带团那些事.docx

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带团那些事

1、带团那些事儿-出发之前的准备工作

现在已经进入了旅游旺季,旅游团队那个“哇哇”的来啊，总之一句话，这时候，我们熬过背导游词的艰辛，体会了跟团的苦楚，已经开始“磨刀霍霍向猪羊”，准备开始自己上团大干一番了！

但是在出发之前，我们检查一下自己，我们准备好了吗？

下面的几个方面仅供参考吧，管窥之测，一家之言，能给大家提供一些帮助，吾心足矣！

一、读懂旅游派团单，行程安排；

正规旅行社的派团单喝行程安排内容应该是非常齐全的，应该具备如下几点：

客人的联系方式、领队姓名；司机联系方式、接团地点时间、游览线路、儿童的收费标准、接团地点时间、客人特殊需求、明细景点、费用单列、地接社的名称、接待导游的联系方式，姓名、付款方式、计调联系方式等等。

导游接到计划的时候，应该仔细地阅读计划书；不请楚的地方及时向计调咨询，不要带问号上团；也许，这时候计调很忙，很多事情她想不到，但是你一定要想到，把各项情况都问清楚了。

举例说：

我第一次跟团，我师傅带的是广西来的妇女团，那么我们一定要先查查这妇女团有什么特点，这广西人有什么个性，兵家说知己知彼才能百战不殆，何况我们这也是很像一场小规模的狙击战呢，呵呵。

二、做好物质准备工作：

出团前导游要带的款项、导游旗、帽子（包）、喇叭、等等都是必备的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物品：

盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避雨）等等；

东西要齐备但记住要“轻装上阵”，准备双肩包或轻便的包放这些行李，同时还应该准备一个小的风琴包或腰包，可以放手机、通讯录、计划书、团款等等；

三、做好心理准备：

这种心理准备应该分为两种：

首先我觉得最重要的应该是自信；出团前最常见的心理就是非常紧张，其实这是很能理解，但是并不需要的，我们自己应该清楚，在导游出团前，计调员应该为这个团队做了比较全面周到的安排，在没有特殊的情况下，大的环节不会出现什么问题，另外旅行社既然挑选自己带团，那就应该相信自己还是具备相应的条件的；

另外呢？

就是的确要有充足的吃苦准备，导游带团所遇到的各种问题是不可能在《导游业务》的书中，面面俱到的，譬如：

游客无理取闹，火车晚点了，游客食物中毒，飞机改航班了，汽车半路抛锚了等等，很多很多的事情都是难以想象的。

而且现在是出游旺季，旅游车的超负荷运转，检修保养等工作可能做的不到位，车的问题是比较常见的：

在整个行程中要处处小心，细心周到的为游客提供服务，尽可能地将各种事故隐患降低到最小。

我们在出团前可以提醒司机大哥检查一下车辆，在行车过程中不要只顾自己睡大觉，要耳听车的声响，眼观路面状况；一般而言，车开始有些晃，车速减慢，司机打哈欠，司机眼开始睁不开了，这时候你一定得想想办法了，和司机聊聊天也好，还是给司机师傅一瓶水也好；

另外在安排中，也要劳逸结合，对身体状况不佳的游客要多观察，多关心等等；凡事都要做到有备无患！

这点要额外提醒一下，导游词一定要讲，而且一定要讲得精彩，这样才能把车内气氛搞得活跃，如果车里面气氛死气沉沉，那么司机很容易犯困。

说通俗了，这时候你坐最前面，其实非常不安全的，最近邢台导游的意外事件我们就可以发现，这行其实还是一个高危行业啊！

四、知识准备

做地陪导游是非常考验基本功的，因为有时市区到旅游区的路程短则三四个小时，长则n个小时，在这么长的路途中，如果你是一个不愿欺骗自己的人，请尊重自己，尊重你的客人；为了让你的团队工作丰富多采，做到心中有数。

在出团前，你一定要问去过的其他导游，对该线路的路况、车程、宾馆、餐饮情况等等一定要有所了解，这些内容是网上查不到的，因为很多的网上内容是不专业也不负责任的，对景点的相关知识就可以看看书上上网了，做笔记，整理思绪。

还要准备些故事、笑话等，做到长途旅游有讲解有娱乐，千万不要讲完欢迎词就无话可讲，就让客人看电视睡大觉，这样的导游游客是瞧不起你的，也是不负责任的。

大家如果实在觉的无话可讲，就请你把游客当成你的朋友，聊聊你的学校生活，聊聊你的经历，记住一定不要养成带“哑团”的习惯。

五、精神准备

出团前一定要休息好，不要逛街熬夜上网了，好好地洗个澡睡上一觉，把闹钟闹好，精神十足地迎接明天的任务吧！

好了，最后祝大家越来越棒，做个让自己满意的优秀导游吧！

带团那些事儿-欢迎词

在一个新的团队之中致欢迎词，这是给客人留的第一印象，也是我们工作的开始，好不好，关系重大！

第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。

中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。

任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?

其实很简单规范化的“欢迎词”应包括五大要素。

（1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。

（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

另外，欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:

“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。

除了注重欢迎词的文采之外，有些导游创造的言语，越琢磨越感艺术性强，值得我们学习。

埃及一位63岁的老导游，在为中国旅游代表团担任导游致欢迎词时有这样一句:

“在今后的导游中，如果有什么地方我讲得不清楚，欢迎先生们提出来，我将努力讲清楚……”大家感觉一下，他这句话令人听后是愉快的。

结合以上几点，我致的欢迎词一般套路如下：

各位游客，大家好，欢迎大家来到有着“海滨花园城市”之称的魅力港城秦皇岛旅游，首先请允许我代表燕山大学国际旅行社对大家的到来表示热烈的欢迎，我是大家此行的导游员杜达，本人长得个子不高，体型微胖，干了导游多年皮肤没有保养好，人送外号“杜黑导”，给开个玩笑，但是小杜我虽然人长得黑了些，但是我接下来几天一定会工作周到，让您在秦皇岛吃好，喝好，游好，心情好；这位是我们的司机王师傅，王师傅对秦皇岛的交通状况非常熟悉，人称“秦皇岛的活地图”，王师傅接下来几天的辛勤工作将是我们愉快旅途的重要保证，现在，我提议大家把我们的双手伸出来，把我们的掌声献给我们的王师傅，好谢谢大家。

我们今天的行程是这样的，上午我们将会去孟姜女庙找寻爱情的真谛，去看看孟姜女千里寻夫哭倒八百里长城的故事；接着呢，我们将会去天下第一关，感受那“两京锁钥无双地，万里长城第一关”，感受那闯关东豪迈！

下午呢，我们将会去老龙头，去体会那“长城连海水连天，人上高楼百尺巅”的别样心情！

基本的套路虽然如此，但是偶然会出现意外的情况，前两天接的一个唐山团，本来车应该8点到山海关，但是因为路上堵车，车12点的时候才到，我想现在游客的心情一定不是很好，我上车后是这样是致欢迎词的：

咱们各位唐山的哥，姐，大家中午好，大家是从早上6点坐车，现在已经做了近6个小时了吧？

（先看看大家反映，还好，不是很坏，有几个人搭理了我），大家一路周车劳顿，确实辛苦了，本来咱们车应该8点就到山海关了，我也是从7：

30从外面开始等大家,外面尘土飞扬，我也是有些灰头土脸，但是我为大家服务的心却未曾有一点尘埃（先把自己和他们拉到一个水平线上来，征得同情，这事后情况基本好些了），都说旅游看在山海关，咱们今天下午呢就会有一个景点参观孟姜女庙，佛说人世间有108种苦恼，我想我们下午在那里踏过那108阶台阶，定会扫除这些不愉快，我们也会在那里找寻爱情的真谛，也真诚的希望各位爱情之花常开，爱情的道路一番坦途！

（表达祝福，情况很大有改观了），导游小杜我也会竭尽我所知，竭尽我所能，为大家讲解山海关的历史，山海关的文化，让大家绝对是不虚此行！

（表决心，情况基本没问题了）

都说美好的旅途从自我介绍开始…….

这些是基本的套路，但是还有许多我们需要针对不同的旅游者而设计不同的欢迎词，万万不可千篇一律，下面呢，给大家提供1个优秀导游的欢迎词：

各位朋友：

大家好！

有一首歌曲叫《常回家看看》，有一种渴望叫常出去转转，说白了就是旅游。

在城里呆久了，天天听噪音，吸尾气，忙家务，搞工作，每日里柴米油盐，吃喝拉撒，真可以说操碎了心，磨破了嘴，身板差点没累毁呀！

（众人笑）　

　所以我们应该经常出去旅游游，转一转比较大的城市，去趟铁岭都值呀，到青山绿水中陶冶情操，到历史名城去开拓眼界，人生最重要的是什么，不是金钱，不是权力，我个人认为是健康快乐！

大家同意吗？

（众人会意）

　出去旅游，一定要找旅行社，跟旅行社出门方便快捷，经济实惠呀。

　但找一个好的旅行社，不如碰到一个好导游，一个好导游能给您带来一次开心快乐的旅行。

大家同意吧！

但找一个好导游，不如找一个女导游，在青山绿水之中，还有一位红颜知已开伴，那种感觉何其美妙呀！

大家同意吧！

（众人笑）　

　但找一个女导游，不如找一个男导游，男导游身强力壮，不但能给您导游，而且还是半个保镖，碰到紧急情况，咱背起来就走人了。

　找一个男导游，不如找一个多才多艺的男导游找一个多才多艺的男导游，不如找一个多才多艺、能歌善舞的男导游；找一个多才多艺、能歌善舞的男导游，不如找一个多才多艺、能歌善舞、能说会道的男导游；找一个多才多艺、能歌善舞、能说会道的男导游，不如找一个多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风的男导游；找一个多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风的男导游，不如找一个多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风、潇洒飘亮的男导游！

各位知道中国现在有多少个导游吗，我告诉大家，中国现在有35万导游。

但这35万导游中，有25万女导游，只有10万男导游。

这10万男导游中，能称得上多才多艺的男导游只有1万人。

这1万多才多艺的男导游中，能称得上多才多艺、能歌善舞的男导游也就1000人。

这1000多才多艺、能歌善舞的男导游中，能称得上多才多艺、能歌善舞、能说会道的男导游也就100人。

这100多才多艺、能歌善舞、能说会道的男导游，能称得上是多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风的男导游也就10人。

这10个多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风的男导游，能称得上是多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风、潇洒飘亮的男导游也就1个。

三十万导游中，我们出门能碰到这样一个能称得上是多才多艺、能歌善舞、能说会道、玉树临风、潇洒飘亮的男导游，机率太小了。

但今天，各位非常的幸运！

（众人哗然，继而大笑）　　

我发现今天的朋友都非常聪明！

接下来，我就来做一下自我介绍。

带团那些事儿-精英导游带团秘诀

很多新导游常常感叹，团太难带，赚不到钱，受累还受气，面对比孙猴子还精的客人，客人走错了就可以看到特产，老导游也时常出现日暮西山的苍凉。

   黑格尔有句名言——存在即合理，造成今天这种局面不是某个人的错，是恶性竞争也好，是游戏规划太残酷也好，都不是我们今天要讨论的，我们要做的是，在这“内忧外患”的时刻，战斗在旅游业最前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己，杀出重围，争得自己的一席之地。

  经历过“非典”和“地震”的我们，深知作为导游的艰辛，几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享，正所谓有则改之，无则加勉，不足之处，请多指正。

一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）

1、接团之前的准备工作

   通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣，并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。

   如果是系列团的第二批，一定要问清楚第一批的基本情况，尤其是加点购物的价格、数量等。

   给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。

    跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节的东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大的其实是你自己。

2、务必精彩的欢迎词

   接团之后，用不低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中最重要的两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词。

为什么呢？

俗话说：

好的开始是成功的一半，精彩的欢迎词是为了打开局面，其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引导的，如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。

3、第一次亲密接触

   当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队的属性。

首先，客人是否同一个单位？

什么单位？

公费还是自费抑或“半公半自”？

团里面最大的头是谁？

管钱的又是谁？

几男几女？

有没有夫妻等等基本情况。

然后当行程快走到一半的时候，最好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人，第一，说话最管用的；第二，最活跃最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。

具体操作如下：

尊重说话最管用的，拉拢最活跃的，提防最讨厌的。

4、同样重要的欢送词

   其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。

在团队即将送别的时候，一篇精彩的欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮。

   中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善。

也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别的时候，其实所有的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心的也好，不开心的也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期的客人是最亲切的、最宽容的。

如果你能再次勾起客人开心的回忆，顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的难处，你的“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动的，至少你在客人心中留下了一个最后的好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容的。

我见过许多优秀的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到高潮。

欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利。

5、回访

   很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉，尤其是质量不好的团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力的双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游的工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了。

但是真正敬业的、优秀的导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异。

因为客人到达后的第二天，很有可能在你发短信的时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款的事情，可以想像得出来，无意中收到远方的祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小的不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力的武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始，久而久之，你会发现自己的付出跟收获是成正比的。

    当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心的时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象。

我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功的地方在哪里，最失败的又在哪里。

    正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。

导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。

那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了。

    不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸的生活，它的难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖的导游竞选美国总统不是没有可能的。

二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团）

1、察言观色、深入沟通

    什么叫旅游？

不要那些官方的解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。

这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？

这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游  其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。

我曾经带过一个质量很高的团队，客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人，住的度假村的套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林的房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

    人，尤其女人，是一种情绪化的动物。

这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。

当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了，渴了，烦了等等。

在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，再根据客人的情绪进一步深入沟通，尤其是不满的情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局，有的放矢

    做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人的大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样的团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数。

在团队刚刚到达的时候，导游不可能成为团队的核心，在接下来的行程当中，要借助客人领队的影响力，逐步成为团队的核心人物，和领队一起协调有可能出现的分岐。

比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：

第一，下雨台阶湿滑，存在较大的安全隐患。

第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大的分歧，为了保证大多数人的利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说，一般客人都会理解的。

然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作，或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间，弥补他们的缺憾，这就是有的放矢。

导游不但要有大局观，还应该有针对性的提供个性化服务。

3、将心比心，换位思考

    做导游面对的群体非常的复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。

导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？

因为它是雪中送炭，而导游的性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。

但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？

这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？

这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。

    如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。

举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场风波，我拿起话筒，作神色凝重状：

我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！

就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。

4、恩威并用，超值服务

    可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？

我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味的迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你的这种好就成了他们的一种习惯，好像是天经地义的，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人的好无需太多，而且一定要让所有的人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己。

对于这种犯贱的客人，一味的迁就一味的拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用。

这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭的时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了。

再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人的预期，让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉，一个行程当中，在不影响原则的前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外的惊喜。

5、超前意识，忧患意识

    我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个八九不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花的时间，进店的时候，路上的车程。

导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达的哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟