银行员工礼仪培训计划.docx

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银行员工礼仪培训计划

银行员工礼仪培训方案

浙江慈溪银行临柜人员礼仪提升方案

课程大纲

一、参加对象：

1、银行营业厅或客服中心的柜面人员、效劳人员、投诉处理专员

2、为顾客提供技术支持、维护、保障效劳的部门人员

3、银行其他效劳于外部/内部客户的人员

二、授课形式：

讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

三、需要时间：

2天

四、培训收益：

1、学习以客户为中心的现代银行效劳理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质效劳标准及行为举止，树立正面的银行形象。

4、掌握工作中必备的客户效劳沟通技巧及效劳知识，培养忠实客户。

5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的时机。

6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

五、内容提纲：

第一天（效劳技巧方面）

第一讲银行环境与客户分析

1、银行效劳面临的挑战

2、国内银行的效劳现状

3、认识银行客户

4、银行客户分类

5、客户的价值分析

6、银行客户的金融需求特征

7、公司及机构客户金融需求特点

8、个人金融业务需求

第二讲优质客户效劳

1、案例1：

一次糟糕的银行效劳

2、案例2：

大堂经理，是用来效劳客户，还是赶客户的？

3、客户流失的原因

4、客户效劳的涵义

5、客户的期望值

6、客户的满意度

7、客户是如何来评价银行效劳的

8、案例：

5000万次关键时刻

9、效劳的四种类型

10、效劳的四个层次

11、银行客户效劳圈

12、优质效劳准那么

13、案例：

花旗银行的客户观

14、优质客户效劳-从沟通开始

第三讲优质效劳沟通四步骤

步骤一：

对客户显示积极的态度

1、重视第一印象

2、着装

3、仪容

4、标准礼仪形态---表情

5、标准礼仪形态---站姿

6、标准礼仪形态---坐姿

7、标准礼仪形态---行姿

8、标准礼仪形态---手势

9、标准礼仪形态---握手

10、交换名片的礼仪

11、标准的效劳用语

12、专业的效劳技巧

13、效劳人员的品格素质

步骤二：

识别客户的需求

1、优质效劳的时间标准

2、预测客户需求

3、客户的三种根本需求

4、信息需求

5、环境需求

6、客户的情感需求

7、倾听客户的.技巧

8、复述的技巧

9、获得客户的反应的技巧

步骤三：

满足客户的需求

1、满足客户的信息需求

2、满足客户的环境需求

3、满足客户的情感需求

4、特殊情况满足客户需求的技巧

5、不能满足客户需求的情况

6、向客户说“不”的技巧

7、业务说明时应注意

8、业务说明的技巧

步骤四：

建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨？

2、美国全国消费者统计调查

3、客户抱怨/投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原那么

5、处理客户抱怨的步骤与话术

6、学会让难伺候的客户站到你这边

7、运用补救性效劳

8、确认客户的满意度

9、与客户建立联系

第四讲：

效劳人员的情绪

1、关于情绪

2、情绪的类型

3、情绪控制重要性

4、控制情绪的方法

5、自我解压的技巧和方法

第二天（效劳礼仪局部）

第一讲：

银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户根本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲：

银行优质客户效劳

1、什么是效劳？

2、效劳的四种形态

3、银行效劳面临的挑战

4、优质客户效劳准那么

5、银行优质效劳的流程

6、银行优质效劳标准与标准的制定

7、银行效劳不良的表现及影响

第三讲：

银行效劳代表职业形象与职业效劳心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行效劳用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿

手势

4、银行效劳代表的效劳心态、效劳使命

主动效劳的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲：

银行效劳礼仪标准

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

银行效劳礼仪及职业操守培训实施方案xx-08-2923:

36|#2楼

金融业的全面开放，外资银行的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。

中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际金融行业的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最正确手段之一。

实践证明，专业借助外力师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。

礼仪，是职业道德在工作中的具体表达，既表达员工对银行的根本态度，更反映了一个银行的水准和档次，已经成为提高银行专业形象的必要条件，成为现代银行业竞争的附加值。

银行作为面向市场的金融效劳企业，在开展过程中，面对众多的客户和同行间不同的效劳要求，在一定的时候，可能会碰到职员因职业道德素养的欠缺，而导致客户的投诉和不满，在其他行业，此类现象经常发生，投诉率高居不下，为了进一步提高银行职员的职业道德素养、增强效劳意识，有必要针对性地对全体职员开展一次职业道德及效劳礼仪培训。

学习礼仪的根本目的地是为了提高综合素质，完善形象，创造亲和力，增加美誉度，增加企业的市场竞争力。

此次培训不但融合了标准的礼仪知识，而且针对性地就银行业的特点增添了营销公共关系、管理、团队建设等知识。

这次培训必将使全体银行职员在观念和技能上的又一次得到质的提升。

课程特点：

量身定做，贴近实际，模块组合，多媒体演示

培训模式：

实地调研，讲师授课，案例分析，学员互动

培训大纲

第一讲银行效劳

1、银行职员效劳礼仪

2、银行一线员工窗口标准化效劳

3、效劳与修养的根本准那么

4、营业场所的要求

5、营业效劳仪表标准

6、营业效劳语言标准

7、效劳意识

8、反思工作心态

9、效劳情形实地调研总结

第二讲教养表达素质，素质表达细节

1、标准效劳

2、科学效劳

3、优质效劳

4、礼貌效劳

5、热情效劳

6、3A规那么

第三讲新进员工专训

1、职场意识确立

2、专业技能培养

3、如何构建和-谐人际关系

4、清醒认识自己

第四讲专业篇

1、个人礼仪

（1）个人卫生

（2）认识自己

2、专业形象之服饰特色

（1）对西装的认识

（2）西装和领带的搭配

（3）男性职业装

（4）女性职业装

3、见面礼仪

（1）介绍

（2）握手

（3）递接名片

（4）礼仪

4、效劳礼仪

5、办公礼仪

（1）向领导汇报工作的礼仪

（2）处理公文的礼仪

（3）公务拜访的礼仪

第五讲银行员工职业道德

1、银行员工对职业道德的认识和现状

2、职业道德在新时期银行竞争中的地位和作用

3、职业道德的开展

4、银行员工缺乏职业道德的具体表现

5、案例

6、现场讨论（我们需要有什么样的银行职业道德？

）

7、如何培养员工的良好职业道德

第六讲团队精神的培养

1、团队气氛如何创立

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象

第七讲综合素质

1、积极的态度

2、认同客户感受

3、态度决定一切

第八讲客户效劳与效劳技能

1、满意效劳与感动效劳的区别

2、优质效劳意识

3、抓标准效劳，树特色品牌

4、银行到底能够提供什么样的产品和效劳

5、银行客户排队问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满

13、克服顾客效劳综合症

14、效劳环境的构建，满意效劳的形成标准

第九讲有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识效劳沟通

5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定效劳的关键——如何与顾客沟通

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