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谈判技巧培训笔记MicrosoftWord文档
谈判技巧(培训笔记)
陈苏闽整理
何谓谈判(Negotiation)
● “施”与“受”的互动过程.
● 含“合作”与“冲突”.
● 是“互惠的”,但也许“不平等”.
● 也许“不平等”,但一定公平.
谈判的基本动作
● 口才V.S表达能力
口才并非必备条件,虽然口才好的人比较容易谈判,但是口才不好的人不代表绝对不适合谈判,例如:
国家主席适合谈判吗?
权力!
筹码!
和口吃的修理工人还价?
猪吃老虎!
● 先把发问目地讲出来
中国人的逻辑:
不是朋友的,都是敌人。
西方人的逻辑:
不是敌人的,都是朋友。
在交谈中,当问任何事情,先说自己的目的,降低戒心、敌意。
● 为什么别说“为什么”
质询的口气,对方心里不舒服。
可以采用请教式的语态,“我想知道……”。
● 给对方一扇门
欲擒故纵
帮他找台阶。
留有里子,面子给对方;拿里子,面子给上司
围师必阙。
不要赶尽杀绝。
为了长期的“合作”,给对方留一扇门。
● 有底摸底,没底磨底。
谈判方法,东方人集中在精神层面,西方人集中在技巧层面。
上谈判桌前要有谈判底线。
“摸、磨”:
在谈判之外的友好气氛中获取。
例如:
回程机票的确认,之后可以安排游山玩水(耗费对方的时间期限底线)。
例如:
了解到对方想谈成的欲望,之后在谈的时候可以让一些条件,在关键问题上砍价。
● 喂反应,吐资讯。
⏹ 点头、声音回应。
要知道别人的讯息,给回应鼓励对方吐出资讯。
⏹ 保持冷场。
反行其道,对方会再讲。
⏹ 关键字词,请对方解释。
让对方一直在讲,他“爽”,我得到信息。
● 堆积木
当接近得到结论,堆积木“列出来……那么因此……推出假设……”,试探对方的底线。
● 感性
● 澄清
谈判易犯的错误
大部分的人皆会犯所列大部分的错;
少部分的人会犯所列少部分的错;
而没有人不会犯错。
1.争吵代替说服
处理矛盾的三种方式:
冲突、不理、谈判。
谈判是生活中每时每刻解决问题的技巧。
2.短期策略对待长期关系
里子面子不能都拿,负责无法得到长期的合作关系。
3.对人不对事
说易行难,如何做到?
尽量少用“你”“你们”,而用“我们”“咱们”;
在必须说明的情况下,用“这件事”,尽可能下降矛盾。
4.进入谈判却没特定目标和底线
什么是真正的目标,手段不是唯一的。
5.逐步退让到底线却又沾沾自喜
没有目的的谈判,只会“输”!
6.让步却没有要求对方回报
让步要对方回报,即使让步微不足道。
关键在让步本身,不在让步多少。
即使对方不同意回报,也要提出要求,以求今后回报和补偿。
7.让步太容易太快
错误的信号:
无原则,好让步
8.没找出对方的需求
考虑对方的需求。
9.接受对方第一次的开价
接受对方的条件?
10.自以为对方知道你的弱点
不要怕
11.太严肃看待期限
期限是筹码,也会成为弱点。
当经过马拉松谈判,底线会降低。
12.为了赶快解决问题而创下恶例
“下次让你有利润”,不可能!
13.从最难的问题切入谈判
不要一开始就导入,例如价格问题。
从无关紧要的细节入手:
交货、付款期。
14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓
赫鲁晓夫的鞋子。
15.把话说死了
尽量不要。
如果说死了呢?
找楼梯(例如领导出面)。
16.未理清方法与目标之不同
什么是真正的目标,方法手段不是唯一的,不要舍本逐末。
谈判模式
● 输赢模式
⏹ 采取立场---->维护立场---->让步---->妥协或破裂
⏹ 对手为敌人
⏹ 不信任对手
⏹ 目标为胜利
⏹ 自身利益为唯一考量
例如:
菜市场模式加起来除以2,妥协。
● 双赢模式
⏹ 认定自身需要---->了解对手需要---->寻求解决之道---->协议或破裂
⏹ 对手为问题解决者
⏹ 对对手采审慎的态度合作对象,审慎信任
⏹ 探寻共同利益
例如:
“六日战争”,西奈半岛,戴维营、安全、主权。
例如:
“小孩分蛋糕”,一个切、一个分。
例如:
不给回扣的小范,永远比对手贵40%。
谈判位置的安排
● 对座
距离>1m,不适合,对立。
● 靠座
缩短距离,侧坐,塑造融洽的气氛。
例如:
主
主辅
辅
● 背光座
男人是视觉的动物,女人是听觉的动物。
任何一个人很难睁着眼睛说瞎话。
盯着他的眼睛看,同时让对方无观察到你的瞳孔。
他如果认同,瞳孔会放大。
● 重要提案,采站立姿态
对于仰视的人,意味着重要、重视、信服。
(佛像、毛主席)。
让对方仰视。
● 我熟悉,对方不熟悉
我方,对方有心理压力,立即进入正题。
● 双方皆不熟悉或皆熟悉
● 对方熟悉我不熟悉
差。
不能立即进入谈判,拖延战术,避免对方立即进入主题。
尿遁。
谈判的沟通要素
● 听、问、说
● 了解别人与表达自我
先套取信息,不要急于说
● 形体语言
⏹ 后靠:
加大距离,我不喜欢这个话题。
⏹ 后倒:
你很难很快把他拉起来,换话题!
⏹ 报胸:
防卫。
⏹ 跷脚:
首次的圈内圈外。
⏹ 抽烟:
思考,感兴趣。
⏹ 熄烟:
决定。
倾听的技巧Listening
● 听:
中国人最弱的一面。
人有两个耳朵(无开关),一张嘴(有开关),意味着多听少说,不该说的时候闭嘴。
⏹ 例如:
温莎公爵夫人眼中专注的光芒。
⏹ 充分被尊重,让客户充分说,听……知道他要什么。
● 最常出现的弱点:
⏹ 只摆出倾听的样子,内心迫不急待等机会讲自己想说的。
⏹ 只听到自己想听的。
⏹ 依照自己的方式去解释听到的事。
● 倾听技巧:
⏹ 同理心:
相同的心理。
⏹ 让客户把话说完,并记下重点。
点头,记笔记(包括对方讲的,等会儿要说)
⏹ 重点重复对方所讲过的内容
⏹ 您刚才的意思是不是……。
⏹ 我不知道我刚刚听的对不对,您的意思是……。
● 没听完客户想法前,不要和客户讨论争辩细节问题。
● 当客户所说的事情,对你推销可能不利时,不要立刻反驳。
● 不时点头,或回应“嗯!
”,“是的”,“有道理”。
看对方的眼睛区域,尊重对方。
专注的光芒。
开放式的询问OpenQuestion
● 在谈判开始尽量用开放型的句子--“这件事您有什么看法?
”
● 自己的优点让别人去说,“引导”其说出来。
自己的缺点要自己说,“诚实”,建立互信,避免辩论和辨白。
● 取得讯息
⏹ 了解目前状况及问题点:
目前贵公司办公室状况如何?
有哪些问题想要解决?
⏹ 了解客户期望的目标:
您希望新的隔间能达到什么样的效果?
⏹ 了解客户对其他竞争者的看法:
您认为A厂牌有哪些优点?
⏹ 了解客户的需求:
您希望拥有怎么样的一部车?
● 表达看法、想法
⏹ 您的意思是……?
⏹ 您的问题是……?
⏹ 您的想法是……?
⏹ 您看这个款式如何?
⏹ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的?
闭锁式询问CloseQuestion
● 要客户对问题提出明确的YesorNo,或选择。
在尾声中用于缩小。
⏹ 获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施,不知陈处长是否同意?
⏹ 在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声,本公司推出冷气机不但是采分离式的,同时安装上作了些防震处理,能彻底作到静音,是吧!
⏹ 引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金,我想陈处长在考虑,选择时,也会将机器是否占很大空间,作为考虑的吧!
⏹ 缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右?
您要的省油的车还是豪华的车?
⏹ 确定优先次序您选择的房子是以您上班方便?
还是小孩上学方便为优先考虑?
● 技巧:
询问的两个选择都是你需要的,将判断题改为选择提,让选择在你的范围内。
例如:
永和豆浆的一个鸡蛋还是两个鸡蛋。
● 反复地询问,让对方回答“是的”“是的”“是的”,“签约?
”-“是的”。
● 不要小看这些小技巧的功效,对大多数人,在别人不在乎的领域,普遍适用。
不相信?
做下面的画图题,看看你僵化的思维:
【说明】这个游戏是一个洗脑的过程,首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。
然后再回到简单问题的思考中去之时,我们就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。
1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。
有时候摒弃固有的经验或思维,你会做得更好。
2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念,灌输于你的客户,是培育你忠实客户群的一个有效方式。
谈判话术
⏹ 印刷品都在讲自己,不会受重视。
⏹ 禁语-“你知道我的意思吧?
”。
对方不知道也只得说知道了。
⏹ 禁语-“你有什么需求?
”。
你来推销,我怎么知道要什么。
● 说话要得体
子曰:
“言未及之而言谓之躁;言及之而不言谓之隐;不见颜色而言谓之瞽。
”
● 语气是话意的脸面
● 先说还是后说
● 聊天的妙处
让人信服的依据--讲故事……依据!
讲已经发生的事情(人、事、地、物-即使是瞎话),是最强的依据。
演示。
● 恰当的比喻
● 数字的威力
量化
● 自嘲
● 暗示
● 懂得说“不”
Yes,But……,但是,给人家可商量的感觉,“如果我这样……”
● 及时结束谈话
建立互信
● 互信并非谈判先决条件
例如美苏限武谈判.“赢赢思维”,寻求解决难题的方法-“信任”,制订游戏规则。
● 互信并不保证达成协议,尚要配合言行相符.
“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的共同解决方案时,仍然坚守其基本立场“的感觉时,我们愈觉得他的行为值得信赖,也愈觉得彼此可达成一个最好的协议.”
● 互信是累积的,并非一蹴可及的.
诚实,名誉!
不要为短利放弃诚实。
● 凭过去的记录及表现来获取对方信任,它也是双向的.
● 表现出了解对方的问题,也愿意在解决自己的问题时,一起解决对方问题.
● 能和对方分享资讯.
● 出“险招”,在某些地方故意“受制”于对方
扮猪吃老虎
● 用“自私自利心”来建立互信.
对方不相信你为他考虑,但相信你为自己考虑,以对自己有利博得对方的相信。
● 用“让步”来建立互信.
让步的技巧
● 开价时给自己谈判空间
● 让对手做第一次让步
● 不急于让步,慢慢来
● 不要使让步成为开价的一部分
● 让步的本身比让步的程度更为重要,不在程度而在次数(本质)
● 每次让步都要对方回报
● 注意让步的形式、程度、时间和场合
暂停时机
● 讨论新的讯息
● 对方提出新方案要决定因应之道
● 决定新的方向或检讨已方之策略及技巧
● 处理迫切的僵局
突破僵局
● 突显双方已达成的成果
暗示好不容易达到现在的地步,需要珍惜。
开始找楼梯
● 分析造成的原因并量度彼此差异的距离
● 强调僵局将造成的严重后果
● 暂停但保持非正式的接触
吃饭,另一管道
● 将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论
分、切,进入子题
● 请第三者介入
领导
● 换掉某位谈判者
不算,重新来过
● 请高阶主管加入
● 退回僵局前一步骤,思考其他解决途径。
● 下最后的通牒
讨价还价
⏹ 采购方:
砍价,用一家的价格砍另外一家,货比三家。
⏹ 采购方:
做价格分析,去除单价“注水”
⏹ 销售方:
永远不要接收价格分析。
⏹ 让某部分的价,在其它部分要回来。
● 讨价还价的“价”
⏹ 价格
⏹ 数量
⏹ 折扣
⏹ 付款条件
⏹ 交货条件
⏹ 规格
⏹ 品质保证
⏹ 售后服务
⏹ 包装条件
⏹ 退货条件
⏹ 再订购条件
⏹ 赠品
● 喊价的技巧
⏹ 可接纳的水准要先设立
⏹ 尽可能的高卖,尽可能的低买。
⏹ 态度坚定
⏹ 让对手确切了解喊价内容
⏹ 喊价过程中,不应附加喊价的理由。
● 对手的喊价
⏹ 倾听并澄清喊价内容,重复并确认,以免误解
⏹ 尽一步表示哪些是可以讨论的,哪些是无法接纳的,你认为合理的条件是什么?
⏹ 切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价
⏹ 纵使对手喊价极不合理,都不该予以全面回绝。
婉转,控制。
● 数字的谈判
⏹ 5、0、习惯打折数是焦点
◆ 9.9元,12.0元,如商品在10-11元,一般定价往两边靠。
◆ 报价序列:
1914.310(到14.3,对方会习惯杀到10元)。
◆ 报价序列:
1915.515
◆ 报价序列:
191715(到15.5或者17,那么15元有很大可能守得住)。
◆ 对习惯打折数0.7:
卖价/0.7
⏹ 卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可)。
⏹ 参考坐标朋友打几折,价格。
⏹ 双赢谈判
谈判的力量
● 财务能力
● 准备充裕
● 资讯
● 知识
● 经验
● 谈判技巧
● 耐心
● 法律
● 奖惩能力
● 有影响力的朋友
● 公众舆论
● 公司规模
● 职位
● 年纪
● 声誉
如何增加筹码
● 时间
● 寻求资源
● 探求对方的弱点
● 改变求谈的心态
● 法令或公众舆论
谈判战术
● 蚕食术(Salami-tactics)
● 最后反咬一口(LastMinuteEscalation)
● 凋谢美人(FadingBeauty)
● 黑白脸(GoodGuy/BadGuy)
● 不要拉倒(TakeitorLeaveit)
● 既承事实(FaitAccomplishment)
● 出乎意料的价格(shockthenwithyouropeningoffer)
● 权限不够(LimitedAuthority)
● 听而不懂(PardonmyFrench)
● 暴跳如雷(EmotionalOutbursts)
● 刺探(advanceman)
● 喜从天降(informationfromheaven)
经典案例
⏹ 听、问、说(知道对方“七寸”的时候才说)。
⏹ 房产销售是一个用尽谈判手法和技巧的场合,5分钟让别人做一个重要的决定。
⏹ 环境布置技巧:
◆ 8点钟,“托儿”到位,排队的气氛。
◆ 牌子显示已经销售出的房子,给对手压力。
◆ 喊:
“xxx室已经销售出”,增加压力。
◆ 少量桌子,站着说,不拖延时间。
◆ 高柜台,给客人心理压力。
◆ 广告牌和背景灯,客人视觉逆光。
◆ 小道消息:
“等会涨价……”
⏹ 引导:
对方的缺点自己说,自己的优点让别人说。
⏹ 这个案例中,客人言多必失,讯息一点一点透露出来。
✍ 销售员:
陈先生你目前住哪儿?
(开放式,找需求)
✍ 陈先生:
徐家汇。
(有钱)
✍ 销售员:
是不是自己的房子?
(闭锁)
✍ 陈先生:
是,十多年前买的公寓,当时是为了小孩方便.(老,十年钱就有钱,图方便)
✍ 销售员:
小孩和你住一起?
(人口,大小)
✍ 陈先生:
三个孩子都在国外定居,现在只有老伴和我一起住。
(更有钱)
✍ 销售员:
十多年前,是不是都没有电梯?
(废话,故意问,“引导”-自己的优点让别人说)
✍ 陈先生:
是啊!
(引导,让对方说“是”)
✍ 销售员:
每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。
(废话。
找出对方的缺点,伤口,撒盐巴!
疼!
)
✍ 陈先生:
蛮辛苦的。
✍ 销售员:
每天买好的菜要抬到四楼吃力吗?
(继续撒盐,让对方说“是”)
✍ 陈先生:
哪抬的动,都是分开几次拿上去的。
✍ 销售员:
那不是要上下好几次,年龄大骨质疏松,上上下下不是伤膝关节吗?
(早就知道,年纪大的人特别是女性的通病,因为贫血、缺钙)
✍ 陈先生:
对呀!
我太太就有这个问题。
✍ 销售员:
年龄大,身体难免会有毛病,十多年前当时当然适合你,目前除上下楼不方便以外,不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的?
(总结,开放式询问)
✍ 陈先生:
原先这里很安静,现在又吵,没公园想散步都不行。
✍ 销售员:
陈先生,如果住的地方有电梯,空气又好,是不是能改善你和夫人目前住的问题?
(确认,开始收网)
✍ 陈先生:
那当然了。
✍ 销售员:
徐家汇越来越热闹,白天晚上都一样。
空气越来越差,要解决进出不方便非要有电梯对不对?
(确认)
✍ 陈先生:
对呀!
✍ 销售员:
要选空气好,避免气喘对不对?
(确认)
✍ 陈先生:
是的,这非常重要。
✍ 销售员:
是不是下决心要换个环境……(是的,是的,是的,惯性!
)
谈判演练1你是销售经理,某日下午你接到某大型企业采购陈部长的电话,以前一直没有能约见的,要你立刻到机场去见面,商谈有关GSM入网的事,他在电话中声明,他有急事去北京,你认为这是一个难得机会,你终于在他登机前二十分钟赶到机场,他向你表明,若你能供应最最优惠价格,他愿意跟你签一年合同,且全部500个CDMA转GSM,在这种情况下,你该怎么办?
【分析】:
一个人忙到这种程度,真的这么忙?
值得怀疑,还是故意搞到没有时间,或者要价来去砍价。
对方有相当的筹码,对方外出的通信需求,有一点贪小便宜的意图-给号码不要钱,给一个试用的倾向。
去代表你的诚意,但不需要报告领导,更不需要要求底线。
如果对方要求优惠,表示无法找到领导,而且表示,你放心,我会要到最优惠的价格,但是你实际上没有做。
报价,必须在搞清楚价值之后,尽量不在电话中报价。
谈其它东西,“你尽量用,我会争取试用的优惠”
谈判演练2你有一部已开了几年的汽车,想卖掉它。
经过访查,你想若能卖到七万元就满意了,就在你去刊登出售广告的当天下午,就有人想八万元跟你买这部车。
此时,你最明智的举措是什么?
【分析】:
相信访查的结果,对方开价已经到达心理价位。
你要准备卖,而且是立即卖,难得有这样的冤大头。
不要立即答应,这样对方会退后,甚至表示稍候再来。
一旦表示立即要卖,太爽快,对方会生疑。
让价的过程,让对方感觉到砍到节骨眼。
谈判演练3你是照明设备的制造商,你最近与你竞争对手激烈竞争一段很长很长时间,谈判到最后要与你签合同了(500个号码)。
但在一边签合同时,此买家又提出一个要求:
免费提供帐单。
提供帐单每个号每月要10元,公司有年底免费的打算,面对这签字前最后额外要求,你该怎么办?
【分析】:
对方反咬一口,虽然对你无关紧要,怎么处理。
想签约,怕夜长梦多。
问清楚,根据情况。
不要推荐,要问对方的意图:
1、对方要求迫切,是老总需要的成本分析:
要钱!
绝对要!
2、对方临时起意,爽快答应,不要钱,赶快签约。
要求回报。
谈判演练4降价(60元)序列
1、00060
2、15151515
3、8131722
4、2217138
5、2620122
6、491001
7、5010-11
8、60000
【分析】:
一般初次让价空间在30%。
第4种优于第5种,让价平稳,让价守住如何一个阶段损失较少。
名片的技巧
⏹ 送名片:
站军姿,双脚分开与肩齐,双手持名片一角,名片面对对方,角度25度,手臂自然举起,平缓送向对方。
⏹ 收名片:
当双方交换时候,可以将自己名片收入手心,接下对方名片。
也可以将自己名片放在对方的名片的下方,交换名片。
一定要“抢”下方,如果出现争抢,“笑“,会导致更为融洽的效果。
⏹ 看名片:
轻轻读出对方名片的称呼,“哦,尹小姐,幸会幸会……”。
⏹ 经营客户心:
回