭火自救。
3、禁止损坏消防设施设备,物业管理公司有权搬离障碍物和更换受到破坏的设备和设施，由责任者负责所有由此而产生的费用。
4、请各业主／住户抽空了解园区内的消防设施设备，熟悉消防疏散图及火灾报警急救措施。
5、消防中心定期测试所有公共设施和进行消防演习。
测试或演习前，会预先发出通告;在适当的时间，消防中心将邀请住户参加消防演习.
第十一条:
燃气安全须知
（一）防止燃气泄漏:
为减少燃气泄漏的危险,用户应尽量于不使用燃气时将供气阀门关闭。
（二）处理燃气泄漏：
（仅供参考）
1、切勿在现场吸烟、使用明火和任何易产生明火的物品，如：
开启室内电掣、电器、打电话等，以免因此产生电火花引爆混合气体。
2、应迅速尽量打开所有门窗,让气体消散。
3、不要触摸任何气体用具的开关制,以免不慎启动点火开关。
在可能的情况下,应关掉气体供气阀门。
4、若情况严重或有任何怀疑，应立即离开有关的单位并通知其它住户疏散，但不要按动任何电动门铃.离开建筑物，拨“119”或“110”通知消防局及致电燃气公司，通知紧急服务人员到来处理.
5、在未采取一切必要步骤防止气体再外泄之前，切勿重开供气制.
6、所有室内气体装置包括炉具及燃气瓶必须要由燃气公司检查，以确定安全后,才可再次使用。
第十二条：
可疑物件及恐吓电话的处理
1、如发现可疑对象应及时报告物业管理公司，切勿触摸，并指引行人远离该处，如明显地属危险品或爆炸品应立即
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