饭店市场营销部工作流程.docx

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饭店市场营销部工作流程

饭店市场营销部工作流程

部门：

市场营销部

职位：

所有宴会会议服务员工/销售经理

工作任务号：

92of2

工作任务：

做预订

所需工具：

电话、电脑、纸、笔

做什么

怎么做

为什么

●如果酒店已满房将客人登记在等候名单上

●重新确认

●担保

●结束电话

●如果客人需求的房型已售完可以提供别的房型供选择，如：

对不起，马先生，我们的标准间已全部订完，你看我们的豪华间怎么样

●我现在不能确定你的定单，我能先帮你记在等候单上吗？

●确认记录详细信息，如，如住时间及天数、客人姓名、联系人及电话

●当有客房供用时仑检查等候单上的记录，并与客人及时确认

●重新与客人确定预定并提供预定确认号码，在拼写客人姓名时要认真仔细，以免发生笔误

●如果客人抵店时间是下午6：

00以后，要立即记录客人的信用卡信息（卡型、卡号及有效期）以做担保

●提醒客人我们的预订将担保留至次日早晨，如果客人未到，我们将从担保的信用卡上收取一晚房费，如果客人能在预订到达日的6点之前通知酒店取消房间，我们将不收取费用

●对客人表示关注与关心

●确保关注客人的每一个要求

●如果客人不理解会激怒客人

●保护客人及酒店

新疆南航乌鲁木齐XX饭店

部门：

市场营销部

职位：

所有宴会会议服务员工/销售经理

工作任务号：

10

工作任务：

预订变更

所需工具：

电话、电脑、纸、笔

做什么

怎么做

为什么

接到电话变更预订

找到原始的预订记录

记录需要变更的内容

重新确认

提供新的报价

询问新的航班信息

填表

正常的电话接听问候程序（如变更是通过传真或书面信函，,交于预订部直接变更）

当接到客人变更需求时，先从电脑里查找记录

记录需要变更的详细内容,如:

客人姓名,抵店及离店时间，,航班信息等

记录后,重新与客人确认信息的准确性

如过客人改换房型,提供新的房价

为避免客人变更抵店及离店时间，确保记录新的航班信息

仔细填写预订单，并注名变更的详细内容,送至预定部跟进

确认是新的预订，,避免旺季的超客订房

与客人确认信息的准确性，,客人会很满意

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