乡镇便民服务中心标准化建设方案.docx
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乡镇便民服务中心标准化建设方案
村（社区）代办点标准化建设
一、机构名称
1.村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村（社区）便民服务代办点”。
村级便民服务代办站标识：
（1）.标识牌规格为：
长0.6米，宽0.4米。
（2）.材质：
木质。
（3）.字体：
小标宋，白底红字，在办公地点正面显著位置固定（见附件1）。
2.在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站的，名称统一为：
XX乡（镇）便民服务中心村级集中代办站。
标牌材质样式同上（见附件1）。
二、场地选择
便民服务代办点应设在村委会和社区办公所在地建设。
三、人员配备
村级便民服务代办员原则上由村三职干部兼任。
四、工作制度（详见附件2）
五、其他事项
1．代办点以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为以蓝、白色调为主。
2．集中代办站将各村代办员上墙公示，公示内容为村名、代办员姓名和照片。
照片为5寸或7寸红底。
附：
1、标识标牌制作标准，公示栏式样；2、上墙制度样本；3、相关制度规范；4、办事指南式样。
附件1：
标识标牌制作标准。
材质见文字材料。
白底红字，英文改为彝文。
窗口吊牌（吊牌为蓝底白字，长70厘米，宽40厘米）
XXX窗口
服务事项
法定时限
承诺时限
收费标准依据
联系电话投诉电话
本样本仅供参考，各乡镇应结合实际增减内容、调整版块。
公开栏以白、蓝色调为主。
XX乡便民服务中心政务公开栏
便民中心职责
1.组织、协调和监督各窗口依法集中受理、办理或代理乡镇政府职权范围内授权的和县级部门派出机构职责范围内的行政审批和公共服务事项。
2.制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；
3.负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；
4.负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；
5.指导村（社区）便民服务点工作；
6.完成乡镇人民政府交办的其它工作事项；
中心人员
相片
姓名
职务
相片
姓名
职务
相片
姓名
职务
相片
姓名
职务
相片
姓名
职务
相片
姓名
职务
相片
姓名
职务
窗口职责
一、综合窗口：
首问责任岗、安全稳定、民间纠纷受理、法律援助及群众来信来访。
家电下乡、粮油直补政策咨询及兑现，残疾人各项优惠办理等。
二、社会事务窗口：
审核上报五保、城乡低保、优抚、救灾救济等申请，协助办理社保、医保、再就业及培训等。
三、国土规建环保窗口：
负责建设规划许可、土地审批、环境保护、地质灾害等。
四、计生服务窗口：
负责政策性奖扶、流动人口管理、再生育初审上报、计生基本免费技术服务等。
五、农业服务窗口：
林业、农机、农技、水利、土地流转、农业产业化、惠农补贴等。
运作机制
1.集中办事凡与企业、群众的生产生活密切相关的审批、公共服务事项，包括基层站所审批事项、乡镇政府的审批事项及公共服务等事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理。
2.责任到人实行首问责任制、限时办结制和责任追究制。
具体承办人为办理责任人，在接到服务对象办件申请后，具体承办人应在承诺时限内将事项办结；由于特殊原因不能按期办结的，应按规定办理延期手续。
在受（办）理过程中，窗口工作人员必须一次性完整、明确地告知所有需提供的材料。
3.规范收费在便民服务中心办理的事项需收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据。
4.便捷高效便民服务中心应有完善的便民配套设施和有效的制度保障。
工作人员对办事群众要热情服务，对办件情况要及时反馈，对因患病等特殊原因行走不便的办事群众要开展上门服务。
项目办理
1.直接办理对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办。
2.承诺办理对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具《办件承诺单》，在规定时限内办结。
3.联合办理对需要两个或两个以上的窗口单位办理的事项，由中心统一协调，同时受理，限时办结。
信息栏
附件2：
上墙制度样本，仅供参考。
其中首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制度、代办点工作制度应上墙公示。
制度牌制作以蓝、白色调为主。
首问负责制度
一、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。
自觉使用文明用语，禁止使用伤害申请人感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。
二、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
三、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项，按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门，不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。
四、首问责任人因回避、扣压或忘记向当事人交待清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评或行政处分。
一次性告知制度
一、一次性告知是指当事人到本服务中心办理属于窗口职责范围内的事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定而不予受理的，经办人员必须一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。
二、一次性告知是政务公开的重要内容，本中心通过政务公开栏和办事指南等方式公开办事的窗口，及审批事项所需要的材料、证照，办理程序和时限。
三、对当事人所办事项涉及本级多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
四、经办人员在向当事人一次性告知时，当事人需要书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知清单》，对需补办的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明。
五、当事人电话咨询有关办理事宜时，经办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告之，并作好登记记录。
限时办结制度
一、限时办结制度是指当事人到中心办事，在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，应当在承诺期限内办结办事人提出的有关事务。
可以提前办理的要争取提前办理。
二、应当事人的申请要求缩短办理时限的，窗口工作人员要本着效能的原则，积极协调相关领导和承办科室，争取给予特事特办，尽量缩短办理时间。
三、遇有特殊情况不能按期完成的，承办科室须提请有决定权的领导同意，并积极与窗口工作人员和当事人进行协调，在取得谅解后，方可延长办理时限，未经协调不得无故延长办理时间。
四、为促使限时办结制的执行，中心将所有服务项目的办理期限等内容予以公开，接受群众监督。
五、因窗口工作人员或承办人员疏忽，影响办事效率，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，将按照机关效能有关规定予以相应处理。
责任追究制度
一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。
二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。
三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：
1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10．擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。
四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：
1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位工资和年终奖金；5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。
以上追究方式可以单处或并处。
投诉处理制度
一、投诉受理部门、电话
受理部门：
乡（镇）党政办公室
投诉电话：
0833-XXXXXXX
二、投诉事由
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。
三、投诉方法
投诉可采用口头或书面形式。
涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
四、投诉受理
投诉由乡镇党政办公室负责接待受理。
对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。
五、投诉处理
乡镇党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。
对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡镇党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。
投诉处理方法：
口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。
在规定时限内不能处理完毕的，乡镇党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
超过5个工作日未作答复或乡镇党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向县效能监察中心投诉。
AB岗工作制度
1、AB岗工作制度是指按窗口需要合理设置工作岗位和完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。
即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务。
2、A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前一天向B岗责任人做好工作交代。
因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。
3、B岗责任人在顶岗期间，要同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
值班领导制度
为了保证便民服务中心（以下简称中心）的正常高效运转，切实提高办事效率，中心实行值班领导制度。
1、中心值班领导制度由乡镇班子成员组成。
每日安排值班领导一名。
2、值班领导负责维护中心正常工作秩序，接待群众申诉和来访等工作。
3、全面负责中心当日各类申请事项的办理和各类矛盾纠纷的调处，可以直接授权窗口办理分管范围内的工作事项。
4、实行代理制，值班领导对非分管范围内的工作事项，遇分管领导外出或其它原因不在岗，且需一次性或当天办结的，应及时提请分管领导（或主要领导）同意，并按规定予以协办。
对代理协办的事项，事后分管领导须进行核签确认。
5、对于接到易激化纠纷、群体性纠纷和突发性事件的信息，值班领导要及时与分管领导和乡镇主要领导进行协调，积极组织力量赶赴现场，并落实措施抓好事态稳定工作。
6、按规定做好值班记录和交接班工作。
7、值班领导遇特殊情况外出的，由中心主任代理。
村（社区）便民服务代办点工作制度
一、代办员由村（社区）三职干部兼任。
村（社区）干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村（社区）干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。
二、代办实行“自愿代办、无偿代办”的原则。
三、热情周到，尊重服务对象。
四、服务对象备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。
对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。
五、除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取对象代办费用，不得索要礼品、礼金。
六、代办点建立便民服务记录本和服务事项受理、回访登记等相关台帐，将代办的事项、时间、对象、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。
七、对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办、全程代办
附件3：
相关制度规范。
（供借鉴）
XX乡（镇）便民服务中心简介
（可作为公示栏的一个版块）
XX乡（镇）便民服务中心为XX乡（镇）人民政府派出机构，其主要工作职能是行使管辖范围内授权的管理职能，自年月份起正式运行。
XX乡（镇）便民服务中心位共设个窗口，集中了劳动保障、计生、民政等方面办理服务事项个，配备工作人员人。
中心实行一周五天工作制，星期六、星期日值班制。
便民服务中心对企业和群众申请办理的事项，实行开放式办公，一个窗口受理，一条龙服务，一站式办结，一次性收费的运行机制。
便民服务中心将以“把困难留给自己、把方便留给群众”为理念，建立行为规范、运转协调、公证透明、廉洁高效的行政管理体制，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的服务。
便民服务中心电话：
XXXXXX
便民服务中心主任：
XXX，电话XXXXXX
投诉受理部门：
乡镇纪委，电话XXXXXX
乡镇党政办公室，电话XXXXXX
服务规范
服务宗旨
热情周到便民公开高效廉洁
服务承诺
提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求
接待受理“五个一样”
受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气
干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心
来早、来晚一样接待
窗口服务“八项要求”
服饰整洁朴素大方挂牌上岗语言规范
坐姿端正站姿挺立面带微笑举止得体
服务规范
1.文明用语，热情主动，耐心地宣传解释，不得与服务对象发生争吵。
2.工作时间不得在窗口吃东西、玩电脑游戏、大声喧哗、串岗、会客等做与工作无关的事情。
3.一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件。
4.工作时间窗口无空岗现象。
5.工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项。
6.办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。
7.工作人员无“吃、拿、卡、要”现象。
管理制度
一、工作职责
（一）中心主任、副主任职责
中心设主任1人，副主任1人。
1、主持中心工作，负责工作安排、督查；
2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；
3、负责现场处理疑难问题；
4、积极做好中心与乡（镇）属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。
（二）中心工作人员职责
1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；
2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；
3、负责窗口卫生、安全工作；
4、完成领导交办的工作。
二、内务管理制度
（一）考勤制度
1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；
2、工作人员考勤由乡（镇）党政办负责；
3、工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内由主任审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款×元，无故旷工一天扣款×元。
（二）值班制度
1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；
2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；
3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。
（三）清洁卫生制度
1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；
2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。
三、工作管理制度
（一）“三代办”制度
1、中心实行村（社区）干部上乡（镇）代办、乡（镇）干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；
2、各村（社区）设立便民服务代办点，由各村（社区）三职干部兼任便民服务代办员，代办员要做好代办事项记录；
3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。
代办事项另文规定。
（二）便民联系卡制度
1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；
2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；
3、便民联系卡实行窗口发放。
（三）协调例会制度
1、按照“小事不出窗口，一般事不出乡（镇）”的要求，加强各窗口及乡（镇）属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报乡（镇）党委讨论；
2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。
（四）AB岗位制度
1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；
2、各窗口周内逢场天A、B岗必须同时在窗口服务，周内其他工作日A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗及时补充，确保中心工作正常运行。
（五）考评奖惩制度
1、中心每年评选“优质服务窗口”1个、“优质服务明星”1名，奖现金元；
2、评选大会由乡（镇）党委组织，镇村社全体干部和村民代表参加；
3、工作人员日常考核按照《××乡（镇）政府便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。
附件4：
办事指南式样
××乡便民服务中心
城镇居民最低生活保障申请办事指南
一、法律依据
《中国人民共和国城市居民最低生活保障条例》
二、申请条件
家庭人均可支配收入低于我县最低生活保障标准的城镇居民
三、申报材料
1、个人申请
2、户口本、身份证原件及复印件
3、家庭收入状况证明
四、办理程序
个人申请——村（居）委会审核——第一次张榜公示——乡镇审查——第二次张榜公示——送县民政局审批
五、办理时限
材料具备后一个工作日内转报县民政局
六、收费依据及标准
不收费
七、投诉渠道
0833—（县纪委监察局）
0833—×××（乡镇纪委）
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