月嫂的服务标准.docx

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月嫂的服务标准

超越客户期望是天天新家政的服务宗旨。

天天新家政月嫂承诺我们为雇主提供最高品质的母婴护理服务。

通过不断地提供符合或超过顾客期望的服务，培养客户的忠诚度进而达到良好的业绩。

一.上户 

二.产妇护理

 三.宝宝护理

四.月子餐制作及餐饮

五.安全事项

六.个人卫生

七.工作态度和职业道德

八.下户

一、 上户

1、 保持良好的仪容仪表，指甲干净整洁；不染颜色艳丽的头发；不着奇装异服；不衣着暴露。

2、 不应带病上户，保证身体状况良好；感冒也不行。

3、 上户前48小时之内严禁喝酒。

不吃有异味的食品，如葱姜蒜等食品，保持口腔清洁。

4、 不带过多的个人物品，不超过一个箱子和一个背包。

应该使用公司配置的专用拉杆箱或背包。

5、 不带超过300元现金；不带金银首饰等贵重物品。

6、 准时达到雇主家，不要迟到；如果迟到，需要尽早主动电话告知雇主，见面后要真诚向雇主道歉。

7、 接触宝宝前，要洗澡。

洗澡之前要向雇主说明并经雇主同意之后方可洗澡；洗澡时间不超过10分钟。

8、 换上干净的工装方可开始工作。

开始工作前要详细了解服务对象的基本情况：

检查宝宝全身、了解产妇身体状态等。

二、 护理产妇

1、 根据产妇分娩方式的不同，特别注意产后三天的饮食配置。

2、 促进母婴同室，做到“早吸吮，早开奶”。

3、 每天为产妇的伤口消毒并护理，直至伤口愈合。

4、 产妇躺着喝水时，应配弯头吸管；产妇半躺着着喝水时，应为其腰部和脖子等部门垫上合适的枕头等。

5、 产妇如果体力特别虚弱或伤口疼，产妇上卫生间时，应主动搀扶。

6、 每天必须主动及时给产妇倒水或泡茶，必须递到产妇手里。

7、 产妇伤口完全愈合前，必须每天观察，必须给产妇汇报愈合情况。

8、 天气良好试，必须给产妇房间通风消毒2次（早、晚各一次）。

9、 每天给产妇身体按摩15分钟；给产妇身体按摩之前，必须洗手，把手搓热；每天为产妇用热水泡脚5分钟。

10、 产妇的内衣，外衣，必须分开洗；自己的衣物不能和雇主的一起洗。

11、 产妇用的马桶上应配上棉质马桶垫，以防产妇受凉。

12、 每天主动陪产妇聊天，注意观察其心理动态，防止和减轻产后抑郁。

13、 产妇伤口愈合后，应适当教产妇做形体恢复操。

三、 护理宝宝

1、 新生儿按需喂养。

不可用微波炉热剩下的配方奶喂宝宝。

宝宝喝剩的配方奶应该丢弃。

婴儿奶瓶及餐具使用后必须热水蒸煮消毒。

2、 每次喂奶后，要用沾湿冻沸水毛巾去抹小孩的嘴、牙齿、脸、手及手指。

3、 每日必须给宝宝测体温并做好记录，如有异常必须及时与家人进行沟通。

4、 如条件允许，必须每天给宝宝洗澡，做抚触（洗澡必需为小孩进食前或进食后一小时进行）。

给婴儿洗澡和抚触时，必须唱儿歌，和婴儿说话，不准默不作声。

5、 必须每天观察宝宝大小便情况，并且必须向产妇汇报有关情况。

每天必须向产妇汇报宝宝当天的饮水次数，毫升数；喝配方奶次数、毫升数量。

6、 宝宝喝奶后必须拍嗝，拍嗝后让宝宝右侧卧位半小时至一小时后平躺。

7、 婴儿尿布必须及时清洗，不能积攒。

棉质尿布清洗干净之后必须再用热水消毒。

用过的纸尿裤必须卷起来，然后放到垃圾桶，不能直接放入垃圾桶。

8、 每天给宝宝脐带消毒，直至脐带脱落。

给宝宝脐带消毒之前必须要洗净并消毒双手。

宝宝脐带脱落之前，必须每天消毒，并向产妇汇报脐带情况。

9、 每小时检查尿布或尿不湿是否已湿，如果已湿，必须立即替小孩更换尿片及彻底清洁屁股。

宝宝每次大小便后做好清洁，避免尿布疹、红臀的发生。

10、 每次喂奶前或换尿片后，必需彻底清洁双手。

每次给宝宝换衣物时必须洗净并温暖双手。

11、 如果出门上街，回来后必需更换干净衣服才能照料宝宝。

12、 宝宝衣物和尿布必须叠放整齐，严禁随便堆放。

13、 不可虐待宝宝，这是严重的犯罪行为。

四、  做月子餐、做饭

1、 必须提前一天列出《采购清单》，必须及时发现缺少什么物料。

严禁临时安排雇主采购。

2、 采购清单必须征求雇主意见，不得强制购买。

严禁让雇主过度采购、不必要采购等行为。

3、 刚上户时要询问雇主的饮食习惯，忌口等。

4、 必须彻底清洁双手才准备食物。

5、 不可浪费食物；不可浪费水电。

6、 要经常保持碗碟及厨具清洁。

每次做饭后，必需清洁炉灶、洗手盆、锅碗瓢盆等所有使用的厨具。

7、 厨房垃圾桶必须每天至少清理一次，不能积攒。

五、 安全事项和意外处理

1、 严禁从事危险和特种作业（包括换灯泡、清理室外玻璃、修理家电等）。

2、 当用开水为消毒时要小心，别烫着自己。

3、 严禁带戒指；指甲要短，经常修建。

严禁在宝宝旁边剪指甲；严禁抱着宝宝看电视。

4、 为孩子喂奶前，必需仔细确定奶温；为孩子洗澡前，必须确定水温适当。

5、 未经雇主同意，不可给小孩服用任何药物。

6、 对雇主家里的电器、劳动工具等熟悉，正确操作家用电器等。

不会使用的家电，一定要请教雇主，让雇主教会自己。

7、 未经允许，不可拉开雇主家的抽屉，翻动雇主物品。

8、 严禁为雇主开处方、介绍偏方，严禁推荐或使用偏方、刮痧、拔罐、针灸等行为。

9、 服务过程中如发生意外，应当立即送医、报警并通知公司，不得擅自下户。

积极配合公司的处理程序，提供相关的资料及信息。

六、 个人卫生

1、 要非常注意个人卫生，例如：

换尿布前后都要洗手，做饭及如厕后都要洗手。

每天起床后要洗脸、刷牙。

2、 头发不可过长、要保持头发干净整齐，不准散开披肩发，应扎起来。

在雇主家不准涂抹口红、描眉，不准使用气味较浓的化妆品。

在雇主家不准穿裙子和比较透明或个性化的睡衣，不能穿无袖和无领衬衫。

不准光脚穿鞋，包括拖鞋；袜子不能有破洞。

严禁带项链，戒指，手镯，耳环等首饰；要保持指甲干净及不可留长指甲。

指甲不准超过手指边缘，不准涂抹指甲油。

3、 每天更换内衣裤。

经常更换工作服。

4、 自己的衣服要手洗，不能和僱主的衣服一起洗。

不能用雇主家洗衣机，不能问雇主是否可以用他们家的洗衣机。

不准把自己的衣物晾晒在卫生间。

5、 卫生巾要包好才掉进垃圾桶。

6、 保持自己睡觉的房间清洁及空气流通，房门要常开。

7、 尽量每天洗澡。

但只淋浴，不能泡澡。

洗澡前，必须告知雇主并征得雇主同意；洗澡时间不准超过15分钟；洗完澡，必须把卫生间地面打扫干净，不留积水。

8、 使用公司配备的床单被罩等，每天必须把自己的床铺整理整齐。

七、 工作态度和职业道德

1、 应该与雇主分开吃饭。

要在雇主吃完之后再吃。

当需要额外食物时，必须征求雇主的同意。

严禁在雇主家喝酒、抽烟。

2、 在服务过程中，严禁出现向客人发牢骚、爱答不理、态度冷淡等现象；对雇主提出的问题必须耐心解答，严禁敷衍或不耐烦。

严禁向雇主抱怨“单低、事多”等。

当被雇主批评时，不可顶撞，不可露出不悦之色。

3、 《服务日志》必须每天填写，不能延误。

严格按照公司的服务标准进行服务，严禁偷工减料，偷懒耍滑，磨磨蹭蹭，效率低下。

4、 工作时手机静音，禁止在工作时间接打私人电话。

接打电话尽量小声，避开雇主。

未经雇主同意，不可擅自开空调、电视及收音机。

5、 手机但是必须调成静音或震动，手机禁止放在宝宝身边。

工作时不能查看手机。

如有紧急事情需要打电话，必须征求雇主同意。

6、 严禁私自外出。

确需短暂外出，必须向雇主请假；严禁带亲朋好友到雇主家。

7、 严禁向雇主说自己婚姻和生活的不幸等事情。

严禁询问雇主收入情况；严禁和雇主谈论其他雇主的家庭情况及收入情况；严禁炫耀其他雇主对自己多好，给自己买礼物等事情。

8、 严禁向雇主预支工资，严禁向雇主借钱；严禁向雇主借用或索要衣物及生活用品；严禁向雇主提特殊饮食要求；严禁暗示、索要红包；严禁借用雇主的手机；严禁向雇主借用毛巾、牙膏、卫生巾等生活用品；严禁安排雇主给自己代购物品（食品、衣服等）。

9、 严禁在雇主家传播宗教信仰，严禁任何迷信活动；严禁向雇主推销、传销各种产品。

10、 严禁在雇主家使劲关门；吃饭时，严禁大声吧嗒嘴；坐着时，严禁把脚丫放在凳子上；严禁在雇主家趿拉着鞋走路。

11、 严禁使唤老人干活；必要时应客气尊敬的请求帮助；严禁让雇主帮忙购买手机充值卡；严禁使用雇主家卫生巾等日常用品。

12、 严禁参与雇主家庭纠纷。

严禁评论雇主家人的好与不好；不准在婆媳之间评价另一方的性格脾气。

不准说雇主家人的缺点，包括体型、口音等。

13、 任何情况下严禁和雇主吵架，打架；严禁耍大牌，摆谱；严禁吹嘘自己的技能；严禁给雇主甩脸色；严禁赌气不与雇主交流。

14、 不准使用雇主家的电脑上网、游戏、炒股、看新闻等。

不准有专门看电视的时间，闲暇时抓紧休息。

不准表现出想看电视或上网、娱乐的欲望和心理。

八、 下户

1、 下户前必须指导并教会雇主护理宝宝；但严禁以教授雇主带宝宝为借口，自己偷懒。

2、 下户前提醒产妇42天健康查体。

3、 下户时须提醒雇主检查自己行李箱和家里的贵重物品。

4、 下户时，主动和真诚地向雇主说祝福的话，表达对雇主的感谢。

5、 下户时须填写《服务流转单》等有关文件，并由客人签字确认。

出现雇主投诉或差评，严禁骚扰客人，严禁和客人评理和争执。

6、 下户后应立即回公司报到，上交有关文件并对本次服务进行总结。