酒店培训建议和对策结题.docx

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酒店培训建议和对策结题

论文题目：

影响酒店一线员工技能培训积极性的因素

--------奖励因素

学院旅游专业酒店管理年级13级

小组成员：

鞠霖霞（组长）张建丽王海滢

张江驰王爱红王翠萍漆玉容

冯征张琰靓佟位省石晨希

评分：

影响酒店一线员工技能培训积极性的因素

--------奖励因素

关键词：

酒店一线员工技能培训积极性奖励因素

摘要：

旅游业中的酒店业随着经济的发展也快速发展起来，作为酒店竞争力的员工也越来越重要，而酒店员工的素质很大程度上体现酒店的水平，所以酒店员工的培训也是必不可少的。

酒店的一线员工在员工中占有很大的比重，其技能培训是其进步的基础。

而很多因素导致酒店一线员工培训积极性不高，奖励因素就是一个很重要的因素。

酒店了解员工的需求，根据员工的想法制定合适的奖励方式，既促进员工的积极性，也为酒店培养高素质人才提供帮助，推进酒店创新发展。

正文：

一、选题背景

随着世界经济全球化、跨国公司涌入和知识经济的发展，中国企业所面临的市场形势日趋严峻，竞争日趋白热化。

为了适应这一变化，使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国越来越多的酒店企业逐渐认识到人力资源开发在现代企业发展中的重要地位，人才成为企业最根本、最重要的竞争优势和可持续发展的宝贵资源，认识到企业的竞争就是人才的竞争，而人才的竞争关键措施是培训。

员工培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，是酒店和员工双重受益的双赢行为。

随着现代酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作开始受到了更多的重视。

然而由于员工参与培训的积极性不够，导致培训效果不佳。

本此研究尝试对影响员工积极性的因素进行调查分析，并提出相应的对策和建议。

二、研究意义

1.理论意义

（1）全面了解酒店员工培训在管理层、员工等不同方面存在的具体问题，通过有效的问卷调查和采访得出较准确的资料和数据、研究数据规律、得出完整的结论，为酒店更好地解决员工培训问题提供理论支持，从而促进酒店人力资源的良性循环。

（2）为酒店管理专业教育提供实践经验方面的指导；酒店员工培训也是本科教育的延伸的一个部分，了解了培训方面存在的深层原因就能更好的改进酒店管理专业的教育方式、方法和内容。

2.实践意义

（1）在通过团队分工合作完成实训课程，深刻理解合作、沟通、创新、实践的精神。

真实接触、体验，了解酒店业发展过程中存在的各类问题，促进自身的专业学习。

（2）在与酒店的沟通和互相学习的过程中、为酒店方提供解决问题的新思路、新方法，帮助酒店解决问题，促进酒店的创新发展。

三、文献综述

酒店业的竞争日趋激烈，而酒店员工的素质是影响酒店综合实力的关键因素。

可见酒店员工培训在酒店发展中的重要作用。

越来越多的酒店开始注重酒店员工培训，相关的研究也在逐年增加。

我国学者对于酒店员工培训的研究主要集中在培训的意义、存在的问题和培训改革对策几个方面:

1、关于培训意义的研究：

学者们分别从酒店和员工个人的角度探讨了酒店员工培训的意义。

曾健蓓（2012）认为，对酒店员工进行培训可以提高员工综合素质，可以提高酒店的服务质量。

陈伟（2011）认为，在当前残酷的市场竞争中，通过标准化、规范化的培训，来提升服务质量、优化“软”环境，已成为一家酒店成功致胜的关键。

其重要性主要表现在，第一，是实现社会效益和经济效益统一的途径；第二，是酒店在竞争中立于不败之地的关键；第三，能够开发个人潜能，促进员工发展；第四，促进服务标准化、规范化发展，提升酒店的国际竞争力。

谭春霞（2008）认为，酒店员工培训能够促进酒店服务质量的提高；能够降低酒店的经营成本；能够促进酒店员工之间的团队合作；能够促进员工的自身发展。

2、有关酒店员工培训的问题的研究：

学者们对于酒店员工存在的问题进行了一系列的探讨。

赵健（2013）认为，我国酒店员工培训存在的问题有：

第一，培训观念落后；第二，没有充分调动员工参加的培训的积极性；第三，培训费用短缺；第四，缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。

胡静（2013）认为，酒店培训出现了一些问题亟待解决，即培训认识存在偏差；缺乏有效的培训体系；缺乏足够的培训时间；培训师资良莠不齐；培训评估不完善；培训资金不足。

陈伟（2011）认为，我国酒店员工培训存在的问题表现在以下几个方面：

培训流于形式；忽视对员工素质的培训；随意性较大；不重视培训结果与培训考核。

3、关于我国酒店员工培训对策的研究。

刘喜华（2008）认为，酒店应根据自身的实际情况采取改进措施，具体为：

将培训工作做到实处；建立系统性的培训；分层次对员工进行培训；做好长远规划，不能只顾眼前的利益；改进培训方法。

张琳（2010）认为，提高酒店员工培训的对策有：

制定健全的培训计划，运用灵活的培训方式；建立固定的培训团队；立足岗位，确定培训内容；培训绩效与薪酬挂钩。

罗燕（2008）针对目前酒店培训迁移效果不理想的状况，指出提高酒店培训迁移的效果有：

第一，设计合理、有效的培训内容；第二，确定恰当的培训目标；第三，有针对性的选择培训方法；第四，选择优秀的培训师；第五，提高受训员工的自我动力；第六，建立学习型组织，培育良好的组织氛围；第七，加强培训后继跟踪活动。

四、研究设计

一、关系模型与假设：

员工对酒店技能培训的积极性很大程度上取决于酒店为员工提供的培训奖励，酒店提供的奖励对于员工参与培训的积极性起到一个心理上的引导作用，而这奖励由于员工的不同需求包括精神奖励，物质奖励等。

精神奖励：

1、大会领导口头表扬：

可以极大地增强员工的心理成就感，是员工在培训过程中的一种动力。

2、员工布告栏表扬：

充分显示了酒店对员工的认可，显得比较正式，也可以给酒店所有员工形成一种模范效应，在酒店员工之间形成一种积极向上的工作氛围，让员工对酒店的培训在心理上改观，从心理上提高员工参与培训的积极性。

3、优秀员工推优：

将培训变成一种酒店员工章程，想要升职，需要达到怎样的培训次数和培训考核成绩。

物质奖励：

1、抽奖，参加培训的员工，培训考核后表现优异的可以参与抽奖。

抽奖可以给员工形成一种期待感，有了目标在培训过程员工对于培训也会给予高程度的参与。

酒店对于奖品准备不应过多低于员工的期待，因此在奖品的选择上，酒店应该更多的从员工角度出发，使得这一措施能够达到其应有的效用。

2、培训次数或成绩达到要求可以兑换假日（比如一次培训对换几个小时）（淡季）。

酒店一线员工的工作量比较重，有时候更多的疲倦感便是来源于工作的疲劳，因此为员工提供度假机会，对于员工来说，是一种鼓励，在培训过程中员工的积极性都能够得到提高，酒店培训的目标也能够得以实现。

3、员工家人用餐或酒店入住抵用券或优惠券（淡季）。

不仅可以促进员工积极性，可以减少淡季餐饮和酒店住房的浪费率。

对于重视家庭的员工来说，其工作的动力更多的来自其家庭可以过上更好的生活，因此酒店根据培训结果为员工及其家人提供享受生活的机会，让员工享受与家人一起的欢乐时光，既可以提高员工参与培训的积极性，也可以增强员工对酒店的归属感。

二、实证调研设计

研究方案：

1、研究资料的收集：

①主要面向鲤城酒店的一线员工进行采访，了解一线员工影响其参与酒店培训的奖励需求；

②面向酒店管理者，采用采访的方式，询问酒店一线员工技能培训积极性的奖励因素的相关问题以及对策，主要是对石狮爱乐皇冠假日酒店，泉州湖美酒店，泉州鲤城酒店的经理及经理级以上的管理层进行访谈；

③采访未实习的酒店管理/旅游管理专业的学生，主要调查他们对酒店安排的培训的态度以及他们所期许得到哪些培训，培训的奖励等；

④小组成员还翻阅了关于酒店员工培训积极性的奖励因素的相关书籍，从书中借鉴了个别解决此类问题的对策，并询问相关专业老师，获得老师的专业指导，对后期访谈设计具有很大的帮助。

2、研究方法：

①资料分析方法：

采用定性资料的分析方法，对所收到的问卷和录音记录进行考察和解释，探讨影响酒店一线员工培训积极性的奖励因素的问题

②统计分析方法：

根据访谈的汇总结果，分析问题的关键，与酒店一线员工，管理层以及酒店管理专业学生进行交流，了解他们各自的想法，分析得出我们的看法结论。

五、访谈内容

1、薛总（爱乐皇冠假日酒店）

Q1：

您觉得在物质方面怎样提高酒店一线员工技能培训积极性

通过加强培训师资和金钱奖励的方法去激发员工对于培训的积极性。

Q2：

那您觉得在精神方面呢

员工手册、荣誉证书。

这种方式主要是激励员工的主人翁意识，通过精神奖励的方式的来感动员工， 员工是提高酒店经营的最重要的因素，酒店要想提高经济效益，就必须把员工当作最重要的资产。

因此，追求卓越管理的秘诀是“必须感动每一个员工”。

其实，这是许许多多成功企业的切身感受和共同认识。

来自被管理者的反馈信息也证实了“感动员工”的至关重要性，大家的共同认识是：

身居领导地位的人，如果不把自己的部下放在眼里，那么，这些下属就不会有干劲，也不会对上司产生好感，有积极性去为酒店付出。

Q3：

在制度方面怎样提高一线员工技能培训积极性

与自身的晋升和发展相互挂钩，并且持之以恒将其塑造问企业的一种文化形象。

2、薛总（湖美酒店）

Q1：

是否存在一线员工技能培训积极性不高的问题

存在。

新员工在接受培训后受到批评有时会直接带着衣服离开，给酒店带来损失。

这是劳动法带来的，劳动法存在缺陷。

Q2：

请问您了解过酒店员工培训积极性不高的原因么特别是技能培训

不只是湖美，任何酒店的员工十个中有九个没有目标，没有短期、中期、长期目标。

如三年我要当上·····有的话，老板很高兴。

现在的年轻人失去理想，把理想当成遥远的东西。

Q3：

酒店有给员工升职空间但是员工自己不上进么

大家都想当经理，但是对自己的信心不足。

Q4：

您说的是年轻的员工，请问酒店年轻的员工占得比例很大么

大，一线的都是年轻的。

Q5：

我们主要研究的是奖励的这个因素，您认为奖励因素对员工培训积极性有影响么

有影响，湖美酒店有100多个工作满10年的老员工，湖美酒店做“家”文化做的很成功，每3个里面有1个满10年，这是很不容易的。

当员工工作满10年，每年的年底召开表彰大会对他们进行表彰，奖励几千块。

Q6：

湖美有没有特别针对提高培训积极性的奖励措施

有啊，下个月我就要搞竞赛，操作技能竞赛，如客房铺床。

前三名，加一级的工资（150）。

这样有动力。

参与人员部门内部竞赛，选出优秀的参加。

Q7：

湖美酒店培训的效果如何

事后有考核，有必考的有问答，如果考得不好影响转正。

Q8：

我们有针对提出一些精神上的奖励方法来提高培训积极性，您看看可不可行。

如果表现很好，部门经理会制定成长计划，作为领班的候选人进行考核。

酒店领班流动性大，经理低。

优秀员工有奖励，先进员工表彰大会奖，董事长特别奖。

董事长到处走觉得表现好的记下来会上表扬。

Q9：

选择优秀员工是否把培训考核的成绩算上去

是的。

Q10：

我们也想了一些物质方面的奖励方法，您看可行不可行

抽奖：

我们年末的表彰大会有抽奖，参加的人都会拿到奖。

培训之后再抽奖没有，培训之后抽奖不如直接表彰。

累计兑换奖品：

我们认为接受培训是应该的，不培训不欢迎你。

有制度的。

不去培训是旷工。

抵用券优惠券：

没有，培训是必须的，而且非常应该的必须脚踏实地参与，已经形成完善的制度，制度大于奖励。

淡季，制定培训计划，从4月开始总经理制定培训计划，从4月到9月份是最重要的培训阶段，标准化培训和技巧培训。

Q11：

有些酒店认为培训不重要。

看情况，如餐饮重要的是菜品，客房在于服务。

3、鲤城酒店一线员工（三个例子）

（1）员工A

Q1：

如果酒店为了提高大家的职业技能，专门安排技能培训，您会愿意去参加么

答案：

当然会去，因为可以提高自己的技术

Q2：

您觉得什么因素会影响您参加技能培训呢

答案：

私人时间，不希望培训影响私人时间，应该在工作空闲时间参加培训。

Q3：

如果参加培训考核会有奖励，你希望获得什么样的奖励呢

答案：

我比较喜欢健身，所以希望获得酒店健身场所的抵用券。

Q4：

请将下列奖励进行排序：

1、领导大会口头表扬；2、员工升职优先推优权；3、培训次数奖品兑换；4、现金奖励；5、酒店服务抵用券（住宿、用餐、游泳、健身等）；6、员工假日兑换；7、员工布告栏表扬；

（2）员工B

Q1：

如果酒店为了提高大家的职业技能，专门安排技能培训，您会愿意去参加么

答案：

应该会吧

Q2：

您觉得什么因素会影响您参加技能培训呢

答案：

升职吧

Q3：

如果参加培训考核会有奖励，你希望获得什么样的奖励呢

答案：

假期吧

Q4：

请将下列奖励进行排序：

1、领导大会口头表扬；2、员工升职优先推优权；3、员工布告栏表扬；

4、抽奖活动；5、员工假日兑换6、培训次数奖品兑换；；7、现金奖励

家人酒店服务抵用券（住宿、用餐、游泳、健身等）（不需要）

（3）员工C

Q1：

如果酒店为了提高大家的职业技能，专门安排技能培训，您会愿意去参加么

答案：

会，作为管理层，酒店培训有很大的提高，因为，可能说，员工呢，老一辈的走，新一辈的来，很多的培训跟不上，所以，一般培训师还是挺愿意去的，可以加强手底下员工的技能。

Q2：

您觉得什么因素会影响您参加技能培训呢

答案：

我个人呢是奔着上进的去的

Q3：

如果参加培训考核会有奖励，你希望获得什么样的奖励呢

答案：

这方面没有想过，毕竟我不是为了奖励才去的

Q4：

那奖励对您完全没有用么

答案：

也不是吧，还是有，培训次数还是优先的

Q5：

请将下列奖励进行排序：

1、培训次数的增加；2、员工布告栏表扬；3、员工升职优先推优权；4、领导大会口头表扬（觉得鹤立鸡群，不是很好）；5、员工假日兑换；6、现金奖励；（是其次，不是很需要追求）7、家人酒店服务抵用券（住宿、用餐、游泳、健身等）；（我觉得家人怕麻烦，还是不考虑这个）

六、研究结论

1、酒店一线员工在技能培训中存在培训积极性低的问题，自身意识（受教育程度等因素）；离职率高（酒店发展的空间相对不足）；培训的内容与培训奖励方式（参与培训的福利如参与培训送小礼品）；员工的时间不足（私人时间过少）等都是影响因素。

2、奖励因素在影响因素中是很重要的，而且物质、精神各方面的奖励都对员工的培训积极性有影响。

跟马斯洛需求理论显示的结论一样，现在酒店一线员工在安全、生理方面的需求减弱，更多的是追求被尊重、能够自我发展的需求。

所以相对于物质奖励，更多人追求精神、制度方面的奖励。

3、年轻的员工在一线员工中占很大比重，而且他们十分注重自己的就业发展前景，希望自己能受到酒店重视，获得酒店领导的表扬，而且他们很注重自己私人时间，平时也有运动等需求，对于金钱奖励相对没有那么重视。

一线员工中，员工工作的时间的长久对于奖励的需求也存在不同。

4、大部分酒店都挺重视酒店员工的培训，但是在技能培训方面，要注重员工的工作内容，注意区分。

酒店员工自身没有制定合适的发展目标，对自己没有信心，所以职业晋升受到影响，培训积极性也不高。

七、对策与建议

1、酒店方面（走访所得）：

A、培训制度化,对培训做出硬性要求。

必须参与培训，培训是必须的，而且非常应该的，必须脚踏实地参与，需形成完善的制度，制度大于奖励。

参与培训的员工有员工布告栏公布,不去算为旷工。

只有强制要求才能把不积极，不努力的那部分人参与到培训中，提高个人服务意识、知识和技能。

B、培训文化化，把培训发展到公司文化的高度上。

如对于长期留在酒店工作，积极参与培训的老员工，酒店代理提倡“家”文化，年终大会公司领导给予表扬，发放现金奖励。

新员工是酒店的活力源泉，那么老员工则是始终维持酒店这棵屹立不倒，苍劲大树的养料。

C、培训和绩效、晋升和荣誉相互关联。

在晋升上，如果表现很好，部门经理会制定成长计划，作为领班的候选人进行考核，只有积极参与酒店培训，有知识、文化和组织能力的员工优先考虑转正和升职。

在参加竞赛方面，一般酒店都是选择有知识，技能的优秀用工参与，当然，有知识、技能和积极参与培训是必要的。

D、培训有纪念品赠送，吸引员工参与培训的热情。

赠送纪念品的目的是提高员工来参与培训的积极性，对于来参与培训的员工我们都有饭纪念品，主要是一些生活用品。

2、文献总结：

A、做好系统的、长期的、有效的、系统的培训计划。

不能出现问题才培训，培训不能没有章程，不能只顾眼前的利益，在培训方面应该建立一系列的培训体制，培训应该有利于员工的发展，进步，有利于提高酒店的服务意识和能力，提高竞争力。

B、建立固定的培训团队，有优秀的培训师和良好的培训环境。

培训不能是不专业的人来来培训，不能没有一个良好的培训环境。

如果没有一个良好的培训环境，一个良好的培训团队、老师，那么培训很难达到培训的目的，培训的质量也难以保证。

C、建立培训后期跟踪与监督体制，检验培训效果。

培训旨在提高员工的服务意识，技能，培训必须做到有始有终，培训完了不代表就达到培训目的了，只有建立培训后期跟踪与监督体制，检验培训效果，才能更好的保证培训质量，达到培训目的。

D、有针对性的培训，培训应该分层次，分岗位。

对于培训要求有针对行的培训，不能所有培训都要全体员工参加，一是影响酒店的正常经营，二是与员工自身岗位无关的培训他们会兴趣缺缺。

E、培训和薪酬与绩效挂钩。

一般培训和薪酬，绩效无关，员工都不想参与培训，把培训纳入到员工绩效考核中与和员工薪酬相关，才能更好调动员工参与培训的积极性。

F、提高员工培训的自我动力。

员工培训只有坚持员工自身积极主动参与，才能更好地达到培训的目的，质量。

员工本身抱着得过且过的思想是无法达到培训目的的，即使员工每次都参与培训。

3、小组成员建议和对策方面（头脑风暴）

A、转变培训的形式，将其转变成为一种上下级交换自身服务的意见和看法的会议，员工要在培训过程中将自身的问题加以表述，和管理层进行真正的交流，这样才有助于提高培训积极性以及促进员工自身的发展。

B、提高员工培训的满意度。

不管是从物质还是精神上的奖励。

员工培训应结合实际，依据员工岗位要求区别培训，针对他们的发展而建立系统的培训计划；同时增强员工培训的主动性和趣味性，如把培训作为技能大赛来办，利用荣誉，奖励的方式调动培训自主性，积极性；培训融入到游戏，微电影，歌曲、朋友圈中，增加培训的趣味性。

C、提升员工培训积极性需要员工和酒店两方面的共同努力。

当劳动力市场供大于求时，企业有机会提高自己招聘人才的门槛，用严格的制度来要求员工有较高的能力和上进心，此时员工在较大的竞争压力下，为了获得仅有不多的提升机会也愿意付出更多、对自己有较高的要求；而当劳动力市场供不应求时，企业需要付出更多来换取同等的劳动力，员工有很多可以选择的机会，自然会容易产生惰性，此时奖励性的企业策略更能留住人才、激励员工。

D、酒店培训制度化，培训、薪酬、晋升挂钩。

对于参与的员工进行培训名单公布，不去算为旷工等；对于积极参与培训的员工且表现良好的优秀员工，在年终大会，酒店领导给予表扬；对积极参与培训，表现良好，有知识文化和组织能力的员工，在获得领导与同事认可的基础上，晋升和奖励优先考虑。

E、酒店培训应融入到酒店的文化中。

把培训纳入到酒店文化中，可以增强酒店的竞争力的同时，也可以使员工在潜移默化中改善酒店培训的积极性。

对于长期留在酒店工作，积极参与培训的老员工，酒店应提倡“家”的文化，年终大会公司领导给予表扬，发放现金奖励，酒店应保持老员工对酒店培训、工作的热情。

F、在物质奖励过程中，酒店培训奖励集中化。

对于积极参与培训的员工，在控制成本的基础上，把用于普遍发纪念品等小礼品的奖励集中化，设立“抽大奖”环节，提高奖励高度，削减普遍性，提高培训迁移效果。

G、合理利用酒店闲置资源、人力来对积极参与培训，表现良好的优秀员工进行奖励。

酒店在淡季会存在酒店人力资源的闲置和浪费，可以为积极参与培训的优秀员工，提供淡季酒店免费入住体验，享受服务；同时，在他们享受平时同事服务是可以提升自身自豪感，荣誉感，也可以促进其他员工的上进心，积极性；还可以发现平时他们在自身服务是无法发现的不足，给酒店提供可行性建议。

八、小组分工

鞠霖霞：

协调小组成员，工作分工，审核、整理资料

张建丽、王翠萍：

查找文献资料，访谈在校实习生，提供建议，做出访谈问题

张琰靓、冯征：

查找文献资料，获得在校相关专业老师建议，做出访谈问题

漆玉容、王海滢、佟位省：

查找资料，走访鲤城酒店，访谈员工，整理资料

石晨希、王爱红、：

获得老师建议，走访湖美酒店，访谈薛总，整理资料

张江驰：

访谈石狮爱乐皇冠假日酒店薛总，整理资料，制作PPT

王翠萍：

PPT汇报