酒店管理课程习题与案例.docx
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酒店管理课程习题与案例
<现代酒店管理>课程题库（习题与案例）
1、“客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的
市场特征。
A公寓型B度假型C会议型D商务型
答案：
D
2、根据目前国际上通行的划分方法，把客房数量在（）
间以上的饭店称为大型饭店。
A．100B.300C500D800
3、目前国际上最普及的客房计价方式是（）计价。
A．美式B．欧式C．欧陆式D．百慕大
答案：
B
4、在房价中包含三餐费用的计价形式,称为（）计价。
A美式B欧式C欧陆式D百慕大
答案：
A
5、国际上划分饭店等级的两种方法：
一是按等级评定标准，二是按（）。
A地理位置B投资规模C平均房价D建筑面积
答案：
C
6、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。
A610B550C420D330
答案：
C
7、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。
A100B92C86D70
答案：
B
8、根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。
A80B85C90D95
答案：
D
9、在中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，星级饭店访查规范评分的标准满分为（）分。
A100B350C610D720
答案：
C
10、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。
A70B80C90D98
答案：
D
11、在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。
A60B70C80D90
答案：
B
12、在饭店组织类型中，“机构简单，权力集中”是（）组织结构的优点。
A直线制B职能制C直线职能制D事业部制
12、最适用饭店连锁经营的组织结构形式是（）。
A直线制B职能制C直线职能制D事业部制
答案：
D
13、根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。
A当日12B当日18C次日12D次日18
答案：
C
14、根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。
A当日12B当日18C当日24D次日12
答案：
B
15、“信息全面，在客人订房阶段时就能直接排好房间”，是饭店客房（）预订控制表的特点。
A分层B分类C分区D分楼
16、“操作难度大,容易出差错”，是饭店客房（）预订控制表的缺陷。
A分楼B分类C分区D分层
17、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（）%。
A20B30C40D50
答案：
C
18、根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（）%。
A80B60C50D40
答案：
B
19、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。
A零点B中午12时C下午6时D晚上8时
答案：
B
20、“冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房。
A豪华B高档C中档D低档
答案：
D
21、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。
A高档B中档C中低档D低档
案：
A
22、某饭店当日房态为：
住客房120间，走客房20间，可售房60间。
则当日客房出租率为（）%。
A120B80C60D20
答案：
C
120/（120+20+60）=60
23、某饭店当日客房部门接待情况为：
已售客房120间，入住客人210名。
则当日的双人开房率为（）%。
A50B65C70D75
答案：
D（210-120）/120=75
24、某饭店有客房160间，公布房价180元。
某日销售客房120间，房费收入17920元。
则当日的RerPAR是（）。
A112B120C160D179
答案：
A17920/160=112
25、某饭店有客房160间，公布房价180元。
某日销售客房120间，房费收入17280元。
则当日的客房收益率是（）%。
A50B60C70D80
答案：
B17280/（160*180）=60%
26、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。
A已售客房B可供出租房C标准房D套房
答案：
B
27、计算客房收益率的公式是（）。
A出租率*平均房价B出租率/平均房价
C出租率*房价实现率D出租率/房价实现
答案：
C
28、被称为饭店“标准间”的客房类型特指（）间客房。
A单人B大床C双床D三人
答案：
C
29、既可作为独立客房出售，也可作为套间出租，灵活性较大的客房类型特指（）套间。
A普通B商务C双层D连接
答案：
D
30、为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。
A30B60C80D100
答案：
B
31、现代饭店客房的“二进房制”服务形式,特指（）。
A白天大清扫和下午局部整理B茶水服务和洗衣服务
C白天大清扫和晚间开夜床D擦鞋服务和洗衣服务
答案：
C
32、根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。
A1B3C6D12
答案：
B
33、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。
A33B26C7D1
案：
C
34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。
A7B25C50D75
答案：
A
35、饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。
A高效B温馨C安全D方便
答案：
C
36、饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。
A高效B温馨C安全D方便
案：
A
37、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制（不考虑其他休息日）。
则所需日班清扫服务员为（）人。
A56B42C21D18
答案：
C
300×60%/12*7/5=21
38、实行“区域化”管理，是饭店（）客房服务形式的特征。
·
A房务中心B楼层服务台C管家服务D金钥匙
答案：
B
39、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据。
A最高B最低C平均D历史
答案：
C
40、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天一次性消耗客用品的配备数量为2套。
则该饭店一次性消耗客用品定额数应是（）。
A56940B68880C72410D76520
答案：
A
2*120*65%*365=56940
41、某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。
则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。
A25B39C56D80
答案：
B
2*120*65%*25%=39
42、现代饭店应当具备的基本条件有（）。
A．必须提供住宿设施B．必须提供娱乐设施
C．服务对象包括永久居住的人D．具有商业性质
E．服务对象包括半永久居住的人
答案：
ADE
43、现代饭店属于（）的服务企业。
A．资金密集性B．高固定成本
C．感情密集性D．劳动密集性
E．低固定成本
答案：
ABCD
44、现代饭店产品具有（）的特性。
A．价值易贮存B．初期投资大
C．空间可转移D．低变动成本
E．销量不稳定
答案：
BE
45、近十年中迅猛发展的饭店类型是（ ）饭店。
A．经济型B．度假型Ｃ．商务型
Ｄ．会议型Ｅ．公寓型
答案：
AD
46、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果达标饭店的奖励有（）。
A.口头表扬B.通报表扬C.提高饭店星级等级
D.评选最佳饭店时予以加分E.免于饭店星级复查
答案：
ABD
47、根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉，访查结果未达标饭店的处理有（）。
A.口头批评B.书面批评C.通报批评
D.限期整顿E.降低星级或取消星级
答案：
CDE
49、饭店事业部制组织机构的缺点有（）。
A．机构重叠B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义
答案：
ACDE
50、客房分层预订控制表适用于（）饭店。
A．小型B.大型C.公寓型
D.商务型E.度假型
答案：
ACE
51、属于饭店“追加房价”的价格类型有（）。
A合同房价B白天租用价C深夜房价
D保留房价E特别房价
答案：
BCD
51、属于饭店“特别房价”的价格类型有（）。
A．团队价B.家庭租用价C.追加房价
D.合同房价E小包价
答案：
ABE
52、下面的公式中,反映客房收益公式的是（）。
A实际平均房价*客房出租率B实际平均房价/客房出租率
C实际客房营收*全部房间数D实际客房营收/已售房间数
E实际客房营收/全部房间数
案：
AE
53、饭店客房室内安全设计的主要内容是（）。
A防火B健康性C私密性
D效率E治安
答案：
ACE
54、客房日常清洁整理工作的主要内容是（）。
A．整理房间B．打扫除尘C.地板打蜡
D．更换用品E．检查设备
答案：
ABDE
55、在确定客房员工人数时,必须考虑的因素有（）。
A.工作量B．劳动定额C.工作环境
D.规格要求E.出勤率
答案：
ABE
56、在选择饭店客房设备时,必须考虑的因素有（）。
A豪华性B协调性C针对性
D节能性E安全性
答案：
BCDE
57、一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
1．对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人
2．饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
A．提出补救措施
B．记录投诉要点
C．诚恳听取意见
D．及时解决问题
E．做好善后工作
3．对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
4．对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（）。
A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
5．在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手
答案：
1．AD
2．C
3．AB
4．B5．D
57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：
第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。
张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。
第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。
李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。
第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
1．在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（）。
A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店
2．关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（）。
A.饭店收取张先生两天房费是不合理的
B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范
C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时
D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时
E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的
3．关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（）。
A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费
4．在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（）。
A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费
B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费
C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费
D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费
E.免费安排住其他饭店
5．对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。
A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人
答案：
1．D2．BD3．BDE4．B5．AD
58、某饭店有客房200间，公布房价为200元。
某日销售客房100间，房费收入为16000元。
请回答下列问题：
1．该饭店当日的RevPAR是（）元。
A．160
B．120
C．100
D．80
E．60
2．该饭店当日的客房收益率是（）%。
A．100
B．80
C．60
D．50
E．40
3．饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。
A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。
4．饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。
A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额
5．饭店在低需求时提高RevPAR的手段有（）。
A．创造顾客需求
B．实施价格折扣
C．提供居住奖励
D．取消居住限制
E．取消包价形式
1．D2．E3．ABDE
4．ABDE5．ABCD
1．16000/200=80
2．（100/200）*16000/（100*200）*100%=40%
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